ВВЕДЕНИЕ 

     В настоящее время большое значение уделяется эффективной системе  обмена информацией на предприятиях и созданию современных коммуникаций.

     Существуют  различные точки зрения исследователей на понимание того, что такое коммуникации. Большинство исследователей определяют коммуникации как специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания. Под коммуникациями также можно понимать и механизм,  обеспечивающий существование и развитие человеческих отношений, включающий в себя все мыслительные символы, средства их передачи в пространстве и сохранения во времени. Коммуникации в организации – это информационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении  своих функциональных обязанностей или должностных инструкций.

     Коммуникации  – жизненно важное звено между  руководителем и подчиненными, они  являются инструментом внутрисистемной  координации, помогают получать информацию на всех уровнях управления. При  помощи правильно организованных информационных потоков можно обеспечить надежное соединение всех звеньев предприятия и их взаимодействие.

      Для того чтобы управленческие мероприятия  были эффективными, а результат деятельности работников соответствовал ожиданиям, необходима развитая коммуникационная система, обеспечивающая синхронность и точность понимания передаваемой информации. Вопрос о разработке эффективной системы коммуникационных потоков на предприятии является одним из наиболее актуальных.

     Цель  дипломной работы — повысить качество системы управления проектами в ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный»» путем совершенствования коммуникативных потоков.

     Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи.

     1. Провести анализ теоретических  основ исследования и управления  коммуникативными потоками в организации.

     2. Разработать методику и провести  исследование коммуникативных потоков в ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный».

     3. Разработать рекомендации по  оптимизации структурных коммуникативных потоков и совершенствованию управления коммуникациями в ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный».

     4. Сформулировать предложения по  улучшению информационного обеспечения процесса проектирования, использованию компьютерных средств поддержки коммуникаций в проектной организации, обучению персонала в области управления коммуникациями.

     Объектом  исследования является система управления ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный».

     Предмет исследования — коммуникации и информация в системе управления ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный».

     Методологической  основой дипломной работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых, периодическая литература, ресурсы глобальной информационной системы Интернет.

     При написании дипломной работы были использованы следующие методы исследований: социологический опрос в форме анкетирования и интервью, анализ документов, а также графический метод анализа информационных потоков и наблюдение.

     Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и 2 приложений. 
 
 
 
 
 
 
 

     ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ 

     1. 1. Понятие о коммуникациях. Значение  коммуникаций в организации 

     Поддерживать  порядок в организации, получать информацию, перерабатывать ее и принимать  решения, то есть управлять, можно только с помощью коммуникаций.

     Организация – это объединение отдельных лиц, общественных групп или государств. Это объединение имеет четкую структуру, определенные задачи, а также программу действий. Организация представляет собой совокупность действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между частями целого, например: процесс создания работоспособного коллектива. Этот процесс регулируется законами о труде, процессуальным и уголовным кодексами. В России Гражданским кодексом РФ регулируются организации как явление – физическое объединение реальных элементов для выполнения программы или цели.

     Управление  организационными отношениями входит в сферу деятельности руководителя любого уровня. Каждый руководитель должен стремиться создать дружный и  работоспособный коллектив, способный  вместе с ним достичь поставленных целей. Работа по созданию и совершенствованию условий для формирования такого коллектива не менее важна, чем производственная деятельность. Организационные отношения включают коммуникации. В широком смысле слова под коммуникацией (от лат. сommunico – делаю общим, связываю, общаюсь) понимают общение, передачу информации от человека к человеку.¹

     Коммуникация  в организациях – это сложный и динамичный процесс. Он может рассматриваться как действие, как взаимодействие и как собственно процесс.² В зависимости от этого и различаются модели коммуникации.

     В первом типе модели-коммуникации как  действия – источник коммуникации разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя информации, который их расшифровывает или интерпретирует. Модель также включает звук, который влияет на процесс. В данной модели коммуникация рассматривается как односторонний процесс. В ней нет места обратной связи.

     Во  втором типе модели-коммуникации как взаимодействие – появляется элемент обратной связи.

      Сутью третьей модели – коммуникации как  процесса –  является то, что человек одновременно и постоянно выступает в ней в роли и источника, и получателя информации.

     Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация — это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому количеству людей как внутри организации, так и отдельным индивидуумам. Эта система служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.³

     Хорошо  налаженные коммуникации содействуют  обеспечению организационной эффективности. Заслуживает внимания мнение исследователя  Т. А. Акимовой, которая считает, что  если организация эффективна в области  коммуникаций, то она эффективна и  во всех видах деятельности. Коммуникации должны быть таковы, чтобы руководство компании, фирмы имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Коммуникация, по мнению Т. А. Акимовой, процесс «общения и передачи информации между людьми или их группами в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи» и одно из необходимых условий жизни человека в социуме. Успеху в социальной группе способствует коммуникабельность – способность к общению, общительность, способность к совместной работе.

     Организационной эффективности способствуют внешние  и внутренние коммуникации.

     Внешняя коммуникация – это коммуникация с миром, находящимся за пределами  организации, это коммуникации между  организацией и внешней средой. Задача внешних коммуникаций – удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами. С помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж компании.

     Внутренние, или внутриорганизационные, коммуникации (между подразделениями, коммуникации внутри подразделений по уровням производства и управления, межличностные коммуникации, неформальные коммуникации) предстают как часть производственно-хозяйственной деятельности:

     - связь между отделами;

     - отчеты отдела реализации;

     - ведомости складского учета и  т.д.

     Коммуникация  внутри организации включает в себя инструктирование, информацию, обучение, менеджмент. С помощью коммуникации сотрудники получают необходимые знания и мотивацию, становятся лучшими защитниками и популяризаторами планов компании.

       Внутренняя коммуникация – это  важный организационный инструмент  и необходимое условие для  эффективного развития и внедрения  корпоративной политики.⁴ Внутриорганизационные коммуникации состоят из коммуникаций личностных, межличностных и коммуникаций в малых группах (отделах, цехах, бригадах, командах и т.д.).

     Коммуникация  в малой группе дает шанс руководителю и подчиненному оперативно участвовать  в решении стратегических и текущих  задач: каждый участвует в обсуждении, каждый может быть услышан. Взаимодействие усложняется если группа превышает размер 10 – 12 человек.

     В межличностной коммуникации человек  действует и как принимающая, и как посылающая информацию сторона. Основой этого типа коммуникаций является информация, циркулирующая по каналам неформального общения.

      Не  вся связь в организации основывается на получаемых заданиях. Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией между людьми при встрече. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Хотя личностная коммуникация не является напрямую частью целей организации, она, тем не менее, важна. Следует особо отметить важность восприятия как определяющего момента в эффективности коммуникации. Исходя из этого, руководитель организации должен учитывать следующее:

      - информация, не находящаяся в  области опыта получателя (руководителя, подчиненного, работника одного уровня), будет восприниматься медленнее, чем знакомая информация;

      - в незнакомой ситуации работник почти автоматически выбирает ту часть своего прошлого опыта, которая связана с этой ситуацией и может быть использована для ее оценки;

      - коммуникации воспринимаются и  оцениваются в свете опыта работника;

      - даже наиболее объективная информация  включает субъективные представления.

      В настоящее время в информационных технологиях, охватывающих появление новых продуктов, применение компьютеров и способов хранения информации, произошли кардинальные изменения. Появился новый вид коммуникаций – электронные коммуникации. Электронные коммуникации можно отнести как к внутренним, так и к внешним коммуникациям.  В дополнение к компьютерам в телекоммуникационных системах используют телефоны и телевизионные технологии, беспроводные мобильные радиосистемы. Телекоммуникационные системы предполагают, что пользующиеся ими люди выполняют свою работу или часть ее на дому, а связь с офисами поддерживается посредством компьютерных линий связи.⁵ Исследования показывают, что преимущества телекоммуникаций для работников заключаются в отсутствии отвлекающих моментов, уменьшении затрат времени и денег на общение, возможности снизить расходы на рабочую одежду, проводить больше времени с членами семьи или обеспечить уход за ними. Выгоды для организаций состоят в повышении производительности труда, в снижении потребности в рабочих площадях, в возможности привлечения талантливых людей, живущих в отдаленных местностях.

