Разработка тура

Введение.

 Туристский рынок – это система отношений (экономических, социальных, юридических), связывающих производителей туристского продукта и потребителей, которые заинтересованы в определенном виде туристского продукта, которые имеют возможность продавать и покупать их.

Туристский рынок представлен в виде системы взаимодействия четырех основных элементов: туристский спрос, туристское предложение, цена, конкуренция.

 Как известно, туризм – один из самых высокодоходных видов бизнеса. Именно поэтому необходимость в четкой стратегии производства и продвижения туристского продукта – вопрос злободневный. Этим и определяется актуальность данной работы.

Важнейшим этапом в деятельности любой турфирмы является разработка нового туристского продукта и его продвижение на рынок. В  деятельности турфирмы наступает момент, когда предлагаемый товар устаревает и теряет спрос. На его смену должен прийти новый, который бы поддержал  лидерство фирмы на туристском рынке.

Разработка  туристского продукта и формирование туров, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть производство конкретного туристского продукта, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуге.

Разработка  туристского продукта и формирование туров осуществляется туроператором. Под туроператором следует понимать лицо, от своего имени, осуществляющего предпринимательскую деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, а также по оказанию иных услуг, не связанных с перевозкой и размещением.

Тема данной курсовой работы «Разработка туристского  продукта и формирование туров туроператором».

Целью данной работы является изучение деятельности туроператора при разработке туристского продукта и формирования туров.

 В соответствии  с поставленной целью в данной  работе решены следующие взаимосвязанные  задачи теоретического характера:

• изучение особенностей туристского продукта;
• ознакомление с правилами разработки туристского продукта;
• изучение основных аспектов формирования туров туроператором.

Объектом исследования является туристский продукт.

Предметом исследования является разработка туристского продукта и формирование туров.

Туристский  продукт – это любая услуга, которая удовлетворяет потребности туристов во время путешествия и подлежащая оплате с их стороны. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.

Глава 1 Теоретические основы туроперейтинга

1.1. Виды туроперейтинга

Прежде всего, основываясь на географии туроперейтинга, можно выделить аутгоинговых, инкаминговых и инсайд-туроператоров.

Аутгоинговый  туроператор специализируется на разработке, продвижении и реализации выездных международных туров, то есть путешествий граждан своей страны за ее пределы. Это наиболее сложный вид ТО. Он должен владеть информацией не только о продаваемых им отелях, экскурсионных программах, порядке оформления въезда в страну, но и знать политику местных властей, действующие законы, обычаи, нормы поведения. По сотрудничеству аутгоингового туроператора и авиакомпаний можно классифицировать международных ТО на флайтеров и нон-флайтеров.

Флайтер – это аутгоинговый ТО, являющийся активным фрахтователем воздушных судов.

Выделяют:

• - абсолютных флайтеров – это ТО, который первым приобретает по договору чартера воздушное судно полностью.
• относительные флайтеры – это более мелкие ТО, рыночные возможности которых не позволяют им гарантировать фрахтавиарейса собственными силам. Поэтому они объединяются в рамках пула разделяя между собой салон воздушного судна на блоки кресел.
• - нон-флайтеры – это аутгоинговые ТО, форма работы которых не предусматривает фрахт воздушных судов ни на каких условиях.

Аутгоинговых  ТО в зависимости от форм их сотрудничества с зарубежными курортами делят  также на:

1. презентативных (характеризует наличие у ТО представительства на курорте (филиала)).
2. репрезентативных (заключается в передаче «наземного обслуживания» своих туристов иностранному партнеру – meet-компании (или встречающей стороне)).

Инкаминг – это функция ТО по разработке, продвижению и организации туров на территории собственной страны для иностранных туристов.

Особенности организации въездного туризма:

• возможность изменения турпродукта в зависимости от потребностей приезжающих туристов
• сложность продвижения турпродукта на зарубежных туррынках
• характеристика имиджа страны-реципиента в мире (терроризм)

Инсайдинг – вид ТО, планирующий, продвигающий и реализующий внутренний продукт – то есть туры по территории своей страны для своих сограждан. Инсайд-туроперейтинг базируется на туристическом потенциале своей страны и ориентирован на удовлетворение туристических потребностей своих граждан.

1.2. Профиль работы туроператора

Профиль работы туроператора  есть доминирующие в его ассортименте виды или географические направления  туров, в которых:

• доля в объеме продаж туроператора максимальна;
• продажа обеспечивает основную долю прибыли туроператора;
• в реализации которых туроператор достиг наивысшего мастерства и профессионализма;
• потребитель идентифицирует оператора на рынке.

