Пять шагов к успеху

«Пять шагов к  успеху» - это пять установок продавца при контакте с клиентом. Каждая установка соответствует своему этапу продаж. Опытный продавец, умеет вести клиента плавно от этапа к этапу до заключения сделки. Профессиональный продавец, умеет формировать и менять собственные установки в процессе продаж.

1 шаг – Этап установления контакта. Установка продавца «Я о*кей». Это установка успешности. Успешные люди привлекают, с ними хочется продолжать общение.

2 шаг – Определение потребности. Установка продавца «Ты о*кей». Это отношение к клиенту, как к успешному человеку.

3 шаг – Презентация. Установка продавца «Мы о*кей». Этой установкой продавец убирает барьер между собой и клиентом. Презентация становится процессом обмена информации и подбором условий максимально удовлетворяющих клиента.

4 шаг – Переговоры о цене. Установка продавца «У нас о*кей». Именно это установка максимально эффективна при обработке возражений. Эту установка позволяет убедить клиента в надежности вашей компании.

5 шаг – Заключение договора, послепродажное обслуживание. Установка продавца «Для Вас о*кей», повышает лояльность клиента к компании.

ПАУЗА: ОПРЕДЕЛЕНИЕ СПОСОБА  РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ 

Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство  людей делает это на бессознательном  уровне.

ДАТЬ КЛИЕНТУ ВОЗМОЖНОСТЬ  ВОЗРАЗИТЬ 

Иногда необходимо дать клиенту  возможность полностью высказаться, чтобы возражение "рассосалось". Так например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение. Например, в ответ на типичное возражение клиента "Ваша цена слишком высока" можно переспросить: "Высока?". После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.

ДАТЬ КЛИЕНТУ ВОЗМОЖНОСТЬ  ВОЗРАЗИТЬ 

Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и  имеет право на существование. Этого  можно достигнуть посредством согласительного  высказывания: "Вы правы, что привлекаете  мое внимание к этому вопросу" или частичного согласия: "Да, это  действительно очень дорогая  машина - и одновременно самая безопасная".

УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ ИЛИ  КОНКРЕТНЫЙ ОТВЕТ 

Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на типичное возражение клиента "Это слишком  дорого" мог бы выглядеть так: "По сравнению с чем?", "А сколько, Вы полагаете, это должно стоить?". Или вы даете конкретный ответ (объяснения, почему).

ПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ

Ответив на возражение, мягко  призываете заключить сделку.

Возражения подобны айсбергу: под их видимой частью может скрываться многое...

Все сказанное не означает, что каждый раз вы должны обязательно  проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического присоединения, который всегда уместен и всегда даст свой эффект.

Техника продаж – это  искусство, также как и продажа  вообще. Многие люди продажи, мягко  говоря, не любят и всячески избегают. В сознании некоторых продавцы –  это чуть ли не последние люди. На самом деле мы все с вами продавцы, все без исключения. Каждый из нас, так или иначе, продает себя. Разница  лишь в цене  . Кто-то подешевле, кто-то подороже. А продаем мы свое время и умения.

Давайте придем к общему определению продажи. Здесь под  этим понятием мы будем иметь в  виду процесс, в результате которого несколько людей приходит к согласию.

Для меня же продавец – это, прежде всего человек, который мастерски  умеет общаться с людьми. Конечно, этого можно не уметь, но такой  продавец далеко не уйдет. Вот именно поэтому считаю необходимым каждому  овладеть техникой продаж.

К тому же, чем эффективнее  ваши продажи – тем толще ваш  кошелек 

Поэтому предлагаю вам  посмотреть видео фрагменты демонстрационного  семинара “Техника продаж”. Ведущий  – бизнес-тренер Евгений Котов. По этой теме я и сам выступал уже, поэтому кое-что знал. В целом  он говорит все о том, все те же 5 шагов, но подход совершенно с другой стороны. В общем, чтобы много  не говорить, смотрите лучше видео.Золотые основы продаж

Принцип Парето 80/20 объясняет  сущность причинно-следственных связей. Проще говоря, принцип Парето гласит, что 20% наших действий определяют 80% нашего результата. И именно такой  баланс 80/20 соблюдается в нашей  жизни повсеместно.

