Предупреждение конфликтов в организации

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Предупреждение  конфликтов в организации

 

по дисциплине

 

«Конфликтология»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2011 год

 

Содержание

Введение.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ  К ПРОБЛЕМЕ КОНФЛИКТА В ОРГАНИЗАЦИОННО – УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 6

1.1 Сущность и содержание конфликтов и стрессов на предприятии. Причины их возникновения.

1.2 Классификация конфликтов в деятельности руководителя организации  
ГЛАВА 2 УРЕГУЛИРОВАНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

2.1 Структура конфликта  и методы его преодоления, предотвращение  стрессовых ситуаций.

2.2 Некоторые способы разрешения  конфликта.

2.3 Классификация конфликтов  в организации.

2.4 Роль руководителя организации  в управлении конфликтами

 

2.5 Тактика ведения переговоров

 

Заключение

Список использованной литературы

 

 

 

 

 

 

Введение

Основой любой организации  являются люди (коллектив), и без  их функционирование организации невозможно. Трудовой коллектив – формальная (формализированная) общность людей, объединенных совместной деятельностью для достижения определенных целей (производство продукции, ремонт зданий, научные изыскания). Совокупность объектных условий, в  которых оказываются люди в процессе совместной деятельности, предопределяет и ограничивает способы их взаимодействия. Количество потребностей, которые могут  быть удовлетворены в общении, также  оказывается ограниченным сложившимися обстоятельствами. В этой связи в  коллективах часто возникают  производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и  противоречия могут выступать в  качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь  острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести  к конфликтам.[13]

Общественная жизнь немыслима  без столкновения идей, жизненных  позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают  расхождения и противоречия различных  сторон, нередко переходящие в  конфликты. Необходимо соответствующее  управление этим процессом, задачей  которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного  плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного  характера.

Каждому из нас приходилось  сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни  отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в  целом.[1,187]

Работающие в организации  люди различны между собой. Собственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются  в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются  друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает  тогда, когда ситуация действительно  носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Большинство конфликтов возникает  помимо желания их участников. Это  происходит из-за того, что большинство  людей, не имеет элементарного представления  о конфликтах, либо не придает им значения.

Руководитель организации, согласно своей роли, находится обычно, в центре любого конфликта и призван  разрешать всеми доступными ему  средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят 20 % рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для большинства  людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных  ситуаций.

В организациях конфликты  могут иметь конструктивные и  деструктивные начала. Многое зависит  от того, как конфликтом управляют. Разрушительные последствия возникают, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не находит тем самым своего адекватного разрешения. Различия кажутся  очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут  не влиять на эффективность общей  работы. Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается, как правило, развитием у его участников стресса. Это ведет к снижению морали и  сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. Решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой. Организация может «распадаться на глазах».

Конструктивная сторона  проявляется, когда конфликт достаточен для мотивации людей. Обычно, в  целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более  активным обменом информацией, согласованием  различных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий, которые нельзя учесть, но и нельзя совместить в существующем виде, вырабатывается компромиссное  решение, основанное на творческом и  инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более  эффективной работе в организации.

В зависимости от того, насколько  эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут конструктивными  или деструктивными, что повлияет на возможность будущих конфликтов, устранит причины конфликтов или  создаст их.

Цель данной работы –  изучить природу возникновения  и разработать пути разрешения конфликтной  ситуации в трудовом коллективе. Задачи исследования: рассмотреть конфликты и их классификацию, дать определение внутриличностным и межличностным конфликтам в организации, проанализировать некоторые способы разрешения конфликтов в организации, обосновать роль руководителя организации в управлении конфликтами.

Объект - основополагающие характеристики конфликтов в организации. [1,189]

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические подходы  к исследованию конфликтов и стрессов на предприятии.

 

1.1 Сущность и содержание  конфликтов и стрессов на предприятии.  Причины возникновения конфликтов.

 

Что такое конфликт? Можно  ли жить, управлять организацией, социумом без конфликтов? Почему происходят конфликты? Какова их сущность, смысл, предназначение и картина? На эти  и другие вопросы постараемся  ответить исходя из положений, разработанных  в психологии и конфликтологии. Во многих языках мира значение конфликта  понимается одинаково и одинаково  звучит - от латинского conflictus - столкновение. Не учитывая тех или иных этнокультурных особенностей проявления конфликтов можно  утверждать, что они происходят принципиально  одинаково и обладают идентичностью  своей психологической организации.

