Психологические аспекты ведения деловой беседы с иностранными контрагентами

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

«УФИМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  АВИАЦИОННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Президентская программа подготовки управленческих кадров для организаций народного хозяйства Российской Федерации

РФЕРАТ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНИКА ВЭО»

ТЕМА:

«Психологические аспекты ведения деловой беседы с

иностранными  контрагентами»

Уфа – 2012

Оглавление

1. Шесть правил влияния на людей

Умение общаться с деловым партнером, понимание  психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения внешнеторговых переговоров.

Знание делового протокола, этикета важно еще  и в психологическом плане. Многие оказывались в неловкой ситуации или наблюдали растерянность человека, не знающего, как нужно вести себя в какой-то конкретной ситуации: надо ли первым подать руку при встрече или подождать пока это сделает партнер и т.п. Неуверенность, неловкость мешают деловым отношениям, портят общую атмосферу. Психологические аспекты делового общения очень важны. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, — как построить деловую беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит, проанализировав ситуацию, вести себя соответствующим образом, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке.

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами — интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении важное значение приобретают знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер. На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционно выделяют четыре типа те.мперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.

Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой. Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное. Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях. Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо

справляться со своими обязанностями.

Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Согласно его классификации, экстраверты характеризуются ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны

к самоанализу, замкнутости. Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде.

Наиболее распространенной формой делового общения является диалоговое общение, т.е. такое речевое общение, при котором наиболее полно проявляются моральные качества личности и черты характера, по которым тот или иной индивид соотносится с определенным типом темперамента.

Из практики замечено, что для успешного проведения переговоров необходимо наличие таких качеств, как целеустремленность, твердость, терпение.

Целеустремленность это не демонстрация собственной принципиальности, переходящей в твердолобость, а скорее изобретательность и находчивость в отстаивании собственных интересов, умение приспособить их к конкретным обстоятельствам и постоянно меняющейся обстановке.

Твердость — это не демонстрация силы, а умение защищать свои интересы в борьбе с людьми, чересчур напористыми или слепо следующими полученным инструкциям. Это также умение видеть ту черту, за которой всякие компромиссы уже теряют смысл.

Терпение — это способность маневрировать, вынуждая и другую сторону искать пути к компромиссу, также это настрой на длительные переговорный процесс, стремление довести его до положительных результатов, поиск взаимоприемлемых вариантов решения того или иного вопроса.

Вопросы психологии делового общения образно и убедительно сформулировал американский ученый Д. Карнеги. Ниже кратко излагаются эти подходы.

В основе человеческого  поведения лежат сокровенные  желания. Прежде всего надо понять эти желания, затем надо заставить вашего собеседника страстно чего-то пожелать. Тот, кто сможет это сделать, завоюет весь мир, а кто не сможет — останется в одиночестве.

Самое существенное заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам. Д. Карнеги предлагает шесть правил, следование которым позволяет влиять на людей.

Правило первое: искренне интересуйтесь другими людьми. Прежде чем приступать к обсуждению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют вашего собеседника. Он станет расположен к вам и скорее решит ваши вопросы.

Правило второе: улыбайтесь!

Ошибочно думать, что каждый человек испытывает радость  в процессе делового общения. Эта деятельность должна отвечать внутренним потребностям человека, приносить ему моральное удовлетворение. «Вы должны испытывать радость, общаясь с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали радость от общения с вами».

Американцы  полагают, что умение улыбаться тесно  связано с умением управлять собственным настроением. Усилием воли человек может управлять своими действиями, что отражается на его настроении. Этой мудростью владели древние китайцы, они говорили: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин».

Правило третье: помните, что на любом языке имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук!

Люди придают  поразительно большое значение собственному имени. Запомнив это имя и непринужденно употребляя его, выделаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент.

Внушить человеку сознание собственной значимости — это верный способ завоевать его расположение.

Правило четвертое: будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе.

