Работа с конфликтами

РАБОТА  С КОНФЛИКТАМИ 

Современная конфликтология возникла во многом как  ответ на запрос практики о необходимости  разрешения конфликтов и направления  их по конструктивному пути развития. 

КОНФЛИКТ - процесс возникновения, развития, кульминации и разрешения противоречия во внутренней (психологической) или внешней (социально-психологической, социальной) реальности человека либо группы людей. 

КОНФЛИКТЫ ДЕЛЯТСЯ:

1. по уровням проявления на:

• внутренние или психологические – проявляются как столкновения различных явлений, процессов, побуждений и ценностей в психике одного человека;

• социально-психологические – происходят между отдельными людьми или малыми группами людей;
• социальные – предполагают столкновение интересов больших групп людей, оказывают значимое  влияние на существование и развитие общества.

2. по форме протекания на:

• открытые или осознаваемые – существование которых признается и подтверждается всеми участниками;
• скрытые или латентные – существование которых не осознается и/или не признается участниками.

3. по последствиям  для участников на:

• конструктивные или способствующие развитию сторон конфликта, достижению ими новых уровней взаимопонимания, принятию новых решений и т.п. («В споре рождается истина»).
• деструктивные или неблагоприятные, разрушительные для сторон, приводящие к их регрессу и даже уничтожению, разрушающие отношения, деформирующие личность и судьбы людей.

Конструктивных  конфликтов, к счастью, на несколько  порядков больше, чем деструктивных. Именно они обеспечивают внутренне  развитие личности, развитие групп и организаций, прогресс общества. Но они почти не замечаются участниками в силу своей частой встречаемости и завершенности. Например, подумал, что делать вечером, решил и забыл о внутреннем противоречии.

Деструктивных конфликтов значительно меньше, но они вызывают столько негативных эмоций, что запоминаются надолго и вызывают страх конфликта, «конфликтофобию».

Конфликт  является сложным, закономерным явлением. Для его возникновения необходимо сочетание нескольких групп факторов и условий. 

Основные факторы, которые могут привести к конфликтам:

Условия возникновения конфликтов: 

1. наличие сторон или оппонентов. Стороны характеризуются:
• «силой», которая  определяет  возможность оппонента влиять на развитие конфликта, на поведение других сторон.
• личностными (или групповыми) особенностями, связанными с отношением к конфликту, готовностью к конструктивным формам взаимодействия, агрессивностью, конфликтологической компетентностью.

На  поведение оппонентов в конфликте  влияет:

• восприятие сторонами ситуации как безопасной или угрожающей;
• восприятие себя как - доброжелательного, - агрессивного и достигающего своих целей, - склонного к уступкам, -  слабого или сильного, - рационального или эмоционального; - не имеющего права отступать и т.д.
• восприятие партнера как доброжелательного, вызывающего доверие, имеющего много общих черт личности с этой стороной или, наоборот, абсолютно отличного и т.п.
• а  также возможность определенных отношений  между оппонентами (возможность взаимодействия).

2. наличие предконфликтной  ситуации, которая складывается, если сложились основные характеристики противоречия, но реального столкновения сторон еще нет. Предконфликтная ситуация может существовать  задолго до  прямого столкновения интересов. Она может быть «заложена» при создании какого-либо социального объекта или организации (парламент, производство и ОТК и т.п.). Развертываться ей в конфликт или нет - зависит как от людей, так и от стечения обстоятельств.

      К основным характеристика предконфликтной  ситуации принято отностить:

• противоположные или кажущиеся противоположными  цели сторон;
• за целями обычно лежат более глубокие закрытые интересы, связанные с потребностями, убеждениями, ценностями оппонентов, которые и являются истинной причиной конфликта. Интересы часто скрываются или же не осознаются сторонами.
• возможный объект или предмет конфликта (предмет,  явление,  ситуация),  на котором сфокусированы цели и интересы  сторон;
• отношения сторон к объекту или предмету конфликта (доступность объекта стороне).

При анализе конфликта крайне важно выявить истинные интересы сторон и помочь  сформулировать проблему и предложения по ее разрешению таким образом, чтобы они могли удовлетворить эти глубинные побуждения сторон. Объект конфликта может быть как истинным предметом, способным удовлетворить потребности и интересы, так и символом чего-либо иного. Это также необходимо учитывать в процессе анализа. Чем выше осознание сторонами своих истинных интересов и понимание потерь, которые они могут понести, если не разрешат противоречие, тем выше вероятность конструктивного завершения конфликта. 

3. возникновение инцидента. Инцидент – это определенное взаимодействие между оппонентами,  действия  оппонентов, направленные на достижения их целей.