Человеку, который никогда  не задумывался о природе и  сущности конфликтов кажется, что конфликты  мешают жить, портят отношения между  людьми, вредят делу, здоровью, вызывают рассогласованность действий, стрессы, напряженность и т.п. Поэтому большинство  людей не любят конфликтовать  и, отчасти, побаиваются их. Так оно  и происходит на уровне восприятия конфликтов в личности человека. Однако это утверждение свидетельствует  и о сложности конфликтных  отношений, их многогранности полярности и разнообразии. В результате реализации конфликта возникает новое качество, отношения, позиции и ориентиры  в личности фигурантов конфликта, в  их социальной организации. Конфликт является своеобразным средством управления социумом, определяющим, в конечном счете, его качество и уровни организации.[4,134]

 

 

 

Можно ли жить без конфликтов? Можно не употреблять слово конфликт, но бесконфликтно жить невозможно. Это подтверждается тем, что:

- конфликты происходят  повсюду, где существуют люди;

- конфликты происходят  в определенных условиях и  протекают определенным образом;

- конфликт является нормальным  явлением существования социума. "Если в вашей жизни нет  конфликтов, проверьте, есть ли  у вас пульс" - говорит известный  американский психологи Ч. Диксон, занимающийся конфликтами.

Что же такое конфликт? Как  он влияет на управление? Существует несколько  определений конфликта, они исходят  из общих традиций социума и существующих в нем доктрин. Например, российская традиция исследования конфликтов сочетает в себе теории и доктрины либерализма, религиозности и революционности. Германская традиция исследования конфликтности  основана на доктрине социального прагматизма, религиозности и стабильности и  так далее. Поэтому, различные авторы по-разному описывают основы конфликтности, отдавая приоритет тем или  иным его параметрам. Предельно обобщая  подходы к пониманию конфликта  можно отметить, что конфликты  объясняются:

- через противоречия и  столкновения позиций в социуме;

- через различия интересов  участников социума;

- через противоречия, столкновения  и различие интересов, проявляющихся  в нормах поведения (поведенческий  аспект);

- через отсутствие согласованных  позиций в социуме;

- через возникновение  противоречий и угроз удовлетворения  базовых потребностей человека  как члена социума, когда конфликт  возникает с ростом состояния  неопределенности их удовлетворения.

Принципиальным в понимании  конфликта является выделение ключевых понятий - противоречие и интерес.

Но не каждые противоречия приводят к конфликту, а лишь те, которые:

- заставляют человека (или  группу) осознавать противоположность  интересов, которые вызывают противоречия;

- определяют некий уровень  соответствующей конфликту мотивации  и поведения.

Именно тогда формируется  состояние конфликта, реализующееся  как столкновение, противоборство между  конфликтующими сторонами, а сам  конфликт, как отмечает Н.В. Гришина, протекает в сферах:

- совместной деятельности  людей и групп;

- в межличностных отношениях;

- в личности участников  конфликта.

Необходимо отметить еще  оно важное слагаемое любого конфликта, представляющего его существенную долю - наличие иррационального компонента (иррациональной мотивации, иррациональных отношений, иррациональных чувств и  эмоций и др.), который в значительной мере усиливает действие компонентов  конфликта - конфликтогенов.

Сформулируем обобщенное определение конфликта. Итак: конфликт представляет собой систему социально-психологического взаимодействия между людьми или  группами людей (конфликтантами) в виде столкновения, противоборства, содержание которого определяется противоречиями, противоположными интересами, угрозами удовлетворения их актуальных потребностей и компонентами иррационального  поведения.

Исходя из данного определения, любому человеку и особенно специалисту  в сфере управления деятельностью  других людей в социуме необходимо знать:

- что такое конфликт?

- почему возникает и  как развивается конфликт?

- кто участвует в конфликте?

- как реализуется поведение  и взаимодействие людей в конфликте  при столкновении их представлений  и суждений?[4,137]

- каковы результаты и  истинные цели конфликта, и  другие вопросы.

Кроме того, специалисту  необходимо уметь ориентироваться  в ситуации конфликта и принимать  эффективные решения для того, чтобы конфликт не выполнял негативную роль в социуме, а являлся бы средством  управления, мобилизации и оптимизации  реальных производственных, социальных, творческих и других отношений человека. Для этого специалист должен знать  и уметь:

- правильно предотвратить  конфликт, разрушающий оптимальную  систему управления и организации  в социуме, в отношениях между  людьми;

- адекватно вести себя  в конфликте, чтобы снизить  его разрушающее и усилить  гармонизирующее действие;

- защитить личность конфликтанта  от деструктурирующего воздействия  конфликта;

- завершить конфликт с  наименьшими потерями для конфликтующих  сторон и получить выигрыш  от его рационального разрешения.

