негосударственное образовательное  учреждение

высшего профессионального  образования

«Уральский  институт бизнеса» 
 
 
 
 

Реферат

по дисциплине: Управление качеством

на тему: Принципы обеспечения качества и управления качеством продукции(услуги) 
 
 
 
 
 

Выполнили:

студентки 5 курса

группы З-512-М

Письмак Екатерина

Буркова Юля 
 
 

    Проверила:

преподаватель

Плохотнюк Е. Б. 
 
 
 
 

г. Челябинск 2011

Введение

     В течение длительного времени  управлению качеством, как правило, не придавалось должного значения, несмотря на успешно реализуемые  в США и Японии программы повышения  качества. Его функция сводилась  главным образом к осуществлению  контроля качества. Однако в 80-х годах  решение о создании единого европейского рынка стало толчком, необходимой  предпосылкой активизации работы по усовершенствованию качества, в корне  изменило отношение к проблеме управления качеством.

     Новый европейский рынок предполагал  введение единых требований и процедур, способных обеспечить эффективный  обмен товарами и рабочей силой  между странами. В тоже время качество должно было стать фактором обеспечения  конкурентноспособности европейской  продукции, защиты объединенного рынка  от интервенций из вне . В этот период в Европе начало разворачиваться широкое движение за высокое качество продукции и услуг, усовершенствование самого обеспечения качества. Вырабатываются единые стандарты, подходы к технологическим регламентам, приводятся в соответствие национальные стандарты на системы качества, разработанные на основе стандартов ИСО серии 9000, реализуются их европейские аналоги - ЕN серии 29000. Сертификации систем качества на соответствие данным стандартам уделяется огромное значение. Контроль за удовлетворением требований потребителя, разрешение конфликтов между производителем и поставщиком отводился независимой организации, которая и сертифицировала продукцию.

     Качество - понятие многоплановое, обеспечение  его требует объединения творческого  потенциала и практического опыта  многих специалистов. Проблема повышения  качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы  производителям товаров и услуг.

     Улучшение качества продукции - важнейшее направление  интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности  общественного производства. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством продукции  и эффективностью производства.

     Системы управления качеством, действующие  на различных предприятиях, индивидуальны. Тем не менее мировая наука  и практика сформировали общие признаки этих систем, а также методы и  принципы, которые могут применяться  в каждой из них.

       В данном реферате мы рассмотрим принципы обеспечения качеством Э.Деминга, механизм управления качеством, выполнение контроля качества.

            Первоочередными задачами перед нами встанут рассмотрение понятий о качестве, значение повышения качества 

Оглавление

Введение 2

Понятие качества 3

Значение  повышения качества 7

Механизм  управления качеством 9

Контроль  качества 13

Принципы  обеспечения качества Э. Деминга 15

Заключение 20

Используемая  литература 21

Понятие качества

     В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения  уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее  эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация  производства, маркетинг и др. Важнейшей  составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной  литературе и практике существуют различные  трактовки понятия качество. Международная  организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции  или услуги ,которые придают им способность удовлетворять обусловленные  или предполагаемые потребности

     Требования  к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных  стандартов ИСО серии 9000 вышла в  конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти  стандарты вторглись непосредственно  в производственные процессы, сферу  управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное  направление менеджмента –  менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

     Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между  производителями и потребителями  продукции. Иными словами, стандарты  ИСО – жесткая ориентация на потребителя. При этом речь идет о культуре производства. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.1).

     Рис. 1.1. Пирамида качества

     Наверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который  предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

     Для дальнейшего уточнения понятия  управления качеством продукции  целесообразно обратить внимание на трактовку понятия продукции  и уточнить само это понятие. Необходимость  такого уточнения обусловлена тем, что понятие продукция не совсем точно даже в инструктивных материалах, действующих в Российской Федерации. Так, в форме 2 "Отчет о прибылях и убытках" приведен показатель "выручка (нетто) от реализации товаров, продукции, работ, услуг...". Но ведь товары, работы и услуги входят в общее понятие  продукция. Продукция – комплексное понятие. Это – результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т. п.) называют работами.

