Речевая культура делового общения

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ и науки РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ  ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ  «ЕВРАЗИЙСКИЙ ОТКРЫТЫЙ ИНСТИТУТ»

КАФЕДРА СОЦИАЛЬНО-ГУМАНИТАРНЫХ, ПСИХОЛОГО-ПЕДАГОГИЧЕСКИХ И ПРАВОВЫХ ДИСЦИПЛИН

РЕФЕРАТ

ПО ДИСЦИПЛИНЕ «КУЛЬТУРА РЕЧИ И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»

РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА

Выполнил:

студентка 1 курса

группы «ЗУП-108п»

Чайка Мария Николаевна

Проверил:

к.ф.н.

Крайко Ю.В.

Москва

2013

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Деловой разговор — это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые  имеют необходимые полномочия для  установления деловых отношений  и решения деловых проблем.

Каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом, а также со своими клиентами, такие люди проявляют порой вопиющую речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал. В то же время деловой разговор как научное понятие в современной лингвистике отсутствует. Отсюда и полная неразработанность устной деловой речи в сфере предпринимательской деятельности.

Целью данной работы является: изучение речевой культуры делового этикета.

Задачи работы:

1. Определить понятие делового разговора как разновидность устной речи;
2. Раскрыть основные требования к деловому разговору;
3. Изучить технику речи речевой этикет.

1. ДЕЛОВОЙ РАЗГОВОР КАК ОСОБАЯ РАЗНОВИДНОСТЬ УСТНОЙ РЕЧИ

Деловая речь имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику, которая проявляется в том, что ее сугубо деловой и конкретный характер препятствует проникновению грамматико-стилистических средств художественной литературы, зато влияние разговорно-бытового и официального делового стилей проявляются здесь наиболее ярко. Именно эти особенности в значительной мере определяют организацию речевого материала делового разговора и его языковую специфику.

Деловой разговор — это в первую очередь устная деловая речь, которая  имеет существенные различия с ее письменной формой. Прежде всего, деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что дает возможность непосредственно воздействовать на него (или на них). Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от ее письменной формы.

Высокий научно-технический уровень  производства промышленных товаров  предопределяет большой удельный вес  в разговорной деловой речи специальной  лексики, оборотов профессионального  характера и речевых формул, связанных  с наименованием различных товаров  и их комплектующих. Среди них  на первом месте производственные термины, т. е. слова и словосочетания, которые, с одной стороны, служат основой  профессионального языка производителей промышленной продукции, а с другой — являются официально закрепленными  названиями специальных технических  и технологических понятий.

Как уже отмечалось, разговорная  деловая речь имеет несколько  упрощенный характер. Между тем это  вовсе не значит, что слова, обозначающие абстрактные понятия, здесь неуместны. Однако в количественном отношении по сравнению с письменной деловой речью их здесь значительно меньше.

Синтаксис делового разговора всецело  отвечает условиям непринужденности и  непосредственности речевого общения. Обилие готовых застывших конструкций  и прежде всего речевых штампов  помогает конкретнее, лаконичнее и  понятнее выразить мысль, полностью  исключив ее различное толкование. Отсюда установка на стандартизацию делового языка при отображении  типовых ситуаций делового общения  и сужение диапазона используемых речевых средств.

Такая установка существенно облегчает  ведение делового разговора. Действительно, если располагать набором готовых  и уже проверенных долголетней  практикой делового общения стандартных  фраз-клише, по аналогии с которыми можно было бы сформулировать нужную мысль, то выразить ее особых трудностей не составит. Эти конструкции требуют  минимального напряжения при восприятии и существенно облегчают положение  говорящего, позволяя не тратить дополнительных усилий на поиски нужных формулировок [2].

Употребление сложных предложений  — отличительная черта письменной деловой речи. В разговорной речи деловых людей в основном используются простые предложения, причем очень  часто — неполные (отсутствие тех  или иных слов восполняется жестами, мимикой, телодвижениями). Это объясняется  тем, что содержание высказываний обычно не требует сложных синтаксических построений, которые отражали бы логико-грамматические связи между частями высказывания.

Отсутствие союзов в такой речи компенсируется интонацией, приобретающей  в ней решающее значение для выражения  различных оттенков смысловых и  синтаксических отношений. 

2. ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ДЕЛОВОМУ РАЗГОВОРУ

К деловому разговору предъявляются  требования правильности, точности, краткости  и доступности речи. Рассмотрим каждое из них в отдельности [3].

Первое и непременное требование к деловому разговору — правильность речи говорящих. Хотя нормы устной деловой речи не так строги, как у ее письменной формы, говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка. Необходимость соблюдения этого требования продиктована тем, что большинство участников деловой беседы, которые сами допускают речевые погрешности, не упустят случая отметить (если не вслух, то про себя) наиболее очевидные ошибки в речи беседующего с ними партнера. К тому же пока вы не будете твердо знать, что ваша речь с точки зрения ее лексико-стилистических норм является правильной, вам не избавиться от ощущения неуверенности. Только полная уверенность в этом отношении дает возможность сосредоточиться не на словах, а на деле.

Чтобы речь была правильной, слова  следует употреблять в строгом  соответствии с их значением. Между  тем ошибки в словоупотреблении  — наиболее распространенный речевой  недостаток участников деловых разговоров. Подобные ошибки возникают в результате стилистической небрежности говорящих, невнимательного отношения к слову или плохого знания языка.

Очень важно не только правильно  выбирать слова, но и строить из них  предложения. Между тем в деловых  разговорах очень часто не обращают внимания на правильность построения высказываний.

Точность и ясность речи - важнейшее требование к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из их точности.

Между тем в деловом разговоре  не всегда добиваются точности словоупотребления. Дурная привычка щеголять мудреной книжной  лексикой мешает говорить просто и  понятно. Особенно вредит ясности и  точности высказываний злоупотребление  иностранными словами. Часто этому  сопутствует и элементарное незнание смысла слова.

В деловой речи часто встречаются  слова, не ставшие общеупотребительными, но активно используемые в деловой  сфере. Это так называемые профессионализмы, которые служат для обозначения  различных производственных процессов, орудий производства, сырья, получаемой продукции и т.д. В отличие от терминов, представляющих собой официальные  научные наименования специальных  понятий, профессионализмы воспринимаются как «полуофициальные» слова, не имеющие строго научного характера [4].

Преимущество профессионализмов  перед их общеупотребительными эквивалентами  в том, что они служат для разграничения  близких понятий, которые для  неспециалиста имеют одно общее  название. Благодаря этому специальная  лексика для людей одной профессии  является средством точного и  лаконичного выражения мысли. Однако информационная ценность профессионализмов  утрачивается, если с ними сталкивается неспециалист. Поэтому использование  профессионализмов в речи бизнесменов  нежелательно, и его следует отнести  к недостаткам словоупотребления.

К явным недостаткам деловой  речи относится использование в  ней слов-паразитов: «так», «так сказать», «понимаете», «значит», «вот», «это самое»»  и др. Такие слова не украшают деловую речь, а только вызывают раздражение слушателей. Практически  они бесполезны.

Использование штампов и канцеляризмов  в деловой речи вполне закономерно, однако это совершенно не означает, что ими можно злоупотреблять. Между тем речь многих бизнесменов  часто страдает от обилия именно таких слов и словосочетаний, которые придают ей бездушно-казенный характер и без нужды усложняют.

Точность и ясность устной деловой  речи обусловлена не только целенаправленным выбором слов и выражений. Не менее  важен выбор грамматических конструкций, предполагающий точное следование нормам связи слов во фразе. Возможность  по-разному объединять слова в  словосочетания порождает двусмысленность.

Краткость — важнейшее требование к любой форме деловой речи, поскольку такая речь характеризуется, как мы уже отмечали, сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Это означает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением слушателя, избегая ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора. Каждое слово и выражение служит здесь цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи.

Многословие, или речевая избыточность, чаще всего проявляется в употреблении лишних слов, которые свидетельствуют  не только о стилистической небрежности, они указывают также на нечеткость, неопределенность представлений говорящего о предмете речи, что часто идет в ущерб информативности, затемняя главную мысль высказывания.

Многословие проявляется в различных  формах. Так, очень часто участники  деловых бесед навязчиво объясняют  всем известные истины или неоднократно повторяют одни и те же мысли, тем  самым непреднамеренно затягивая  деловой разговор.