Профиль присутствует в деятельности любого туроператора, вне зависимости  от рода деятельности, которой он занимается. Каждый туроператор – специалист в организации конкретного вида туров или в работе с тем или иным географическим направлением. Профиль деятельности оператора может быть как популяризован (то есть широко известен на потребительском рынке), так и малоизвестен потребителям. Популяризация профиля деятельности туроператора может быть основой проводимых им рекламных кампаний, поскольку добиться идентификации на рынке собственного названия с перечнем географических направлений или видов туров – мечта практически любого туроператора.

Профиль работы оператора может базироваться на видах предлагаемых туров и на географических направлениях его работы. В зависимости от типа применяемых  транспортных средств в организуемых турах, оператор может специализироваться на продаже авиатуров, круизов, железнодорожных  и автобусных туров. В зависимости  от целей туров: оператор может специализироваться на продаже познавательных (экскурсионных), паломнических, обучающих, экологических, оздоровительных, тематических туров, туров, ориентированных на отдых: клубный  отдых и таймшер, деревенский  отдых, молодежный туризм и т.д.

1.3. Внешний фактор туроперейтинга

Туроперейтинг напрямую зависит от факторов внешней среды туристического рынка. Грамотный учет этих факторов не только даст менеджменту оператора  информацию о слабых и сильных  сторонах своей организации, но и  поможет ему открыть новые  способности и перспективы фирмы.

Внешние (экзогенные) факторы туроперейтинга характеризуются, прежде всего, своей неуправляемостью и, зачастую, непредсказуемостью, однако способностью прямо или косвенно воздействовать на туроперейтинг и туризм вообще. В зависимости от того, каким образом (непосредственно или через третьи институты и отношения) факторы внешней среды влияют на деятельность туроператора, их условно можно разделить на факторы микро- и макросреды туроперейтинга. К факторам микросреды (то есть непосредственно воздействующим на туроператора и содержание его деятельности) можно отнести, прежде всего, потребителей (туристов), дилеров (агентов), конкурентов, поставщиков туристических услуг, туристические ресурсы. Факторами макросреды туроперейтинга (влияющими косвенно) можно считать законы государства, экономическую и политическую стабильность, религиозные, демографические, экологические и т.п. факторы.

Факторам внешней среды туроперейтинга присущи следующие черты:

• взаимосвязанность (например, смена правительства может вызвать политическую нестабильность, чреватую паникой в экономических кругах, и падение курса национальной валюты, это вызовет в стране новый виток инфляции, развалит существующую банковскую систему, снизит спрос на туристический продукт). Поэтому менеджмент туроператора должен предвидеть ситуацию и по возможности предотвращать негативное воздействие внешней среды;
• сложность факторов внешней среды. Количество влияющих на развитие туризма факторов неопределено и зачастую сравнительно маловажное изменение может вызвать глобальные перемены на туристическом рынке. Менеджер должен не только анализировать всю поступающую информацию о состоянии внешней среды, но и отбирать из нее факты, потенциально влиятельные на его фирму и туризм в регионе в целом;
• динамичность внешней среды. Внешняя среда подвижна и требует от менеджера быстрой реакции на свое изменение.

1.4. Туристические ресурсы как фактор внешней среды туроперейтинга

Туристские ресурсы, как фактор внешней среды туроперейтинга, представляют собой природные (рекреационные), антропогенно-рекреационные и антропогенные виды ресурсов территории, способные удовлетворить туристский интерес и создать туристское впечатление.

Туристские ресурсы классифицируются следующим образом:

1. Природно-рекреационные ресурсы – это природные геосистемы, тела и явления природы, которые обладают специфическими свойствами и могут быть использованы для организации отдыха и оздоровления определенного контингента людей в определенное время или сезон с помощью существующих технологий и имеющихся материальных возможностей. Их, в свою очередь, принято делить на группы:

1.1. Рекреационная оценка ландшафта

1.1.1. Изучение рельефа местности.

1.1.2. Водные объекты.

1.1.3. Почвенно-растительный покров.

1.2. Природно-климатические ресурсы – сочетание свойственных для данной местности климатических условий, отличающих эту местность от окружающих регионов и оказывающих благотворное влияние на здоровье посетителей. В основном такими ресурсами обладают морские, речные и озерные курорты.

1.3. Гидроминеральные и другие уникальные лечебные ресурсы – ресурсы, которые обладают способностью оказывать огромное благотворное воздействие на здоровье туриста. Например, минеральные воды и лечебные грязи.

2. Антропогенно-рекреационные ресурсы сформированы на базе обычных природных ресурсов с помощью человеческой деятельности. Цель создания данных ресурсов – сохранить первозданные природные и отдельные рукотворные объекты, имеющие ценность для человечества. К таким ресурсам можно отнести национальные парки, заповедники, заказники.