Проявляя искреннюю  заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Такое проявление внимания — один из величайших комплиментов для любого человека. Немногие люди могут устоять перед скрытой лестью восторженного внимания.

Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника. Если человек говорит только о себе, то он только о себе и думает. Такой человек не интересен другим.

Умение задавать вопросы, на которые вашему деловому партнеру будет интересно отвечать, можно считать большим и полезным искусством. Поощряя собеседника к рассказу о себе, о своих достижениях, можно завоевать его расположение.

Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего собеседника. Необходимо определить те вопросы, которые больше всего интересуют вашего будущего собеседника. Затем необходимо пополнить собственные знания по этим вопросам. Самый верный путь к сердцу человека — это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего. Такой подход непременно облегчит налаживание деловых контактов.

Правило шестое: внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне!

Человеку не нужна дешевая, неискренняя лесть, но он страстно желает реальной оценки своих достоинств. Важно следовать этому золотому правилу и давать другим то, что мы хотели бы получить от них.

2. Психологические приемы формирования аттракции

Во время общения с партнером на ваши органы чувств от него поступает огромное множество сигналов. Эти сигналы могут для вас так и пропасть бесследно, а могут и не пропасть. Эмоционально значимые сигналы остаются в сфере бессознательного и оттуда оказывают свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать,

что «чем-то это общение было приятно», «что-то в нем есть располагающее». Таким образом, вы с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции.

К приемам достижения расположенности партнеров относятся следующие:

Прием «имя собственное». Когда к человеку обращаются по имени, то вольно или невольно показывают внимание его личности. Если человек получает подтверждение, что он личность, это сопровождается положительными эмоциями.

• Прием «зеркало отношения». Лицо человека — «зеркало отношения». Люди очень редко контролируют и регулируют «изображение» на своем «зеркале отношения». Следовательно, то, что изображено на их лице, чаще соответствует действительному их отношению.
• Прием «золотые слова». Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека.
• Прием «терпеливый слушатель» удовлетворяет потребность выговориться, самовыразиться и ощутить сочувствие, одобрение.
• Прием «личная жизнь».

Теперь, когда  известны эти приемы и психологические  механизмы их влияния, вы можете сформулировать для себя новое профессиональное кредо и следовать ему преднамеренно, осознанно, целенаправленно; не только тогда, когда крайне нужно кого-то уговорить, а постоянно, систематически; понимая, на что вы воздействуете и что при этом с человеком происходит.

3. Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров

Следует отметить пять основных принципов, которые являются универсальными и могут быть применены в любой ситуации.

Первый  принцип — привлечь внимание собеседника.

Второй принцип — пробудить в вашем собеседнике заинтересованность.

Третий  принцип — принцип детального обоснования.

Четвертый принцип — выявить интересы и устранить сомнения вашего партнера.

Пятый принцип — основной - заключается в преобразовании интересов партнера в окончательное решение.

Наряду с  этими пятью принципами нужно  запомнить несколько следующих рекомендаций по ведению деловых бесед.

• Заранее напишите план беседы.
• Применяйте положения психологии о периодическом воздействии на партнера в ходе беседы, а именно:

• неблагоприятные моменты и факты чередуйте с благоприятными;
• начало и конец — только положительные фразы.

• Постоянно помните о движущих мотивах партнера.

• Избегайте задавать вопросы, на которые собеседник может ответить «нет», облегчайте ему ответ «да».
• Повторяйте в ходе беседы, переговоров основные мысли вашего партнера, следите за своими мыслями и высказываниями.
• Избегайте отклонений от предмета переговоров и превосходной степени сравнения.
• Внимательно выслушивайте собеседника до конца.
• Никогда не пренебрегайте значением предубеждений вашего партнера.
• Избегайте недоразумений и неверных толкований!
• Уважайте своего партнера!
• Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны.
• Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда температура беседы поднимается.
• Любым возможным способом постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо.
• Подумайте о тактических приемах ведения переговоров.
• Попытайтесь в ходе беседы достичь своей цели или же найдите приемлемый компромисс.