Известно, что «каждый слышит то, что понимает». Поэтому следует  максимально заботиться о доступности речи, особенно в процессе делового разговора, когда требуется излагать свои мысли как можно проще и доходчивее.

Для того чтобы добиться этой цели, известный американский ученый П. Сопер в своей книге «Основы искусства речи» (М.: Прогресс, 1992) рекомендует использовать вспомогательный материал речи: определения, сравнения, примеры. Начнем с определений.

Определения нужны для слов, значения которых собеседники не знают, и для терминов, употребляемых говорящим в особом смысле. Обычно самый выразительный способ дать определение какого-нибудь понятия заключается в том, что вы скажете: «Приведу пример, поясняющий, что я имею в виду» — и затем изложите конкретный случай, который типичен для этого понятия.

Очень важны в речи сравнения. Умственный процесс сравнения — существенный фактор познания. Пока мы не знаем, на что вещь похожа и чем она отличается от остальных вещей, мы не можем понять ее. Сравнения служат одной цели — сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение.

Пример — наиболее эффективный и доходчивый прием речи. При его помощи удается как бы приблизить предмет к слушателю. Существенное качество примера — конкретность. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными.

Краткие примеры незаменимы, когда  приходится в условиях ограниченного  времени пояснять многочисленные подробности.

Предположительные примеры не содержат утверждений о подлинных фактах, но они могут оказаться полезными, когда отвлеченные или общие  идеи нужно сделать наглядными. При  прочих равных условиях фактический  пример производит большее впечатление, чем предположительный. У слушателя  обычно возникает интерес уже  при словах: «А теперь позвольте  рассказать вам об одном случае, действительно имевшем место...»  Кроме того, только примеры-факты  могут найти применение как доказательства или обоснования.

3. ТЕХНИКА РЕЧИ

Для делового разговора большое  значение имеет техника речи, составными частями которой являются постановка речевого дыхания, дикция и орфоэпия (т.е. правильное литературное произношение). Суть техники речи — в координации  дыхания, голоса, артикуляции при  соблюдении норм произношения. Такая  организация обеспечивает такие  качества голоса, как звучность, темп, тембр, высота, четкость дикции.

Сила голоса оратора имеет очень  большое значение для аудитории. Если он говорит чрезмерно громко да еще имеет крикливый голос, то это вызывает раздражение у  слушающих его людей, и эффект выступления существенно снижается. Если оратор говорит тихо, его могут  слышать только находящиеся рядом, а до остальных суть его речи не доходит, что также вызывает неудовольствие аудитории. Поэтому говорить надо так, чтобы была полная уверенность, что  речь не утомляет слушающих и всем им хорошо слышно.

Как тихая, так и громкая речь может быть монотонной, что быстро утомляет аудиторию, и она перестает  слушать оратора. Чтобы избежать этого, во время выступления постепенно и плавно то повышайте, то понижайте голос, делайте его то громким, то тихим.

Оратор, который хочет быть убедительным, говорит медленно и в низкой тональности. Но он должен оставаться в рамках естественного  диапазона своего голоса, иначе он будет казаться неискренним.

Чтобы добиться звучности голоса, необходимо правильно поставить  дыхание. Это означает дышать глубоко, включая диафрагму в процесс  вдоха и выдоха.

Многие ораторы ошибочно считают, что вдох нужно делать на знаках препинания или по окончании фразы. На одном вдохе можно произнести только короткую фразу. Если же вы произносите  длинную фразу, то по мере приближения  ее конца неизбежно падают сила и  звучность голоса. Хорошая звучность  заключается не в том, чтобы на данные звуки затратить тот или  иной запас воздуха, а в том, чтобы за ними был обеспечен воздушный столб, непрерывно и с силой подпирающий и выталкивающий их. Поэтому дышать надо часто, поддерживая постоянный запас воздуха, причем вдох делать следует во время естественных (логических) пауз и незаметно.

Кроме чисто физиологических, есть и психические предпосылки полноты и звучности речи. Это уверенность в себе, душевный подъем, увлеченность предметом разговора. Чем лучше подготовлен оратор, чем большим количеством интересных фактов он располагает, тем увереннее себя чувствует и, как следствие, тем легче ему придать своему голосу звучность и выразительность.