3. Антропогенные ресурсы – ресурсы, созданные руками человека. К ним можно отнести:

• социокультурные ресурсы, представляющие познавательную и культурную ценность;
• исторические и археологические ресурсы (например, раскопки);
• архитектурные ресурсы;
• научные и промышленные ресурсы;
• зрелищные и досуговые ресурсы;
• культовые и религиозные объекты туристского интереса.

Туристские ресурсы учитываются при разработке проекта тура, так как являются самым значительным экзогенным фактором, влияющим на туроперейтинг. Как бы ни была спокойна и развита (в политическом и экономическом смыслах) страна или регион, если в них отсутствуют популярные туристские ресурсы, турист не захочет их посетить. Например, спокойная богатая экологически вполне благоприятная Гренландия мало интересна для широкого круга путешествующих своими льдами и полярными сияниями. С другой стороны, даже такие непригодные для путешествий державы, как Иран со своими самыми строгими законами и мусульманством, Индия с половиной населения за чертой бедности, щедро наделенные практически всеми видами туристских ресурсов, притягивают к себе туристов.

1.5. Особенности проектирования тура

Современная действительность требует инновационных  подходов к организации туристской деятельности. Это касается не только инновационного менеджмента, но и особенностей организации туров различной направленности. Технология проектирования в этом направлении практически не отличается от создания проектов в каких-либо других областях. Различаться проекты будут только содержательно: кого вы отправите в путешествие, какая программа будет внедряться, какой тип отдыха предпочитает турист – активный (поход в горы) или пассивный отдых (у камина в уютной гостиной маленького пансионата).

Итак, технология проектирования – это конструктивная творческая деятельность, направленная на достижение цели с наименьшими  ресурсными затратами (временными, материальными, финансовыми, трудовыми, человеческими  и т.д.) с использованием целесообразных форм, методов и средств.

Технология – это своеобразный процесс, отличающийся последовательностью  действий, в ходе которых решается специфическая задача. Технология проектирования туров состоит из следующих этапов:

1. Определение актуальности проекта. Актуальность выявляется посредством маркетингового исследования (исследуются запросы потенциальных потребителей в тех или иных услугах, выявляется туристско-рекреационный потенциал, определяется значимость их для будущих заказчиков).
2. Определение целей и задач. Цель необходимо формулировать ясно и четко, в противном случае, ее будет очень тяжело достигнуть. Цель определяется относительно всей деятельности, а также ставятся промежуточные цели, касаемо каждого отдельного этапа. Для того чтобы достигнуть результата более эффективно, следует определить задачи для каждого этапа деятельности.
3. Определение целевой аудитории. Нужно составлять проект тура с ориентацией на конкретного потребителя с учетом его возраста, статуса, физиологических возможностей и т.д.
4. Содержание проекта. На этой стадии вы разрабатываете сам тур, то есть определяете время, место проведения, продолжительность, выбираете форму проведения, просчитываете особенности тура, его материально-техническую составляющую. Необходимым и важным моментом является расчет бюджета туристкой программы. Необходимо помнить, что программа должна соответствовать поставленной цели, то есть если вы организуете свадебный тур, то свадебная тематика должна прослеживаться на всем протяжении действия (гости в красивом одеянии, камин, как символ семейного очага и т.д.).

1.6. Технология доставки туров на рынок

На первом этапе процесса доставки тура на рынок  устанавливается цена тура. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании  обладают специализированные ТО, обладающие уникальным турпакетом. Они определяют его исключительную цену, ориентируясь на затраты по покупке услуг и  покрытию других расходов плюс включение  премии за уникальность.

Определяя цену турпакета, ТО следуют ценам лидера рынка.

Разработка  рекламы и рекламной кампании является следующим этапом доставки туров на рынок. Средствами этой деятельности могут быть:

• выпуск рекламных проспектов и брошюр;
• помещение рекламных обращений в национальной и туристической специализированной прессе;
• помещение информации о туроператорской фирме и ее турпродукте в различных справочниках;
• участие в национальных и международных туристических выставках;
• проведение презентаций туристического продукта потенциальным покупателям;
• передача информации по сети Интернет;
• рассылка почтовой рекламы;
• выпуск сувенирной рекламы.

Экспериментальная проверка тура – это важный этап доставки тура на рынок, на котором  практически готовый туристический  продукт подлежит своему опробованию. Наиболее частой формой проверки тура являются рекламные туры и стади-туры.

