Принципы системы менеджмента качества – обобщение мирового опыта

Министерство образования  и науки Российской Федерации

Государственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования

«Южно-Уральский государственный  университет»

Факультет «Экономика и управление»

Кафедра «Экономика, управление и инвестиции»

Управление качеством

Реферат

На тему №1 «Принципы системы менеджмента качества – обобщение мирового опыта»

Нормоконтролер,                                                   Руководитель

___________Н.Н.Хабирова                                   Маленьких Ю.А.

____________2012г.                                               __________2012г.

                                                                                 Автор работы

                                                                                 студент группы  ЗИЭФ-289

                                                                                  Гришкевич А.Е.

                                                                                 ___________________2012г.

Челябинск 2012

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………..........3

1.СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА  КАЧЕСТВА В ЕВРОПЕ…………………….5

1.1 Принцип выигрыша, на основе совместных усилий……………........6

1.2 Принцип  построение общего успеха…………………….…………...6

1.3 Принцип использование разнообразия………………………………7

2. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В РФ НА БАЗЕ ИСО 9000…...8

2.1 Принцип ориентация на потребителя…………………………………8

2.2 Принцип лидерство руководителя (роль руководства)...……………9

2.3 Принцип вовлечение работников……………………………...……10

2.4 Принцип подхода как к процессу……………………………………11

2.5 Принцип системного подхода к управлению……………………….11

2.6 Принцип постоянного улучшение…………………………………...11

2.7 Принцип принятия решения, основанный на фактах………………12

2.8 Принцип взаимовыгоднго отношения с поставщиком……………..12

3. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА  КАЧЕСТВА В США ( Total Quality )…….14

3.1 Принцип непрерывного  повышения удовлетворенности потребителей…..…………………………………………………………………14

3.2 Принцип перераспределения  ответственности…………………..…15

3.3  Принцип зависимости  готовой продукции от поставок…………...16

3.4 Принцип активизации  деятельности рабочих………………………16

ВЫВОД………………………………………………………………….………..17

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………………...18

ВВЕДЕНИЕ.

Стоит начать с утверждения, что любая организация имеет  систему менеджмента, представляющую собой совокупность организационной  структуры, полномочий и ответственности, существующих в ее рамках, процессов  деятельности, трудовых, материальных и финансовых ресурсов и т.д. Все  эти составляющие объединены и взаимодействуют  между собой для достижения целей  организации. Таким образом, система  менеджмента является средством  достижения целей, сформулированных руководством компании. Однако не любая система  является эффективной, способной оправдать  ожидания заинтересованных сторон. В  основу эффективности той или  иной системы положены принципы. Принципы системы менеджмента качества позволяет  добиться достижения поставленных целей  при оптимальных затратах и в  заданные временные интервалы. Такая  система подразумевает, как правило, строго упорядоченную, регламентированную в оптимальном объеме деятельность, которая должна быть понятной как  для менеджеров, так и для рядовых  сотрудников.

Наиболее известными представителями  систем менеджмента, требования и принципы  которых закреплены в международных  стандартах ISO, является системы менеджмента  качества (СМК). Международная организация  по стандартизации (International Organisation of Standartization) - ISO (от греческого слова isos - равный) является неправительственной организацией и имеет консультативный статус ООН. Главной целью ISO является развитие стандартизации и родственных направлений  деятельности во всем мире, гармонизация интересов производителей и потребителей, а также развитие международной  координации по объединению промышленных стандартов.

Международный стандарт ISO 9000 определяет СМК как систему менеджмента  для руководства и управления организацией применительно к качеству. СМК призвана так организовать деятельность предприятия, чтобы гарантировано обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и настраивать это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача - не контролировать каждую единицу продукции, каждую операцию, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению несоответствий. СМК делает акцент на предупреждение проблем, подтверждая здравый смысл утверждения, что профилактика пожаров эффективнее пожаротушения.

Система менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ISO должна иметь:

политику, в которой сформулированы ее цели и задачи, а также принципы их достижения;

соответствующую политикесистему  взаимосвязанных и взаимодополняющих  процессов;

нормативную основу, соответствующую  системе взаимосвязанных и взаимодополняющих  процессов, и представляющую собой  совокупность непротиворечивых нормативных  документов;

эффективный механизм реализации требований, регламентированных документами  нормативной основы;

Персонал организации  должен обладать знаниями политики, нормативной  основы, механизма реализации ее требований, а также умениями применять эти  знания на практике. Требования, обусловленные  политикой и нормативной основой  системы, должны уважаться и соблюдаться.

1. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ЕВРОПЕ

Современный менеджмент качества является универсальным механизмом, созданным для оптимизации и  регулирования всех процессов, действующих  на предприятии, включая управление. Международный сертификат соответствия системе менеджмента качества является документом, признанным во всем мире и  свидетельствующим о высоких  технологических возможностях компании, соответствии требованиям научно-технического прогресса. Сегодня внедрение системы  менеджмента качества проводится на добровольной основе, но, в то же время, ни одна солидная компания в Европе не заключит контракт с предприятием, кто не прошёл сертификацию ИСО 9000. Для создания эффективной системы  качества, основанной на серии ИСО 9000, как правило, предприятиями используются также дополнительные отраслевые стандарты  и собственные регламентирующие документы и разработки.

Следует признать, что когда  речь заходит о достижениях в  области менеджмента качества в  общенациональном и даже глобальном масштабах, то, как правило, упоминаются  Япония и США. Однако мы наблюдаем  явное смещение центра генерации  новых идей и подходов в области  менеджмента качества в Европу. Причем смещение это происходит на базе концепции  Европейской модели совершенства. Европа уже давно, с 1987 г., предлагает всем предприятиям, заинтересованным в улучшении качества своей продукции, построить Систему  Менеджмента Качества в соответствии с международными стандартами ISO серии 9000, вобравшими в себя лучший опыт управления предприятиями по качеству, и сертифицировать  ее.

Для специалистов многих компаний, особенно работающих в Европе, все  более очевидной становится взаимосвязь  результатов бизнеса с подходом к решению проблемы качества на базе постоянного движения к совершенству системы внутрифирменного менеджмента. Многократно повторялась мысль  о том, что освоение системы качества на базе ИСО серии 9000 (даже новой версии) представляет собой пусть очень важный, но лишь самый первый и наиболее простой шаг на пути создания эффективной и результативной системы менеджмента, ведущей к совершенству компаний и их успеху.

На 45-м Конгрессе EOК президент  этой организации Р. Делл Анна озвучил  новое видение проблемы качества, а также концептуальную особенность  европейского подхода к ее решению  на достаточно длительную перспективу. Главными принципами европейского подхода  к проблеме качества были названы следующие принципы:

1.1 Принцип выигрыша, на основе совместных усилий.

Первый принцип подчеркивает преимущества сотрудничества перед  конкуренцией как способа рационального  поведения на современном (по крайней  мере, европейском) рынке в условиях глобализации. Следует сказать, что  акцент на сотрудничество европейских  компаний является отличительной особенностью европейского подхода к качеству. Похоже, что люди устали от поклонения конкуренции как идолу свободной  рыночной экономики и стали отдавать дань цивилизованному сотрудничеству и кооперации производителей. Это  особенно важно в контексте повышения  региональной (европейской) эффективности  и результативности экономической  деятельности.

1.2 Принцип построение общего успеха.

Второй принцип связан с осознанием необходимости некоторого компромисса между традиционным европейским индивидуализмом, личными  амбициями и целесообразностью  коллективных усилий для достижения успеха Европы в целом.  При этом корреляция трех вышеперечисленных факторов приводит к  гибкости реализации своего плана.[3]

1.3 Принцип использование разнообразия.

Третий принцип отражает важнейший источник будущего успеха Европы: разнообразие культур и традиций отдельных стран и компаний. По убеждению руководства EOК, разнообразие в Европе существенно превосходит  аналогичные социальные индикаторы в других общепризнанных центрах  мировой экономической активности (Северная и Латинская Америки, Япония, Австралия и Океания), и именно оно является корневой основой конкурентоспособности  и потенциала Европы.

Таким образом, новый европейский  подход к проблеме качества базируется на единстве следующих: конкуренция  и сотрудничество; единообразие (стандартизация, регламентация, в том числе и  при помощи стандартов ИСО серии 9000) и разнообразие. Причем акцент в  европейском развитии делается на последние  компоненты этих пар.

В среде специалистов наше время часто называют не иначе  как революция качества. Мы уже  привыкли к огромному потоку идей и литературы по этой теме из США  и Японии. Тем отраднее осознавать, что именно Европа становится сильнейшим источником новых идей и проектов в области менеджмента качества.

2. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В РОСИИ.