Сегодня, наверное, нет людей, которые бы не слышали про этот принцип. Совсем по-другому  дело обстоит  с использованием принципа Парето 80/20. Наверное, лишь 20% людей из тех, кто  про него знает, использует его в  своей жизни.

Так как же его использовать?

Практическое применение принципа Парето 80/20.

Информация. Сегодня на нас  обрушивается огромный поток информации. Переизбыток информации может иметь  более серьезные последствия, чем  ее недостаток. Из этого объема информации реальную ценность составляют лишь 20%, но эта информация несет в себе 80% содержания. В этой связи особенную  ценность приобретают обзоры, краткие  выдержки из литературы, в них нет  воды, все по делу (типа «Подготовимся  к экзамену за 24 часа»).

Время. Опять же сегодня  – это один из самых важных ресурсов. Принцип Парето работает и здесь. 20% наших действий определяют 80% результата. К примеру, есть у вас на сегодня 10 задач (встретиться с партнером, съездить в банк и т.д.). Как правило, из этих 10 задач 8 определяют лишь 20% результата, а 2 задачи – остальные 80%. Поэтому  целесообразно, сначала составлять общий список дел, а потом распределять их по важности. И, конечно же, приступать сначала к наиболее важным делам, тогда наша эффективность резко  повысится.

Доходы. Важно помнить, что 20% людей имеют 80% всех денег, и 80% людей  – лишь остальные 20% денег. Поэтому  задавайте себе почаще вопрос, почему так происходит? Что эти 20% людей делают иначе, не так как большинство? А также при работе необходимо помнить, что 20% клиентов приносит 80% всей прибыли, поэтому необходимо концентрироваться на работе именно с ними.

Этот список можно продолжить. Правда, я уверен, что вы поняли суть. Принцип Парето применяют все  успешные люди, они эффективны в  своей деятельности и получают максимум результата при минимуме затрат, как  временных, так и финансовых.

Сегодня очень модно слово  креативность. Что же такое креативность? И зачем она нужна. Вообще существует сегодня огромное количество определений, и их число растет с каждым днем. Не знаю, может быть, и я сейчас сформулирую какое-нибудь новое  определение. 

Креативность – это  способность подойти к обычному явлению или процессу по-новому, с другой стороны. Или другими  словами, креативность – это способность  человека создавать что-то новое, оригинальное.

Т.е. креативный человек –  это человек, который способен генерировать новые идеи для чего-либо.

В бизнесе креативность также  необходима как и деньги, особенно, когда их недостаточно. То есть цель креативности в бизнесе – это естественно получение прибыли. Креативность – это возможность продажи бизнеса. Сегодня при достаточно высоком уровне конкуренции достаточно тяжело быть успешным, если ты не креативен. Используя стандартные способы необходимы значительные денежные вливания.

Креативность – это  не вдохновение, креативность – это  знание. Невозможно придумать какое-либо креативное решение для вашего бизнеса, если вы не понимаете рынка.

Как же быть все время  креативным? Ключ к креативности на самом деле кроется в простых  вещах.

Исследования. Часто просветление наступает во время исследования какого-либо вопроса. К примеру, у  меня такое бывает, когда я читаю  книги, изучая информацию в интернете.

Интуиция. Важно доверять своей интуиции, поскольку креативность далеко не всегда подвержена логике. Часто  бывает, что, казалось бы, совсем бредовая идея становится именно той, которая  в последствие приведет к результату.

Воля. Вам необходимо желание, нужно хотеть, что-то создать. Необходимо убрать ментальные блоки, типа я не могу думать, я не могу писать, я не могу создавать.

Радость. Люди в негативном состоянии не способны создавать  что-либо. Доказано наукой, что люди в разных состояниях используют разные части головного мозга. Если у  меня нет настроения или я просто устал, то я знаю, что так у меня точно ничего хорошего не выйдет, мозг как будто отключается, и ни о  какой креативности и речи быть не может.

