Программный туризм

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………….……3

Виды услуг  и программа обслуживания………………………………….…..4

Мотивация программного туризма…………………………………………....6

Организация питания в программных турах…………………………………9

Служба питания  в гостиницах………………………………………………….13

Специальные формы организации питания………………………………….16

Заключение………………………………………………………………………20

Список использованной литературы………………………………………….21

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

   Туризм (от франц. - прогулка, поездка) - это путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха, который превратился в настоящее время в целую отрасль, мировую индустрию.

   Основные функции туризма: воспроизводящая, познавательная, а также функция самовыражения. Все эти функции тесно взаимосвязаны, дополняют и сопутствуют друг другу, позволяя осуществлять современный подход к туризму как программному обслуживанию.

   Программное обслуживание - это комплексное предоставление определенного набора услуг клиенту в процессе преодоления им пространства (на транспорте, пешком, на животных или другими способами), подчиненное одной цели (мотиву), побудившей его (клиента) к решению собственных проблем (возможности знакомства, обучения, самовыражения, удовлетворения любопытства и др.) с помощью путешествия.

   В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стало предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и довольно сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его, а туристским фирмам - специализироваться на том или ином виде программ (тематике, технологии), что, естественно, сразу повысило уровень обслуживания.

   Программа обслуживания - это набор запланированных услуг, распределенный по дням и времени их предоставления. Программный туризм - это работа над программами обслуживания.

   Краеугольным камнем туристской программы является основная цель путешествия. Это связано с тем, что, как показали исследования, турист не считает программу и обслуживание качественными (даже программу самого высокого уровня), если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура клиент предполагал, что получит много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на фешенебельном курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату, да и то при условии набора минимального количества человек в экскурсионной группе. Турист не удовлетворен. Программа его не устроила - обслуживание некачественное. И наоборот. Такая реакция потребителя на обслуживание оказывает влияние на восстановительный эффект поездки и отдыха, так как этот эффект тесно связан с психологическим уровнем восприятия отдыха и путешествия.

   При этом базовой основой программирования туристского обслуживания являются, конечно, вкусы, привычки и пожелания клиентов.

 

Виды услуг и программа обслуживания

 

   Основными видами услуг, входящими почти в любую туристскую программу обслуживания, являются:

- проживание;

- досугово-развлекательные услуги;

- питание;

- спортивные программы;

- экскурсионное обслуживание;

- курортные услуги;

- транспортные услуги;

- бытовые услуги и др.

   Из комплекса этих услуг формируется программа обслуживания туристов.

С точки зрения программного обслуживания туристские программы - это всегда тематическая направленность. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, а также услуг, дополняющих и сопутствующих.

   Подход к туристскому программированию условно включает такие необходимые составляющие, как

 качество, оптимальность и психологическая подготовка их восприятия.

   Программный туризм - это предоставление туристам нормативно заданного объема услуг, оптимально соответствующего типу потребителя и цели путешествия, гарантирующего содержательную деятельность в соответствии с рекреационными потребностями.

   Данное определение включает три основных принципа:

1) ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;

2) учет индивидуальных потребностей каждого туриста;

3) гарантию запланированного уровня и объема услуг, обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии реализации своего заказа или приобретения путевки.

   Для успешного внедрения программного обслуживания в туризме необходимо следующее:

- специальная подготовка, переподготовка и повышение квалификации туристских кадров;

- разработка типовых сценариев и циклов рекреационных занятий;

- активное развитие туристской инфраструктуры;

- государственная поддержка частных предпринимателей;

- гарантия защиты прав потребителей;

- организация системы реализации запроса таким образом, чтобы потребитель мог участвовать в конструировании программы собственного отдыха;

- дифференцированный подход к обслуживанию различных групп населения, связанных общностью социально-психологических признаков и интересов;

- специализация туристских предприятий по отдельным видам программ обслуживания.

