Профилактика конфликтов

 

 

 

 

 

 

Реферат

По дисциплине

Этика делового общения

 

 

На тему

Методы профилактики конфликтных ситуаций

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Оглавление

 

Введение…………………………………………………………………………  3

1.Структура конфликта…………………………………………………............  4

1.1.Понятие конфликта………………………………………………......  4

1.2.Типы конфликтов…………………………………………………….  7

1.3.Причины конфликтов…………………………………………….....  10

2.Предупреждение конфликтов……………………………………………….. 12

2.1.Методы профилактики  конфликтов………………………………... 12

3.Методы разрешения конфликтов……………………………………………. 15

Заключение……………………………………………………………………… 24

Список используемой литературы…………………………………………….. 26

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

История человеческой цивилизации насыщена различного рода конфликтами. Одни конфликты охватывали целые континенты и десятки стран и народов, другие вовлекали большие и малые социальные общности, третьи происходили между отдельными людьми. С древнейших времён люди пытаются решить возникающие противоречия и мечтают о бесконфликтном обществе. Но вместо этого они вновь и вновь оказывались в состоянии войны всех против всех. Все же надежда на возможность обуздания разрушительной стихии всеобщей ненависти не умирала.

Конфликты в XX веке являлись основной причиной гибели людей. Две мировые войны, более 200 крупномасштабных войн, локальные военные конфликты, террор, вооруженная борьба за власть, убийства, самоубийства — все эти виды конфликтов, по самой приближенной оценке, унесли в завершившемся столетии более 300 миллионов человеческих жизней. Медленное, но неудержимое совершенствование и распространение оружия массового поражения, агрессия НАТО против Югославии, США — против Афганистана и Ирака, наш конфликт в Чечне, многочисленные военные конфликты последних лет свидетельствуют о возрастании опасности войн, в том числе с применением новых видов оружия массового поражения. Возможно, XXI в. поставит человечество перед альтернативой: либо он станет веком конструктивного разрешения конфликтов, либо будет последним веком в истории цивилизации.

На протяжении веков лучшие умы человечества создавали теоретические модели бесконфликтного общества, а порой пытались воплотить их в реальную жизнь.

Сегодня конфликты  – повседневная реальность. Для  эффективного решения возникающих проблем каждому человеку необходимо усвоить определённый минимум теоретических знаний и практических навыков поведения в конфликтных ситуациях.

К проблемам  возникновения и эффективного разрешения конфликтов, проведения переговоров  и поиска согласия проявляют огромный интерес не только профессиональные психологи и социологи, но и политики, руководители, педагоги, социальные работники, словом все те, кто в своей практической деятельности связан с проблемами взаимодействия людей. К сожалению, этот все возрастающий интерес в немалой степени связан и с ростом напряжённости в разных сферах социального взаимодействия, с острой потребностью и различных общественных структур, и отдельных людей в практической помощи в разрешении конфликтов.

 

 

 

1.Структура конфликта

1.1.Понятие   конфликта

Понятие конфликта  имеет множество определений и толкований, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.

Конфликт (от латинского conflictus – столкновение) – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения и цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

 Различие людей во  взглядах, несовпадение восприятия  и оценок тех или иных событий  достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента – и конфликт может начаться очень важно знать формулу конфликта и эффективно ею владеть. Она выглядит следующим образом:

Конфликт =  конфликтная  ситуация + инцидент

Конфликт - это  открытое противостояние как следствие  взаимоисключающих интересов и позиций.

Конфликтная ситуация - это  накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Разрешить конфликт – значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент.   

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его  с агрессией, угрозам, спорами, враждебностью. В результате бытует мнение, что конфликт – явление всегда нежелательное, что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

Отсутствие  согласия обусловлено наличием разнообразных  мнений, взглядов, идей, интересов, точек  зрения и так далее. Однако не всегда выражается в форме явного столкновения конфликта.