Сила. Когда вы креативны, то вам часто будут говорить: «что за чушь ты несешь?». Лично мне часто  такое приходилось слышать. Креативность для многих ассоциируется с глупостью. Полет в космос для многих  казался глупостью до тех пор, пока Гагарин не полетел.  Поэтому  вам просто необходима сила, чтобы  не поддаться на эти мнения.

И наконец, заряженность энергией и страсть. Во-первых, это просто необходимо для любой деятельности. Во-вторых, вашу энергетику всегда чувствую окружающие вас люди.

Есть несколько советов, которые позволяют стимулировать  свою собственную креативность.

Во-первых, это вера в собственную  креативность. Все могут быть креативными, и вы не исключение. Все когда-либо испытывали креативные моменты, просто часто мы ими не пользовались. Всем нам приходят иногда блестящие идеи, но не все их используют, иначе, наверное, все бы из нас были миллионерами. 

Во-вторых, если идея кажется  на первый взгляд глупой, то это не значит, что она глупая на самом деле. Креативность и логика не совместимы.

Помните, что креативная идея не стареет, а со временем становится только лучше. Будьте креативны!

5 ШАГОВ ВЕДЕНИЯ СДЕЛКИ & 8 СТУПЕНЕЙ К УСПЕХУ 

                          5 ШАГОВ ВЕДЕНИЯ СДЕЛКИ 

1.Приветствие 

.улыбка - для того, чтобы  клиент улыбнулся в ответ, расположить  клиента 

.глаза в глаза - для  того, чтобы вызвать доверие 

.энтузиазм- уверенность в себе

2.Представление 

.себя - для того. Чтобы  клиент знал, с кем имеет дело

.фирмы - для того. Чтобы  клиент знал, с какой фирмой  НАДО сотрудничать 

3.Презентация 

.дать товар в руки - для того, чтобы заинтересовать  для возможной покупки клиентом  товара 

.забрать из рук - для  того, чтобы не надоел товар  клиенту 

4.Вилка цен 

.сравнение максимальной  цены - для того, чтобы клиент знал  реальную цену Вашей услуги  за товар 

.окончательная (минимальная  цена)- для того, чтобы подчеркнуть  ВЫГОДУ купить у Вас 

5.Заключение сделки 

.фактор жадность - рассчитан  на то, чтобы дать понять клиенту,  что у Вас уже купили 

.фактор срочности - рассчитан  на то, чтобы оставить положительное  впечатление про КОМПАНИЮ у  клиента 

.чувство потери - рассчитано  для того, чтобы клиент купил  товар сейчас, а не в другой  раз 

5а.REHASH

.классический 

.для родственников(3-е  лицо)

.комплектный 

Система работает только тогда, когда у представителя есть фантазия

8 СТУПЕНЕЙ К УСПЕХУ

1.Позитивное отношение  к работе 

• всякая концентрация на негативных аспектах любого дела программирует человека на невозможности реализации задуманного. Выполнимо всё, что в принципе выполнимо. Проблема не в самой ситуации, а в отношении к ней. Если энергия направлена на поиск позитивного решения, то результат будет успешным всегда.

2.Быть вовремя 

• значит уважать дело, которым ты занят,зачастую за всяким опозданием стоит: «У меня есть дела и поважнее.», например, ПОСПАТЬ. Сон необходимая функция организма, но за неё не платят, и, кроме того, не существует прямой зависимости – ЧЕМ БОЛЬШЕ СПИШЬ, ТЕМ БОЛЬШЕ В ЖИЗНИ ДОБИВАЕШЬСЯ. Конечно, причину опозданий нельзя отнести только к просыпанию. Скорее причина в недостаточно серьёзном отношении к делу. Быть не вовремя равносильно к пренебрежению. Вспомните ответственные моменты в жизни. Как часто Вы на них опаздывали?!

3.Быть готовым 

• то есть быть в движении, предполагать возможные неожиданности, и, кроме того, стараться быть всегда готовым, включиться в дело в любое время суток, в любом состоянии.

