Приемы и убеждения в деловой сфере

1.Приемы убеждения в деловой сфере.

Одна из важнейших  задач участника любых переговоров  – убедить партнера в целесообразности принятия его предложений. Для хорошего специалиста важно выбрать правильное решение, и плох тот деловой человек, который идет на переговоры, сомневаясь в том, что им продуман и избран наилучший вариант решения. Но решение  выполняется людьми, и оно будет  выполнено наилучшим образом  только в том случае, если партнер  видит вашу идею вашими глазами, воспринимает ее как свою собственную. В этом случае он будет ее реализовать так же, как выдвинутую им лично, – с использованием своих способностей и творческого  потенциала, личного делового опыта. Партнера можно заставить проводить  устраивающую вас политику при использовании  давления, угроз, но в этом случае он внутренне сопротивляется навязываемым ему решениям. Партнера можно уговорить, предлагая уступки и компромиссные  решения, но и в этом случае позиции  сторон все же различны, и работа не будет выполняться с максимальной отдачей. Если же партнера удалось убедить, то в этом случае может быть получена максимальная отдача от совместной деятельности, так как позиции сторон действительно становятся едиными.

Психологическая сложность  убеждения состоит в том, что  тот, кого убеждают, вынужден в определенной степени изменить привычный образ  мышления, сложившиеся установки  и стереотипы, что связано для  любого человека с определенным расходом нервной энергии и времени. Поэтому, убеждая в чем-то человека, надо как-то компенсировать эти затраты: человек  должен почувствовать, что предлагаемые идеи сулят ему моральную и/или  материальную выгоду, увеличивают его  возможности и перспективы, уровень  информированности. Это обстоятельство необходимо учитывать при любых  контактах с деловыми партнерами.

Формы убеждения  весьма разнообразны: устное выступление  на совещании или диалог, пояснительная  записка или деловое письмо, статья или рекламный проспект и т. п. Выбор оптимального варианта в любой  ситуации требует от убеждающего  четкого ответа на три вопроса: "В  чем убеждаю?", "Кого убеждаю?", "Кто убеждает?"

Отвечая на вопрос "В  чем убеждаю?", необходимо:

1. Точно определить цель конкретного мероприятия (Что должно явиться результатом убеждения? Как можно оценить, достигнут ли желаемый результат?).

2. Выработать план  осуществления убеждения, обеспечивающий  достижение" намеченной цели.

3. Быть глубоко  уверенным в правильности позиции,  которую вы стремитесь сделать  достоянием партнера.

4. В устном выступлении  и письменном тексте быть предельно  целенаправленным. Любое изложение  мыслей ни в коем случае  не должно отступать от достижения  намеченной цели.

5. Ни в коем  случае не следует искать какие-то  особые, нестандартные формы изложения.  Главная цель убеждения – довести  идею до собеседника. Любое  искусственное усложнение изложения  может отвлечь от достижения  этой главной цели. Изложение  следует вести обычным разговорным  языком, полностью понятным слушателю  или читателю.

6. Текст должен  быть свободен от двусмысленностей, от положений, которые могут  быть восприняты неоднозначно. Слушатель  или читатель не должны искать  особый подтекст в ваших предложениях, их скрытый смысл.

7. Оптимальная структура  убеждающего сообщения:

• четкая формулировка основной мысли с самого начала;

• доказательство важности и полезности предложения, его ценности для собеседника или партнера;

• доказательство реальности и достижимости предложения, сведения о возможных средствах его  реализации;

• снова (как резюме) формулировка основной мысли.

8. Убеждать следует  в одном оптимальном варианте, если в конкретных ситуациях  возможны различные альтернативные  решения, то следует определить, какой вариант и в каких  условиях будет оптимальным. Но ни в коем случае у слушателя или читателя не должно создаться впечатления, что убеждающий не имеет законченного мнения об оптимальном варианте.

