Содержание

     Введение

     Коммуникация  – явление универсальное, поэтому  её проблемами занимаются многие науки  – социально-гуманитарные, естественно-научные и технические. В последнее десятилетие в нашей стране стала обретать статус академической науки теория коммуникации, но пока   у исследователей нет единого мнения относительно  предмета и объекта  новой науки.

     Обратная связь представляет собой ответную реакцию на сообщение. И является  существенным элементом коммуникативного процесса. Способность эффективно задействовать обратную связь в общении, является важным элементом коммуникативной компетентности человека.

     Термин  «обратная связь» был введён  Норбертом Винером, одним из последователей учение Шеннона и Уивера. Основное назначение обратной связи – адаптация  сообщения к потребностям получателя, возможность корректировать его  в процессе коммуникации. В межличностном общении роль обратной связи особенно значима.

     Процесс коммуникации в таком случае становится более эффективным, реципиент чувствует  себя более уверенно, и имеет возможность  управлять им. Термин появился в  теории коммуникации для того, чтобы  разрушить линейность модели коммуникации.  
 
 
 
 
 
 
 
 

     Проблема  обратной связи в  процессе коммуникации

     «Под  коммуникацией в широком смысле понимаются и система, в которой  осуществляется взаимодействие; и процесс  взаимодействия; и способы общения, позволяющие создавать, передавать и принимать разнообразную информацию» [Шарков Ф. И. Теория коммуникаций (базовый курс). Учебник. – М.: РИП – холдинг, 2004,   С.216].

      «Это социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по разным каналам при помощи различных коммуникативных средств» [там же, с. 13].

     «Американский социолог Чарльз Кули имел в виду под  коммуникацией механизм, с помощью  которого осуществляются и развиваются  все многообразные человеческие взаимоотношения, символы, заключённые в разуме, а также средства для передачи их в пространстве и сохранения во времени. Как видим, от понимания коммуникации в широком смысле -  общения как такового, авторы всё чаще переходят к определениям, основанным на технических возможностях этого общения» [там же, с. 13].

       Коммуникационный процесс можно  описать следующим образом: отправитель  (коммуникатор) оказывает какое-либо  воздействие на получателя (реципиента), передаёт какое-либо сообщение. 

     Сообщение может быть закодировано при помощи вербальных или невербальных знаков. Получатель должен раскодировать сообщение, чтобы понять его.

     В качестве коммуникатора могут выступать  отдельные индивиды, группы людей, общественные институты.  Коммуникатор  является инициатором коммуникативного процесса. Этот процесс начинается, когда у отправителя возникает потребность в создании и передаче какого-либо сообщения.

     Отправитель заранее определяет, какое впечатление  его сообщение должно вызвать  у потребителя информации. Но гарантии, что получатель поймёт отправителя именно так, нет.

     При этом важен статус источника, его  надёжность. Доверие к отправителю  сообщения имеет огромное значение в рекламе и маркетинговых  коммуникациях.  Но также при этом важна ситуация, в которой происходит передача информации, тема сообщения и  способ кодирования.

     В массовой коммуникации источником информации (коммуникатором) выступает некоторая  организованная группа, которой может  быть государство, социальное движение, рекламодатель. Передаваемая информация может быть искажена, это обусловлено коллективным характером коммуникаций, т. е. в процессе передачи информации участвует несколько посредников.

     Целью кодирования и обратного ему  процесса декодирования является доведение  идеи отправителя до получателя, обеспечение  интерпретации сообщения таким образом, чтобы смысл, вложенный отправителем был понят правильно. При этом используется система кодов – символы и знаки, которые одинаково интерпретируются обеими сторонами.

     Декодирование – это процесс перевода закодированного  сообщения на язык, который понятен получателю. А также это процесс придания определённого смысла полученным сигналам, выявление первоначального смысла. Если смысл сообщения будет правильно расшифрован, можно ожидать от получателя именно такой реакции, на которую надеялся отправитель. Как получатель расшифрует сообщение, зависит от индивидуальных особенностей восприятия информации. 