     Для того, чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу, оказать  услугу, необходимо осуществить целый  ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.

     Формирование  качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и  экономические принципы, создают  функциональные образцы (модели). После  этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических  работ подготавливают внедрение  изделия в производство.

     Качество  работы, как уже отмечалось, непосредственно  связано с обеспечением функционирования фирмы. Это – качество руководства  и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов т. п.) зависит  достижение поставленных целей и  качество фирмы.

     Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. На первых порах крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение  точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т. п.).

     Повышение сложности изделий привело к  увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к  комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового  производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.

     С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация  производства, появились автоматические устройства для управления сложным  оборудованием и другими системами. Возникло понятие “надежность”. Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.

     Качество  у производителя и потребителя  – понятия взаимосвязанные. Производитель  должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления  продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.

     Вернемся  к уточнению понятия качества. В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит между  его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.

     В командно-административной экономике  качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.

     Качество  изделия может проявляться в  процессе потребления.

     Понятие качества продукта с  позиций его соответствия требованиям потребителя  сложилось именно в условиях рыночной экономики.

     Идея  такого подхода к определению  качества продукции принадлежит  голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависти от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того, чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия , в которых продукт будет использован. По мнению Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество – величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.

     Вместе  с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя  и потребителя. Без обеспечения  технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ) не может быть осуществлена сертификация продукции.

     Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для  оценки качества являются:

• технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;
• эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
• эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);
• техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Значение  повышения качества

     В настоящее время одной из серьезных  проблем для российских предприятий  является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система  качества важна при проведении переговоров  с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у  производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим  органом. Система качества должна учитывать  особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции  и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым. 

     Качество  является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно  складывается из технического уровня продукции и полезности товара для  потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных  особенностей товара, которые могут  удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Следует учитывать, что среди  продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший  полезный эффект по отношению к суммарным  затратам потребителя. Безусловно, повышение  качества сопряжено с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Занятие лидирующего положения  на рынке невозможно без разработки и освоения новых товаров (модифицированных, улучшенных).

     Значение  повышения качества достаточно многообразно. Решение этой проблемы на микроуровне  важно и для экономики в  целом, т. к. позволит установить новые  и прогрессивные пропорции между  ее отраслями и внутри отраслей. Например, между металлургической промышленностью  и машиностроением. Обеспечение  этих пропорций может быть обеспечено путем совершенствования технологии производства машиностроительной продукции  и повышения ее экономичности. Повышение  же качества продукции машиностроения имеет значение для автоматизации  производственных процессов в других отраслях.

     Достаточно  высокая надежность приобретенного потребителем оборудования обеспечит  пропорциональность производственного  процесса, что важно для предотвращения аварийных и внеплановых выходов  оборудования из строя, возникновения  “узких” мест.

     Если  не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо  больший эффект будет достигнут  путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов.

     До  недавнего времени считалось, что  качеством должны заниматься специальные  подразделения. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость  изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества. Ведущие  фирмы стран с развитой рыночной экономикой считают, что на достижение качества должны быть нацелены все службы. Ключевую роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки потребителей.

     Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих  внимания качеству, до 60% процентов  времени может уходить на исправление  брака.

Механизм  управления качеством

     Управление  качеством происходит на государственном, региональном и отраслевом уровнях, а также на уровне фирмы (предприятия).

     Под управлением качеством  продукции понимаются действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

     Непосредственными объектами управления в данном случае являются потребительские характеристики продукции, факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла. Субъектами управления являются различные органы управления и отдельные лица, функционирующие на различных иерархических уровнях и реализующие функции управления качеством в соответствии с общепринятыми принципами и методами управления.