Это происходит только тогда, когда  существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены  каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными. Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют деструктивными. 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придаёт им значения.

 

В management of the conflicts конфликт понимается как противоборство, противодействие субъектов социальной жизни с противоречивыми интересами, неудовлетворенными потребностями; острое конфликтное взаимодействие, схватка за ресурсы, столкновение интересов, война. Необходимо отличать его от односторонних действий, имеющих агрессивный характер, но не перерастающих в конфликтное противоборство. При этом важно понять, что если нет действий, направленных друг против друга, если нет противоборства сторон, то нет и конфликта.

А.Чумиков определял  конфликт как динамический тип социальных отношений, связанный со столкновением субъектов  на почве тех или иных противоречиво  осознаваемых предпочтений, интересов или ценностей. В социологии конфликт рассматривается как предельный случай обострения социальных противоречий, находящий выражение в столкновении разных социальных общностей, имеющих противоположные интересы, цели, тенденции развития . В Энциклопедическом социологическом словаре отмечается, что конфликт: а) в философии - категория, отражающая стадию (фазу и форму) развития категории «противоречие», когда существующие в противоречии противоположности превращаются в крайние противоположности (полярность, антагонизм), достигая момента взаимоотрицания друг друга и снятия противоречия; б) в общественных науках (история, политология, социология, психология)- процесс развития и разрешения противоречивости целей, отношений и действий людей, детерминируемый объективными и субъективными причинами и протекающий в двух диалектически взаимосвязанных формах - противоречивых психологических состояний и открытых противоречивых действий сторон на индивидуальном и групповом уровнях.

В Энциклопедическом  социологическом словаре рассматриваются такие разновидности конфликтов, как конфликт  позиционный - объективное расхождение целей и интересов работников и разных подразделений в организациях; конфликт семейный; конфликт социально-ролевой; конфликт социальный (процесс развития и разрешения противоречивости отношений и действий людей - открытые противоречивые действия и противоречивые психологические состояния); конфликт модели. Не совсем понятно, что вкладывают авторы в концепты «открытые противоречивые действия» и «противоречивые психологические состояния». Не противоречивые состояния, а противоборство сторон, действия друг против друга можно наблюдать в любом социальном конфликте. Философия парадигма конфликта как противоречия явно преобладает в этих определениях, но понимание противоречия у разных авторов различно.

Существует  точка зрения, что конфликт не есть нечто исключительное, не синоним  конфронтации, а способ преодоления  противоречий, способ взаимодействия сложных систем, вид общения через состязание. Конфликты могут приносить как пользу, так и вред. Они стимулируют организационные изменения, развитие организации, способствуют разрядке существующей напряженности. Однако при частом возникновении конфликтов, когда их разрешение затягивается, могут возникнуть разрушительные для самой организации последствия. Таким образом, в понимании и оценке конфликтов многое зависит от того, как в организации управляют конфликтным взаимодействием.

Современная точка  зрения заключается в том, что  даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей  отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании  комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения. Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

1.2.Типы  конфликтов

Существуют  различные классификации конфликтов, но наиболее оптимальными являются подразделения по объёму, по длительности протекания, по источнику возникновения. По объёму конфликты подразделяют на:

- внутриличностные;

- межличностные;

- между личностью  и группой;

- межгрупповые 

 Внутриличностные  конфликты возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями сотрудниками, а также в ответ на рабочую недогрузку или перегрузку, противоречивые требования. Внутриличностный конфликт может принимать различные формы. Одна из самых распространенных – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями и ценностями.

Внутриличностный  конфликт – это, как правило, конфликт мотивации, чувств, потребностей, интересов  и поведения у одного и того же человека. Внутриличностные конфликты  представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов. Это конфликты выбора «из двух зол меньшего». Например, работнику поручили срочную работу, а у него дома проходит капитальный ремонт, и требуются постоянные уходы с работы. Либо – это выбор одной из альтернатив, каждая из которых имеет свои «плюсы» и «минусы»: поехать в отпуск или купить новую мебель. На выбор правильного решения при внутриличностном конфликте человек может затратить много сил и времени, резко возрастает эмоциональное напряжение, а перед принятием решения поведение личности может стать неконтролируемым.