     При передаче сообщения возможно появление  барьеров и помех, которое ведёт  к искажению информации, а иногда  и её утере.

     Выделяют:

• технические помехи (радиопомехи, помехи телефонной связи и т. д.);
• психологические помехи (это может быть определённое отношение к содержанию коммуникации или  к источнику); психофизиологические помехи (особенности мозга человека, способности восприятия и запоминания);
• социальные помехи (обусловлены социальными нормами, запретами и т. п.); культурно-национальные помехи (особенности традиций разных стран).

     Понимание сообщения зависит от ряда факторов. Существующие факторы делят на три  группы:

• характеристики личности адресата;
• параметры самого сообщения;
• особенности ситуации, в которой проходит восприятие информации.

     Многими учёными отмечено, что человек  воспринимает информацию как целостная  система, обладающая индивидуальными  свойствами -  как психофизиологическими, так и психологическими и социальными особенностями.

     Влияние оказывают индивидуальные свойства анализаторов, особенности психических  процессов, принадлежность человека к  определенному классу, приверженность идеологии и так далее.

     Общественное мнение, мировоззрение человека, особенности реакции на ту или иную информацию, так же влияют на понимание сообщений массовой коммуникации. Важны установки,  умонастроения, внутреннее состояние человека.

     Знания  об установках и особенностях их проявления у различных аудиторий,  позволяют осуществлять эффективные коммуникации.  Наиболее правильно,  легко и в более полном объеме  усваивается та информация, которая способствует усилению позиции группы,  укрепляющая позиции  адресатов,  приводящая к незначительным изменениям их установок.

     В том случае, если требуется передать информацию, противоречащую  существующим представлениям, то следует  задействовать  другие ценности и стремления аудитории.  Хорошие результаты даёт применение  «эффекта ореола», когда информация исходит от лица, которому представители аудитории доверяют.  В этом случае важен эффект уверенности, постоянства и ряд других.

     Информация  привлекает внимание слушателя или  читателя настолько, насколько она  для него значима, интересна, полезна.  Чем выше внимание, тем больше в процессе восприятия информации, отмечаются подробности, мелочи (так называемый аналитический эффект), создаётся более сильное впечатление (фиксирующий эффект) и  более точное восприятие (усиливающий эффект).

     Следовательно, для того, чтобы привлечь внимание аудитории, необходимо учитывать эти  факторы,  насыщать сообщение информацией, привлекающей внимание.

     Наиболее  простой способ привлечения внимания к сообщению, использование особенностей непроизвольного внимания, основанного  на ориентировочном рефлексе (рефлекс «что такое?»), реакции на необычное, незнакомое, то, что само бросилось в глаза. Даже анонс  программы или статьи, оформленный необычным способом,  оказывает влияние на установление контакта с  материалом – побуждает включить телевизор в определённый час, купить тот или иной номер газеты и т.п.

     В полной мере восприятие  осуществляется, когда адресат понял значение информации. Таким образом, осуществляется переход к произвольному вниманию, которое связывает информацию с  сознанием аудитории. Наиболее эффективным будет восприятие информации только тогда, когда  объединены оба вида внимания.

     Во  время восприятия информации, внимание  не постоянно, возможны переключения  и отвлечение внимания. Это также  нужно учитывать при создании сообщения, вводить отступления,  в телевизионном сообщении менять планы.

     Восприятие  информации зависит также от индивидуальных особенностей понимания и запоминания. Освоить информацию проще, если она  представлена в соответствии с правилом движения  от интересного факта к главному выводу, от  нового - к известному и т.д. Важно также, чтобы аудитория доверяла автору, как «своему», с которым интересно и полезно общаться.

     Процесс восприятия во многом зависит от статуса  индивида – социального, социо-культурного, деятельного, а также от психологических особенностей личности.