     Механизм  управления качеством продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством. Он должен обеспечивать эффективную реализацию основных функций управления качеством, в число которых входят прежде всего такие, как:

• прогнозирование потребностей рынка, технического уровня и 
  качества продукции
• планирование повышения качества продукции;
• нормирование требований к качеству продукции и стандартизация;
• разработка и постановка продукции на производство;
• технологическая подготовка производства;
• организация взаимоотношений по качеству продукции между поставщиками сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, предприятиями-изготовителями и потребителями продукции;
• обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции на всех стадиях ее жизненного цикла;
• контроль качества и испытания продукции;
• профилактика брака в производстве;
• внутрипроизводственная аттестация продукции, технологических процессов, рабочих мест, исполнителей и др.;
• сертификация продукции, работ, услуг, систем качества и производств;
• стимулирование и ответственность за достигнутый уровень качества;
• внутрипроизводственный учет и отчетность по качеству продукции;
• технико-экономический анализ изменения качества продукции; 
  правовое обеспечение управления качеством продукции;
• информационное обеспечение управления качеством продукции;
• материально-техническое обеспечение качества продукции;
• метрологическое обеспечение качества продукции;
• специальная подготовка и повышение квалификации кадров;
• организационное обеспечение управления качеством продукции;
• технологическое обеспечение управления качеством продукции;
• финансовое обеспечение управления качеством продукции.

     Для характеристики механизма управления качеством продукции целесообразно  использовать распространенный методологический подход к структуризации сложных  хозяйственных систем, предполагающий выделение в составе данного механизма ряда общих, специальных и обеспечивающих подсистем (рис. 1.2). К числу общих подсистем механизма управления качеством продукции необходимо отнести подсистемы прогнозирования и планирования технического уровня и качества продукции, регулирования качества продукции непосредственно в производстве, контроля качества продукции, учета и анализа изменения уровня качества, стимулирования и ответственности за качество.

     В состав специальных подсистем механизма  управления качеством продукции  входят подсистемы стандартизации, испытаний  продукции, профилактики брака в  производстве, аттестации и сертификации.

     Обеспечивающие  подсистемы механизма управления качеством  продукции включают в свой состав подсистемы правового, информационного, материально-технического, метрологического, кадрового, организационного, технологического и финансового обеспечения управления качеством продукции.

     Рис. 1.2. Состав механизма управления качеством

     Сущность  всякого управления заключается  в выработке управленческих решений  и последующей их реализации на определенном объекте управления. При управлении качеством продукции непосредственными  объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит  качество продукции. Они организуются и протекают как на допроизводственной, так и на производственной и послепроизводственной  стадиях жизненного цикла продукции.

     Управляющие решения вырабатываются на основании  сопоставления информации о фактическом  состоянии управляемого процесса с  его характеристиками, заданными  программой (прогнозом, планом) управления. Нормативную документацию, регламентирующую значения параметров или показателей  качества продукции (технические задания  на разработку продукции, стандарты, технические условия, чертежи, условия поставки), следует рассматривать как важную часть программы управления качеством продукции. 

Контроль  качества

     Контроль  качества независимо от совершенства применяемых для этого методик  предполагает прежде всего отделение  хороших изделий от плохих. Естественно, что качество изделия не повышается за счет выбраковки некачественных. Отметим, что на предприятиях электронной  промышленности из-за миниатюрных размеров изделий часто брак исправить  вообще невозможно. Поэтому современные  фирмы сосредотачивают внимание не на выявлении брака, а на его  предупреждении, на тщательном контролировании  производственного процесса и осуществляют свою деятельность в соответствии с  концепцией “управления качеством”.

     Большую роль в обеспечении качества продукции  играют статистические методы.

     Целью методов статистического контроля является исключение случайных изменений  качества продукции. Такие изменения  вызываются конкретными причинами, которые нужно установить и устранить. Статистические методы контроля качества подразделяются на:

• статистический приемочный контроль по альтернативному признаку;
• выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам качества;
• стандарты статистического приемочного контроля;
• система экономических планов;
• планы непрерывного выборочного контроля;
• методы статистического регулирования технологических процессов.

