Приемы и тактика ведения переговоров

Министерство образования  и науки РТ

 

Альметьевский государственный  нефтяной институт

 

 

 

Кафедра «Гуманитарного образования и социологии»

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

по дисциплине: «Искусство делового общения»

на тему: «Приемы и тактика ведения переговоров»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил: студент группы 18-12

                                          Ханбиков В.Р.

                                                Проверил: доцент

                                     Кузина Р.З.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Альметьевск, 2012 г.

Содержание:

 

1. Введение……………………………………………………………………..3

2. Основная часть……………………………………………………………..4

2.1. Эффективные переговоры…………………………………………….4

2.2. Чтобы успешно начать.......................................................................5

2.3.Чтобы добиться эффективного результата переговоров…………...6

2.4. Тактики проведения деловых переговоров…………………………...7

2.4.1. Выдержка……………………………………………………………...8

2.4.2. Шок…………………………………………………………………….8

2.4.3. Десятый крючок……………………………………………………....9

2.4.4. Мнимое отступление…………………………………………………9

 3. Заключение………………………………………………………………...10

4. Список литературы………………………………………………………...11

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Вся жизнь человека протекает  в непрерывном общении. Ни один рабочий  коллектив не обходится без ежедневного  общения. Для менеджера общение является инструментом деловых переговоров. Отличительная особенность деловых переговоров состоит в повышенной ответственности за каждое высказанное предложение, поправку и т.д. Деловые переговоры менеджерами ведутся постоянно: в промежуточном менеджерском звене - с персоналом и клиентурой; в высшем - с партнерами и компаньонами. И, как и любые переговоры, деловые проводятся с целью повышения эффективности заключения сделки. Для достижения данной цели существует множество приемов и тонкостей, рациональное и своевременное использование которых позволяет добиться успеха или завершения переговоров без поражения кого-либо из оппонентов.

В нынешних экономических  условиях для многих предпринимателей РФ ведение деловых переговоров - сложная проблема. Деловые переговоры - это прежде всего устная деловая речь, обладающая многими особенностями непосредственного общения. Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения. Непосредственное общение уменьшает возможность обдумывания, что увеличивает значимость этапа предварительной подготовки к переговорам и использование уже наработанных переговорных стратегий и тактик.

Надо признать, что  множество самых разнообразных  тактических приемов в большинстве  случаев либо вообще не используются российскими переговорщиками, либо используются частично и спонтанно, непродуманно. Высокоэффективные тактики действительно существуют, но их надо знать и уметь использовать. Обладая полным пакетом современных тактических приемов и скомпоновав их необходимым образом в зависимости от характера переговоров, переговорщик может легко добиться необходимого результата.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Основная  часть

2.1. Эффективные  переговоры

 

Процесс ведения деловых  переговоров хорошо освещен в  отечественной и зарубежной психологии. Следует отметить, что взгляды психологов на процесс переговоров отличаются друг от друга. 
В первую очередь хотелось бы отметить разноплановость деловых переговоров, классификация которых во многом зависит от социального и психологического положения партнеров, условий проведения переговоров, а также от еще многих тонкостей, которые безусловно сопровождают любой переговорный процесс.

На разных стадиях  продвижения партнеров к окончательному результату сделки, переговоры принимают ту или иную форму. Профессор Ф. А. Кузин в своей книге «Культура делового общения» приводит следующие конкретные разновидности переговорного процесса:

1.Деловая беседа;

2.Коммерческие переговоры;

3.Деловое совещание.

Джерард Ниренберг, руководитель Американского Института Переговоров, напротив, не приводит конкретной градации, но четко определяет саму сущность понятия переговоров и приводит несколько конкретных примеров применения различных тактик проведения переговоров в жизни бизнесмена. С точки зрения Дж. Ниренберга, переговоры люди ведут при «всяком обмене мыслями с целью достичь перемены в отношениях. Любая, требующая удовлетворения, потребность - потенциальный повод для начала переговорного процесса» 
Можно найти разногласия и в самой оценке переговоров как психологического процесса. Кто-то относится к переговорам как к весьма серьезным взаимоотношениям между людьми, кто-то - как к игре. Взять, к примеру, заочную полемику Джерарда Ниренберга и Леонарда Корэна и Питера Гудмэна. Дж. Ниренберг уже в первой главе своей книги ставит все точки над i: "Своей элегантной невозмутимостью профессионалы напоминают игроков в покер. Однако это - поверхностное впечатление. В действительности эти люди не играют, а приспосабливаются друг к другу." И далее "... отмечу, что переговоры - не игра, а важная область человеческой деятельности». Ему парируют оппоненты: «... более того, чувство юмора здесь (в переговорном процессе) просто необходимо, так как сознательное участие в переговорах - это игра. Не будьте слишком серьезны к себе, держитесь естественно - и станете удачливым игроком».

