Психологические причины и следствия неудовлетворенности ожидания

АГРЕССИЯ

Психологические причины и следствия неудовлетворенности ожидания

Итак, неудовлетворенность  чаще возникает в случае рассогласования  реальных ожиданий и ситуации     . Но понятие «реальность» по отношению к ожиданию является исключительно субъективным! Т.е. мы сами определяем ожидание как реальное.

Эта закономерность имеет большое значение, т.к. в  качестве субъективного «реального ожидания» иногда выступают завышенные ожидания, близкие к идеальным.

Почему  это происходит? Среди причин завышения  ожидания выделяют две группы: объективные  причины и субъективные причины.

Основные объективные причины (не зависящих от конкретного клиента) завышения ожиданий:

• «Спираль ожиданий и восприятии». В основе этой закономерности лежит процесс адаптации, а суть ее в следующем: если достигнутый уровень обслуживания стал уже общим стандартом, запросы клиентов возрастают. Другими словами: реальный уровень ожиданий становится минимальным, идеальный – реальным, и формируется новый идеальный уровень. (То, что было вчера конкурентным преимуществом, сегодня –  23212у3ё Ё Ё    Ё ё  1 1Ё1Ё 1ф232ф3й2яфчвучв4ву45павку=ъэ\
• =э045ак-х45ак-9обычное явление).
• «Идеализация ожидания» клиентов: если при формировании ожидания информации недостаточно, то недостающие элементы реального ожидания заполняются из идеального. Чем больше                     едостатков в информационном поле клиента, тем больше «вставок» из идеального ожидания, и следовательно, реальное ожидание становится более идеализированным.

Субъективные причины завышения ожиданий более разнообразны. Основные из них следующие:

• Преднамеренный обман (при рекламе, в ходе презентации и т.п.)
• Не полное раскрытие фактов (например, только «+»)
• Недостаточное информирование клиента (активизируется закон идеализации ожидания)
• Резное понимание ситуации (например, неопределенность сроков – «скоро» - это когда?)
• Переоценка сотрудником своих возможностей, или возможностей фирмы (добросовестный обман).

Почему  возможны субъективные причины завышения  ожиданий? Прежде всего потому, что  человек стремится к минимизации  своих затрат (потребность в безопасности), и как следствие, склонен к  иллюзорному переложению этих затрат на сервисную службу.

РЕЗЮМЕ: в процессе взаимодействия с клиентом, имеющим завышенные ожидания, необходимо скорректировать их до уровня реальности, либо отказать в услуге. В случае обоснованного отказа вы в меньшей  степени рискуете спровоцировать неудовлетворенность.

 Психологические следствия неудовлетворенности ожидания

Клиент  оказался неудовлетворен взаимодействием  с работником КЗ.

Что происходит с клиентом когда он неудовлетворен? Ответ на этот вопрос поможет нам, во-первых, спрогнозировать поведение клиента в таких неприятных ситуациях. Во-вторых, найти методы управления его поведением.

Итак, что  происходит с клиентом, когда его  ожидания не удовлетворяются? Почему недовольные  клиенты более активны, чем довольные? Попробуем ответить на эти вопросы.

В соответствии с «Теорией обмена», разработанной Дж.Тибо и Гарольд Келли (The social psychology of groups, 1959), в основе которой модель «экономического человека», т. е. представление о человеке как о существе, стремящемуся к максимальной выгоде с минимальными затратами, межличностные отношения регулируются выгодами, которые получают от взаимодействия его участники, и сравнениями этих выгод с потерями. В психологии принятия решений эти феномены чаще называются Преимущества и Риски. (На основании этой концепции был сформулирован т.н. SWOT-метод).

Неудовлетворенность ожидания всегда воспринимается клиентом как превышение потерь (затраченных  ресурсов) над полученными выгодами. Другими словами, возникает «дефицит ресурса», и клиент стремится компенсировать его. Это стремление к компенсации  и лежит в основе формирования внутриличностного конфликта.

Внутриличностный конфликт – это конфликт между Эго-состояниями личности клиента.

Детское Эго-состояние реагирует эмоционально, и стремится спровоцировать человека на эмоциональные агрессивные действия (отнять недостающее).

В это  время Родительское Я блокирует  это поведение, как не соответствующее  социальным нормам и выполняемой  роли.

Именно  между Детским и Родительским Эго-состояниями и разворачивается  конфликт.