___________________________________________________________________________________________

Как сделать, чтобы  партнеру захотелось принять ваши идеи. Независимо от прочности и обоснованности вашей позиции на эффективность  убеждения влияют эмоциональное  состояние партнера и его реакция  на ваше поведение. Когда человеку предлагается новая идея, то в определенных условиях это воспринимается им как удар по самолюбию, коль скоро оказывается, что его прежние представления  были неверными. Кроме того, принятие любых новых взглядов требует  перестройки мышления, что всегда требует расхода времени и  нервной энергии. Поэтому существует такое явление, как неизбежное сопротивление  новому, преодоление которого достаточно сложно. Поэтому убеждение следует  вести так, чтобы оно не было воспринято как ущемление чувства собственного достоинства партнера. Фраза "Вы совершенно неправы, и я вам это сейчас докажу" воспринимается, как "Я умнее вас!". Она вынуждает собеседника искать слабые места в вашей позиции и в вас лично, чтобы опровергнуть это неприятное для его самолюбия утверждение. Ведь никто не хочет чувствовать себя глупее других!

Следующие условия  создают у партнера эмоциональное  состояние, способствующее принятию ваших  предложений:

1. Отметить с самого начала ценность контактов с собеседником. В этом нет лицемерия. Любые деловые контакты, даже если они не приводят к соглашению, представляют ценность как источник получения информации, как школа делового общения.

2. Признавать существование разных мнений, можно заметить, что вы тоже можете ошибаться. "Давайте проанализируем факты." Лучший способ обсуждения спорного вопроса – путь от фактов к выводам совместно с собеседником. Формулируя ранее свои предложения, вы уже прошли этот логический путь. Теперь вы вновь проходите его вместе с собеседником, обсуждая известные обоим факты. Полученные при этом выводы окажутся теперь и выводами вашего делового партнера. И чем искуснее будет идти обсуждение фактов, тем большей будет уверенность партнера в том, что он полностью самостоятельно пришел к этим выводам. Тем самым и будет достигнута главная задача убеждения.

3. У  собеседника могут быть глубоко ошибочные представления. Лучше всего избавить его от них, если вы расскажете, что такие же взгляды были и у вас, но вы убедились в их ошибочности. При этом не следует говорить ни слова о суждениях собеседника. Вы рассказываете о своих уже исправленных заблуждениях и иронизируете над ними.

4. Всегда полезнее  подчеркивать общность, а не различия  взглядов и начинать анализ  ситуаций с тех вопросов, по  которым мнения единые. В этом  случае проще и доброжелательнее  обсуждаются разногласия.

5. В сообщениях (устных  или письменных) не должно быть  ошибок, очевидных для слушателей  или читателей. В противном  случае под сомнение будет  поставлено все сообщение. Логика  оппонента "Я не могу проверить  все утверждения, но там, где  проверка возможна, видна явная  неправда. Какие гарантии, что достоверно  все остальное?".

6. Не должно быть "кажущихся" ошибок. В разных  сферах деятельности возможно  разное понимание сходных терминов  и понятий, а иногда одни  и те же вещи могут быть  названы по-разному. Поэтому необходима  осторожность при изложении материала," а с партнером следует заранее определить смысл терминов и понятий. Это же относится и к переводам при переговорах с иностранцами, так как неточный перевод может , привести к кажущимся ошибкам в изложении материала.

7. Случайно допущенные  ошибки следует немедленно признать. Упорное отрицание явных ошибок  и оговорок порождает настороженность  и недоверие у партнеров.

8. В серьезных  деловых переговорах недопустима  крикливая реклама своих позиций. Она порождает "эффект бумеранга", т. е. формирует у собеседников настороженное и даже отрицательное отношение к тому, что предлагается.

9. И совершенно естественно, что с большим желанием принимаются предложения, в которых наглядно демонстрируется их полезность для убеждаемых, и показано, как можно добиться обещаемого результата.

2.Приемы манипуляции и способы защиты от манипуляции в деловой сфере.

Самый простой  и примитивный способ манипуляции  сознанием - ложь. Ложная информация, будучи воспринята и учтена объектом манипуляции  при формировании решения, может  привести его, помимо его воли, к  желанным для манипулятора результатам.

Тактика уловок собеседника

В процессе делового общения случается многое, что  не вписывается в нормы этики. Познакомьтесь с самыми характерными спекулятивными методами и приемами тактики психологических уловок, которые систематизированы и  представлены в этом материале.

