Правила вербального этикета

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ 

Кафедра экономики и управления  
 
 
 
 
 
 
 
 

РЕФЕРАТ

По дисциплине: «Деловое общение»

на тему: «Правила вербального этикета» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнила:

Студентка

Проверила: 
 

Омск 2011

Содержание 

   Введение……………………………………………………………………..3

1. Деловой этикет……………………………………………………………...4                          

2. Правила этикета …………………………………………………………… 7                         

3. Нормы вербального общения………………………………………………10

4. Правила общения по телефону……………………………………………..13

Заключение……………………………………………………………………..19

Список  литературы…………………………………………………………20 
Введение 

         Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил делового, вербального (словесного, речевого) этикета, связанного формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

     Умение  вести себя в обществе - одно из условий  успеха в любом бизнесе. Как писал  Д.Карнеги, «у нас лишь 4 метода контактов с людьми. Они судят на основании того, что мы делаем, как мы делаем, как мы выглядим, что говорим и как мы это говорим».

     От  чего же зависит успех в предпринимательской  деятельности и вообще в любой  работе? Знания своего дела недостаточно для того, чтобы добиться успеха. Важнейшей стороной профессиональной морали делового человека, предпринимателя является деловой этикет. Предпринимателям, бизнесменам это кажется мелочью, и они не обращают на него должного внимания.

     Однако, знание культуры поведения и  делового этикета - необходимое качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

     Целью моего реферата является рассмотрение вопроса – культуры поведения, правил вербального этикета. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1. Деловой этикет

          Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: "Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его умения общаться с людьми". Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения — вот ключевые условия для успешной работы в любой организации — таково мнение ведущих специалистов фирм.

     К сожалению, российские деловые люди до сих пор не придают серьезного значения этим аспектам своей деятельности. Подчеркнем, что соблюдение делового этикета, умение культурно вести себя особенно важно при работе с представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за границу. У многих новых русских заметен дурной вкус в одежде, в украшениях (будь то массивные золотые цепи с крестами на шее или иные многочисленные изделия из драгоценных металлов и камней на пальцах, запястьях и т.п.). А еще чаще своих патронов "подставляют" различные секретарши, переводчицы, которых они возят с собой по "Европам".

     В результате новые русские и их сопровождение становятся предметом

     молчаливой, но, тем не менее, нелицеприятной критики со стороны партнеров по переговорам. Уважающие себя и честь своей фирмы зарубежные предприниматели нередко после первой же встречи прекращают все переговоры. Поведение таких новых русских можно оценить словами из известной сказки А.С. Пушкина про старуху, которая "ни ступить, ни молвить не умеет". Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя "в нарушение этикету".

     Возможно, надо ввести наказание и для тех  отечественных бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство. Итак, знание делового этикета, умение культурно вести себя — основа предпринимательского успеха.

     Этикет  — явление историческое. Правила  поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п., для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета,  выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам. Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению.

     Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего  и Ближнего Востока.

     В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и  Екатерины II, отбирались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России, которая как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей много было не только в XVIII в., но и сейчас. Английский писатель Редьярд Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет — черный, а в Китае — белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались.

     Конечно, и общественный прогресс способствовал  взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.¹

     2. Правила этикета

     Правила этикета, облаченные в конкретные формы  поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической.

     Первая  сторона – его выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д.

     Вторая  сторона – эстетическая – свидетельствует  о красоте, изяществе форм поведения. Приведу некоторые советы и рекомендации.

     Например, для приветствия пользуйтесь  на только вербальным (речевым) средством  «Здравствуйте!», «Добрый день», но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можно  равнодушно сказать «Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе – сказать, например, «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени – приятная мелодия для любого человека.

     Обращение без имени – обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или  попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше  – по имени и отчеству – это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение.

     Такое приветствие говорит о культуре человека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.

     «Но кроме правил культурного поведения  существует и профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся  отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствует достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

     В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и выбирают формы и правила поведения. Этот набор правил и составляет этикет делового общения. Этикет деловых отношений определяется, в частности, как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

     Деловой этикет – результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях».

     Не  всегда легко давалось освоение этих правил, поэтому предприниматели  «от сохи» не редко отзывались о них не очень лестно: «Зачем мне все это?».

     Можно следовать и данному принципу. Однако если вы хотите установить прочные  деловые отношения с зарубежными  партнерами, то знание делового этикета  зарубежных стран просто обязательно.

     Правила делового этикета, культура поведения помогают сближения экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Для многих прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинения правилами игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.