      Важнейшей задачей руководства компании является создание условий по обмену идеями, мыслями, информацией между людьми, подразделениями, между организацией и ее окружением. В компании, где система коммуникаций основана на эффективных технологиях информационного обмена, на культивировании неформального общения, на поддержке общения материальными средствами, учитываются следующие факторы, приведенные на рисунке 1.1.

      На  основе данной классификации можно  сделать следующие выводы.

      Общение людей осуществляется с помощью  вербальных и невербальных методов. Вербальные коммуникации реализуются  посредством устных (диалог, совещание, переговоры, презентации и т.п.) или письменных (приказы, распоряжения, инструкции, письма и пр.) сообщений, невербальные – осуществляются посредством языка телодвижений (осанка, жесты, поза, выражение лица и пр.) и параметров речи (интонация, тембр голоса, темп речи, громкость голоса и пр.).

      Основные  способы обеспечения коммуникации – это слушание, речь, чтение, письмо. По значимости слушание находится на первом месте, занимая до 45% времени  межличностных коммуникаций. Речь занимает до 30% времени межличностных коммуникаций (диалоги, совещания, переговоры, презентации). Для повышения эффективности коммуникаций важно уделять большое внимание культуре речи.  

      Тип личности человека имеет также большое  значение в процессе коммуникации. Своевременное распознавание типа личности собеседника позволит адаптировать свои предложения и даст дополнительную возможность добиться успеха в переговорах. 

Рис. 1.1. Классификация  факторов, влияющих на эффективность  коммуникаций

      Исследования  различных организационных структур показывают, что коммуникация играет важную роль в развитии организации как целостного организма.

      В коммуникационном процессе можно выделить семь основных элементов: источник, отправитель, сообщение, канал, получатель, обратная связь, помехи и информационные шумы (рис. 1.2.). 

                    Канал связи

      Сообщение – закодированная в

  вербальных или невербальных

      символах  информация

            Информационный

               шум 
 
 
 

            Канал обратной связи 
 

      Рис. 1.2. Схема процесса коммуникаций в организации

      В организациях источником коммуникации обычно являются сотрудники со своими идеями, намерениями, информацией. Когда  руководитель является источником информации, он должен быть уверен, что говорит  на одном языке с получателем информации и что его оценка ситуации не противоречит оценке получателя. Отправитель – это тот, кто непосредственно передает сигнал. Зачастую источник и отправитель выступают в одном лице. Сообщение – это собственно информация, закодированная с помощью символов. Канал – это средство, с помощью которого передается сообщение, передаточный механизм от источника к получателю (речь, печать, устное сообщение, телефонные разговоры, радио, неформальные связи, собрание и т.д.). Если говорить о получателе, то каждый получатель декодирует, интерпретирует, расшифровывает сигнал, используя свой опыт или предлагаемые рекомендации. С помощью обратной связи руководитель может оценить, насколько эффективно он осуществляет коммуникацию, и повысить точность коммуникации в будущем. Помехи и информационный шум нарушают качество сигнала. Помехами могут служить: отвлечения, неправильная интерпретация, семантические проблемы, статусное различие отправителя и получателя. Барьером в коммуникации может стать сложная иерархическая структура в организации. Чем больше и сложнее организация, тем с большими изменениями через нее проходит информация.

      Коммуникации  – жизненно важное звено между  руководителем и подчиненным, они  являются инструментом внутрисистемной  координации, помогают получать информацию на всех уровнях управления. С помощью коммуникации реализуются цели компании, проводятся новые идеи, мотивация, осуществляется контроль за поведением членов группы.⁶ При этом необходимо учитывать, какую функцию в группе или организации выполняет контроль, мотивация, эмоциональное выражение и передача информации.