Сущность тактики  уловок определяется её целью. Это одностороннее  предложение, с помощью которого одна сторона желает и может получить преимущество в переговорах; другая же предположительно должна о ней  знать, либо, как ожидается, будет  проявлять терпение.

Та сторона, которая  осознала, что к ней применена  тактика уловок, обычно реагирует  двумя способами. Первая характерная  реакция состоит в том, чтобы  смириться с этой ситуацией. Ведь неприятно начинать с конфликта. Где-то в душе вы дадите себе зарок  никогда больше не иметь дела с  такими оппонентами. Но сейчас вы надеетесь  на лучшее, полагая, что уступив немного  другой стороне, вы умиротворите её, и  она не потребует большего. Порой  это случается, но далеко не всегда.

Вторая, наиболее распространенная реакция заключается в том, чтобы  ответить тем же. Иными словами, если они пытаются обмануть вас, вы делаете  то же самое, а на угрозы выдвигаете свои контругрозы. Начинается состязание воли. Обе стороны вступают в непримиримый позиционный спор. Он обычно заканчивается  прекращением переговоров, если одна из сторон сдаётся.

Самые характерные спекулятивные  методы и приемы тактики  психологических  уловок представлены в этом материале.

1.Использование непонятных  слов и терминов. Данная уловка  может вызвать, с одной стороны,  впечатление значимости обсуждаемой  проблемы, весомости приводимых  доводов, высокого уровня профессионализма  и компетентности. С другой стороны, использование инициатором уловки непонятных, «наукообразных» терминов может вызвать со стороны оппонента противоположную реакцию в виде раздражения, отчуждения или ухода в психологическую защиту. Однако уловка удаётся, когда собеседник либо стесняется переспросить о чем-то, либо делает вид, что понял, о чём идет речь, и принял приводимые доводы.

2.‬Вопросы-капканы. Уловка сводится к совокупности предпосылок, направленных на одностороннее рассмотрение проблемы и «закрытие горизонта» для выбора различных вариантов её решения. Многие из них носят эмоциональную направленность и рассчитаны на внушение. Эти вопросы делятся на три группы:

Альтернатива. К этой группе относятся такие вопросы, при помощи которых оппонент максимально  сужает ваш выбор, оставляя только один вариант, по принципу «или — или». Эти  искусно сформулированные вопросы  оказывают внушительное воздействие  и относительно хорошо заменяют все  констатации и утверждения.

3.Вымогательство. Это вопросы типа: «Эти факты вы, конечно, признаёте?» или «Статистические данные вы, безусловно, не отрицаете?» и т.п. Такими вопросами оппонент пытается получить как бы двойное преимущество. С одной стороны, он стремится убедить вас согласиться с ним, а с другой, оставляет вам лишь одну возможность — пассивно защищаться. В этой ситуации не стесняйтесь сказать: «Извините, Иван Васильевич, но ход нашей деловой беседы даёт мне право поставить вопрос так: «Собираемся ли мы вместе достигнуть разумного соглашения по обсуждаемой проблеме быстро и с минимальными усилиями или займемся «жёстким торгом», в котором победит более упрямый из нас, но не здравый смысл?».

4.Контрвопросы. Данный вид вопросов наиболее часто используется в ситуации, когда оппонент не может ничего противопоставить вашим аргументам или не хочет отвечать на конкретно поставленный вопрос. Он ищет любую лазейку, чтобы снизить весомость ваших доказательств и уйти от ответа.

3.‬Ошарашивание скоростью обсуждения, когда при общении используется быстрый темп речи и воспринимающий доводы оппонент не в состоянии их «обработать». В этом случае быстро меняющийся поток мыслей просто сбивает с толку собеседника и вводит его в состояние дискомфорта.

4.‬Чтение мыслей на подозрение. Смысл уловки состоит в том, чтобы используя вариант «чтения мыслей» отвести от себя всевозможные подозрения. В качестве примера можно привести суждение типа: «Может, Вы думаете, что я Вас уговариваю? Так Вы ошибаетесь!».

5.‬Отсылка к «высшим интересам» без их расшифровки. Очень легко, без нажима, лишь намекнуть на то, что если оппонент, к примеру, и дальше будет несговорчив в споре, то это может затронуть интересы тех, кого крайне нежелательно расстраивать.