Однако в главном  авторы едины: «В результате успешных переговоров каждый из оппонентов что-нибудь да выигрывает».  
Многие авторы фокусируют свои исследования на конфликтологии, не исключенной даже в переговорах профессионалов психологов высокого класса. Роджер Фишер и Уильям Юри начали свою книгу фразой: «Эта книга начиналась с вопроса: как люди смогут наилучшим образом справиться со своими разногласиями?»

 

2.2. Чтобы успешно начать... 

... необходимо хорошо подготовиться. Все авторы сходятся в том, что процесс подготовки к переговорному процессу во многом определяет конечный результат. Он имеет значение не меньшее, чем сам процесс общения и убеждения.

Роджер Фишер и Дэнни Эртель посвятили теме подготовки к проведению переговоров свою монографию. Скрупулезно описывая весь путь профессиональной подготовки шаг за шагом, они полностью раскрывают технологию этого этапа переговоров.

Неподготовленные переговоры низводятся авторами в следующую схему: «Поскольку мы уверены, что нас не смогут заставить согласиться на что-то, мы не видим особой опасности в готовности выслушать противоположную сторону. Если сказанное ими нам понравится, мы можем согласиться с этим. Если нет, мы всегда можем удалиться». Но даже исходя из этой упрощенной схемы возникают вопросы: откуда знать, что надо соглашаться, если какие-либо прецеденты или другие ориентиры для сравнения и оценки вырисовывающегося соглашения отсутствуют? Откуда знать, что пора прерывать переговоры, если нет ни малейшего понятия о том, насколько велики шансы добиться своего в каком-либо другом месте? Без должной подготовки уменьшается вероятность возможности выдвинуть какие-то хорошие идеи и аргументы, которые позволят быстро разрешить стоящую проблему к удовлетворению обоюдных интересов. Именно таким образом переговорный процесс теряет свою творческую основу. 
Хороший результат переговоров рассматривается авторами, как сумма семи элементов:

1. Интересы. Вовлечение в переговоры  всегда предполагает результат,  который отвечал бы основным интересам переговорщика. Чем больше думать о своих интересах заранее, тем больше вероятность появления возможности их удовлетворения.

2. Опции. Под опциями понимаются  возможные варианты соглашения  или части возможного соглашения. Чем больше опций предусмотреть и подготовить к переговорам, тем больше вероятность того, что там окажется та, которая сможет примирить различные интересы оппонентов.

3. Альтернативы. Хороший результат  должен быть лучше, чем любая  альтернатива, имеющаяся за пределами стола переговоров, - лучше, чем то, что можно сделать самостоятельно или при помощи других людей. Прежде чем поставить свою подпись под какой-либо сделкой, или отвергнуть ее, необходимо иметь достаточно полное представление о том----, в чем суть других вариантов.

4. Легитимность. Никто не хочет,  чтобы с ним обращались несправедливо.  Поэтому полезно найти внешние  стандарты, которые можно использовать  для убеждения партнеров в  том, что с ними обращаются  справедливо, и для защиты от  неверного поведения противоположной стороны.

5. Коммуникации. При прочих равных  условиях результат переговоров  будет лучше, если он будет  достигнут умело, что требует  налаженной двусторонней связи,  поскольку каждая из сторон  переговоров желает взаимодействовать  с другой. Следует продумать заранее, какие вопросы необходимо задать и какие ответы можно услышать.

6. Взаимоотношения. Хороший результат  переговоров приведет к тому, что рабочие отношения оппонентов  скорее укрепятся, чем ухудшатся.  Подготовка позволяет учесть  фактор человеческого взаимодействия - подумать о людях за переговорным столом. Необходимо иметь хотя бы некоторое представление о том, как установить такие отношения, которые облегчают, а не препятствуют достижению соглашения.

7. Обязательства. Качество переговоров оценивается, кроме того, по содержанию и реальности обещаний, которые будут на них даны. Эти обязательства, по всей вероятности, будет легче сдержать, если продумать заранее конкретные обещания, которые реально - с точки зрения их выполнения - можно дать или ожидать от противоположной стороны во время ведения или при завершении переговоров.