     Прежде  всего, следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которого играет тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотическое влияние на делового партера. Культурный менеджер будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры. Ему надо научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как «темную лошадку», стремящуюся вас обязательно обойти на прямом вираже, а говоря проще – обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер – хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.²

      3. Нормы вербального  общения 

     Среди деловых людей обращение «господин» имеет право на жизнь. Это слово  подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на  Западе или Востоке. Бездумные заимствования, запускаемые в оборот чаще всего не очень культурными теле- и радиожурналистами, репортерами, как правило, режут слух и подчеркивают убогость подобных заимствований, например: «состоялась презентация», «формируется новый менталитет русских» или «спонсоры вернисажа» и т.п. «Господин» - исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом его значении - «хозяин имущества» есть и уважительное к человеку».

     В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах – прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально»,  «Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны.

     В вербальном (словесном, речевом) общении  деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Одни из них – «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха!», известные фразы: «Большому кораблю – большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяют такие речевые знаки, как «Салют», «нет проблем», «О’кей» и т.п.

     В речевом общении деловых людей  большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Комплимент, тем более, если партнер – женщина, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера. Придают ему уверенность, ободряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшим на первых порах неудачу.

     Деловой этикет предписывает неукоснительное  соблюдение при переговорах правил поведения страны – партнера по бизнесу. Правила общения людей  связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции. Правила поведения, - их приходиться выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справедлива пословица «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

     Необходимо  помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера – это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас повсюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастностью вас изучают.

     Соблюдение  важнейших правил с незнакомыми  людьми – признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе.³ 

4.Правила общения по телефону 

   Современную деловую жизнь невозможно  представить без телефона.  Благодаря ему,  многократно повышается  оперативность решения множества вопросов  и проблем, отпадает необходимость посылать письма,  телеграммы  или  совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения  обстоятельств  какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое:  провести  переговоры,  отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым  шагом на  пути  к заключению делового договора является телефонный разговор.

   Человечество пользуется телефоном  уже более века.  Казалось  бы,  времени вполне достаточно  для  того,  чтобы  научиться  разумно  пользоваться  этим техническим средством... Но умение говорить по  телефону  по  наследству  не передается. Искусством общения  при  помощи  этого  аппарата  овладевает  не каждый. Хорошо, если  есть  толковые  наставники  или  удачные  объекты  для подражания, у которых можно научиться  правильному  разговору  по  телефону.

Соответствующие курсы, различные методические пособия  по  этой  теме  широко распространены в различных странах мира. У телефонного разговора по  сравнению с письмом есть  одно   важное преимущество: он обеспечивает  непрерывный  двусторонний  обмен  информацией независимо от расстояния. Но к  деловому  телефонному  разговору  надо  тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить  в  нем  главное, лаконично, емко и грамотно  излагать  свои  мысли  приводят  к  значительным потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждает  американский  менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь  рабочего  времени  бизнесменом, менеджером он поставил  на  первое  место  телефонные  разговоры.  Психологи отмечают,  что  продолжительность  телефонных  разговоров  зависит   от   их эмоциональной окраски.  Излишняя  эмоциональность  создает  предпосылки  для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что  увеличивает  время  телефонного разговора.

   Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается  такое  явление, как пресыщение общением. Оно может явиться  источником  напряженности  между сторонами. Поэтому во время  разговора  надо  соблюдать  меру.  Иначе  может потеряться  смысл  общения  и  возникнуть  конфликт.   Признаки   пресыщения общением: возникновение и  усиление  беспричинного  недовольства  партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти  из  контакта  с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме  того,  ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить  репутацию  зануды  или  пустомели.

Подобная  репутация подорвет интерес к  вам и к  вашим  деловым  предложениям. Чтобы восстановить доброе  имя  фирмы  и  свое  реноме,  придется  затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

   Искусство ведения телефонных  разговоров  состоит  в  том,  чтобы  кратко

сообщить  все, что следует, и получить  ответ.  В  японской  фирме  не  будут

долго держать сотрудника, который не решит деловой  вопрос  по  телефону  за три минуты.    Основа   успешного   проведения   делового   телефонного   разговора    — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение  приемами  ведения беседы, стремление оперативно  и  эффективно  решить проблему  или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы  служебный,  деловой  телефонный  разговор велся еще в спокойном вежливом тоне  и  вызывал  положительные  эмоции.  Еще английский  философ  XVII  в.  Ф.  Бэкон  отмечал,  что  вести  разговор   в доброжелательном  тоне  более  важно,  чем  употреблять  хорошие   слова   и располагать  их  в  правильном  порядке.  Во  время   делового   телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