6.‬Повторение — такое название имеет следующая психологическая уловка, идея которой заключается в том, чтобы приучить оппонента к какой-либо мысли. «Карфаген должен быть разрушен», — именно так всякий раз оканчивалось выступление в римском сенате консула Катона. Уловка состоит в том, чтобы постепенно и целенаправленно приучить собеседника к какому-либо бездоказательному утверждению. Затем, после неоднократного повторения, это утверждение объявляется очевидным.

7.‬Ложный стыд. Эта уловка состоит в использовании против оппонента ложного довода, который он способен «проглотить» без особых возражений. Уловка может успешно применяться в различного рода суждениях, дискуссиях и спорах. Обращения типа «Вам, конечно же, известно, что наука теперь установила…» или «Конечно же, Вы знаете, что недавно принято решение…» или «Вы, конечно, читали о…» приводят оппонента в состояние ложного стыда, ему как бы неловко во всеуслышание сказать о незнании тех вещей, о которых говорят. В этих случаях большинство людей, против которых используется данная уловка, кивают или делают вид, что вспоминают, о чем идет речь, тем самым признавая все эти, порой и ложные, доводы.

8.‬Принижение иронией. Данный прием эффективен, когда спор по каким-то причинам невыгоден. Сорвать обсуждение проблемы, уйти от дискуссии можно с помощью принижения оппонента иронией типа «Извините, но Вы говорите вещи, которые выше моего понимания». Обычно в таких случаях тот, против кого направлена эта уловка, начинает испытывать чувство неудовлетворенности высказанным и, пытаясь смягчить свою позицию, допускает ошибки, но уже другого характера.

9.‬Демонстрация обиды. Эта уловка также направлена на срыв спора, поскольку высказывание типа «Вы за кого нас, собственно, принимаете?» ясно демонстрирует партнеру, что противоположная сторона не может продолжать дискуссию, так как испытывает чувство явной неудовлетворенности, а главное, обиды за некоторые непродуманные действия со стороны оппонента.

10.‬Авторитетность заявления. С помощью этой уловки существенно повышается психологическая значимость приводимых собственных доводов. Это эффективно удаётся сделать посредством утверждения типа «Я Вам авторитетно заявляю». Такой оборот речи партнером обычно воспринимается как явный сигнал усиления значимости высказываемых доводов, а значит, и как решимость твердо отстаивать свою позицию в споре.

11.‬Откровенность заявления. В этой уловке акцент делается на особую доверительность общения, которую демонстрируют с помощью таких фраз, как, например, «Я Вам сейчас прямо (откровенно, честно) скажу…». При этом создается впечатление, будто все, что говорилось раньше, было не в полной мере прямо, откровенно или честно.

12.‬Кажущаяся невнимательность. Название этой уловки, собственно, уже говорит о её сути, «забывают», а порой специально не замечают неудобные и опасные доводы оппонента. Не заметить то, что может навредить, — в этом и состоит замысел уловки.

13.‬Лестные обороты речи. Особенность этой уловки состоит в том, чтобы, «обсыпав оппонента сахаром лести», намекнуть ему, как много он может выиграть или, напротив, проиграть, если будет упорствовать в своем несогласии. Примером лестного оборота речи может служить высказывание «Как человек умный, Вы не можете не видеть, что…».

14.‬Опора на прошлое заявление. Главное в этой уловке — обратить внимание оппонента на его прошлое заявление, которое противоречит его рассуждению в данном споре, и потребовать объяснения по этому поводу. Подобные выяснения могут (если это выгодно) завести дискуссию в тупик или дать информацию о характере изменившихся взглядов оппонента, что тоже немаловажно для инициатора уловки.

15.‬Сведение аргумента к частному мнению. Цель этой уловки — обвинить оппонента в том, что приводимые им доводы в защиту своего тезиса или же для опровержения вашего утверждения есть не что иное, как всего-навсего личное мнение, которое, как и мнение любого другого человека, может быть ошибочным. Обращение к собеседнику со словами «То, что Вы сейчас говорите, это всего лишь Ваше личное мнение» будет невольно настраивать его на тональность возражений, порождать стремление оспорить высказанное мнение по поводу приведенных им доводов. Если собеседник поддается на данную уловку, предмет полемики, вопреки его желанию и в угоду замыслу инициатора уловки, смещается в сторону обсуждения совсем другой проблемы, где противник будет доказывать, что высказанные им доводы — это не только его личное мнение. Практика подтверждает, что если это произошло, значит уловка удалась.