4. Переговоры: язык жестов

Особым спросом «язык телодвижений» пользуется в сфере бизнеса и предпринимательства. Во время деловых встреч, бесед, переговоров необходимо, с одной стороны, контролировать движения и мимику, а с другой — уметь интерпретировать реакции партнера.

На переговорах  с партнером не следует принимать  позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. Позы участников беседы отражают их субординацию, а один и тот же жест люди могут трактовать по-разному.

Прихорашивание — поправление волос, женская демонстрация запястья, мужское поправление галстука и т.д. практически однозначно считаются признаками расположения к собеседнику (собеседнице). Однако у демонстративных личностей такие жесты обозначают, прежде всего, попытку привлечь внимание к своей особе.

Мужской галстук  — это отдельная тема. Мужчины, поправляя его узел, чаще всего просто хотят привлечь именно к галстуку внимание своей собеседницы: чтобы она оценила рисунок, фактуру, цвет и т.п. Расстроенный мужчина, поправляя галстук, может выдать собеседнику лишь соматизацию своего внутреннего напряжения: ему просто буквально стало душно от тех слов, что пришлось услышать.

Переплетенные пальцы, как и вся группа «переплетенных» жестов, трактуются как скрытая вражда, внутреннее отрицательное отношение к собеседнику, разочарование и тому подобное. Однако такое прочтение верно, пожалуй, только для некоторых. Этот жест весьма характерен для людей, сомневающихся, особенно выступающих на публике. Ему перед аудиторией важно иметь хотя бы такую псевдостраховку. И жест этот в его исполнении значит, что он говорит довольно важные вещи и хочет, чтобы его правильно поняли.

Скрещенные  на груди руки (так называемая поза Наполеона) принято трактовать как барьер, попытку отгородиться, защититься от слов окружающих. Этот жест принято трактовать как уход в себя, напряженность в разговоре.

Обирание  несуществующих ворсинок с одежды во время беседы. Обычно этот жест толкуют как признак скрытого несогласия с услышанным, неприятие этой информации, во-всяком случае, как эмоционально значимую реакцию на слова собеседника. Однако это действие может обозначать также откровенную скуку и полное безразличие к тому, что говорится.

Копирование жестов собеседника принято расценивать, как желание найти общий язык, признак стремления пойти навстречу, достигнуть согласия. Однако следует учесть, что человеку, жесты и позы которого при переговорах вы повторяете, это копирование может быть не так уж приятно, он может расценить это как издевательство или насмешку с вашей стороны. Мол, что это вы дразнитесь?!

Поправление одежды на собеседнике. Трансакция этого жеста проста — желание взять на «короткий поводок» или вообще показать: «Я твой отец (мать), значит, я имею над тобой власть». Чаще всего это делают личности, которые стремятся к власти.

Не забывайте, что существует прямая зависимость между социальным положением человека, его престижем и количеством жестов и телодвижений, которыми он пользуется, т.е. чем выше социально-экономическое положение человека, тем менее развита у него жестикуляция и беднее телодвижения.

5. Приемы и правила официальных мероприятий

В деловом мире широко практикуется проведение официальных и неофициальных приемов. Официальные устраиваются, как правило, при открытии крупных выставок, конференций, подписании торговых соглашений. К неофициальным относятся деловые завтраки и дневные приемы.

Важной частью проведения внешнеторговых переговоров  являются протокольные мероприятия.

Неформальная  обстановка приемов помогает установить прочные связи в деловом мире. Традиции проведения приемов пришли к нам из далекого прошлого и являются символом миролюбия и добросердечности. Включение в меню блюд, традиционных для страны гостя, является жестом особого уважения. В связи с этим секретарь должен иметь представление, какой вид приема соответствует данной ситуации, знать виды приемов, время их проведения и особенности меню каждого из них. Несложные приемы секретарю часто приходится организовывать в офисе. Организацию торжественных обедов и ужинов нужно контролировать.