 

 

2.3. Чтобы добиться эффективного результата переговоров... 

... их необходимо эффективно  провести. Ведение переговоров - процесс еще более ответственный,  чем планирование и подготовка. Ведь над "домашним заданием" можно посидеть, продумать, просчитать, взвесить, перепроверить, а во время личного контакта приходится принимать решения сообразно ситуации в убыстренном темпе.

Практически все авторы в описании процесса ведения переговоров (как и процесса подготовки) по большей части повторяют друг друга. Хотя существуют и разногласия.

В рассмотрении процесса проведения деловых переговоров вновь обратимся  к нему с двух точек зрения: традиционной и неформальной. Неформальную сторону представляют уже упоминавшиеся выше Л. Корэн и П. Гудмэн. Поддерживая стиль, заданный в описании процесса подготовки к переговорам, они раскладывают переговоры на отдельные поведенческие стереотипы, придерживаясь которых переговорщик (по их мнению) добьется успеха в непосредственном контакте со своим оппонентом:

1. В первую очередь, авторы  предлагают строгую градацию  возможного делового предложения  оппоненту: либо "в результате  нашей сделки у Вас появится  это", либо "вот что Вас ждет, если сделка не состоится". Оценка оппонента и мотивов его поведения также грубо делится пополам: им руководит "либо жадность, либо страх".

2. Трудно, однако, не согласиться  со следующей, представленной  авторами, позицией: "... всем нам  нравится иметь дело с людьми, которые нам нравятся". Авторы делают ставки на то, что "Вам всегда в чем-то уступят, если увидят, что Вы человек порядочный, открытый и дружелюбный". Практика показывает, что вышеперечисленные качества не всегда являются залогом успеха. Если коммерческое предложение не будет выгодно оппоненту, не поможет даже улыбка на миллион долларов. Не отступая от игровой тактики ни на шаг, авторы отмечают, что "блеф, преувеличение и подобные трюки - это тоже часть игры. Они необходимы, но требуют определенной доли искренности". С моей точки зрения, переговоры должны рассматриваться как действительно искренний, открытый процесс общения с целью получения выгоды обоими партнерами, и в этом вопросе я солидарен с Дж. Ниренбергом: "Переговоры - это не игра и относиться к ним необходимо серьезно".

3. Рассматривая переговоры  со всех точек зрения, Л. Корэн и П. Гудмэн предлагают также и тактику, которая в корне не совпадает с их теорией, но тем не менее имеет место в практике переговорного процесса и они это учитывают: "Порой нет необходимости темнить. Далеко не каждый соперник - мошенник и плут. Многие, с кем приходится сталкиваться, не любят ходить вокруг да около и предпочли бы все уладить без лишней проволочки. У некоторых неискренность вообще вызывает такой дискомфорт, что они скажут правду, даже если она им не выгодна". Можно отметить, что здесь авторы впадают в иную крайность, обратную блефу и неискренности.

4. «Побудь простачком». Авторы советуют сделать вид, что знаете меньше, чем на самом деле - возможно, оппонент расскажет больше, чем хотел. "Если Вы конфузитесь, то и дело спрашиваете и вообще производите впечатление человека беспомощного, который не знает каких-то пустяков - это обезоружит оппонента".

Каждый из вышеприведенных  поведенческих стереотипов (как  и многие другие, описанные коллегами  авторов) представляет собой проявление той или иной тактики проведения переговоров. Следует более подробно остановиться на самом понятии тактики в применении к переговорному процессу.

Однако говоря о тактике, нельзя не начать с рассмотрения понятия "стратегия". В большинстве  монографий тактика выступает и описывается как одно из составляющих стратегии. Можно сказать, что совокупность тактических приемов в итоге и составляет конечную стратегию. 

2.4. Тактики проведения деловых переговоров

 

Понятия "стратегия" и "тактика" получили широкое распространение в военном искусстве. Большинство справочных пособий дают прямое значение стратегии именно в военном отношении и лишь логический анализ его сущности позволяет применять данное слово в иной, весьма отвлеченной от войны сфере.

Стратегия (от греч. stratos - войско, ago - веду) в военном смысле определяется как область военного искусства, которая охватывает вопросы теории и практики подготовки страны и вооруженных сил к войне, ее планирование и ведение, исследует закономерности войны, разрабатывает способы и формы подготовки и ведения стратегических операций, определяет цели и задачи фронтам, флотам и армиям, распределяет силы по театрам военных действий и стратегическим направлениям.