Взрослое  эго-состояние выступает в нем  в роли арбитра. Его задача – найти  такую форму поведения, в результате которой Дитя получит сатисфакцию, но в рамках социальных норм.

Внутриличностный конфликт порождает другое эмоциональное состояние, выделенное В.Вундом – напряжение.

Победа  Ребенка в этой ситуации приводит к скандалу (деструктивному конфликту). Целью этого поведения является не столько достижение ожидания, сколько  канализация негативных эмоций и  достижения эмоции разрядки (катарсиса).

Победа  Взрослого, как правило, проявляется  в написании рекламаций и жалоб. Другими словами – разворачивается  конструктивный конфликт. Как и в  ситуации Дитя, эмоция катарсиса (разрядки) переживается клиентом, но менее интенсивно.

Победа  Родителя в этом конфликте выражается отказом от услуги (товара) с чувством глубокого неудовлетворения ситуацией. Напряжение в этом случае не получает своего разрешения и сохраняется.

Безусловно, наиболее опасна победа Родителя. Именно в силу сохранения некомпенсированной неудовлетворенности, «Родитель» как  заряженный и взведенный пистолет, оказывается в массе потенциальных  клиентов. Каковы его действия? Конечно, социально адаптивная компенсация, а именно – дискредитация фирмы!

В маркетинге есть правило: удовлетворенный клиент расскажет о фирме трем потенциальным  клиентам, а неудовлетворенный –  как минимум десяти!

Из вышесказанного следует простой вывод – ВСЕГДА САМИ ПРОВОЦИРУЙТЕ КРИТИКУ В СВОЙ АДРЕС!

• Все ли Вам понравилось?
• Есть ли претензии к обслуживанию?
• Можете ли что-то пожелать для улучшения нашей работы? И т.п.

Это необходимо делать по двум причинам:

Во-первых, если у клиента есть неудовлетворенность, то, отвечая на эти вопросы, он сможет ее компенсировать. В крайнем случае, если неудовлетворен, но соврал, клиент «самоблокируется» для дальнейшей критики фирмы.

Во-вторых, полученная информация позволит выявить  факторы, не влияющие на удовлетворенность  клиентов (ожидание минимум).

РЕЗЮМЕ: вне зависимости от поведения  клиента всегда провоцируйте конструктивную критику

Неудовлетворенность и поведение клиента

Вспоминая пройденный материал, отметим, что отношение может выступать в трех модальностях:

• Нейтральное – отсутствие выраженной эмоциональной реакции (возникает в ситуации реализации минимального уровня ожидания, или не реализации максимального);
• Положительное – эмоция удовлетворения (возникает в ситуации реализации реального или идеального ожиданий);
• Отрицательное – эмоция неудовлетворенности (возникает в ситуации нереализованности реального или минимального ожиданий).

Положительное отношение, вызывающее эмоции удовлетворенности  – это цель работы РКЗ. Положительное  отношение к конкретной ситуации взаимодействия переносится и на всю фирму, оказывающую услугу (принцип ореола). Удовлетворенный клиент наверняка придет снова и приведет, или порекомендует вас, еще 4-5 потенциальным клиентам.

Нейтральное отношение не принесет дивидендов, но и не повлияет на репутацию фирмы.

Отрицательное отношение (неудовлетворенность взаимодействием) имеет для сервисной фирмы  негативные последствия. Именно этот результат  взаимодействия клиента и РКЗ  требует активного корректирующего  воздействия, и, следовательно, будет  рассмотрена наиболее подробно. В  лекции отмечалось, что отрицательное  отношение к ситуации провоцирует  у клиента внутренний конфликт между  двумя эго-состояниями личности: Родитель и Дитя (по Э.Берну). При  этом эго-состояния Взрослого пытается разрешить этот конфликт в социально  приемлемой форме поведения.

В зависимости от «победы» в конфликте  того или другого эго-состояния, мы имеем различные поведенческие  реакции клиента.

При «победе» в конфликте эго-состояния Дитя, клиент активно выражает свое неудовольствие (чаще в деструктивной форме). Объектом непосредственного агрессивного воздействия является РКЗ. Победа неудовлетворенного Дитя связана либо с нереализованностью минимального ожидания клиента, либо при наличии у клиента возбудимой нервной системы. Работу с клиентами в подобных ситуациях мы рассмотрим в рамках Темы 5 «Эмоциональные состояния клиента».