        С помощью коммуникаций осуществляется контроль поведения членов группы. В организациях существует иерархия и формальная соподчиненность, которой работники должны придерживаться. Когда работника, например, просят привести свои действия в соответствие со стратегией компании, коммуникации выполняют контролирующие функции. В то же время они усиливает мотивацию, доводя до работников информацию о том, что должно быть сделано, как улучшить работу и т.д. Для большинства людей их работа является первичным источником социального взаимодействия. Коммуникации, которые осуществляются в группе, являются механизмом, с помощью которого члены группы выражают свое отношение к происходящему. Тем самым коммуникации способствуют эмоциональному выражению работников и позволяют реализовывать социальные потребности. Существенное значение имеет и функция передачи информации, которая связана с ее ролью в процессе принятия решений. Она позволяет предоставлять данные, которые необходимы индивидуумам и группам для принятия решений,  идентификации и оценки альтернативных решений.   

                       1. 2. Коммуникационные  сети 

      На  эффективность организационных  процессов оказывает влияние  выбор типов коммуникационных сетей.

      Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков. По схеме предложенной исследователями О. С. Виханским и А. И. Наумовым, можно проследить, как руководитель группы создает межличностную коммуникационную сеть в организации (рис. 1.3.).

     Коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей.

     Вертикальные  связи строятся по линии руководства  от начальника к подчиненным. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее. Коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, является нисходящим. Он используется руководителями групп для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом, чем больше уровней проходит информация, тем меньше вероятность того, что она не будет искажена. Восходящая информация в организациях перемещается от более низкого к более высокому уровню. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах. Служит средством доведения до сведения руководителей мнения работников. Руководители полагаются на данную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации. В некоторых организациях восходящая информация используется руководителями более низкого звена для информирования средних и высших руководителей (например, подготовка отчетов), при 
проведении обсуждений, где работники получают возможность 
рассматривать проблемы со своим руководителем или с представителями высшего руководства.⁷

     Горизонтальные  связи осуществляются между равными  по уровням индивидами или частями  организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными. Данный процесс необходим, так как позволяет сэкономить время и обеспечить координированность действий. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других — происходит спонтанно.

     Диагональные  связи – это связи с другими  начальниками и с другими подчиненными.

     Вся коммуникационная сеть пронизана неформальными  коммуникациями, соединяющими всех членов организации между собой.

     Сеть  этих связей создает реальную структуру  организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.  
 
 

        Управляющее воздействие;

        Обратная связь;

        Диагональная связь;

        Горизонтальные  связи. 

      Рис. 1.3. Межличностная  коммуникационная сеть руководителя группы в организации 

     Размеры подразделений в организации  ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек и более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.⁸ Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации. Сети неформальной организационной коммуникации существуют в силу стремления работников знать ту информацию, которую они не могут получить с помощью формальных организационных коммуникаций.⁹

      Существуют  устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и  той же или разной численности. Некоторые виды зависят от конкретного фактора, например от качества и объема информации. На рис. 1.4. представлены типы коммуникационных сетей в группах.

Группа  из четырех человек 

                                                               «Цепочка»

                                                             Группа из пяти человек  

                        «Колесо»                                       «Шпора»                    «Кружок»

                                                           «Всеканальная»   

Рис. 1.4. Модели коммуникационных сетей в группах

      В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.

      Аналогичная картина наблюдается в сетях  типа «шпора». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых появляются горизонтальные связи – элемент децентрализации. «Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями. 

      Очевидным становится то, что структура сети коммуникаций влияет на точность и  недвусмысленность посланий, на функционирование группы, на чувство удовлетворенности ее членов. Она является важным компонентом  в типах взаимодействия внутри организации, в способности группы направлять общие усилия на выполнение определенных задач.

      Знание  типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения. Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую проблему.¹⁰ 

      1. 3. Коммуникационные стили 

      Коммуникационный  стиль – это способ, с помощью  которого индивид предпочитает строить  коммуникационное взаимодействие с  другими. Существует много различных  стилей, используемых людьми в межличностной  коммуникации. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

      За  основу измерения межличностной  коммуникации в организации  можно  взять такие две переменные, как  открытость в коммуникации и адекватность обратной связи. Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакция, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали – второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации. Коммуникационные стили представлены на рис. 1.5.  
 
 
 
 
 
 
 

      Высокая 
 
 
 
 

Открытость  в

коммуникации 
 
 
 

     низкая 

      низкая адекватность высокая