     Адресат массовой коммуникации редко воспринимает сообщение как изолированный  член общества. Чаще всего  в момент обращения к сообщению, он выступает  как представитель определённой группы.

     Известно, что  восприятие информации  человек  осуществляет на основе собственного опыта, тех знаний и ценностей, которые  уже сложились. Можно представить  сознание человека, как некий фильтр, в котором одна информация  пропускается, другая деформируется, третья полностью отбрасывается.

     Производство  и восприятие массовой информации связано  с нейрофизиологическими особенностями  мозговых структур,  которые отвечают за переработку информации. Учёные выяснили, что  за переработку информации в головном мозге человека отвечает 4 участка, расположенные симметрично в правом и левом полушариях.  Различные доли коры мозга развиты в разной степени. Поэтому человек воспринимает информацию избирательно.

     На  понимание информации влияет также  эмоциональная зрелость человека. Уровень эмоциональной вовлечённости человека в процесс восприятия информации,  подстёгивает этот процесс, включает  уровни сознания и подсознания, которые у неэмоционального человека не задействованы.

     Таким образом, можно сделать выводы –  о том, что качество восприятия и понимания реципиентом сообщения массовой коммуникации зависит не просто от смысла, который был заложен в текст его автором, но и социальной, психологической, коммуникативной позиции читателя, слушателя, зрителя, которая определяется  видом его деятельности.

     Люди  различаются по своим позициям, по особенностям восприятия одной и  той же информации.   Нельзя увидеть  один и тот же объект так же, как  его воспринимает другой человек, если не иметь такую же точку зрения, не  заняв его позицию. Но отождествление себя с другим невозможно, в силу уникальных особенностей каждой личности, поэтому ни один адресат не может полностью воспринять смысл, который закладывал в текст его создатель. Но и автор текста не в состоянии  полностью предугадать, как будет восприниматься его сообщение, каким образом он может быть искажён.

     Понимание  текстов коммуникации зависит и  от особенностей самого текста:

1. степени его полезности, возможности использовать в практической деятельности;
2. степени адекватности содержания текста той действительности, которую знает аудитория;
3. профессионализма автора  текста.

     Среди условий понимания текстов массовой коммуникации можно выделить также  особенности ситуации, в которой  происходит восприятие информации.

     Эффективность восприятия и понимания адресатом информации сообщения  зависит не только от смысла, который был заложен в текст его автором, но и  социальной, психологической, коммуникативной позицией читателя, определяемой  системой деятельностей, осуществляемых им.

     Важную  значимость имеет канал  обратной связи, то есть получение ответной реакции на сообщение. При наличии обратной связи коммуникация становится двусторонним процессом.

     Обратная  связь - это отклик на услышанную информацию. Сообщение  отсылается обратно отправителю,  оно показывает, как информация воспринята, понята ли она, согласен ли адресат  с ней.

     В этой ситуации коммуникатор и реципиент  меняются ролями. Получатель становится отправителем, а отправитель  теперь выполняет функции получателя.

     Обратная  связь нужна для того, чтобы оценить, в какой степени сообщение было понято. Она может служить значительному росту эффективности процесса коммуникации.

     Исследования  двусторонней информации (когда есть возможность для обратной связи) по сравнению с односторонней (обратная связь отсутствует), показали, что она протекает медленнее, но является более эффективной,  снимает напряжение, является более точной и повышает уверенность в верном понимании сообщений.

     В межличностных коммуникациях обратная связь очевидна. Но и  в массовых  коммуникациях можно проследить наличие обратной связи. Что касается рекламы, то обратная связь проявляется в росте объёма продаж, увеличении числа клиентов и т. д. 

     В процессе коммуникации важным элементом  является механизм обратной связи.  Имеется ввиду  получение коммуникатором  информации о том,  как его поняли реципиенты. Информация обратной связи может быть прямой или косвенной, немедленной или получаемой через какое-то время, при этом коммуникатор приобретает оценку своего поведения, внешнего вида, впечатления о себе. 