В случае «победы» эго-состояния Взрослого, клиент активно и в пределах социальной нормы выражает свое неудовольствие: жалоба (письменная или устная), адресованная непосредственно РКЗ или менеджеру. Конфликт имеет конструктивную форму. В случае моральной (как минимум согласие с претензией, и благодарность за указанные недостатки) или материальной компенсации неудовлетворенности отношение, как правило, сдвигается к нейтральному. Эти ситуации мы рассмотрим подробнее на Семинаре 4-2.

Победа Родителя, как мы отмечали, вызывает наиболее сложные ситуации для РКЗ, т.к. клиент (как правило) не канализирует своего негативного состояния, а «выносит» его за пределы фирмы и «несет» в массы. В этой ситуации очень важно, наблюдая за клиентом, его невербальными реакциями, определить тип отношения: нейтральное или негативное.

Маркеры неудовлетворенности

В зависимости  от типа личности клиента, «закрытая» неудовлетворенность «Родителя» может  проявляться в двух формах.

Если  клиент экстраверт, то для него характерна ориентация на внешнюю среду, видение  причинности событий во внешних  явлениях; для таких людей характерна инициативность, социальная активность, импульсивность. Экстравертированный клиент стремится изменить ситуацию в соответствии со своими ожиданиями. Неудовлетворенность такого клиента требует активного проявления, но сдерживаемая, она остается активной, «на взводе». В его жестах, позе, голосе отражается сдерживаемое желание активных действий. Далее будем называть таких клиентов «активно неудовлетворенными».

Для интровертированного клиента характерны прямо противоположные признаки: ориентация на себя, видение причинности событий в собственных поступках, они социально пассивны, замкнуты. Интровертированный клиент стремится изменить собственное ожидание, которое расценивает как необоснованно завышенное, в соответствие с реальностью. Неудовлетворенность такого клиента пассивна. В его жестах, позе, голосе отражается «обиженность на себя» и стремление выйти из деструктивной ситуации. Далее будем называть таких клиентов «пассивно неудовлетворенными».

В таблице представлены внешние  признаки неудовлетворенности клиентов обоих типов.

В обоих случаях, РКЗ необходимо провести специальную работу с клиентом. Цель этой работы – изменение отношения клиента, и следовательно, его эмоциональных реакций.

Однако, коррекция отношения клиента  при любых формах реакции (кроме  Дитя), невозможна без вхождения  в эмоциональный контакт. Наиболее распространенной технологией решения  этой задачи является отражение невербалики клиента.

Отражение – техника  вхождения в контакт

Рассматривая  психологические основы взаимодействия, мы отмечали, что одним из механизмов перцептивной функции общения (взаимовосприятие) является идентификация (см. Тема 1.1. Психология взаимодействия сотрудника контактной зоны и клиента). Данный механизм обеспечивает возникновение доверительного отношения к человеку, похожему на нас. Т.к. эти процессы преимущественно проходят на подсознательном уровне, следовательно, доминирующее влияние имеет невербальная коммуникация. Именно эту задачу решает техника отражения или «отзеркаливания».

Техника отражения  многократно усиливает возникшее  между людьми взаимопонимание и  доверие. Когда приходит доверие, приходит и успех в бизнесе.

Суть  техники отражения – в плавном  копировании позы, жестов, мимики, темпа  и тембра голоса собеседника.

Иногда  студенты на семинарах и РКЗ на тренингах опасаются, что их клиенты  воспримут технику отражения  как передразнивание и вместо доверия между ними может возникнуть отчуждение. Во-первых, не надо это делать нарочито демонстративно. Во-вторых, ваш клиент будет настолько поглощен предметом разговора, что не заметит ваших «телодвижений».

Для тех же, кто все-таки опасается  столь явно воспроизводить жесты  собеседника, существует не менее эффективный, но более мягкий, ненавязчивый способ имитации движений визави – «перекрестное  отражение». «Перекрестное отражение» представляет собой следующий процесс: например, ваш собеседник в процессе разговора кладет ногу на ногу (по сути, скрещивает ноги), а вы в ответ  на этот жест скрещиваете руки. Этот жест окажет на человека такое же воздействие, как если бы вы в точности повторили его движение. Техника «перекрестного отражения» особенно эффективна, когда РКЗ - мужчина, а клиент - женщина, или наоборот.