Соблюдение  этикета за столом диктуется традициями, передающимися из поколения в поколение, и играет важную роль в развитии деловых контактов. Приемы организуют для приема пищи и дегустации напитков, они проводятся с целью углубления и расширения контактов, получения нужной информации в неофициальной обстановке. Это продолжение служебной деятельности, т.е. приемы носят деловой характер.

В ходе переговоров  или после их окончания принято  приглашать партнера на обед или ужин. На дом приглашают обычно лишь вечером и только тех, с кем уже существуют достаточно тесные контакты либо имеется четко выраженная симпатия. При этом нельзя быть неточным. Во всех странах точность считается признаком хорошего тона (опоздание более чем на 15 минут считается грубой невежливостью). Если все же опоздание по каким-то причинам неизбежно, необходимо найти способ предупредить об этом заранее и извиниться. Но заранее приходить на встречу также неприлично, ибо своим ранним появлением вы можете поставить пригласивших вас в неудобное положение — хозяева могут оказаться просто не готовы к встрече гостей.

Также приветствуется посещение увеселительных заведений  вместе с партнерами по переговорам после завершения рабочих дискуссий (неотъемлемая часть деятельности бизнесмена, стремящегося к заключению выгодного контракта). Приглашает развлечься и несет все расходы тот, кто находится в своей стране или выступает инициатором переговоров. Отсутствие такого приглашения во многих странах означает, что сделка не состоится, а хозяева прозрачно намекают на отсутствие интереса к продолжению контактов.

В неофициальной  обстановке, в ресторане и баре продолжаются те же дискуссии, что и за столом переговоров, только более откровенно и раскованно. Более того, в Японии, например, где традиции «ресторанной политики» отточены временем и доведены до совершенства, практически все сделки совершаются в подобной обстановке, а входе официальных встреч только фиксируются.

Поэтому многие западные бизнесмены (и все японские) свои предложения или корректировки ранее достигнутых договоренностей предпочитают делать как бы невзначай, в ходе приятельской беседы за ресторанным столиком. А за столом переговоров только разыгрывается спектакль с выдвижением уже согласованного в ресторане предложения.

Таковы общепринятые правила игры, и их стоит принять. Поэтому, отправляясь в ресторан после переговоров, тщательно ловите все обращенные к вам реплики партнеров. Возможно, в них содержится истинное зерно переговоров.

За столом следует  также четко соблюдать правила  поведения в данной стране. Нельзя проявлять неприязнь или отвращение к еде или обычаям других народов. Это может стоить вам важной сделки. Если вам действительно не хочется пить и есть, сошлитесь на аллергию, а еще лучше — на запрет врача.

Если во время  зарубежной командировки вас приглашает к себе партнер, не забудьте ответить ему тем же. Иначе ваша «забывчивость»

серьезно обидит компаньона.

Это не просто правила  хорошего тона, это путь к установлению с партнером человеческих, личных отношений, которые в бизнесе значат неимоверно много.

6. Национальные стили ведения внешнеторговых переговоров

Поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избегать конфликтов является одним из основных принципов в международных отношений, так как, во-первых, речь идет о должном уважении и внимании к независимым государствам и их представителям, и, во-вторых, чисто в прагматическом отношении ваши поступки, связанные с незнанием обычаев, этикета, деталей, деловых отношений, очевидных для другой стороны, могут легко породить отрицательную эмоциональную реакцию и, как следствие, отрицательный результат переговоров вообще. Итак, если сравнивать отечественный и зарубежный уровни делового общения, то необходимо признать, что в этой сфере мы проигрываем. В нашем обществе отношения с этикетом складывались сложно.