Что же касается тактики, то военная энциклопедия поясняет, что понятие "тактика" возникло одновременно с появлением армий в 6-5 вв. до н. э. В древней Греции слово taktika значило «искусство построения войск» от tosso, что означало "строю войска". В разных первоисточниках дается свое определение: с некоторыми добавлениями или, напротив, упущениями. Если скомбинировать все расшифровки, то получится примерно следующее: "тактика - составная часть военного искусства, включающая теорию и практику подготовки и ведения боя, способы и приемы, избранные для ведения боя, умение полководца располагать военными силами. Некоторые авторы приводят переносное значение данного понятия: «тактика - совокупность средств и приемов для достижения цели», «тактика - средства, приемы и способы. Линия поведения кого-либо».

Иногда стратегию сопоставляют с дипломатическим искусством политиков, с искусством политической борьбы. 
Современные психологи переносят определение стратегии на такой с виду мирный процесс, как переговоры. Хотя и их взгляды на это понятие значимо отличаются друг от друга. К примеру Ф. А. Кузин в своей книге «Имидж бизнесмена» расшифровывает стратегию как «совокупность норм и принципов цивилизованной предпринимательской деятельности, которая находит свою реализацию в постановке цели, следовании нормам деловой этики и соблюдении правил служебной субординации; а также учет этических и социально-психологических особенностей бизнеса зарубежных стран». В «Маэстро переговоров» Джерард Ниренберг определяет стратегию и тактику как части единой техники переговорного процесса, где «... стратегия - общий характер и техника переговоров, а тактика - средства осуществления стратегии».

Применительно к переговорному  процессу Ф. А. Кузин раскрывает понятие «тактика» следующим образом: «Если стратегия переговоров предполагает общие подходы и исходные установки, а техника переговоров - это умение использовать те или иные приемы и способы, то тактика переговоров - это умение выбирать из них наиболее подходящие для данной деловой ситуации и потому наиболее активно способствующие претворению в жизнь поставленных целей».

Ниже приводится анализ тактических приемов, использование  которых позволяет провести переговоры с максимальной эффективностью. В  принципе переговоры без поражений  заключаются в поисках таких  взаимных уступок, чтобы с моей точки  зрения это была бы уступка, а с точки зрения оппонента - незначительное упущение, которое покрывает уступка, оказанная мною.

2.4.1. Выдержка

 

Применяя эту тактику, Вы не спешите с ответом, тянете время, длите возможно и без того затянувшуюся паузу, держа оппонента в подвешенном состоянии. Благодаря такой тактике удается избежать прямого конфликта и в конце концов достичь результата. Исключительно важно - правильно рассчитать момент, когда необходимо поставить точку (или многоточие). В частном разговоре - замолчать, адвокату в суде - остановить перекрестный допрос, а, к примеру, риэлтору - прекратить повышать цену. В переговорах бывает ситуация, когда одного из участников как будто "прорвало". В такие минуты как никогда необходимо держать контроль над собой и суметь вовремя затормозить процесс красноречия, дав тем самым оппоненту возможность высказаться. Иногда переговоры откладываются на неопределенный срок по некоторым причинам: дополнительный сбор информации, выяснение подробностей, а иногда и "испытание" потенциального партнера. Это один из самых суровых методов - "испытание временем". Находясь в состоянии неведения и не сумев совладать с нервозностью, оппонент иногда раскрывает себя не с самых лучших своих сторон. Бэнджамин Дизраэли в адрес тактики выдержки сказал: «Мало уметь воспользоваться преимуществом, не менее важно - вовремя отказаться от него»

2.4.2. Шок 

Подразумевается неожиданная, зачастую радикальная смена методов, аргументов, подхода. Тактика «шока» бывает уместна в случае поступления новой информации или смены курса. Иногда бывает достаточно сменить интонацию или высоту голоса. Если во время переговоров противоположная сторона начинает «лезть в бутылку», возможно, она всего лишь пытается применить тактику «шока» с расчетом на то, что таким образом оппонентам будет труднее контролировать ситуацию. Это своеобразная попытка загнать партнера "в угол". Шокирующее поведение оппонента зачастую выводит из состояния душевного равновесия, при этом он получает значимое преимущество, поскольку, продумав эту тактику заранее, свое душевное равновесие он сохранил. Следует отметить, что хуже всего иметь дело с неуравновешенными людьми: они не устают преподносить сюрпризы. С неопытными партнерами по переговорам легче - им можно втолковать, что к чему.