   В числе параметров для дифференциации программ туристского отдыха и путешествий могут быть выделены:

- основные виды рекреационной деятельности (рекреационные занятия, циклы и системы занятий);

- основные группы населения, на которые рассчитаны программы;

- степень ориентации и зависимости от материально-технической базы, рекреационных ресурсов и туристской инфраструктуры;

 - пространственно-временная локализация, социально-функциональная направленность (оздоровление, общение, познание и др.).

   Эти и другие параметры могут быть использованы для построения программы туристского обслуживания и конструирования программ.

   Программное движение в туризме в значительной степени изменчиво по содержанию и зависит от таких непредсказуемых движений, как мода, увлечения, устаревание и потеря интереса. Поэтому с течением времени появляются новые виды программ и исчезают некоторые прежние. Задача менеджеров - отслеживать и вовремя реагировать на происходящие изменения спроса и потребностей.

 

Мотивация программного туризма

 

   Программное обслуживание в первую очередь использует мотивы и стремления клиентов. Естественно, что не все они могут быть отчетливо сформулированы и определены. Поэтому при их описании необходимо придерживаться несколько условной классификации, основанной на мотивации туристов при выборе того или иного вида отдыха или путешествия.

   Мотивы туристов при выборе путешествия могут быть самыми разнообразными и зависят от многих факторов. Среди них, конечно же, и возраст, и уровень доходов туристов, и национальные особенности, и даже мода.

   Однако среди всего многообразия мотивов специалисты выделяют наиболее типичные, присутствующие у большинства потребителей на большинстве туристских рынков. На них обычно основываются стандартные программы обслуживания, распространенные во всем мире. Это следующие мотивы и связанные с ними программы обслуживания:

1. Забота о сохранении здоровья - в этой группе программ предусмотрены туры с лечением, массажем и другими процедурами для семей, инвалидов, некурящих или бросающих курить, туры с оздоровительными видами спорта (плавание, аэробика, лечебная гимнастика и пр.).

2. Занятия спортом как средство психологической разрядки и повышения жизненной активности. Сюда входят туры, позволяющие заниматься в период отпуска такими видами спорта, которыми большинство людей не имеют возможности заниматься регулярно в течение года. Это горные лыжи, теннис, гольф, планерный спорт, конный, парусный спорт, серфинг, виндсерфинг, подводное плавание, сплав на байдарках и катамаранах и многое другое.

3. Обучение. Здесь можно выделить прежде всего изучение иностранных языков и разговорную практику, предусматривающие ежедневные занятия, а также другие виды рекреационных занятий. Кроме того, сюда входят обучение различным видам спорта и профессиональные программы обучения (менеджмент, маркетинг, экономика и др.). Небольшую группу составляют обучающие туры по интересам (кулинария, экология, астрономия и др.).

4. Возможность для самовыражения и самоутверждения. Эта группа включает в себя так называемые приключенческие туры: высококатегорийные туристские походы, кругосветное путешествие на теплоходе, африканское сафари, охота на верблюдах (Йемен, Египет) и мотонартах (Финляндия), покорение горных вершин, подводная охота и различные экспедиции.

5. Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников. Для таких людей существуют специальные туры для автолюбителей, для «фанатов» и спортивных болельщиков на спортивные соревнования, чемпионаты и олимпиады, для паломников, для коллекционеров и любителей (например, «Путешествие за орхидеями по Азии»), для гурманов («Сырный тур по Швейцарии» или «Пивной тур по Чехии») и др.

6. Решение деловых проблем. Сюда относятся так называемые деловые, конгресс-туры и т. п. Туристская фирма обеспечивает культурную и туристско-экскурсионную программу конгрессов, организует деловые поездки с посещением интересующих клиентов мест и предоставлением соответствующих услуг (транспорта, размещения, питания, конгресс-обслуживания и пр.).

7. Развлечение и потребность в общении с другими людьми. Это в основном путешествия в праздничные дни с развлекательно-познавательной программой.

8. Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня. Эти задачи решаются во всех названных выше турах, но основную роль они играют: в познавательных турах по знаменитым городам, столицам, историческим и культурным центрам; в театральных турах по знаменитым оперным залам, концертам и балетам; в литературных турах по местам действия известных литературных произведений и др.

   При выборе программы важны также экономические соображения, территориально-климатические и многие другие.

   Каждый вид тура в зависимости от программы имеет особую специфику организации обслуживания туристов, распределения времени и предоставления услуг, технологии обслуживания туристов. При этом программа обслуживания строится исходя из основной цели путешествия. При всем разнообразии вариантов программ соблюдается принцип «Цель путешествия - тип тура».

   Если не выполняется этот основополагающий принцип организации тура, составления программы, то работа обречена на провал, даже состоящая из высококачественных услуг высшей категории, так как турист считает качественным обслуживание только тогда, когда цель его путешествия выполнена. Если же он ее не достиг (скажем, ехал поправить здоровье, а попал в горный поход), то впечатления его отрицательны. Следовательно, спрос на такое туристское обслуживание падает. То же касается и безликих программ, составленных из услуг различной направленности и тематики и не отвечающих потребностям того или иного сегмента потребителей.

   Любая программа обслуживания должна быть сориентирована на конкретного потребителя и соответствовать его целевым мотивам.

   Целевые программы - это программы, построенные исходя из цели путешествия туристов. Цель путешествия - важный аспект ориентации содержания программы и обслуживания. Целевая ориентация программы диктует специфику обслуживания. На рынке представлено огромное множество целевых программ путешествий, равно как и туристских целей. Однако при все возрастающей их дифференциации существуют наиболее распространенные целевые программы обслуживания, такие, например, как курортно-оздоровительные, познавательные, деловые, спортивные и др.

 

Организация питания в программных турах

 

   Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Туристская индустрия питания включает в себя: рестораны, кафе, бары, столовые, фабрики-кухни, фабрики-заготовочные, буфеты, шашлычные, производственные магазины, киоски кулинарии и т. п.

   Данные предприятия находятся как в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них «встроено» в туристско-гостиничный блок (гостиницу) и является их частью, реже данные предприятия работают в автономном (самостоятельном) режиме.

   В зависимости от способа обслуживания различают предприятия: обслуживаемые официантами; самообслуживания; смешанного обслуживания.

   По режиму питания туристов данные предприятия предоставляют услуги в виде:

- завтрака;

- полупансиона - (два питания) может предусматривать завтрак и обед или ужин;

- полного пансиона - трехразовое питание. В вариантах дорогого обслуживания может быть предусмотрена возможность питания и напитков (включая спиртные) весь день и даже ночь, в любое время, в любом количестве;

- специального питания;

- питания для детей и др.

   Также определяют и градации плотности (по количеству) и часто калорийности предоставляемого питания и виды обслуживания. Так, количество разновидностей завтраков зависит от традиций страны или региона посещения (европейский, континентальный, английский, американский, бермудский). Важен и вид обслуживания гостей (шведский стол, табльдот, а-ля карт).

   В ряде гостиниц предусматриваются кухни, мини-бары, а услуга питания может быть реализована как в номере (по вызову, заказу), так и на предприятии питания.

   По ассортименту питания туристов данная услуга подразделяется на комплексное питание, питание по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе по обслуживанию торжественных актов, приемов, юбилеев, банкетов и др.

   Предприятия классифицируются также по числу посадочных мест и режиму работы (круглосуточный, с ограничением по времени).

   В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, месторасположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещения, ассортимента продукции, степени автоматизации и других показателей предприятия туристской индустрии питания подразделяются на классы.

   Класс - отличительный признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания.

   К туристским предприятиям питания предъявляется ряд (помимо требований, описанных в ГОСТе Р), особенных для этой сферы деятельности, требований. Так, например, территория предприятия общественного питания должна быть не только тщательно убрана, но также снабжена необходимым асфальтовым или декоративным покрытием. Подобные покрытия должны соответствовать оформлению территории туристского комплекса и препятствовать образованию луж, грязи, рытвин. Также существуют и другие требования к внешнему оформлению туристского комплекса.