Рекламный тур  предназначен для ознакомления с  новым туристическим продуктом  представителей СМИ, ТА, которые после  будут участвовать в продажах данного тура. Целью таких туров  является информирование целевой аудитории  о существовании нового продукта.

Стадии-туры или обучающие туры предназначены  для формирования представления  о качествах тура, его достоинствах и недостатках у сотрудников  служб продаж самого турпредприятия и представителей ТА, которые будут  участвовать в реализации данного  тура. Они включают в себя ознакомление с технологическими особенностями  оказания услуг партнерами и поставщиками. В ходе стадии-туров их участники  встречаются с руководителями и  сотрудниками гостиниц, ресторанов, экскурсионных  бюро, изучают процесс обслуживания туристов и особенности предоставления услуг, входящих в тур.

К процессу экспериментальной  проверки туров относят пробные  продажи, которые организовываются для относительно небольших групп  туристов до начала сезона массовых продаж. Для пробных продаж Турфирма устанавливает  специальные льготные цены.

Этап экспериментальной  проверки позволяет внести необходимые  изменения в состав услуг, включенных в тур, и процесс его реализации.

Важную роль в доставке туров на рынок играет выбор партнеров и поставщиков  туристических услуг. Туристическая  компания должна быть уверена в честности и надежности своих партнеров. Только в этом случае она может быть уверена в качестве своей продукции. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном бизнесе, важно помнить, что работать только с одним партнером нежелательно. Наличие в регионе отдыха нескольких гостиниц и транспортных компаний расширяет их выбор и служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций.

В последние  годы система сбыта турпродукта  приобрела две массовые формы: традиционную и нетрадиционную.

К традиционным формам продажи относятся Турфирмы, для которых эта деятельность является основной, обеспечивающей их жизнеспособность (ТА, туроператорские  отделы продаж).

Нетрадиционные  формы продаж действуют в отраслях, не связанных напрямую с туризмом. Сегодня крупные авиакомпании, банки, страховые общества, торговые дома открывают филиалы по продаже  туристских путешествий. В России туристским бизнесом активно занимается авиакомпания «Аэрофлот – Российские авиалинии». Основным преимуществом перед традиционными  туристскими фирмами является у  них наличие собственных филиалов или пунктов продажи, систем бронирования.

Одной из нетрадиционных форм продажи можно назвать прямые продажи корпоративным клиентам. Такая форма используется при  организации путешествий туристических групп, скомплектованных из работников отдельных предприятий. Такие туры продаются на основе прямых контактов ТО с самими предприятиями-заказчиками.

Также нетрадиционными  формами продажи туристического продукта можно назвать реализацию туров через компьютерные системы бронирования и через Интернет.

1.7. Сегментирование туристического рынка. Типы туристов.

На российском рынке туристских услуг наблюдается  значительная насыщенность предприятиями, между ними обостряется конкуренция. Большинство предприятий обладают ограниченными ресурсами и поэтому  не могут распылять свои усилия с  целью удовлетворения потребностей всех клиентов. Для организации эффективной  и прибыльной деятельности туристские предприятия используют сегментацию  рынка. Под сегментацией рынка понимается деление рынка на части (сегменты), которые характеризуются общностью  требований потребителей. Любой из этих сегментов может быть выбран в качестве целевого рынка. Смысл  сегментирования туристского рынка  заключается в поиске той группы потребителей, которая будет приобретать  данный туристский продукт. Элементы будущего тура (цена, набор услуг, класс обслуживания) зависят от специфичности потребностей сегмента, на который ориентирован тур. Однако сегментирование туристского  рынка было бы бесполезным, если бы оно проводилось без параллельного  определения потребностей членов данного  сегмента, а также без определения  требований к возможностям туроператора для качественного и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.

Сегментация рынка может быть осуществлена любыми методами по множеству признаков  и с учетом множества факторов.

Признак сегментации – это критерий и система показателей, объединяющих людей в устойчивую группу потребителей.

В практике туроперейтинга сегментирование  проводится на основе ряда принципов:

• - географическое;
• - по принципу туристских предпочтений;
• - экономическое;
• - возрастное;
• - по признаку группового предпочтения.

Сегментирование по географическому  принципу – это деление потребителей на группы, которое осуществляется на основе географических предпочтений потребителей тех или иных направлений  отдыха. Сегментирование по географическому  принципу сильно зависит от уровня доходов граждан, от существующих в  регионе правил получения виз  и других документов на въезд и  выезд из страны, от степени развития транспортного сообщения региона  с местами отдыха. При сегментировании  туристского рынка по географическому  принципу выделяют такие сегменты как:

• -клиенты, желающие отдыхать на родине;
• -желающие отдыхать за рубежом

Экономическое сегментирование основывается на различиях в уровне доходов  групп потребителей.