     В межличностной коммуникации  обратная связь может иметь один из трёх видов:

1. адресат коммуникации выступает коммуникатором обратной связи, при этом он прямо описывает своё восприятие;
2. коммуникатор обратной связи высказывает своё отношение к воспринимаемому, например, «Мне не нравится, как вы это сказали»;
3. коммуникатор обратной связи интерпретирует воспринимаемые слова, он может приписать определённый мотив поведению, например, «Такое впечатление, что вы хотите нас поссорить».

     Форма обратной связи может быть вербальной и невербальной, то есть это могут быть не только слова, но и жесты, взгляды, мимика. Она может носить оценочный характер и не содержать оценки. Может указываться оценка определённого источника, или исходящей от того, кто говорит.  Она может относиться к человеку в целом или его конкретному поведению.  Может быть как эмоционально окрашенной, так и не несущей эмоциональной оценки.

       Чрезвычайно важна обратная связь  в процессе обучения.  Она позволяет  корректировать формы и методы подачи информации ученикам или студентам.  То есть обратная связь выполняет функцию коррекции.

     В межличностных коммуникациях обратная связь решает следующие проблемы: человек получает от партёра по общению  информацию о том, как его воспринимают, и он каким-то образом воспринимает эту информацию.

     В повседневном общении  передача и  получение ответной реакции сталкивается с рядом сложностей. Они делают обратную связь неэффективной, могут  влиять на  взаимопонимание, и общение  может не удовлетворять участников.

     Обратная  связь может быть неэффективной  в двух случаях: если она оказывается  неинформативной, то есть  не несёт  необходимой информации  о том, как коммуникатор был воспринят. Второй случай – информация  обратной связи отторгается  её реципиентом. 

     Возможны  ситуации, в которых сочетаются оба  момента.  Издержки в цепи передачи-приёма обратной связи  связаны с  рядом  факторов. Если коммуникатор обратной связи не обладает достаточным количеством  информации о реципиенте, тогда обратная связь не содержит достоверной информации. Или получатель обратной связи не смог принять отправленные сведения  в полном объёме (в силу технических сбоев).

     Итак, как и в процессе коммуникации, процесс обратной связи содержит два звена – звено передачи и звено получения. На конечный результат эти звенья  влияют по-разному. Получение обратной связи в большей степени определяется тем, как мы  преподносим другому человеку наше представление о нём, то есть от формы подачи зависит, будет ли информация принята или отторгнута.

     В повседневном общении часто обратная связь выступает в косвенной форме, следовательно, она не несёт  объективной информации её получателю. Содержание обратной связи может  быть как негативным, так и позитивным.  Если она скорее негативная, то коммуникатор обратной связи может завуалировать её, для того, чтобы не обидеть человека, либо он может так поступить, если не знает точно, как эта информация будет воспринята. Деформация обратной связи часто мешает найти общий язык в общении.

     Бывают  ситуации, когда выбирается косвенная форма передачи и позитивной обратной связи. Например, не желая быть воспринятым в качестве льстеца человек не произносит похвалу, или вместо того, чтобы сказать: «Я тебя люблю», начинает подшучивать, это может быть вызвано неуверенностью в себе, в ответных чувствах.  В такой ситуации партнёр может просто не понять, у него сложится противоположное мнение.

     Трудности с получением обратной связи  могут  возникать и тогда, когда выбрана  прямая форма обратной связи. Например, если она содержит  негативную информацию и даёт общую оценку. Именно такая обратная связь вызывает ссоры в повседневном общении.

     Как показывают исследования, негативная обратная связь усиливает защитные механизмы человека, под воздействием своих тревог он   не может адекватно воспринимать информацию. Негативная обратная связь часто порождает ответную негативную «ты-концепцию» по отношению к коммуникатору обратной связи («Сам такой»).