   Все помещения должны быть оборудованы указателями (пиктограммами), помогающими посетителям ориентироваться в ТГК.

   В вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата данного предприятия питания, свидетельствующая о присвоении ему определенного класса. Среди некоторых дополнительных требований можно выделить следующие:

- при обслуживании организованных туристских групп по безналичному расчету рекомендуется на завтрак, обед и ужин предлагать скомплектованные рационы питания, составленные с учетом возрастного и национального состава туристской группы, энергетических затрат на маршруте. Повторяемость рациона питания для данной группы допускается не раньше чем через 10 дней, а блюд, включаемых в рационы, не менее чем через 4 дня. Меню скомплектованных рационов питания должно быть согласовано с руководителем группы;

- предварительная сервировка столов приборами, столовой посудой с хлебом, холодными закусками и специями может быть использована во всех типах и классах предприятий только при обслуживании организованных групп по безналичному расчету;

- продукты, используемые для приготовления блюд, должны иметь сертификат, подтверждающий отсутствие вредных для здоровья веществ (нитритов, нитратов и пестицидов), а также радиационных и микробиологических загрязнений, превышающих установленные нормы. В случае отсутствия сертификата проводится лабораторный анализ поступающих продуктов;

- регулярно, но не реже чем раз в пять лет проводится аттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала с целью подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристских предприятий питания на курсах повышения квалификации по специальной программе;

- метрдотель, официанты и бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включаются официанты, владеющие разными иностранными языками;

- работники обслуживающего персонала должны быть вежливы, внимательны и предупредительны (но не навязчивы) в отношениях с посетителями, по возможности выполнять просьбы посетителей, если это не отвлекает их от выполнения прямых обязанностей. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен немедленно пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

 

 

 

 

 

Служба питания в гостиницах

 

   Служба питания гостиницы или пищевой комплекс отеля, - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему отелем (директору гостиницы).

   Шеф-повар возглавляет кухню ресторана и отвечает за качество приготовляемой пищи. Он выполняет административные функции и составляет финансовую смету. Шеф-повар должен стремиться к тому, чтобы удовлетворить не только требования клиентов, но и их ожидания относительно качества пищи и ее подачи.

   Меню - важное условие успеха в ресторанном деле - классифицируется на:

   Меню фирменных блюд или каталог шеф-повара - этот тип меню характерен для дорогих эксклюзивных ресторанов при фешенебельных отелях.

   Меню «а ля карт» указывает порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое. Это меню также называют заказным со свободным выбором блюд.

   Меню «табль д'от» предлагает выбор одного или более вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Этот тип меню часто используется в гостиничных ресторанах, в основном в Европе. Преимущества его в том, что гости считают его более экономичным.

   Меню «дюжур» перечисляет дежурные блюда, т.е. дневные, а также популярные, дешевые, как правило, быстрого приготовления.

   Частым типом обслуживания является подача порционных блюд, т.е. пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне, тарелки подаются гостям.

   Также для группы гостей накрывают «русский стол», т.е. все заказанные закуски, блюда и напитки в общей посуде ставят в центре стола, предоставляя гостям возможность самообслуживания.

   Туристское меню строится так, чтобы привлечь внимание туристов, делая акцент на дешевизне и питательных качествах, и планируется, как меню рациона дня, предлагая 4-, 3- и 2-разовое питание в день.

   При отеле может быть как несколько ресторанов, так и ни одного. По типу рестораны тоже могут отличаться. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные сети, обычно два ресторана - фешенебельный и небольшой, типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и широкую публику.

   Гостиничный бар - место идеально подходит для общения - делового и ради удовольствия. Отелю крайне выгодно его содержать: продажа напитков дает гораздо больше прибыли, чем продажа пищевых продуктов. В зависимости от своего размера, отель может иметь несколько баров разного типа.