16.‬Умалчивание. Стремление сознательно утаить информацию от собеседника является наиболее часто используемой уловкой в любых формах дискуссии. В соперничестве с деловым партнером гораздо легче бывает просто скрыть от него информацию, нежели оспаривать ее в полемике. Умение грамотно скрывать что-либо от своего оппонента является важнейшим слагаемым искусства дипломатии. В связи с этим отметим, что профессионализм полемиста как раз в том и состоит, чтобы искусно уходить от правды, не прибегая при этом ко лжи.

17.‬Растущие требования. Основывается на повышении оппонентом своих требований с каждой последующей уступкой. Подобная тактика имеет два очевидных преимущества. Первое из них сводится к тому, что снимается изначальная необходимость уступать по всей проблеме переговоров. Второе способствует возникновению психологического эффекта, который заставляет вас быстро согласиться с очередным требованием другой стороны, пока она не выдвинула новые, более существенные притязания.

18.‬Обвинение в теоретизировании. Эта уловка соответствует известной поговорке: «Гладко было на бумаге, да забыли про овраги». Применение этой уловки в споре, то есть высказывание, что всё, о чем говорит партнер, хорошо лишь в теории, но неприемлемо на практике, заставит его экспромт-доводами доказывать обратное, что в конечном счете способно накалить атмосферу обсуждения и свести дискуссию к взаимным нападкам и обвинениям.

19.‬«Уход» от нежелательного обсуждения. Можно уйти от нежелательной дискуссии, прибегнув к пышной речи с яркими эпитетами и красноречивыми междометиями. Например, вы спрашиваете у собеседника, почему задерживаются платежи по контракту? И он отвечает так же пространно и убедительно, как Михаил Сергеевич Горбачев: «Да, мы согласны, были некоторые задержки в платежах. Мы тщательно изучили причины, а также возможности их устранения. Причины эти были разнообразны. Имели место как объективные, так и субъективные факторы. В настоящее время этому вопросу уделяется особое внимание. Мы много работаем в этом направлении. Все это делается в интересах нашего общего дела. Здесь открываются огромные перспективы для дальнейшего успешного сотрудничества, которое ведет нас к светлому будущему».Ещё один очень симпатичный способ уйти от нежелательных обсуждений — шутка. Например, президент банка интересуется у главы аудиторской фирмы, почему до сих пор не подан отчет о проверке финансовой деятельности. Вместо долгих оправданий аудитор может отшутиться: «Вы заметили, мы с каждым разом всё быстрее и быстрее готовим вам отчет?». Такой ответ, надеемся, заставит банкира улыбнуться или отпустить какую-либо едкую остроту. Отсутствие чувства юмора — диагноз, которого боится любой, даже очень властный человек. Отклик на шутку — это естественная реакция. Согласитесь, отшутиться лучше, чем начинать долгое изложение всех причин, помешавших вам вовремя провести аудиторскую проверку и сдать этот самый отчет. Унизительные оправдания могут кончиться для вас самым печальным образом.

Способы защиты от  манипуляции:

Сокрытие адресатом  манипуляции своих ситуативно переживаемых эмоций и чувств. Такое сокрытие не позволит манипулятору «обнаружить» истинные эмоции и чувства адресата манипуляции и оказать психологическое воздействие на них. Эмоциональная «маскировка» адресата на протяжении всего периода делового общения, жесткий контроль переживаемых им ситуативных чувств послужат своеобразной преградой для манипулятивного вторжения.

Дистанцирование адресата манипуляции от манипулятора. Максимально возможное в рамках заданной деловой ситуации увеличение личностной зоны общения с манипулятором позволяет избежать адресату манипуляции значительного влияния психологического пространства манипулятора и включенных в него активированных психических комплексов, агрессии и силового давления.