     Обратная  связь, выраженная в форме оценки, является малоинформативной и  не приносит пользы. Если оценить человека  как «злого», то  человек, о котором идёт речь, не понимает, почему его таковым считают. Это общие слова, такую информацию реципиент не может использовать  в повседневной деятельности. Если же человека оценивают как «хорошего», то тоже непонятно с чем связана эта характеристика.

     То  есть, можно сказать, что нарушение  в принятии обратной связи служит следствием некорректной формы её подачи.

     Может сложиться впечатление, что обратная связь существует только в двух вариантах  – уход от обратной связи, либо передача её в зашифрованном виде,  второй  - передача в форме оценки.

     Рассмотрим  условия установления эффективной  обратной связи. Чем меньше в обратной связи содержится оценок, тем более  высока вероятность  восприятия и  понимания её реципиентом.

     Это не означает, что оценок следует  полностью избегать. Ситуация обратной связи  предполагает, что реципиент  сам даёт оценку, после того, как  получает сведения, то есть он сам становится автором оценки.

     На  эффективность обратной связи оказывается влияние её неотсроченность. Если она высказывается непосредственно после коммуникации, то является более полезной. Отсроченная информация может со временем искажаться.

     Не следует забывать, что обратная связь должна касаться конкретного поведения,  а не поведения вообще, относиться именно к этому человеку, а не всем людям, исходить из определённого источника.

     Необходимо  также проверять обратную связь. Иногда требуется уточнение, правильно  ли понята информация. Ситуация доверительного общения, отношения, основанные на доверии, создают ситуацию полной откровенности, открытости.

     В массовых коммуникациях обратная связь  изучается с помощью опросов, контроля распространения сообщений. Полученная информация обрабатывается, и позволяет, если это необходимо, скорректировать текст сообщения, канал передачи информации или источник.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение

     Коммуникационный  процесс можно описать следующим  образом: отправитель (коммуникатор) оказывает  какое-либо воздействие на получателя (реципиента), передаёт какое-либо сообщение.

     Сообщение может быть закодировано при помощи вербальных или невербальных знаков. Получатель должен раскодировать сообщение, чтобы понять его.

     В качестве коммуникатора могут выступать  отдельные индивиды, группы людей, общественные институты.  Коммуникатор  является инициатором коммуникативного процесса. Этот процесс начинается, когда у отправителя возникает потребность в создании и передаче какого-либо сообщения.

     Обратная  связь - это отклик на услышанную информацию. Сообщение  отсылается обратно отправителю,  оно показывает, как информация воспринята, понята ли она, согласен ли адресат  с ней.

     В этой ситуации коммуникатор и реципиент  меняются ролями. Получатель становится отправителем, а отправитель  теперь выполняет функции получателя.

     Обратная  связь нужна для того, чтобы  оценить, в какой степени сообщение  было понято. Она может служить  значительному росту эффективности  процесса коммуникации. Необходимыми условиями эффективной обратной связи являются: объективность, целенаправленность и своевременность.  
 
 
 

     Список  литературы:

1. Арутюнян  М. Ю., Петровская Л. А. Обратная связь  в системе восприятия человека человеком. // http://psychologi.net.ru/book3_isk_ob/arutyunyan.html
2. Дзялошинский И. Эффективность восприятия и понимания текстов массовой коммуникации. // Лаборатория рекламы. - №5. – 2003.
3. Основы теории коммуникации: Учебник/ Под ред. проф. М. А. Василика. – М.: Гардарики, 2003. – 615 с.
4. Шарков Ф.И. Теория коммуникаций (базовый курс). Учебник. М.: РИП - Холдинг, 2004. – 246 с.
5. Эксакусто Т.В. Барьеры общения и актуальность их минимизации в условиях совместной деятельности.// http://www.psychology.ru/lomonosov/tesises/df.htm