В 1920-е годы был  распространен «этикетный нигилизм», вызрел стереотип «невоспитанного советского человека»; в последнее время, когда число контактов с иностранцами резко возросло, этот стереотип «обогащается» новыми чертами, преимущественно за счет не очень щепетильных коммерсантов, перекупщиков, «теневиков» и просто туристов. Чтобы разобраться в том, при каких условиях в западном обществе российские предприниматели будут чувствовать себя комфортно, необходимо рассмотреть, как иностранцы смотрят на русских и вообще на граждан СНГ. Здесь необходимо сразу же подчеркнуть, что люди на Западе (за небольшим исключением) относятся с большим уважением к русскому и другим народам - носителям древней культуры как к неотъемлемой части общеевропейской культуры.

Нельзя не учитывать  и того, что политическому образованию  в западных странах уделяется значительно меньше внимания, чем у нас, в Российской Федерации. Громадное большинство населения вообще не интересуется политикой. В газетах они просматривают лишь спортивные страницы, местные новости или публикации о каких-либо скандалах в так называемом высшем обществе. Нельзя, однако, не замечать что уровень образования при всем том на Западе все же существенно выше, чем в России. Все это отражается на тематике бесед и разговоров во время встреч и приемов. Это, как правило, разговоры о новых приобретениях, своих заботах о детях, поездках в отпускной период или об очередных скандалах в обществе. Здесь играет роль тот факт, что истинная дружба между людьми в западных странах имеет меньшее распространение, чем в славянских. Американец меняет круг своих друзей, когда он продвигается по службе, поскольку старые друзья ему уже не нужны. Зато большую роль в личной жизни этих людей играет коммерческий успех. При всех поездках заграницу нужно иметь в виду, что во многих странах личностные качества отдельно взятого человека играют гораздо большую роль, чем в нашей стране. Человек смотрит на себя, главным образом, как на личность, а не как на члена общества или представителя какого-то народа.

Никто на Западе не ожидает от вас, что вы станете вести себя точно также, как француз, итальянец, австриец. Отправляясь в поездку за рубеж, невозможно оставить дома присущие вашему народу черты и качества. Будьте достойным представителем своей культуры, ведите себя как хорошо воспитанный русский, армянин, грузин, киргиз, и все будут встречать вас с уважением. Если проанализировать кодекс хорошего поведения в странах Европы и США, можно обнаружить, что он фактически один для этих стран. Здесь действуют четыре основных правила хорошего поведения: вежливость, простота, достоинство и хорошее воспитание.

Но существует и национальная специфика дипломатического протокола. Путешествуя по разным странам, можно заметить, что правила вежливости каждого народа — это подчас очень сложное слагаемое из национальных традиций, обычаев и международного этикета. С национальной спецификой приходится чаще всего сталкиваться на месте. При этом хозяева, естественно, ожидают от гостя внимания, интереса к своей стране, уважения к своим обычаям. На Востоке, допустим, вас может удивить, что суп подают в конце обеда. В Японии хозяева будут долго извиняться за то, что им нечем накормить гостя, хотя стол ломится от угощений.

Во многих южных  странах гостей часто принимают  во дворе, который является как бы продолжением дома. В традиционной турецкой семье вас могут пригласить провести время в бане, являющейся своеобразным клубом. Там беседуют, играют в шахматы и нарды, слушают певцов и рассказчиков. Англичане будут потрясены, если вы опоздаете на встречу даже минут на пять-десять, а в Испании на это не обратят внимание. Обо всем этом можно прочитать, узнать из рассказов друзей, готовясь к поездке, встрече. Но, право же, всего знать невозможно. Требуется внимательное отношение и к обычаям других народов, изучение их «на месте».

Интересно, что представители различных стран не только ведут переговоры и деловые встречи по-разному, но и воспринимают друг друга различным образом. Так, немецкие социологи провели опрос среди восьми тысяч бизнесменов пяти стран. Опрашиваемым был предложен вопрос: какие из десяти качеств, приведенных в таблице, и в какой степени присуши руководителям фирм разных стран. Результат данного опроса показан в табл. 6.1.

Таблица 6.1