Таким образом, внимательное наблюдение за клиентом, отражение его поведения, позволит вам выстраивать эффективные  коммуникации в любых ситуациях

Агрессия как  метод согласования ожиданий

Агрессия как  защита

Формы агрессивного влияния (давление, принуждение, уловки и др.)

Агрессия — мотивированное деструктивное поведение, противоречащее нормам (правилам) сосуществования людей в обществе, наносящее вред объектам нападения (одушевленным и неодушевленным), приносящее физический ущерб людям или вызывающее у них психологический дискомфорт (отрицательного переживания, состояние напряженности, страха, подавленности и т. п.).

 Причины агрессии

Агрессивное поведение —  одна из форм реагирования на различные  неблагоприятные в физическом и  психическом отношении жизненные  ситуации, вызывающие стресс, фрустрацию и тому подобные состояния.

Люди используют агрессию, чтобы:

• Влиять на окружающих и достигать нужные цели
• Получить азарт новых переживаний, острых ощущений, развлечь себя яркой эмоцией
• для того, чтобы отстоять и поднять свой статус

 Виды агрессии

• Физическая и вербальная

Физическая агрессия —  использование физической силы против другого лица или объекта; вербальная — выражение негативных чувств как  через форму (ссора, крик, визг), так  и через содержание вербальных реакций (угроза, проклятья, ругань);

• Прямая или косвенная

Прямая агрессия непосредственно  направленная на человека, косвенная  — действия, которые окольным путем  направлены на другое лицо (злобные  сплетни, шутки и т. п.), и действия, характеризующиеся ненаправленностью и неупорядоченностью (взрывы ярости, проявляющиеся в крике, топанье ногами, битье кулаками по столу и т. п.);

• Внешняя агрессия и аутоагрессия

Внешняя агрессия направлена на окружающих, внутренняя - на себя: самообвинении, самоунижении, нанесении себе телесных повреждений вплоть до самоубийства;

• Защитная или провоцирующая

Защитная — агрессия в  ответ на чьи-то агрессивные (или  кажущиеся агрессивными) действия.

Провоцирующая агрессия - первое проявление агрессии, "первая атака".

ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ АГРЕССИИ

Неудовлетворенность и деструктивная активность клиента

Фрустрационное напряжение может быть направлено в двух направлениях: на себя (обострение внутриличностного конфликта с «победой» Родителя), или вовне. Внешняя направленность активности также может быть различна:

• изменение реальности – давление: принуждение, требование
• компенсация – агрессия (нападение)

Рассмотрим  основные моменты этих техник влияния.

Принуждение

Принуждение – стимулирование человека к выполнению определенных действий с помощью угроз или лишений

В реальности вся наша жизнь регулируется принуждениями: санкции при  неволнении договоров, должностных инструкций, социальных ролей и т.п. Но перечисленные формы принуждения (обязательств) отличается от деструктивного:

Формы принуждения:

• Определение жестких сроков и способов действия («На работу все обязаны приходить только в офисных костюмах»)
• Безапелляционные запреты и ограничения («Запрещается приходить в офис в спортивной одежде»)
• Запугивание возможными последствиями (в неопределенной форме) («Те, кто придет в офис в спортивной одежде – будут иметь дело со мной!»)
• Угроза наказанием («Те, кто придет в офис в спортивной одежде – будут оштрафованы»)

Защита  от принуждения:

• согласие с угрозой (дискредитация угрозы)
• ссылка на отсутствие нормативной базы для требуемых действий
• объединение «недовольных» («Всех не перевешаете!»)

Требование

Требование – просьба, выраженная в категоричной форме, что делает ее более близкой к принуждению.

Пример:

Возможна ли защита от требования?

Американский  психолог К.Келли сформулировал «Права уверенного человека» среди них есть 2 права:

1. Вы имеете право сами решать, отвечаете ли, и в какой мере, за проблемы других людей
2. Вы имеете право сказать «Меня это не волнует» («It is your problem!»)

Нападение

Нападение (вербальная агрессия) – вербальное воздействие с целью провокации у партнера чувства вины.

Не смотря на то, что в акте нападения используются слова, и это влияние полностью  осознается адресатом, направлено оно (Мишень) прежде всего на эмоциональную, а не когнитивную сферу человека. Нападение заставляет Объект страдать, вызывая состояние эмоциональной дестабилизации на более или менее длительный период времени.

Давая анализ нападению как форме влияния, мы с вами отмечали, что оно может  быть как произвольным (целенаправленным), так и не произвольным (импульсивным).