Техника говорения включает в себя и понятие темпа речи, который  характеризуется такими показателями, как быстрота речи, длительность звучания отдельных слов, интервалы и длительность пауз.

Торопливость речи, вызываемая робостью, — один из наиболее распространенных и серьезных недостатков. Слишком  быстрая речь является следствием полного  безразличия оратора к аудитории. Хорошие ораторы никогда не говорят  скороговоркой. Они дают слушателям время, чтобы вникнуть в наиболее содержательные мысли речи.

Вялая речь — порок флегматичных и ленивых людей. Такие ораторы  долго раскачиваются, прежде чем  вымолвят слово, а когда наконец добираются до конца высказывания, слушатель уже теряет способность следить за нитью их мысли.

Наши чувства в речи передаются не только при помощи слов, но и посредством  разнообразных интонаций. Иногда именно в интонации кроется истинный смысл сказанного.

Психологи насчитали больше 20 интонаций, выражающих различные чувства: радости, удивления, страха, сомнения, негодования, восхищения, злобы и т.п. Оратор должен стремиться выразить голосом то чувство, которое соответствует содержанию его речи. О грустном надо говорить печальным голосом, о веселом — радостным.

Особенно распространенным недостатком  среди деловых людей являются ошибки в произношении и ударении, которые отвлекают их собеседников от существа сказанного и создают  негативный психологический фон. Поэтому  надо постоянно следить за правильным произношением и ударением.

Отчетливость произношения часто  зависит от помещения, где выступает  оратор. Чем больше пространства, тем  речь должна быть медленнее, чтобы все  было слышно. Звук не распространяется так быстро, как свет. Для того чтобы звуковые волны не смешивались  и не заглушали друг друга, нужно  дать время для их распространения. Однако тот, кто обладает четким и  ясным произношением, может меньше внимания уделять громкости своего голоса. Речь оратора с хорошей  дикцией, даже если он говорит тихо, хорошо слышна в любом помещении.

Хорошая дикция предполагает умение «держать паузу». Пауза облегчает  дыхание, дает возможность сообразить, к какой мысли следует перейти  дальше. Она позволяет важным соображениям глубже проникнуть в сознание слушателя. Короткая пауза перед кульминационным  моментом речи и после — один из способов выделить его. Пауза применяется  между отдельными элементами мысли (фразами, придаточными предложениями, законченными суждениями). Она также  оттеняет наиболее существенные слова.

Главная задача паузы — психологическая. Она нужна для того, чтобы собрать  внимание аудитории и дать ей рассмотреть  говорящего, обеспечив тем самым  возможность подготовиться к  восприятию его речи. Ему же пауза  нужна для того, чтобы успокоиться, снять излишнее волнение. Паузой можно  заинтриговать слушателей, а ее отсутствием, внезапным началом речи ошеломить  их. В обоих случаях — это  психологический прием, цель которого привлечь внимание, вызвать интерес.

4. РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ

Соблюдение норм речевого этикета  — необходимое условие ведения  любого делового разговора. Основу речевого этикета составляет вежливость, которая  в обязательном порядке предполагает прежде всего приветствие. С древних времен люди оказывают друг другу почтение посредством приветствий.

Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина  с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, цивилизованному бизнесмену не следует дожидаться, пока с ним поздоровается младший по возрасту или занимаемому положению партнер. Надо поприветствовать своего собеседника первым.

Обмениваться рукопожатиями при  встрече мужчинам рекомендуется  всегда, женщинам — по обоюдному  согласию. Символично, что еще в  древности рукопожатие означало акт дружбы и мира. Когда мужчину  представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же приоритет принадлежит  и более пожилым людям, и старшим  по иерархии: старшая по возрасту женщина протягивает первой руку младшей, женщина — мужчине, руководитель — подчиненному.

При рукопожатиях не нужно слишком  крепко жать руку приветствуемого лица. Это правило особенно надо помнить  мужчинам, когда они пожимают руку женщине.

Рукопожатия не всегда обязательны, когда  встречаются знакомые на улице или  сотрудники в помещении учреждения или предприятия. Когда посетитель входит к руководителю, достаточно ограничиться приветствием: «Доброе  утро», «Здравствуйте» и т. п., при  этом сделать легкий поклон головой  и улыбнуться.

Если, войдя в комнату, где находятся  несколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием с одним из них, по этикету  следует обязательно протянуть  руку и всем остальным.