     Следует отметить, что статистический контроль и регулирование качества продукции  хорошо известны в нашей стране. В этой области наши ученые имеют  несомненный приоритет. Достаточно вспомнить работы А.Н. Колмогорова  по несмещенным оценкам качества принятой продукции на основании  результатов выборочного контроля, разработку стандарта приемочного  контроля с использованием экономических  критериев.

     Многие  из оценок качества продукции вытекают из самих особенностей сбора информации.

     Пример. На заводе контролируется партия изделий, среди которых есть годные и негодные. Доля брака в данной партии неизвестна. Однако она не является неопределенной величиной в собственном смысле этого слова. Если ничто не мешает проверить все изделия в данной партии, то долю брака можно точно определить. Если же контролируя взятую из партии выборку, возможно собрать лишь неполную информацию, имеет место случайность отбора, способная исказить истинную картину.

     Возникает проблема, как оценить по одной  выборке, взятой из совокупности, значение той или иной характеристики этой совокупности? Подобная проблема может  возникать в самых различных  ситуациях.

     1.Принимая  по результатам выборки партию  изделий, оценивают долю брака  w в данной партии изделий.

     2. Имеется оборудование. Закон распределения  результатов работы оборудования  в определенной степени определяет  в рассматриваемый момент способность  оборудования выполнить данную  работу.

     Каждая  из разновидностей статистических методов  контроля качества имеет свои преимущества и недостатки. Например, выборочный приемочный контроль по варьирующим  характеристикам имеет то преимущество, что требует меньшего объема выборки. Недостаток этого метода заключается  в том, что для каждой контролируемой характеристики нужен отдельный  план контроля. Если каждое изделие  проверяется по пяти характеристикам  качества, необходимо иметь пять отдельных  планов проверок.

     Как правило, планы выборочного приемочного  контроля проектируют таким образом, чтобы была мала вероятность ошибочно забраковать годную продукцию, или  был мал “риск производителя”. Большинство планов выборочного  контроля проектируется так, чтобы "риск производителя" был 

      = 0,05.

     Если  при установленном плане выборочного  контроля “уровень приемлемого качества”  соответствует предполагаемой доле брака p в генеральной совокупности, то считают, что вероятность забраковать годную продукцию мало отличается от 0,05. Поэтому уровень приемлемого качества и a соответствуют способу плана выборочного контроля. Важно также, что план приемочного выборочного контроля составляется с таким расчетом, чтобы вероятность приемки продукции низкого качества была мала, т. е. был мал “риск потребителя”. Граница между хорошей и плохой продукцией называется допустимой долей брака в партии.

Принципы  обеспечения качества Э. Деминга

     Обеспечение качества - это гарантирование такого уровня качества продукции, который  позволяет потребителю с уверенностью покупать и использовать ее в течение  длительного времени, причем эта  продукция должна полностью удовлетворять  требованиям потребителя. Это относится  и к товарам народного потребления, и промышленного назначения. Ответственность  за обеспечение качества несет изготовитель. Качество его изделий должно удовлетворять  требованиям заказчиков.

     Проблема  обеспечения качества продукции  успешно решена в передовых капиталистических  странах, в первую очередь США, Японии, Германии, где она стала национальной идеей. Ученые и специалисты этих стран, занимающиеся проблемой обеспечения  качества продукции и услуг, в 80-е  годы прошлого века приравнивались к  национальным героям. Президент американского  общества по управлению качеством Дж. Харрингтон сказал о них: "В 40-е  годы Америка имела своих военных  героев, а в 60-е годы образцами  для подражания стали космонавты. В 80-е годы героями следует считать  лидеров в области качества, поскольку  их вклад в будушщее Америки может  быть даже больше, чем вклад выдающихся личностей прошлого".