4.Правильно работать  с территорией 

• значит, учитывать все детали и аспекты профессиональных обязанностей. В частности в «ПОЛЕ», только так вырабатываются необходимые профессиональные навыки. Полноценно изучается клиентский состав, и вырабатываются необходимые практические знания, в том числе понимание действия ЗАКОНА ВЕРОЯТНОСТИ.

5.Работать полных 9 часов

• так отрабатывается профессиональная стабильность, когда внешние условия наименьшим образом влияют на результат дела. И кроме того практически невозможно предсказать в каком именно временном отрезке будет наибольшее число сделок, поскольку ЗАКОН ВЕРОЯТНОСТИ непредсказуем.

6.Самосовершенствование 

• всегда расти и понимать, что предела роста нет и быть не может. О продажах мало знают, очень по-разному отзываются, и как правило говорят несоответствующее действительности, т.к понять это за короткое время НЕ ВОЗМОЖНО!!! Мнения, мысли, соображения сменяются одно за другим, и даже корифеи бизнеса прямых продаж вряд ли скажут, что они знают это дело во всех оттенках…

7.Цель (знать, зачем  ты здесь и к чему стремишься)

• значит, изучать свои возможности и перспективы, чем больше возможностей известно, тем проще себя реализовать и определиться в ЦЕЛЯХ.

8.Контроль ситуации 

• быть в курсе событий, аспектов дела, а значит суметь вовремя принять наиболее правильное решение. Не оплошать в нестандартной ситуации, быть готовым к переменам. А самое главное – это значит уметь владеть собой.

Инструкция для продавца ювелирного магазина.

Самая краткая инструкция по осуществлению успешной продажи  для продавца ювелирного магазина:

ПЯТЬ ШАГОВ ПРОДАЖИ: ЧТО  ДЕЛАТЬ?

ШАГ 1 Установите визуальный контакт с покупателем, поздоровайтесь и улыбнитесь. Дайте возможность покупателю осмотреться.

ШАГ 2 Начните беседу с покупателем, задавайте вопросы, узнайте, что нужно покупателю, слушайте внимательно.

ШАГ 3 Покажите товары и расскажите про их особенности     покупателю. Обязательно предложите что-то еще – не ограничивайтесь товаром, который выбрал покупатель.

ШАГ 4 Следите за реакциями покупателя. Ответьте на вопросы. Развейте сомнения. Помогите сделать выбор. Вовремя завершите продажу.

ШАГ 5 Помогите упаковать купленный товар, улыбнитесь, попрощайтесь, пригласите прийти снова в ваш магазин.

Продажа – это активная работа. Бывает страшно, но нужно подходить, разговаривать и продавать.

Простые техники успешных продаж

90% информации мы получаем  невербально. О чем это говорит? О том, что продажи начинаются еще до того, как Вы заговорили с клиентом. Как только Вы сделали шаг навстречу покупателю, Вы вступили с ним в невербальный контакт.

Поэтому важно помнить, что  в первую очередь Вы продаете себя, а потом уже свой товар. Располагающая  внешность, знание своего товара и владение представленными ниже техниками  продаж сделают Вас лучшим продавцом.

Сходство сближает

Замечали ли Вы, что нам  нравятся те, кто похож на нас  самих? Используйте это, чтобы стать  ближе Вашему клиенту. Понаблюдайте за Вашим собеседником, прислушайтесь  к тому, как он говорит, и постарайтесь настроиться на него.

Если клиент принял открытую позу, также оставайтесь открытым. Говорите в ритме и тональности, которые привычны и комфортны  для Вашего собеседника, используйте  понятный ему язык и схожие речевые  обороты.

Любое общение - это прием  и отправка сообщений, и чем меньше помех, тем лучше сигнал. Работайте  на частоте Вашего клиента.

В одной лодке

В общении с клиентом будьте с ним заодно, делайте с ним  общее дело, это сближает и объединяет. Дайте понять Вашему клиенту, что  Вы на его стороне. Так, например, если покупатель просит ускорить сроки или  снизить цену, скажите, что постараетесь уговорить начальника сделать это.

По большому счету, здесь  важен не столько результат, сколько  Ваше внимание к просьбе клиента  и готовность помочь.