Существуют вполне определенные правила  речевого этикета, которые касаются обращения к собеседнику. Обращение «вы» свидетельствует о культуре того, кто обращается, подчеркивает уважение к партнеру или коллеге. Хорошо воспитанный и корректный деловой человек всегда пользуется этой вежливой формой обращения, независимо от того, с кем он беседует: будь то его непосредственный начальник или подчиненный, человек значительно старше его или моложе. Обращение на «ты» в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено неформальными отношениями.

К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени  и отчеству или по фамилии с  добавлением слов «господин» (раньше «товарищ»).

Не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. В нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по имени и отчеству, такова наша традиция. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения.

Во время ведения делового разговора  очень важно учитывать расстояние между собеседниками и объем  пространства общения. Здесь существует следующий неписаный закон: расстояние до одного метра считается интимным (общение на таком расстоянии обычно происходит между друзьями или близкими людьми). Расстояние от одного до двух с половиной метров считается  официальным. В тех случаях, когда  люди нарушают эти «инстинктивные»  границы, вам становится не по себе, и у вас остается неприятное ощущение от контакта с ними (вспомните, как  обычно напряженно молчат незнакомые люди в лифте).

Расстояние от трех метров и более  — это расстояние безразличия. Этой дистанцией достаточно умело пользуются начальники, которые собираются сделать  выговор своим подчиненным. На расстоянии восьми метров можно только отдавать приказания.

Важным элементом вежливости в  деловой жизни является представление, с помощью которого можно установить нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным, и ими не следует пренебрегать.

Прежде всего принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого — женатому, низшего по иерархии высшему, мужчину — женщине, более молодую женщину — старшей и т.д.

Момент представления имеет  важное значение. При этом следует избегать вольностей, лучше употреблять простые фразы типа: «Это Иван, мой коллега», «Представляю вам Анну» и т. п.

Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, сидящая  женщина в таких случаях не встает. Представляя ближайшего родственника, говорят: «Мой отец», «Мой брат Петр», опуская  фамилию. Только что прибывшие на встречу или прием не представляются лицам, которые уже покидают его.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение данной работы, исходя из поставленной в ней цели и задач, можно сделать краткие  выводы:

Деловой разговор — это в первую очередь устная деловая речь, которая  имеет существенные различия с ее письменной формой. Прежде всего, деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что дает возможность непосредственно воздействовать на него (или на них). Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от ее письменной формы.

К деловому разговору предъявляются  требования правильности, точности, краткости  и доступности речи.

Для делового разговора большое  значение имеет техника речи, составными частями которой являются постановка речевого дыхания, дикция и орфоэпия (т.е. правильное литературное произношение). Суть техники речи — в координации  дыхания, голоса, артикуляции при  соблюдении норм произношения. Такая  организация обеспечивает такие  качества голоса, как звучность, темп, тембр, высота, четкость дикции.

Соблюдение норм речевого этикета  — необходимое условие ведения  любого делового разговора. Основу речевого этикета составляет вежливость, которая  в обязательном порядке предполагает прежде всего приветствие. С древних времен люди оказывают друг другу почтение посредством приветствий.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво. Этические и социально-психологические основы бизнеса: Практическое пособие. М.: ИНФРА-М., 1995. 
2. Кузин Ф. А. Имидж бизнесмена: Практическое пособие,- М.: «ОСЬ-89». 1996.
3. Голуб И.Б., Розенталь Д.Э. Секреты хорошей речи.- М.: Международные отношения, 1993; 
4. Голуб И.Б. Стилистика современного русского языка: Учеб. пособие для вузов.- Изд. 2-е, перераб. и доп.— М.: Высшая школа, 1986.
5. Писарев Д. И. Соч. - М.. 1956.- Т. 3.- С. 133.
6. Апресян Г. 3. Ораторское искусство.— М., 1978.
7. Рянжин В., Гринберг Г. Этикет в служебных отношениях//Советский этикет.- Л., 1974.
8. Власов Л.В., Сементовская В.К. Деловое общение – Л., 1980
9. Калтунова М.В. Язык делового общения. – М.: Экономика, 2000
10. Каррас Ч.Л. Искусство ведения переговоров/ Пер. с англ. М., 1997