Следует отметить, что систематическая  работа в области улучшения качества продукции велась в СССР с середины 50-х годов. Развитие систем качества в Советском Союзе носило региональный характер, поэтому предлагаемые подходы  ассоциировались с местом их разработки: БИП – Саратов, КАНАРСПИ – Горький, СБТ и КСУКП – Львов, НОРМ –  Ярославль, КСУКП и ЭИР – Днепропетровск, КСПЭП – Краснодар. В этот период отечественная школа качества еще  шагала в ногу со временем. Однако перечисленные  системы создавались и использовались преимущественно на предприятиях ВПК. При производстве потребительских  товаров в условиях планово-распределительной  системы качество означало соответствие стандарту. Такое понимание крепко осело и до сих пор превалирует  в головах российских управленцев  и заставляет их думать, что параметры  качества устанавливаются либо регулирующими  органами, либо производителем [1]. Сегодня это серьезная ошибка

В соответствии с МС ИСО 9000:2000 «СМК. Основные положения. Словарь» система  менеджмента качества должна базироваться на следующих принципах.

2.1 Принцип ориентация на потребителя

Благополучие любого предприятия  зависит от объемов реализации производимой им продукции или услуг, которые, в свою очередь, зависят от соответствия этой продукции (услуг) потребностям или  ожиданиям потребителей. Ожидания потребителей связаны не только с качеством  продукции, но и с ее ценой, режимом  и условиями поставки, а также  с условиями послепродажного  обслуживания. Поэтому стандарт ориентирует  на осознание различных потребностей и ожиданий потребителей, которые  важны для принятия потребителями  решений в приобретении продукции.

Сегодня основой предприятия  становятся «лояльные» или «приверженные» клиенты - это постоянные клиенты, которые  покупают только у нас да еще приводят своих друзей, родственников, знакомых. Такие клиенты обеспечивают нас работой. Их действия служат предприятию хорошей рекламой, эффективность которой несоизмерима с тем, что мы можем сделать сами.

А как добиться «приверженных» клиентов?

- не  ограничиваться удовлетворением формальных требований клиента, зафиксированных в договорах, а также предугадать не высказанные пожелания и стараться удовлетворить их.

- к каждому потенциальному клиенту иметь индивидуальный подход. Это влечет за собой отказ от массового производства, т.е. производство не сокращается, а расширяется за счет увеличения спроса. Подобное производство называется рачительным или щадящим. Такое производство значительно меняет организацию своей производственной и обслуживающей системы, делая ее более «поджарой».

Таким образом, лозунгом нашей  жизни будет лозунг «Потребитель - король», «Потребитель - главное действующее  лицо в нашем бизнесе. Нет потребителя - нет и нас».

Ключевые выгоды:

- увеличение доходов и стабильность за счет гибкой и быстрой

- реакции на изменчивость рынка;

- рациональное использование ресурсов предприятия за счет

- выпуска продукции, необходимой потребителю.

2.2 Принцип лидерство руководителя (роль руководства)

Прежде всего, необходимо, чтобы руководители высшего звена  своим личным примером демонстрировали  приверженность качеству.

Один из способов реализации принципа - определение руководством предприятия долгосрочной политики и миссии предприятия по вопросам качества и трансформация этой политики в измеряемые цели и задачи, в  том числе и для производственных и функциональных подразделений.

Задачами руководства  являются обеспечение атмосферы  доверия и работы без страха, инициирование, признание и поощрение вклада людей, поддержка открытых и честных  взаимоотношений. Такая атмосфера  максимально способствует раскрытию  творческих возможностей персонала  и лучшему решению задач качества.

Ключевые выгоды:

- деятельность предприятия в области менеджмента качества

- строится по единому принципу;

- нарушение взаимосвязей между различными уровнями управления сводится к минимуму.

2.3 Принцип вовлечение работников.

Люди составляют наиболее существенную и ценную часть предприятия, поэтому наилучшее использование  возможностей людей может принести предприятию максимальную пользу.

Система качества и ее механизм должны побуждать работников проявлять  инициативу в постоянном улучшении  деятельности предприятия, брать на себя ответственность в решении  проблем качества, активно повышать свои знания, представлять свое предприятие  потребителям и всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.

Ключевые выгоды:

-работники всех уровней вовлечены в общее дело, направленное

  на качество;

-обеспечивается мотивация работников;

-повышается ответственность за выполняемую работу, появляется

  творчество в поисках постоянного улучшения.

2.4 Принцип подхода как к процессу.

Версия стандартов ИСО 9000:2000 имеет новый взгляд на систему, который  предполагает алгоритмический подход к проектированию системы качества как совокупности взаимосвязанных  процессов.

Ключевые выгоды:

- процессы выполняются в управляемых условиях;

- интеграция и выравнивание тех процессов, которые будут

- наилучшим образом способствовать достижению желаемых

результатов,

-результаты процесса предсказуемы;

-направленность на постоянное улучшение.