Сила прикосновения

Легкое прикосновение  к руке клиента позволяет установить с ним лучший контакт, направить  или повлиять на его выбор. Ключевое слово здесь "легкое". Касание  должно быть еле уловимым, почти  случайным.

Эта техника работает особенно эффективно, когда Вы - мужчина, а  клиент – женщина.

В ходе эксперимента в одном  из крупнейших книжных магазинов  выяснилось, что покупатели, до которых  продавец слегка дотрагивался, проводили  в магазине больше времени и делали больше покупок.

В рамках другого исследования было установлено, что посетители ресторана, которых слегка касался официант, не только оставляли ему больше чаевых, но и давали лучшую оценку самому заведению.

Комплимент всегда кстати

Комплимент, сделанный тонко  и искренне, создает открытую и  располагающую атмосферу для  общения. Вы легко можете сделать  комплимент Вашему клиенту, одобрив  сделанный им выбор или отметив  те качества, которые Вам в нем  нравятся.

Если Вам сложно сказать  комплимент напрямую, поделитесь тем, что Вы чувствуете, разговаривая с  ним: "Общение с Вами наполняет  меня энергией. Как Вам удается  быть таким позитивным человеком?". Помните, что комплиментов, как и  денег, много не бывает.

Но и это еще не всё

Часто в переговорах о  цене возникает напряжение, которое  легко можно преодолеть следующим  образом. Обозначив клиенту стоимость, не дожидаясь его реакции, интригующе произнесите: "Но это еще не всё", - и предложите в качестве подарка  дополнительный товар или услугу.

Здесь работает принцип взаимности: клиент чувствует благодарность  за предложенный подарок, и ему сложнее  отказаться от покупки.

Данная техника хорошо работает в ресторанах и кафе, когда  клиенту до того, как он ознакомился  с меню, предлагается бесплатный аперитив от заведения. Даже если цены в меню покажутся посетителю высокими, ему  психологически будет сложно уйти, не сделав заказ.

Побуждение к продолжению

Оформляя покупку, клиент демонстрирует доверие и обычно легко соглашается на дополнительное приобретение. Спросите покупателя, интересует ли его приобретение сопутствующих  товаров или услуг.

Классика жанра: предложить к купленной паре обуви чистящий крем, к кофеварке - упаковку хорошего кофе.

Если есть возражение, значит есть интерес

90% самых великих сделок  заключалось не благодаря умению  красиво говорить, а благодаря  мастерству слушать. Иногда до  возражений дело может и не  дойти, но если клиент сомневается,  то доверительный контакт устанавливается  после обработки 4-5 возражений. Возражение  не означает прямого "НЕТ", а является основанием для  предоставления детальной информации  и дополнительных аргументов  в пользу товара или услуги.

Возражение - это вопрос, требующий ответа

Возражение - это вопрос клиента, на который продавцу следует дать убедительный ответ. Крайне недальновидно  воспринимать возражения негативно  или на свой счет. Большинство возражений являются скрытыми и не дают истинного  понимания причины отказа. Выяснить причину помогает диалог с клиентом.

Задавать вопросы с  целью выяснения интересов клиента - все равно, что чистить луковицу. Снимая слой за слоем, Вы приближаетесь  к сердцевине.

Задавайте открытые вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Оппоненту очень легко ответить "нет" на вопрос, который начинается с "есть ли", "нет ли", "может ли", "не может ли". Предваряйте вопрос словами "как", "почему", "почему бы не", "что если". Чем больше уточняющих вопросов Вы зададите, тем выше вероятность понять природу отказа.

Помните, что сомнение не означает "НЕТ", оно может означать "ДА", но при других обстоятельствах. Задача опытного продавца - узнать эти  обстоятельства.

Отличайте условие от отказа

При общении с клиентом важно адекватно оценивать ситуацию. Часто неопытные продавцы долго  убеждают того, кто просто не может  купить то, что ему предлагают. И  здесь важно отличать, где условие, а где отказ.

Если клиент заявляет, что  он на мели, – это условие, а не отказ. Он не готов к покупке, а  убеждать в выгоде сотрудничества того, у кого нет средств, - трата времени. 