Любой инцидент может развиваться конструктивно, т.е. с проявлением сторонами уважения друг к другу,  к интересам  партнера, ориентацией на сотрудничество в разрешении ситуации, на достижение взаимовыгодного соглашения. Обычно такой подход называется обсуждением или рабочими переговорами. 

Т.о. КОНФЛИКТ = (ОППОНЕНТЫ + ПРЕДКОНФЛ.СИТУАЦИЯ + ИНЦИДЕНТ) х ФАКТОРЫ. 
 

       Функции конфликтов в организации. 

Конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и  негативные. Менеджеру важно хорошо представлять эти функции.

В таблице  приведены примеры некоторых из   более, чем 50 функций конфликта.

      Функции конфликтов

Управление  конфликтом.

  Выделяют  следующие важнейшие аспекты  управления конфликтами:

 Прогнозирование конфликта —  это один из важнейших видов деятельности субъекта управления, оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии.

 Основными источниками прогнозирования конфликтов является изучение условий и факторов взаимодействия между людьми, а также  их индивидуально-психологических особенностей.

  Особое  место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.

  Предупреждение  конфликта —  это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта, особенно деструктивного. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта.

  Но  конфликты можно предупреждать, осуществляя в целом эффективное  управление системой. В данном случае управление конфликтом (в том числе  и предупреждение конфликта) является составной частью общего процесса управления в этой системе. Основными путями такого предупреждения (профилактики) конфликтов в организациях могут быть:

• постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;

• подбор и  расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей;

• соблюдение принципа социальной справедливости в  любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности

• воспитание сотрудников, формирование у них  высокой психолого-педагогической культуры общения и др. 

  Разрешение  конфликта —  это вид деятельности субъекта управления, связанный с конструктивным завершением конфликта. Разрешение — это заключительный этап управления конфликтом.

  Стимулирование  конфликта —  это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре и т. п.; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т. д. Но при стимулировании того или иного конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им. Это необходимое условие в управлении конфликтами, нарушение его, как правило, приводит к печальным последствиям.

  Урегулирование  конфликта —  это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону конструктивного разрешения, введение определенных правил поведения для сторон при невозможности прекратить конфликт или взаимодействие сторон.

Технологии  регулирования конфликта 

Методы  управления организационным конфликтом зависят от трёх обстоятельств.

• Прежде всего, конфликт является неизбежной реальностью, так как он возникает в результате большого разнообразия предшествующих событий.
• Во-вторых, слишком низкий уровень конфликтов может оказывать на производительность такое же негативное влияние, как и слишком высокий уровень конфликтов.
• В-третьих, не существует единого способа разрешения конфликтов.

Следовательно, для управления конфликтами специалистами по конфликтам предлагается применение принципа теории вероятности. Необходимо производить анализ конфликтов и предшествовавших им событий.

В случае возникновения таких признаков  отсутствия конфликтов, как апатия или недостаточность творчества, необходимо выполнить стимулирование конфликтов. Это можно сделать путём создания подходящих условий для возникновения конфликта.

С другой стороны, когда уровень конфликтов приводит к нарушению работы предприятия, необходимо применить один из методов устранения конфликтов.  

Во избежание  слишком глубокого затягивания  в конфликт руководители могут использовать три метода, разработанных в результате последних исследований:

• устанавливать трудные, но выполнимые задачи,
• высказывать своё несогласие конструктивным и разумным образом,
• уклоняться от вовлечения в спираль агрессии.

Подходы к разрешению конфликта. 

Выделяют четыре основных подхода к разрешению конфликта: 

1. силовой или  принудительный  (стороны принуждаются к прекращению конфликта, но при этом могут затаить недоброжелательность, т.е. возможно повторение и развитие конфликта).
2. Законодательный  (обращение в суд или арбитраж, что приводит к решению на основе законов, но это решение может не удовлетворять стороны).
3. Аналитический.  (Доброжелатель, начальник или профессиональный консультант, могут провести анализ конфликта и в зависимости от своего профессионализма и мудрости, предложить  варианты решения. Но стороны, которые не участвовали в поиске решения, могут сопротивляться).
4. переговорный. Переговоры считаются наиболее эффективным и универсальным подходом к разрешению конфликта, т.к. позволяют сторонам самим или с помощью посредника найти взаимовыгодное решение.