2.5 Принцип системного подхода к управлению

Этот принцип тесно  связан с предыдущим и с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. На основе знания этого проектирование системы  достигается наиболее эффективным  путем. Системный подход предполагает также постоянное улучшение системы  через измерение и оценку.

Ключевые выгоды:

- снижаются затраты за счет эффективного использования ресурсов;

- непрерывное улучшение деятельности предприятия за счет системного подхода;

       - предоставление уверенности заинтересованным сторонам в эффективности предприятия.

2.6 Принцип постоянного улучшение

Непрерывное и постоянное улучшение одна из целей предприятия.

На любом предприятии  имеется определенный уровень дефектности. Постановка цели снижения этого уровня будет способствовать постоянному  совершенствованию и улучшению. Реализация этого принципа прежде всего  требует определенной перестройки сознания и формирования у каждого работника предприятия потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом.

Ключевые выгоды:

- нацеленность на достижение стратегических целей предприятия;

- повышение организационных возможностей за счет вовлечения

- в деятельность по улучшению всего персонала;

-  быстрое реагирование на благоприятные возможности.

2.7 Принцип принятия решения, основанный на фактах.

Данный принцип является применяемой на практике альтернативой  способу принятия решений на основе интуиции, прошлого опыта или конъюнктуры. Решения будут наиболее эффективны, если они основываются на анализе  информации.

Ключевые выгоды :

- при принятии решений на основе фактов снижаются потери;

- от неэффективных управленческих решений;

- обеспечивается обоснованность решений.

2.8 Принцип взаимовыгоднго отношения с поставщиком.

Взаимозависимость организации  и ее поставщиков очевидна. Несомненно, и то, что взаимовыгодные отношения  обеспечивают обеим сторонам наилучшие  возможности.

Ключевые выгоды

- совместная способность реагирования на меняющийся рынок;

- повышенная способность создавать ценности для обеих сторон.

В последние годы все большее  число российских предприятий принимают  стратегическое решение о создании системы менеджмента качества (СМК) по стандарту ISO 9001, более того, можно смело прогнозировать возрастание интереса к получению международного сертификата в ближайшем будущем. Об этом свидетельствует практика многих компании. Причины, которые побуждают российские предприятия инициировать процесс сертификации по стандарту ISO 9001, достаточно многообразны: это может быть стремление повысить собственную конкурентоспособность или эффективность своей деятельности, наличие сертификата может быть требованием законодательства, стратегических партнеров, собственников или инвесторов.

К сожалению, достаточно много  российских предприятий, изначально формально  подходя к построению системы  менеджмента качества и закономерно  не получив позитивного эффекта, разочаровываются в самой идее менеджмента  качества, и транслируют другим предприятиям свое негативное отношение к данной системе. Действительно, если предприятие  ставит целью получение сертификата, а не выстраивание системы менеджмента  качества (например, когда наличие  сертификата является требованием  законодательства), то практически  наверняка под видом системы  качества предприятие получит лишь дополнительную бюрократическую нагрузку к основной деятельности. Между тем, повторим, что система менеджмента  качества - это инструмент, который  можно применить с разной эффективностью: с его помощью можно выстроить  систему непрерывного совершенствования  деятельности предприятия, а можно  и усложнить систему управления излишними инструкциями и регламентами, затруднив деятельность сотрудников  и не получив какого-либо положительного эффекта.

менеджмент  качество стандарт международный

3.СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА В США

В круг мероприятий, определенных концепцией качества, наряду с требованиями потребителей поэтапно были введены требования таких групп по интересам предприятия, как инвесторы, сотрудники, поставщики, общественные объединения и общество в целом. Параллельно с этим были предприняты серьезные усилия по интеграции отдельных подходов и методов менеджмента в общую концепцию интегрированного менеджмента. В связи с этим повысилось значение руководства предприятием, ориентированного на процесс. Понятия «Всеобщий менеджмент качества» (TQM) и «Система всеобщего менеджмента качества» (Total Quality Management System (TQMS)) являются отображением этой фазы развития управления качеством. Первоначально TQM был введен США. TQM понималось как руководство по внедрению «total quality» (тотального качества). Инициатива четкого определения термина «total quality» исходила от руководства девяти ведущих промышленных корпораций США, и в 1992 г. совместными усилиями ведущих ученых и консультантов, занимающихся проблемами качества, было дано четкое определение этого термина.

3.1 Принцип непрерывного  повышения удовлетворенности потребителей.