Если клиент располагает  деньгами, но не готов их вложить, - это  отказ: Вы не убедили его в выгодности сотрудничества с Вами.

Нет времени - это не условие, а отказ. Вы не сумели донести до клиента преимущества, которые ему  даст общение с Вами.

Расскажите клиенту, для  чего ему нужно общение с Вами, например:

Я сейчас слишком занят.   

Понимаю, скажите, когда Вы сможете уделить мне немного  времени? Мне нужно 3 минуты, чтобы  сообщить Вам о слабых сторонах Ваших  конкурентов и о тех преимуществах, которые Вы можете над ними получить.

Вы мне говорите, а я  буду отказываться

С возражениями не нужно  бороться, их нужно принять, понять и перевести в вопрос, предоставив  возможность клиенту самому ответить на свое возражение, например:

"Чай №1" брать не  буду. Я не буду вкладывать  деньги в мертвый товар. 

Логично, кому хочется замораживать деньги. А почему Вы считаете "Чай  №1" мертвым товаром?

Мне не интересен Ваш товар.

А каким требованиям должен соответствовать товар, чтобы он Вас заинтересовал?

Это слишком дорого.

Понятно. А с чем Вы сравниваете?

Мне предлагают то же самое  за 1000 рублей.

Хорошо, а что входит в  эту стоимость?

За отказом всегда стоит  незнание преимуществ и непонимание  клиентом выгод приобретения товара или услуги. Подготовьте и проведите  для клиента презентацию.

Поощряйте возражения

Радуйтесь возражениям клиента, ведь они - результат его заинтересованности. В ответ на сомнение отвечайте:

"Как хорошо, что Вы  об этом спросили".

"Правильно делаете,  что уточняете все до мелочей".

Вместе с поощрением вопроса  используйте технику "бумеранг", например:

Почему такие большие  сроки сборки?

Хорошо, что уточнили. Как  раз такие сроки и не меньше гарантируют качественную сборку и  долгую службу в дальнейшем.

Используйте "Да…и"

Ответ на возражение клиента  смягчайте согласием, но соглашайтесь в малом, используя "Да…и", например:

Мы сами забираем товар  со склада, доставка не нужна.

Да, хорошо. Чувствуется взвешенный подход, и насколько Вам это  выгодно по времени и по деньгам?

Окончательное решение будет  принимать директор.

Да, мнение руководства, несомненно, важно, и мы всегда можем повлиять на принимаемые решения, если видим  их целесообразность, верно? Директор оценит Ваше стремление увеличить прибыль  компании. 

"Да" - ключевое слово  всякого соглашения. Говорите "да" как можно чаще.

Переспрашивайте

Всегда уточняйте слова  клиента пересказом, чтобы он мог  сам услышать сказанное и либо подтвердил, либо уточнил, например:

Правильно я понял, что  Вы имеете в виду..? 

Привлекайте клиента в  качестве эксперта, например:

А как Вы думаете? А что  бы Вы порекомендовали?

Используйте вопрос "А  что, если?" для активизации и  включения клиента в диалог.

Говорите банальными истинами

Очевидное работает невероятно эффективно. У людей отсутствует  неприятие к банальным истинам (трюизмам), они воспринимают их как  данность. Непреложные истины повышают доверие к сказанному и позволяют  выстроить доказательство по аналогии.

Например, для того, чтобы  повлиять на решение клиента в  Вашу пользу, можно сказать:

Людям свойственно выбирать для себя лучшее. Плохо то решение, которое не может быть изменено.

Трюизмы, пословицы, поговорки, высказывания великих, - все это помогает направлять поведение клиента.

Нарисуйте перспективу

Опишите клиенту перспективы, которые ему откроет приобретение Вашего товара. Обратитесь к его  памяти, прошлому опыту, чтобы провести убедительное сравнение, например:

Бывало ли у Вас так, что, купив дорогую вещь, Вы каждый день убеждались в том, что она  действительно стоит этих денег, и мысленно хвалили себя за свой выбор?

Представьте, что скажет Ваш шеф, когда Вы положите ему  на стол отчет, который поможет снизить  издержки компании на 20%?