Выстраивание смысловых  и семантических барьеров с манипулятором  при обсуждении вариантов решения  деловой проблемы. Адресат манипуляции ссылается на «трудности» восприятия смысла передаваемой манипулятором информации и употребляемой им терминологии (например: «Предложенный Вами вариант решения проблемы требует дополнительной проработки и осмысления»; «Трактовка употребляемых Вами терминов слишком спорная и некорректная»).

Уклонение от психологического контакта с манипулятором. Уход от «малого  разговора» с манипулятором. «Вербальную  разведку» манипулятора, предпринимаемую  им с целью установления психологического контакта, адресат манипуляции оставляет  без внимания. Призыв манипулятора к выстраиванию доверительных отношений  на предложенных им условиях адресат  манипуляции «не замечает» и  по существу игнорирует.

Выявление метакоммуникаций — скрытых смыслов, мотивов, предположений, предпочтений, интерпретаций в коммуникативном потоке информации, транслируемой манипулятором. «Прозрачность» вербальных сообщений манипулятора адресат может установить с помощью постановки целой серии открытых, уточняющих и поясняющих вопросов (например: «Что на самом деле Вы имеете в виду, предлагая этот вариант решения проблемы?», «При каких условиях Вы хотите достигнуть такой эффективности в решении проблемы?»).

Внимательное отслеживание адресатом ответов манипулятора на поставленные вопросы и регистрация  возможного возникновения в этих ответах оговорок и обмолвок поможет  ему установить некоторый скрытый  смысл в предлагаемом манипулятором варианте решения деловой проблемы.

Применение статусной  и ролевой защиты. Адресат манипуляции  с помощью логических доводов  и аргументации делает ссылки на необходимость  четкого следования своему статусу, своим должностным полномочиям  и выполняемой профессиональной роли, которые «не позволяют» ему  полностью принять предложенный манипулятором вариант решения  деловой проблемы.

Поведенческая и  операциональная блокировка действий манипулятора. Проявление со стороны адресата намеренной рассеянности и невнимательности к технологическим ухищрениям манипулятора, нарочитой замедленности в ответных психических реакциях и поведенческих действиях способствует блокировке действий манипулятора.

«Уход» от предсказуемости  в поведенческих реакциях и действиях. На специально выстроенные коммуникативные  запросы манипулятора, ожидающего получить ответные стереотипные реакции и  поведенческие действия, адресат  манипуляции осуществляет операциональную задержку таких реакций и действий, если они возникают у него.Эта задержка может выразиться как во временной отсрочке ответных действий адресата, так и в намеренно демонстрируемых им нерешительности и осторожности. Например, в ответ на предложенное манипулятором казалось бы очень привлекательное и выгодное для адресата манипуляции решение деловой проблемы, он может проявить колебание и выразить сомнение в возможности реализации такого решения. При этом важную роль играет непредсказуемость психического реагирования и ответных поведенческих действий адресата манипуляции. «сли адресат ведет себя так, что его нельзя «просчитать», то манипулятору не к чему будет подстраиваться.

Фокусирование внимания манипулятора на наиболее важных для  решения деловой проблемы задачах. Манипулятор пытается всячески отвлечь  внимание адресата манипуляции от этих задач, переключить его на второстепенные цели, которые заслоняют от него действительно важные для принятия решения обстоятельства». Отслеживание адресатом содержательной значимости обсуждаемых вопросов для решения  деловой проблемы является, несомненно, надежным операциональным приемом защиты от манипулятивного психологического воздействия.

Временное прерывание адресатом манипуляции делового контакта с манипулятором. Необходимость  такого прерывания может быть продиктована возникновением напряженного эмоционального фона деловой коммуникации, агрессией  или интенсивным психологическим  давлением манипулятора. При этом вербально озвученным предлогом  для такого прерывания делового контакта могут послужить вполне «очевидные поводы» (выполнить «срочное поручение» высокостатусного руководителя, или, напротив, дать исполнителю «срочное поручение», сделать «срочный звонок»).

Рассмотренные особые техники пассивной защиты от манипулятивного вторжения обладают разной степенью эффективности, и их применение в технологическом процессе делового общения во многом диктуется заданными параметрами деловой ситуации и видом технологии, используемой манипулятором.