Тотальное качество – Total Quality (TQ) – ориентированная на людей  система менеджмента, целью которой  является непрерывное повышение  удовлетворенности потребителей при  постоянном снижении реальной стоимости  продукции или услуг. TQ является общим (тотальным) системным подходом (не отдельной областью или программой) и неотъемлемой частью стратегии  верхнего уровня. TQ присутствует во всех функциях любых подразделений, вовлекая всех сотрудников сверху донизу и  захватывая цепь поставщиков и цепь потребителей. TQ ставит во главу угла учение и адаптацию к непрерывному изменению как ключ организационного успеха.    

            В основе философии тотального качества лежат научные методы. TQ включает системы, методы и инструменты. Системы подвержены изменениям, философия остается неизменной. TQ базируется на ценностях, которые подчеркивают значимость индивидуальных действий и одновременно мощь коллектива.

Таким образом, TQM – это  и всеобъемлющая философия администрирования, и свод инструментов и методов для ее применения.

3.2 Принцип перераспределения  ответственности.

Важнейший компонент концепции  тотального управления – полное перераспределение  ответственности за обеспечение  качества на предприятиях. Традиционное функциональное распределение ответственности, согласно которому, в частности, отделы контроля качества отвечают за качество, производственные звенья — за выпуск продукции и т.д., считается устаревшим, поскольку его существование создает возможность разрыва между задачами производства и задачами обеспечения качества. [2] Ответственность за качество производимой продукции возлагается, прежде всего, на линейный персонал – от рабочих до руководителей всех рангов. Система организации производства предусматривает контроль рабочих предыдущих технологических операций, каждый рабочий обязан следить за тем, насколько качественно выполнена на поступившем к нему изделии предыдущая технологическая операция. При обнаружении дефекта он обязан остановить конвейер и возвратить изделие на переделку тому, кто допустил брак. При этом фамилия виновника простоя конвейера высвечивается на большом табло в цехе или вывешивается на стенде перед столовой во время обеденного перерыва. Психологический эффект подобных процедур достаточно велик: боязнь «потери лица», полная персонализация ответственности гораздо эффективнее способствуют бездефектной работе, чем любые материальные стимулы. Потери времени в результате простоев конвейера в ходе переделки дефектов с лихвой возмещаются отсутствием специальных производственных мощностей для переделки дефектных изделий (в США такие производства составляют от 15 до 30 % мощностей в различных фирмах).

Тотальное управление предусматривает  также всеобщую ответственность  за обеспечение качества на всех этапах жизненного цикла изделия, включая  исследования и разработку, производство, сбыт и послепродажное обслуживание. При этом используются различные формы интеграции исследовательских и проектных организаций с производственными подразделениями.

3.3 Принцип зависимости готовой продукции от поставок.

Особое место в тотальном  контроле качества занимают вопросы  взаимоотношений корпорации с поставщиками материалов, узлов и деталей. Стоимость  таких поставок может в отдельных  фирмах составлять до 50 – 60% стоимости  готовых изделий. При этом уровень  качества товаров, производимых крупными корпорациями, ставится в зависимость  от качества узлов, поставляемых субподрядными  фирмами, многие из которых — мелкие фирмы с устаревшим оборудованием. В таких условиях крупные корпорации («Сони», «Ниссан», «Тойота» и др.) распространяют свою практику контроля качества на независимые  фирмы субподрядчиков.

3.4 Принцип активизации  деятельности рабочих.

Важную роль в повышении  качества и улучшении организации  труда играют кружки контроля качества. Подобный кружок представляет собой  группу рабочих одного производственного  участка: число участников обычно от 4 до 8 человек. Большая численность, как показывает опыт, не дает возможности  «выразиться» каждому участнику. Кружок собирается, как правило, 1 – 2 раза в  неделю в рабочее время (а часто  и в нерабочее) на 1-1,5 часа для  выявления проблем, влияющих на эффективность  производства и качество продукции, и подготовки предложений по их устранению.

ВЫВОДЫ

Работающая система менеджмента  качества может стать реальным инструментом непрерывного совершенствования деятельности предприятия и источником экономических  выгод.

Все принципы различных систем менеджмента качества при их географическом распространении были подвержены частичной интеграции друг с другом и изменнеием,  что послужила толчком к их дальнейшему развитию.

Так историческое развитие идей качества привело к необходимости количественной оценки соответствия существующих систем качества предприятий и организаций общим принципам TQM. В Европе это привело к разработке Европейским фондом менеджмента качества (European Foundation for Quality Management (EFQM)) «Business Excellence» («превосходство в бизнесе») – модели делового совершенства, которая сегодня одна из признанных моделей оценки достижений по внедрению принципов и методов TQM на предприятии.