Межличностный конфликт вовлекает двух или более  индивидов, воспринимающих себя как находящийся в оппозиции друг другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения.

Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. В  основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, материальные средства.

Возникновение межличностных конфликтов определяется ситуацией, личностными особенностями  людей, отношением личности к ситуации и психологическими особенностями межличностных отношений. Возникновение и развитие межличностного конфликта во многом обусловлено демографическими и индивидуально-психологическими характеристиками. Для  женщин более характерны конфликты, связанные с личными проблемами, для мужчин – с профессиональной деятельностью.

Конфликт между  личностью и группой проявляется как противодействие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займёт позицию, отличающуюся от позиции группы.

Межгрупповые  конфликты – конфликты внутри формальных групп коллектива (например, администрации и профсоюзы), внутри неформальных групп, а также между формальными  и неформальными группами даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. В социально-психологических исследованиях показано, что «своя» группа в любой ситуации выглядит лучше «другой». Это так называемый феномен ингруппового фаворитизма, который выражается в том, что члены группы в той или иной форме благоприятствуют своей группе. Это источник межгрупповой напряженности и конфликтов. Основной вывод, который делают из этих закономерностей социальные психологи, следующий: если мы хотим снять межгрупповой конфликт, то необходимо уменьшить различия между группами (например, отсутствие привилегий, справедливая оплата труда и т. д.).

По длительности протекания конфликты можно подразделить на кратковременные и затяжные. Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими нравственно - психологическими травмами или с объективными трудностями.

По источнику  возникновения конфликты можно  разделить на объективно и субъективно  обусловленные. Объективным считается  возникновение конфликта в сложной противоречивой ситуации, в которой оказываются люди. Плохие условия труда, нечёткое разделение функций и ответственности – такого рода проблемы относятся к числу конфликтных, т.е. объективно оказываются той почвой, на которой легко возникает напряженная обстановка. Устранить конфликты, вызванные такими причинами, можно только изменив объективную ситуацию. Субъективным будет возникновение конфликта в связи с личностными особенностями конфликтующих, с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения наших стремлений, желаний, интересов.

По направленности конфликты делятся на:

- горизонтальные;

- вертикальные;

- смешанные. 

К горизонтальным относят такие конфликты, в которых  не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг у друга.

К вертикальным конфликтам относят те, в которых  участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого.

В смешанных  конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. По оценкам психологов конфликты, имеющие вертикальную составляющую, то есть вертикальные и смешанные, — это приблизительно 70-80% всех конфликтов.

По значению для группы и организации конфликты делятся на:

- конструктивные (созидательные, позитивные);

- деструктивные  (разрушительные, негативные).

Первые приносят делу пользу, вторые — вред. От первых уходить нельзя, от вторых - нужно.

По типу социальной формализации:

- официальные; 

- неофициальные

 Эти конфликты,  как правило, связаны с организационной  структурой, ее особенностями и  могут быть как «горизонтальными»,  так и «вертикальными».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3.Причины  конфликта

Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как  и сами конфликты. Все причины  конфликтов можно объединить в пять групп в соответствии с обуславливающими их факторами – информацией, структурой, ценностями, отношениями и поведением.

В основе многих конфликтов лежит информация, приемлемая для одной из сторон и неприемлемая для другой. Это могут быть неполные и неточные факты, слухи, что дезинформирует партнеров по общению: подозрения в умышленном сокрытии информации; сомнения в надёжности и ценности источников информации; спорные вопросы законодательства и т.д.

Структурные факторы  возникновения конфликтов обычно связаны  с существованием формальной и неформальной организаций социальной группы. Сюда могут быть отнесены вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий и отчётности, различные социальные нормы и стандарты, традиции, системы поощрения и наказания, распределения ресурсов, товаров, услуг, доходов.