   Вестибюльный бар - удобное место для встреч. При правильном руководстве этот бар может стать хорошим источником прибыли.

   Ресторанный бар - укромное местечко, в котором приятно очутиться после сутолоки вестибюля. Традиционно бар является одним из самых притягательных элементов интерьера современных ресторанов. В некоторых очень больших отелях необходим дополнительный бар, представляющий собой торговую точку, расположенную где-нибудь в глубине здания. Если его нет, при обслуживании в номерах и в ресторане сотрудники будут вынуждены пользоваться запасами одной постоянной торговой точки, например, ресторанным баром. 

   Банкетный бар - используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Так как эти мероприятия обычно связаны с одновременным обслуживанием множества людей, часто в разных частях помещения устанавливается несколько временных столиков с бутылками.

   Бар при бассейне. Курортный отель немыслим без бассейна и бара при нем, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля в руке.

   Мини-бары - маленькие бары г. холодильником в номерах, чтобы гость не чувствовал недостатка в любых напитках в любое время. Ключ от мини-бара обычно вкладывается в пакет, который гость получает в службе приема и размещения. Если гость не собирается пользоваться баром, он этот ключ может не брать. Обычно запасы напитков пополняются в мини-баре ежедневно. Стоимость выпитого автоматически включается в счет.

   Экспресс-бары (т.е. моментальное обслуживание) - устраиваются обычно в торговых центрах, гостиницах, на вокзалах и стадионах. Отличаются быстрым и недорогим обслуживанием, небольшим ассортиментом предлагаемых блюд, холодных и горячих закусок, напитков.

   Таким образом, бары являются важным источником доходов гостиницы.

Особого внимания со стороны руководства гостиницы и службы питания удостаиваются туристские группы и индивидуальные туристы, которые зачастую получают в гостинице только завтрак.

   Виды завтраков, внедренных в технологию гостиничных ресторанов, разнообразны:

-континентальный - включает кофе. чай. горячий шоколад, сахар, сливки, молоко, лимон, джем, масло, хлебобулочные изделия. Этот вид завтрака внедрен в гостиницах разных стран и входит в стоимость проживания. Подается в номер в часы, согласованные с клиентом;

-расширенный - в дополнение к континентальному завтраку гостям подают соки, сыр, колбасу, ветчину, яйца, йогурты, творог, сухие хлопья. Принимаются индивидуальные заказы. Подается в номер в часы, согласованные с клиентом;

-английский - включает чай, кофе, шоколад (как правило, горячий), варенье, мед, джем, масло, сахар, тосты, хлебобулочные изделия. Пожеланию клиента подают овсяную кашу, рыбу, яичницу в комбинации с ветчиной или беконом, шампиньонами и т. п. Подается в номер или организуется в одном из залов ресторана;

-американский - к перечню продуктов, составляющих английский завтрак, дополнительно подаются минеральная или обычная питьевая вода, лед, соки, фрукты. Пирог, блюдо из мяса и каши (овсяные, кукурузные, рисовые хлопья) являются обязательной принадлежностью этого вида завтраков. Подают, как правило, в номера, а также в одном из залов ресторана;

-завтрак по индивидуальному выбору - проживающий в номере делает заказ в службе по организации завтраков ресторана, исходя из находящегося в номере меню, оговаривает время и число присутствующих. Кроме перечисленных, существует национальные завтраки.

 

Специальные формы организации питания

 

   Специальные формы обслуживания в ресторанах организуются с одной целью - ускорить обслуживание большого количества посетителей с ограниченным запасом времени. Такая форма используется для обслуживания участников конгрессов, конференций, симпозиумов и т. д. К специальным формам организации питания в ресторанах относятся такие, как зал-экспресс, стол-экспресс, шведский стол (буфет), кейтеринг.