 

1.2 Классификация конфликтов в деятельности руководителя организации.

 

Очевидно, что конфликт может  не только мешать, разрушать, дезорганизовывать, но и помогать, созидать, организовывать. В зависимости от результирующей ориентации, конфликты различают  на конструктивные и деструктивные.

Конструктивный конфликт может способствовать, например, улучшению  взаимоотношений сотрудников в  компании, улучшению, скажем, взаимопонимания, доверия. Деструктивный же наоборот, ведет к разрушению, расколу.

В зависимости от способа  разрешения - на антагонистические  и компромиссные. Антагонистические  конфликты - это такие конфликты, когда "война" идет до полной победы одной из сторон, когда уже не остается "камня на камне". Такой конфликт развивается по принципу "все или ничего". Результатом же компромиссного конфликта является, например, взаимное изменение целей участников, изменение сроков, условий взаимодействия. 
В зависимости от природы возникновения делятся на социальные, организационные и эмоциональные. К социальным конфликтам можно отнести межнациональные, этнические конфликты. К организационным относятся конфликты, связанные с иерархической структурой компании, с распределением функций между подразделениями, конфликты между штабным и линейным персоналом, между формальной и неформальной организацией. Если же говорить об эмоциональных конфликтах, то типичным примером таких конфликтов можно считать не всегда мотивированные столкновения, скажем, в очередях за продуктами, что особенно характерно для стран с плановой экономикой.

В зависимости от направленности воздействия (классификация по уровням) конфликты делятся на горизонтальные и вертикальные. К горизонтальным конфликтам в компаниях, в первую очередь, относят следующие проблемы:

1) распределение задач  и ответственности (характерно  стремление подразделений переложить  ответственность на других, так  как стороны склонны избегать  ответственности за задания, которые  требуют много времени и сил);

2) различие целей и  интересов подразделений с различными  функциями (например, производство  требует времени, а сбыт - быстрой  поставки);

3) зависимость от общих служб и ресурсов (возникает тенденция создавать "дубликаты" - свои собственные службы.);

4) различия в престижности  работы (например, в привилегированном  положении могут оказаться брокеры  в финансовой компании или  сотрудники отдела продаж в торговой компании, которые для всех зарабатывают деньги) и т.п. Итак, типичные горизонтальные конфликты - это конфликты между функционально связанными подразделениями, например сбытом и производством, между отдельными компаниями в концерне, между партнерами при слиянии, между несколькими учредителями, между рядовыми сотрудниками. К вертикальным конфликтам можно отнести конфликты между руководителем и подчиненным, когда руководитель стремится усилить свою власть и контроль, а подчиненный все больше сопротивляется, стремясь защитить свою автономию. При этом подчиненные подчас используют следующие способы воздействия на руководителя: утаивают информацию, оказывают пассивное сопротивление, используют круговую поруку, создают видимость бурной работы, подчеркивают свою незаменимость.[3,122]

В зависимости от степени  выраженности конфликты делятся  на открытые и скрытые.

В зависимости от степени  институциональности - на абсолютные и институциализированные. При этом под абсолютными понимаются конфликты, завершающиеся полным устранением оппонента (например: война, дуэль), а под институционализированными - конфликты, полностью принимаемые и одобряемые обществом (например, спортивные состязания).

И, наконец, в зависимости  от количества участников (или, другими  словами, по критерию масштаба) конфликты  можно подразделить на внутриличностные, межличностные и межгрупповые.

 

 

 

 

Глава 2. Урегулирование конфликтных ситуаций.

 

2.1 Структура конфликта и методы его преодоления, предотвращение стрессовых ситуаций.

 

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества  факторов, значительная часть которых  плохо поддается управляющему воздействию. Например, к ним можно отнести: взгляды личности, мотивы и потребности  индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения  могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения конфликтной  ситуации. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут  заниматься разные службы: руководство  организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет.

Динамика конфликта представляет собой сложное социально-психологическое  явление, которое отражается, главным  образом, в двух понятиях: этапы конфликта  и фазы конфликта. Кроме того, мы выяснили, что течение конфликта  подвержено содержательной неравномерности, изменению границ зоны разногласий, интенсивности, а также характеризуется  различной направленностью. Все  это определяет его динамику изменения, движения от момента формирования до завершения.