Ценностные  факторы – это те принципы, которые  мы провозглашаем или отвергаем. Это общественные, групповые или личностные системы убеждений, верований и поведения, идеологические, культурные, религиозные, этические, политические, профессиональные ценности и нужды.

Факторы отношений  связаны с чувством удовлетворения от взаимодействия или его отсутствия.

Поведенческие факторы неизбежно ведут к  конфликтам, если ущемляются интересы, подрывается самооценка, возникает угроза безопасности, если создаются условия, вызывающие негативные эмоциональные состояния, если в поведении людей проявляется эгоизм, безответственность, несправедливость.

            Среди огромного множества причин конфликтов можно выделить общие и частные причины. Общие причины проявляются практически во всех возникающих конфликтах. К ним можно отнести следующие причины:

- социально-политические  и экономические причины, связанные  с социально-политической и экономической  ситуацией в стране;

- социально-демографические причины, отражающие различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам и др.;

- социально-психологические причины, отражающие социально-психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения и так далее;

- индивидуально-психологические причины, отражающие индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы и тому подобное).

Частные причины  непосредственно связаны со спецификой конкретного вида конфликта. Например, неудовлетворенность условиями трудовых отношений, нарушение служебной этики, несоблюдение трудового законодательства, ограниченность ресурсов, различия в целях и средствах их достижения и т.п.

Очень важно  уметь правильно классифицировать конфликты и управлять ими, уметь разрешать их и предвидеть последствия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Предупреждение  конфликтов

2.1. Методы  профилактики конфликтов

Разнообразие  понятий, используемых в области  изучения конфликтов, отражает даже не столько неопределенность применяемых терминов, сколько реальное разнообразие возможных форм работы с конфликтами. В свою очередь, на практике явно различаются меры, направленные на предупреждение, «профилактику» конфликтности и собственно деятельность по управлению конкретными конфликтными ситуациями.

В эффективном  урегулировании социальных конфликтов решающая роль отводится такому универсальному фактору, как ценность сохранения социального как целого. В современной социологии всё чаще обсуждаются представления о существовании общих, не зависящих от специфики государственных систем идеалов и стремлений.

Л. Козер, разбиравший  в своих работах вопрос о длительности конфликта и его завершении, сформулировал  эту проблему в наиболее простом  виде: «Стремление сторон к миру может быть вызвано очевидной невозможностью достичь цели или непомерной ценой успеха, или, в более общей форме, осознанием меньшей привлекательности продолжения конфликта по сравнению с его мирным исходом». В качестве одной из позитивных функций Козер называет возможность предотвращения более острых конфликтов. При этом он основывается на следующем высказывании Г.Зиммеля, которое он называет парадоксом: «Наиболее эффективным средством предотвращения борьбы является точное знание сравнительной силы обеих сторон, которое очень часто может быть получено только в результате самого конфликта». Таким образом, противостояние сторон и демонстрация их силы может сдержать развитие более сильного  конфликта. Так, комментируя успешное преодоление кризиса, связанного с обострением ситуации вокруг Ирака  в январе – феврале 1998 года, Генеральный секретарь ООН Коффи Аннан заявил: «Самый лучший способ применения силы – её демонстрация, исключающая необходимость использования». В целом, Козер прямо связывал «разрешимость» конфликтов с их институализированностью. И действительно, практика идёт именно по этому пути.

Отечественные исследователи считают, что регулирование  конфликтов (по крайней мере, в сфере трудовых отношений) будет идти по пути разработки и введения соответствующего законодательств. Как и во многих западных странах, создаётся система социального партнёрства, уже доказавшая в ряде случаев свою эффективность в отношении снижения уровня конфликтности.