Сюда же следует отнести тактику «опоздания на поезд», заключающуюся в выдвижении требований в последнюю минуту. Например, в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Однако бывает и так, что именно из-за использования этой тактики подписание контракта откладывается или срывается. Пытаясь изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не следует прибегать к уловке, которую иногда себе позволяют представители России на переговорах - они ссылаются на якобы сделанное им более выгодное предложение. В солидных деловых кругах это расценивается как шантаж и бестактность. Принято считать, что каждый волен выбирать себе самого выгодного компаньона, но должен это делать достойно, не оскорбляя других.

2.4.3. Десятый крючок

Подразумевается начало переговоров с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное  психологическое влияние и демонстрирует  возможность достижения договоренностей. После убеждения оппонента, что  соглашение потенциально реально, можно предложить не совсем выгодный контракт, который он скорее всего примет. В этом случае оппонент попадает в психологическую ловушку, как рыба, глотающая наживку. Здесь уместна формула Д. Карнеги: «Сделайте так, чтобы партнер девять раз сказал «да», и только тогда на десятый раз он уже не сможет сказать «нет»

2.4.4. Мнимое отступление

 

Эта тактика представляет собой смесь выдержки, самодисциплины и небольшого мошенничества. Ее целью  является создание у оппонента впечатления, будто Вы покинули поле боя, тогда как ситуация не выходит из-под контроля. Если более конкретно рассмотреть данную тактику, то она стремится открыть истинные намерения оппонентов. Ведя переговоры по осуществлению очередной трансакции и видя, что оппонент никак не хочет принимать наши условия, а, напротив, выдвигает свои, абсолютно неприемлемые, мой босс внезапно поднялся и произнес: "Как угодно!" После чего мы с гордо поднятыми головами удалились. Казалось, что сделка окончательно и бесповоротно сорвалась. Однако спустя неделю наш оппонент получил несколько подобных предложений от наших конкурентов и понял, что предложенные нами условия отличались наибольшей лояльностью. Вот тут-то, как бы невзначай, мы вновь появились в его офисе. Сделка состоялась.

 

 

3. Заключение

 

Развитие экономических отношений в России в настоящее время диктует свои нормы и требования для тех, кто пытается не только выжить в бизнесе, но и добиться успеха. Это связано не только с экономикой, но и с многими другими науками, включая психологию. Психологические навыки, умение общаться с оппонентом, рациональное и эффективное использование поведенческих тактик в деловых переговорах - все это необходимо профессиональному менеджеру не меньше знания основ права и экономики. 
В дипломной работе затронуты несколько аспектов, которые, по моему мнению, являются достаточно актуальными на сегодняшний день в России: эффективность формальных переговоров; неформальные условия проведения переговоров; переговоры будущего.

Для обеспечения максимальной эффективности  в ведении деловых переговоров опытный переговорщик должен обладать наибольшим пакетом тактических приемов и своевременно использовать их сообразно выбранной стратегии поведения. Безусловно, упомянуть обо всех тонкостях практически невозможно - каждые отдельно взятые переговоры характеризуются своими установками, целями и т.д. Если некий прием уместен и эффективен в одном случае, это вовсе не означает, что он будет желателен в другом. Умение комбинировать тактики, сообразно им выбирать поведенческую стратегию, учитывая личностные характеристики оппонента - это и многое другое формируется психологическими навыками проведения деловых переговоров.

Относительно современности  можно сказать, что большинство  российских бизнесменов проводят свой досуг неэффективно. Без сомнения, неофициальная обстановка имеет свои недостатки - например, недостаточность условий для сосредоточения. Однако, если предприниматель уже обладает необходимыми навыками в проведении деловых переговоров, он может найти в переговорах на досуге и свои преимущества. Идентичность интересов, непринужденность интерьера, доброжелательная атмосфера - все это накладывает положительный отпечаток на предстоящие переговоры.

Что касается тенденций в развитии техники переговоров в будущем, то введением такого раздела в  диплом хотелось бы подчеркнуть, что нет переговорных тактик "на вечные времена". Ведение переговоров - непрерывно совершенствующийся и изменяющийся творческий процесс. Введение в этот процесс технического звена потребует от человека поиска совершенно новых тактик, а возможно и изменения стратегий переговоров в

целом, и надо быть к  этому готовым.

 

 

 

 

 

4. Список литературы

 

1. Стили ведения переговоров. Белоусов В.А. М.: Недра – 2007.
2. Основы искусства делового общения. Стрижов М.Н. Изд. – 2004.
3. Интернет сайт – www.taktika.ru