   Эффективность делового  телефонного   общения  зависит  от  эмоционального состояния человека, от его настроения.    По  мнению  психологов,  положительные эмоции  тонизируют   деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению.  Отрицательные эмоции приводят  к  нарушению  логических  связей  в  словах,  аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений.  Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии.  Она  свидетельствует  об убежденности человека в том, что он  говорит,  в  его  заинтересованности  в решении   рассматриваемых   проблем.   Во   время   разговора   надо   уметь заинтересовать  собеседника   своим  делом.  Здесь  вам  поможет  правильное использование методов внушения и убеждения.  Как  это  сделать,  при  помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю  говорят очень много. По  данным  психологов,  тон,  интонация  могут  нести  до  40% информации. Нужно только обращать внимание на  подобные  "мелочи"  во  время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно,  сдерживать  свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.⁴

   Если ваш собеседник проявляет  склонность к спорам, высказывает   в  резкой форме несправедливые упреки, в его тоне  звучит  самомнение,  то  наберитесь терпения и не отвечайте  ему  тем  же-  Если  есть  возможность,  переведите разговор на спокойный тон, частично признайте    его  правоту,  постарайтесь понять мотивы его  поведения.  Постарайтесь  кратко  и  ясно  изложить  свои аргументы. Ваши доводы  должны  быть  правильными по  существу  и грамотно изложены по форме. В  разговоре  старайтесь  не  допускать  выражения  типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т.п. В телефонном  разговоре также лучше не употреблять  специфические,  профессиональные  выражения,  которые  могут быть непонятны собеседнику.    Надо  помнить,  что телефон усугубляет  недостатки  речи;  быстрое или замедленное произношение слов затрудняет  восприятие.  Особенно  следите  за произношением чисел, имен собственных,  согласных  букв.  Если  в  разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии  и  т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно  произносить  по  слогам  или даже передавать по буквам.

   Этикет делового телефонного  разговора имеет  в  своем запасе  целый ряд

реплик  для корректировки общения. Например:

   Как Вы меня слышите ?

   Не могли бы Вы повторить... ?

   Извините, очень плохо слышно.

   Простите, я не расслышал, что  Вы сказали, и т.п.

   Прежде  чем  позвонить  кому-либо,  вспомните:   длительное   воздействие

телефонных  звонков отрицательно  сказывается  на  нервной  системе  (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата  трубку,  как  только  услышите  звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению  сложных вопросов, требующих глубокого  анализа,  обсуждения  в  спокойных  условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.

   Звонок но домашнему телефону  деловому партнеру, сослуживцу для  служебного разговора может быть оправдан лишь  серьезной  причиной,  кому  бы  вы  ни звонили — начальнику  или подчиненному.  Воспитанный человек не  станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой  необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

   Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% занимают  повторения слов, фраз, ненужные паузы и  лишние  слова.  Следовательно,  к  телефонному разговору  надо  тщательно  готовиться:  заранее  подобрать  все  материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса  организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

   До того как вы  решили  набрать   номер,  следует  точно  определить  цель

разговора и свою  тактику  его  ведения.  Составьте  план  беседы,  запишите

вопросы, которые  хотите  решить,  или  сведения  (данные),  которые  хотите

получить, продумайте порядок постановки вопросов.  Четко  сформулируйте  их, чтобы ваш собеседник не мог  многозначно  толковать  их.  Первой  же  фразой старайтесь заинтересовать  собеседника.  Держите  в  памяти  даты  и  номера документов,  официальных  материалов,   имеющих   отношение   к   разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои  ответы  ему.

Если  обговариваете  несколько  вопросов,  то  последовательно  заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С  помощью  стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

   Итак, по этому вопросу мы договорились ?!

   Могу я считать, что по этому  вопросу мы достигли соглашения?

   Как я  Вас  понял  (в  этом  вопросе),  мы  можем  рассчитывать  на  Вашу

поддержку?

   Таким образом, две машины Вы  поставите нам не позже первого  квартала?

   Разговор  по  каждой  теме  должен  заканчиваться   вопросом,   требующим

однозначного  ответа.

   При подготовке к деловой беседе  по телефону постарайтесь ответить  себе на следующие вопросы:

   1) какую главную цель вы ставите  перед  собой  в  предстоящем   телефонном

разговоре;

   2) можете ли вы вообще обойтись  без этого разговора;

   3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

   4) уверены ли вы в благополучном  исходе разговора;

   5) какие вопросы вы должны задать;

   6) какие вопросы может задать  вам собеседник;

   7) какой исход переговоров устроит  (или не устроит) вас, его;

   8) какие приемы воздействия на  собеседника  вы  можете  использовать  во