Профилактика, или предупреждение, деструктивных  конфликтов должна быть в постоянном поле зрения администрации организации. Особую роль здесь приобретает деятельность служб управления персоналом, подразделений, отвечающих за формирование систем и организационных структур управления, разработку мотивационной политики, а также методов организации труда. Указанные звенья призваны прорабатывать и держать под постоянным контролем те вопросы организации системы управления, которые могут рассматриваться как методы профилактики конфликтов. К таким методам, затрагивающим различные стороны системы взаимоотношений в организационной структуре, можно отнести:

- выдвижение  интегрирующих целей между администрацией (в том числе руководителями подразделений) и персоналом организации;

- четкое определение  видов связи в организационной структуре управления;

- баланс прав  и ответственности при выполнении  служебных обязанностей;

- выполнение  правил формирования и функционирования  временных подразделений, в целях эффективного использования возникающего в этих условиях двойного подчинения сотрудников;

- выполнение  правил делегирования полномочий  и ответственности между иерархическими уровнями управления;

- использование  различных форм поощрения, предполагающее взаимное сочетание и варьирование монетарных и немонетарных побудительных систем.

Отсутствие  внимания к решению названных  вопросов может стать причиной возникновения конфликтных ситуаций, с большой долей вероятности перерастающих в конфликты. Вместе с тем четкая проработка перечисленных вопросов создает в организации основу для надежных, партнерских взаимоотношений как между сотрудниками одного уровня, так и между сотрудниками и руководителями. Эти взаимоотношения являются залогом преодоления конфликтных ситуаций на их начальном этапе. Причем такое решение будет конструктивным, направленным на развитие системы управления организацией и не позволит конфликтной ситуации перейти в деструктивную, эмоциональную стадию конфликта.

Конфликт, как  и болезнь, легче предупредить, чем  лечить. Средства для профилактики конфликтных ситуаций довольно много. Рассмотрим некоторые из них.

Наиболее эффективным  средством следует признать устранение из общения суждений и оценок, которые могли бы ущемить честь и достоинство собеседника. Такие суждения и оценки крайне нежелательны, поскольку они часто ведут к конфликтам. Весьма нежелательны и покровительственные суждения и оценки, высказанные с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения. Нужно стараться делать упор на положительные суждения и оценки.

Другим наиболее эффективным средством профилактики конфликта является недопущение спора, так как во время спора человеку редко удаётся сохранить самообладание и достоинство. Хорошим средством предупреждения конфликта служит умение слушать собеседника, поскольку оно является критерием коммуникабельности.

Существенно снижает  вероятность возникновения конфликтной  ситуации уважительная манера разговора. Такие фразы, как «Прошу извинить», «Буду очень признателен», и т.д., крайне важны и необходимы.

Отечественная конфликтология ставит задачу прогнозирования и профилактики конфликтности. Однако прогнозирование возможных конфликтов требует высокого уровня развития конфликтологии, разработки описательных и объяснительных моделей конфликтов и соответствующих методик. Что касается мер профилактики конфликтности, то в основном они пока что ограничиваются общими рекомендациями по оптимизации функционирования организаций, поведению участников взаимодействия.

Когда человек  попадает в конфликтную ситуацию, для более эффективного решения проблемы ему необходимо выбрать определённую стратегию и стиль поведения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.Методы разрешения  конфликтов

Среди управляющих  воздействий по отношению к конфликту  центральное место то занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предотвратить. Потому очень важно уметь выходить из конфликта.

Разрешение  конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Разрешение  конфликта можно определить и  ещё проще – как «достижение соглашения по спорному вопросу между участниками». Для современной конфликтологии «достижение согласия» как элемент разрешения конфликта фактически считается обязательным. Вместе с тем подобное понимание  неочевидно и является результатом определённой эволюции взглядов в данной области. Например, ещё в 1964 году известный конфликтолог Й.Галтунг пишет: «Разрешить конфликт – значит: 1)решить, кто является победителем и кто побеждённым, каким будет будущее распределение ценностей; 2)осуществить это распределение ценностей; 3)прийти к заключению о том, что конфликт полностью завершён».