Существуют объективные  и субъективные факторы конфликта.[2,245]

Объективными факторами  конфликта являются реально существующие противоречия. Они связаны с основами жизнедеятельности и базовыми (не поддающимися быстрому преобразованию) особенностями личности. В качестве примера таких противоречий можно  назвать противоречия социального  неравенства, классовые, конкурентные рыночные отношения. Это могут быть противоречия информационного, интеллектуального свойства, глубинных личностных потребностей и установок. Объективные факторы конфликтов делают конфликт неизбежным.

Управление конфликтами  в таком случае необходимо осуществлять в определенных формах, позволяющих  наиболее эффективно осуществлять информационный мониторинг и формировать зоны конфликта  в субъективно значимых для конфликтантов  границах.

Субъективные факторы  конфликта представлены виртуально, мнимо существующими противоречиями, которые возникают в силу субъективности представления и понимания конфликтной  ситуации противоборствующими сторонами. Люди искаженно воспринимают ситуацию и обстоятельства, в которых они  находятся. Расклад сил противодействия  не соответствует реальной необходимости, и их воображение создает картины не соответствующие действительности. Результат - представляемое становится реальным. Иллюзии становятся генераторами противоречий и конфликта, а стимулы противодействия усиливаются. Часто невозможно определить, чья позиция конфликтантов более адекватна и правдоподобна.

Динамика конфликта реализуется  в нескольких этапах, отличающихся один от другого, по содержанию и очередности  форм его протекания. Такие этапы  в каждом конкретном конфликте имеют  различную продолжительность, но последовательность их неизменна. Представить ее можно  следующим образом:

1) Этап предконфликтной  ситуации. Характеризуется возникновением  и развитием особых конфликтных  отношений между субъектами социального  взаимодействия и является предпосылкой  конфликта.

2) Этап инцидента. Характеризуется  осознанием конфликтной ситуации  хотя бы одним из участников  конфликта. Осознание формирует  значительное эмоциональное переживание  им этого факта.

На втором этапе могут  проявляться критические, недоброжелательные выказывания, ограничение контактов, резкое изменение настроений и прочее.

3) Этап развития конфликта.  Участники (один или несколько)  переходят к активным действиям,  направленным на нанесение ущерба "противнику". Участники конфликта  открыто заявляют о своих позициях  и выдвигают требования. Одновременно, они могут не осознавать конечных  целей конфликта, собственных  интересов и до конца не  понимать суть и предмет конфликта.

4) Этап кульминации конфликта.  Это своего рода верхняя точка  развития конфликта, выражается  пиковыми значениями и характером  проявления. В кульминации конфликт  достигает такого накала, что  сторонам (хотя бы одной из  них) становится, очевидно, что продолжать  его больше невозможно. Кульминация  приводит стороны к осознанию  необходимости снизить активность  противодействия и искать средства  и пути решения конфликта в  посреднических сферах. Кульминация  - вариант острого конфликта. Часто  конфликт не развивается до  такой фазы и разрешается на  предыдущей.

5) Этап разрешения конфликта.  На этой фазе конфликт завершается.  Здесь необходимо рассмотреть  два понятия:

а) Цена конфликта.

ЦК = Э + Д + С

где Э - затраты энергии, времени, и сил на конфликтную деятельность;

Д - ущерб, наносимый в  ходе конфликта соперничающей стороной;

С - потери, связанные с  ухудшением общей ситуации (например, развал организации, беспорядок, снижение престижа и т.д.)

б) Цена выхода из конфликта.

ЦВК = У - П

где У - утраты связанные  с выходом из конфликта (статуса, перспектив, затраты на реорганизацию, поиск возможностей, уступки противоборствующей стороне и т.п.);

П - приобретения, которые  дает выход (высвобождение сил, поля деятельности, ресурсов и пр.).[2,249]

Таким образом, сравнение  цены конфликта и цены выхода из него позволяют рационально решить вопрос о продолжении конфликта. Если цена резко возрастает, то выгоднее прекратить его. Конфликт может быть оценен в вероятностном варианте, в котором будут взвешиваться шансы на победу, проигрыш и цена рисков. Если риски остаются неоправданными, а ЦК ЦВК, то есть все основания  искать пути к прекращению конфликта.

6) Этап постконфликтной  ситуации. Конфликт почти всегда  не проходит незаметно. Поэтому  возникает необходимость ликвидировать  или закрепить деструктивные,  негативные или наоборот позитивные, конструктивные последствия, изменения  в организации, группе или личности, такую ситуацию называют еще  последействием конфликта.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или  частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей и поведения  участников конфликта.[2,251]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Некоторые способы разрешения конфликта.