   Зал-экспресс - организуется в ресторанах для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным обеденным перерывом. Такой зал располагает небольшим количеством посадочных мест (от 40 до 50), которые обслуживаются бригадой из четырех человек. Меню представляет собой комплексный обед, состоящий из четырех блюд: холодной закуски, супа, основного горячего и десерта. Стоимость хлеба включается в цену обеда. Ко времени обеда все столы в зале-экспрессе должны быть подготовлены к приему посетителей. Сервировка обеденного стола состоит из пирожковой тарелки, столовых приборов, фужеров. На каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официант ставит закуску, сладкое (могут быть поставлены заранее), затем приносит суп, за ним - основное горячее блюдо и десерт. Обычно на такой обед посетитель затрачивает 15-20 мин. Стандартная стоимость обеда облегчает и ускоряет расчет посетителя с официантом. Расчет может быть произведен и по кассовому чеку, который выдается после оплаты. Стол-экспресс - рассчитан на 20 человек, имеет круглую форму, с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются разнообразные закуски, блюда, кулинарные кондитерские изделия, соки, напитки. Посетители, сев за стол, поворачивают за ручку центральную поворотную часть и выбирают те или иные блюда. Горячие напитки подает официант, после чего он рассчитывается с посетителями. Сконструирован стол-экспресс в ресторане «Нева» (Санкт-Петербург), еще его называют репинским, так как конструктивно он близок к обеденному столу, разработанному художником.

   Шведский стол - организация питания заключается прежде всего в ускорении обслуживания больших групп иностранных туристов, участников конференций, конгрессов и т. п. На завтрак в среднем тратится 15-20 мин., на обед и ужин - 25-30 мин. При обслуживании посетителям не приходится ждать заказанных блюд и счета. Для организации шведского стола выделяют отдельный зал или часть его, удобную для обслуживания. На видном месте у кассы вывешивают информацию о часах работы, стоимости завтрака, обеда или ужина. Ассортимент шведского стола зависит от времени приема пищи (завтрак, обед, ужин) и включает разнообразные блюда, что позволяет каждому потребителю составить свой рацион с учетом индивидуальных особенностей питания.

   Для организации шведского стола используется специальное торгово-технологическое оборудование различных зарубежных и отечественных фирм, в состав которого входят:

- прилавок для подносов;

- охлаждаемый прилавок для холодных и сладких блюд;

- прилавки-мармиты для супов и основных горячих блюд;

- прилавок для горячих напитков;

- тележки с выжимными устройствами;

- прилавок для столовых приборов и др.

   Шведский стол можно составить из специальных складных столов высотой 750-900 мм, шириной 1500-2000 мм (длина одной линии 3000-4000 мм) или прямоугольных (квадратных) столов. Чтобы увеличить полезную площадь стола, можно использовать дополнительный элемент - горку.

   Стол покрывают белой или цветной скатертью, которую опускают почти до пола (как фуршетный стол).

   Для обслуживания шведского стола создается бригада официантов. Каждый работник, входящий в бригаду, выполняет конкретный вид работы. Бригадир официантов или шеф-повар, получив продукцию на завтрак (обед, ужин), выставляет ее для посетителей, следит в течение дня за ассортиментом, по мере реализации пополняет его недостающей продукцией. Официанты сервируют обеденные столы, убирают использованную посуду. По просьбе посетителей (с учетом возраста, физических недостатков и других причин) официанты могут обслужить их за столом. Контроль за работой официантов и организацией обслуживания потребителей осуществляет метрдотель зала.

   Для реализации горячих напитков чаще всего организуют отдельный стол. Здесь устанавливают самовар или кофеварку, чашки, десертные тарелки, выкладывают кондитерские изделия, предлагают сахар, мед, варенье, джемы, конфитюры.

   Посетители, взяв поднос со специального стола, стоящего при входе в зал, выбирают и порционируют пищу самостоятельно, однако в случае необходимости им оказывает помощь повар-консультант.