Импульсивное нападение совершается не «Личностью», а «Индивидом» (организмом), вопреки осознанным намерениям. Причина импульсивной агрессии – стремление психики человека к разрядке эмоционального напряжения (гнев, обида, раздражение, месть и т.п.).

Основное  отличие импульсивного нападения  от целенаправленного заключается в трех аспектах:

• во-первых, импульсивная агрессия всегда «бескорыстна»;
• во-вторых, объектом импульсивного нападения чаще являются люди, не имеющие отношения к возникновению состояния напряжения («Попал под горячую руку»);
• в-третьих, при импульсивной агрессии характер воздействия всегда превосходит «меру целесообразности». Результатом этого феномена является (А) – внешняя негативная реакция на агрессора, (Б) – обострение внутриличностного конфликта (переживаемое как «чувство вины»). Следствие чего является новый виток невротизации личности агрессора.

Целенаправленное нападение корыстно по сути, совершается всегда осознанно и направленно на конкретного субъекта. Если импульсивная агрессия – это взрыв, то целенаправленная – скорее снайперский выстрел.

Целенаправленное  нападение совершается в 3-х формах:

• деструктивная критика;
• деструктивная констатация;
• деструктивные советы.

Деструктивная критика. Если конструктивная критика имеет целью улучшение ситуации или деятельности критикуемого, то Деструктивная критика нацелена на демонстрацию несостоятельности критикуемого.

Наиболее  распространенными формами деструктивной  критики являются:

• пренебрежительное или оскорбительное суждение о личности человека. Например: «Таких глупых людей как ты я давно не встречал»
• грубое агрессивное суждение или осмеяние дел и поступков Объекта воздействия. Например: «Надо обладать незаурядными способностями как у тебя, чтобы завалить такое плевое дело!»
• грубое осуждение или осмеяние значимых людей, идей, ценностей и т.п. Например: «Твои друзья – сплошь идиоты!»
• риторические вопросы, направленные на демонстрацию недостатков. Часто в присутствии значимых окружающих. Например: «Как ты можешь так безвкусно одеваться?»

Деструктивная констатация. Эта форма нападения заключается в упоминании неких фактов, негативных для Объекта влияния. Основные виды:

• упоминание о фактах биографии, на которые человек не в состоянии повлиять (национальность, расовая принадлежность, социальное происхождение и т.п.). Например: «Этот костюм очень хорош – он удачно скрывает непропорциональность твоей фигуры»
• «дружеские» ссылки и намеки на совершенные ошибки. Например: «Замечательная была вечеринка, правда ты так напился, что вряд ли что-то помнишь»

Деструктивные советы. Эта форма агрессии направлена на дискредитацию возможности человека самостоятельно оценивать свои действия и отвечать за них, т.е. нарушение личных прав.

• непрошенные рекомендации и предложения по изменению поведения, позиций и т.п. Например: «Ты бы лучше ...»
• безапелляционные указания и инструкции, не входящие с служебные отношения. Например: «Никогда больше не встречайся с ним!»

Возможна ли защита от нападения? -  Да! Суть защиты – не дать агрессору добиться желаемого результата: чувства вины или встречной агрессии. Самый простой метод – игнорирование агрессии (прекращение контакта, переключение внимания). Более сложные реакции – это согласие с агрессором или юмор.

Общие принципы противодействия агрессии

В результате психологического нападения (критики, вербальной агрессии) возможны две  реакции:

1. Объект нападения чувствует себя неправомерно оскорбленным, и в ответ начинает встречную агрессию (Дурак! – Сам дурак!).

2. Объект  нападения начинает сомневаться  в правильность своей позиции,  и в ответ – оправдывается:  Дурак! – Извините, я сейчас исправлюсь! Поумнею сею минуту! …

И в первом, и во втором случае мы даем возможность  Агрессору, во-первых, принять свою правоту, во-вторых, продолжить нападение: если Объект сопротивляется – Ответная агрессия, а если оправдывается (бежит) – Догнать и уничтожить окончательно!

Следовательно, ассертивные реакции на агрессию не могут содержать ни оправданий, ни встречной агрессии.

Что является содержанием ассертивных реакций на критику? – ПОНИМАНИЕ! (т.е. рациональная реакция на ситуацию)

Мы рассмотрим ряд технологий, позволяющих достойно выходить из затруднительных ситуаций.

Техники противодействия  агрессии