 

Основной задачей руководителя при разрешении внутриличностных конфликтов является снижение числа барьеров (воображаемых, реальных или потенциальных), которые  вызывают или могут вызвать состояние  фрустрации его сотрудников. Эта  цель может быть достигнута посредством  перепроектирования рабочего места, более  полного учета мотивации сотрудников  и навыков лидерства.

Для уменьшения вероятности  возникновения, например, горизонтальных конфликтов следует:

1) изменить отношения  (разграничить полномочия и сферы  ответственности подразделений,  усилить роль высшего руководства компании);

2) улучшить координацию  задач (разделить задачи между  подразделениями, разработать процедуры  взаимодействия между ними);

3) структурировать общение  и переговоры (обучить технике  ведения конструктивных переговоров,  подключить третью сторону для  ведения переговорного процесса);

4) улучшить межличностные  взаимоотношения (провести обучение  и тренинги, ротацию кадров, обмен  персоналом между подразделениями,  широко использовать систему  временных творческих групп и  команд). В случае вертикальных  конфликтов – проводить регулярные встречи-беседы с подчиненными, выяснять их проблемы, желания, устремления, наконец, вводить четкие правила и процедуры, регламентирующие деятельность персонала компании.[7,88]

Вообще говоря, для разрешения конфликта и сохранения позитивных взаимоотношений между его участниками  следует постоянно помнить о  четырех весьма полезных советах Фреда Лютенса: остыньте, проанализируйте ситуацию, объясните собеседнику, в чем состоит проблема, и оставьте собеседнику выход.

Другими словами, если говорить более подробно:

1) дайте оппоненту выпустить  пар (пока человек раздражен  и возбужден, он неспособен  к адекватной оценке действительности. Поэтому надо дать ему возможность  успокоиться);

2) потребуйте от оппонента  спокойно обосновать свои претензии  (людям свойственно путать факты  и эмоции, скажите, что будете  учитывать только факты, а эмоции  отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или вашему мнению, догадке?»);

3) сбивайте агрессию неожиданными  приемами (например, попросите доверительного  совета у оппонента, напомните  ему о том, что вас связывало  в прошлом);

4) не давайте оппоненту  отрицательных оценок, а говорите  только о своих чувствах (не  говорите: «Вы меня обманываете», а скажите: «Я чувствую себя обманутым»);

5) попросите оппонента  сформулировать желаемый конечный  результат (проблема – это то, что надо решить. Отношение к человеку – фон, на котором ее приходится решать. Не позволяйте эмоциям управлять вами. Постарайтесь совместно определить проблему);

6) предложите оппоненту  высказать свои соображения по  разрешению проблемы и свои  варианты решения (старайтесь  не искать виноватых, а искать  выход из ситуации. Создайте спектр  вариантов, а затем выберите  лучший, взаимоприемлемый вариант.  Если вы не можете договориться  о чем-то, ищите объективную меру  для соглашения: нормативы, законы, инструкции);

7) в любом случае дайте  возможность оппоненту сохранить  свое лицо (не позволяйте себе  отвечать агрессией на агрессию, не задевайте чувство собственного  достоинства человека. Давайте оценку  только фактам, а не личным  качествам. Например, не стоит  говорить: «Вы необязательный человек», лучше сказать: «Вы уже два раза не выполнили свое обещание»);

8) отражайте, как эхо,  смысл высказываний и претензий  оппонента (целесообразно задать  вопросы: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать…?». Это устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к человеку, уменьшает возможную агрессию);

9) держитесь в позиции  на равных (в споре позиции  «ребенка» или «родителя» одинаково неэффективны. Держитесь на равных в позиции «взрослого». Это удержит оппонента от агрессии и поможет вам обоим сохранить лицо);

10) не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину (помните,  что к извинению способны только  уверенные в себе и зрелые  личности);

11) ничего не надо доказывать (в острых конфликтных ситуациях  никто никогда и никому ничего  не сможет доказать, так как  под воздействием эмоций рациональная  часть мозга выключается и  человек перестает думать);

12) замолчите первым (если  вы почувствовали, что вас втянули  в конфликт и ваша беседа  напоминает перекидывание горячей  картофелины, то скажите себе  «стоп» и замолчите);

13) не характеризуйте эмоциональное  состояние оппонента;

14) уходя, не хлопайте  дверью (ссору можно прекратить, если спокойно уйти из помещения. Ни в коем случае не следует говорить обидных слов и хлопать дверью);[7,90]