Если  стороны очень эмоциональны или  по другим причинам не в состоянии  договориться сами, для ведения переговоров приглашают посредника. Существуют различные формы посредничества. Все большее распространение получает такая форма посредничества как МЕДИАЦИЯ - одна  из  возможных  процедур по урегулированию конфликта,  особая форма переговоров, включающая участие посредника-медиатора, нейтрального по отношению к сторонам конфликта и независимого от них. 

Задача  этого нейтрального третьего лица (стороны) помочь конфликтующим самостоятельно найти взаимоприемлемое соглашение по урегулированию спорных вопросов и достигнуть его, т.е. медиатор не дает советов и рекомендаций, а занимается максимально эффективной организацией процесса переговоров. 

На эффективность  переговоров по разрешению конфликта  влияют стратегия и тактика взаимодействия, выбранные каждой из сторон. 
 
 

Пять  стилей взаимодействия по К.Томасу: 

НАПОРИСТОСТЬ

     *СОПЕРНИЧЕСТВО                                     *СОТРУДНИЧЕСТВО 
 

                                                   *КОМПРОМИСС 
 
 

       *ИЗБЕГАНИЕ                                               *ПРИСПОСОБЛЕНИЕ

                                                                                            КООПЕРАЦИЯ 
 
 

Поведение организации как  целостной системы.

      Широко  распространено мнение о том, что  развитый мир переживает сейчас переход от индустриального общества, основанного на стали, автомобилях и дорогах, к новому, постиндустриальному — построенному на кремнии, компьютерах и сетях.

      Новые темпы развития диктуют новые  правила и определяют новые пути достижения успеха. Расширяется внешняя среда бизнеса – глобализация экономики, все более тесная связь процессов и событий, происходящих в различных регионах мира.

      Поведение предприятий определяется, с одной  стороны, диктатом потребителя –  в обществе, где предложение превышает спрос, основная конкурентная борьба реализуется через привлечение и удержание потребителя, клиента.

        А с другой стороны, изменениями  в сознании, образованности, поведении  сотрудников, которые также предъявляют  высокие требования к организации своей деятельности, возможности самореализации в работе и обеспечении удовлетворения  базовых потребностей. В развитых странах Европы себестоимость продукции  более чем на 60% состоит из заработной платы работников. А профсоюзная борьба и образование охватывают сейчас и страны третьего мира.

      Речь  идет о следующих сдвигах в бизнесе:

• от автономного самообеспечения — к безграничному партнерству;
• от иерархических или (и) централизованных структур — к пластичным и децентрализованным структурам;
• от патриархальных моделей управления — к делегированию полномочий;
• от ориентации на большие объемы и низкую себестоимость — к ориентации на качество, быстроту и нововведения;
• от безошибочной работы — к измеряемым ее усовершенствованиям;
• от закрытой организационной системы — к открытой системе.

      В конце 20 – начале  21 века развитие организаций перешло к следующему этапу. Лидирующее положение стали  занимать саморазвивающиеся, постоянно  и целенаправленно меняющиеся компании. Их изменения происходят через обучение. Они стали называться обучающимися организациями.

      Согласно  концепции П.Сенджа, условие построения обучающейся организации – усвоение ее менеджерами пяти дисциплин:

1. Системное мышление. Все сотрудники компании должны четко осознавать принципы деятельности компании, держа в уме как действия организации в целом. Так и собственные задачи и цели отделов, в которых они трудятся.
2. Общее видение. Организация должна определить общие для ее сотрудников стремления, свое основное предназначение, а также генеральный. Разделяемый всеми ее членами план действий.
3. Готовые к вызову ментальные модели. Необходимо тщательно проанализировать современный образ мышления с целью идентификации «подводных камней», препятствующих принятию новых принципов поведения. Зачастую человек настолько привязан к старой парадигме, что даже не осознает этого.
4. Командное обучение. Сотрудники должны энергично способствовать успеху команды, использовать преимущества командного труда, стремсь к достижению не сугубо личных целей, а общего генерального видения рабочих задач.
5. индивидуальное мастерство. Сотрудники должны хорошо разбираться в рабочих заданиях, в людях и процессах, за которые они несут ответственность; обретение ими опыта должно носить характер все более тесного единения с выполняемой работой, а не отделения от нее.

      Обучающаяся организация определяется как компания, в которой каждый сотрудник занимается выявлением и решением проблем, обеспечивая организации возможность непрерывных экспериментов, изменений и усовершенствований, что благоприятствует ее росту, обучению и достижению целей.

      В обучающейся организации каждый сотрудник стремится к идентификации  проблем, решение которых способствует пониманию особых нужд потребителей. Сотрудники же и заняты их решением, т.е. находят единственно возможные  пути соединения воедино всего, что  способствует удовлетворению потребностей клиентов.