Выделяют следующие сегменты:

• VIP-клиенты (доход которых составляет более 500 $ на каждого члена семьи в месяц);
• клиенты туристского класса (их доход составляет от 100 до 500 $ на каждого члена семьи в месяц);
• экономический класс (доход на каждого члена семьи составляет менее 100 $ в месяц).

На основе возрастного признака сегментирования выделяют сегменты:

• -школьники (до 16 лет);
• молодежь (17-27 лет);
• сениоры (от 28 до 50 лет);
• пенсионеры (старше 50 лет).

По групповым предпочтениям (в  зависимости от количества путешествующих) различают туристов:

• -индивидуалы;
• туристы, путешествующие в группах;
• корпоративные клиенты.

Турист – это единственный клиент туроператора и других предприятий туриндустрии, посетитель, остающийся в данной местности не менее 24 часов, но не более 6 месяцев, путешествующий ради удовольствия с любыми целями, кроме заработка в месте временного нахождения.

Можно выделить основные черты туриста:

1) это путешественник, единственный  клиент предприятий туриндустрии;

2) это временный, ночующий посетитель. Если путешественник остается  в пункте назначения (то есть, без ночлега), он считается экскурсантом. Если же более полугода – он будет считаться претендентом на право постоянного или временного жительства. Однако признаются туристами учащиеся за границей, даже если обучение длится более 6 месяцев, если только студент нигде не работает параллельно с учебой;

3) человек не имеет и не  ищет источников дохода в месте  временного пребывания.

Отсюда можно сделать вывод, что туристами не являются граждане, выехавшие в поисках работы, граждане, оставшиеся в месте временного пребывания на постоянное жительство, граждане, живущие  по одну сторону границы, а работающие по другую.

Часть туристов не обнаруживают приверженности ни к  одному из туристских центров, меняя  направление поездок. Они либо покупают тур из доступных в данный момент, либо желают приобрести нечто отличное от того, что есть в продаже. Такой  тип потребителей называют "странниками". 
Второй сегмент рынка состоит из путешествующих лиц с определенной степенью приверженности. Они отдают предпочтение нескольким туристским центрам, редко их меняют и обычно не стремятся осваивать новые.

Наконец, полные, или безоговорочные, приверженцы  всегда отдыхают на одном и том  же месте. Их не привлекают иные, часто  более дешевые курорты.

1.8. Сущность туроператора

В "доиндустриальную" эпоху развития туризма путешествие, как правило, носило индивидуальный характер. Его  планирование и проведение осуществлялось или самим путешествующим лицом  или, по его поручению и согласно его указаниям, в бюро путешествий. Позднее эту функцию взяли  на себя фирмы, называемые туроператорами.

Массовый туризм 50-х гг. обусловил  стандартизацию туристических услуг, создание заранее подготовленных, спланированных и откалькулированных "пакетов  услуг" ("package-tour", "Pauschalreise"). Этот набор услуг по единой цене предлагается вниманию потребителя  в каталогах туроператоров. Предварительное  планирование маршрута поездки, размещения, питания, программы тура, то есть все, что раньше должен был продумывать  сам турист, с 50-60-х гг. было поставлено туристическими фирмами на "конвейерное  производство". Организованные "общественные турпоездки" существовали и до 1945 г., но их количественное значение невелико по сравнению с объемами послевоенных лет. Организованный туризм как форма  туризма, затрагивающая самые широкие  слои населения и форсируемая, прежде всего, деятельностью специализированных турфирм, является феноменом послевоенного времени.

Под организованным туризмом понимают предложение стандартизированных  пакетов туристических услуг, которые  в совокупности своей образуют "туристическое  путешествие". Турфирма комбинирует  в пакете услуг ("package-tour"), по своему усмотрению и желанию клиента, услуги непосредственных производителей: гостиниц, транспортных предприятий, экскурсионных бюро и т.п. Турфирмы, создающие подобные пакеты услуг, называются туроператорами. Продукция туроператоров, а также услуги отдельно взятых производителей первичных туруслуг находят сбыт через турагентов (Reiseburo) – бюро путешествий.

Туроператоры исторически возникли из бюро путешествий, выполнявших на заре туризма чисто посреднические услуги. Туроператор не просто реализует  на рынке услуги непосредственных производителей (гостиниц, авиакомпаний и т.д.). Специфика  его услуг заключается в подборе  и комбинировании основных и дополнительных туристских услуг, их предварительном  планировании и стандартизации, т.е. формировании программного пакета услуг  по единой цене, в совокупности своей  образующих туристическую поездку.