Речевая культура делового разговора

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Тема: РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

 

Введение

 

Культура в общефилософском понимании этого слова есть исторически определенный уровень развития общества, творческих сил и способностей человека, выраженный в типах и формах организации жизнедеятельности людей, а также в создаваемых ими материальных и духовных ценностях.

Всякий раз выступление перед аудиторией — ситуация нетипичная. Однако от того, как вы говорите и что вы говорите, в вашей жизни может очень многое зависеть. Ваше выступление в процессе делового общения может стать вехой вашей карьеры, да и жизни в целом. А неосознанный страх перед выступлением или неумение правильно и красиво говорить, в силу разных причин, может стать причиной профессиональной несостоятельности.

Не лишайте себя удовольствия получения знаний по речевой культуре, а также удовольствия сделать собственные мысли достоянием аудитории слушателей. Умение выступать будет необходимо каждому из вас в будущем. Умение говорить — это визитная карточка каждого руководителя для внутри- и межфирменного употребления.

Культура делового разговора, а тем более делового спора — это большое деловое искусство, ведь каждая из сторон хочет доказать свою правду, отстоять свое мнение, и от того, как грамотно и красиво вы это сделаете — зависит ваша успешность в деловом общении.

 

1. Культура речи

 

Правильная речь — это манера говорить складывающаяся из верного тона, артикуляции, произношения, громкости и точного подбора слов.

Культура речи — центральный элемент нашего имиджа.

Культура речи — тема деликатная и заслуживает особого внимания.

И самое яркое проявления речевого бескультурья — брань. Нецензурные словечки в речи встречаются почти также часто, как артикль в иностранном языке. А эта "добавка" к речи как язва на теле.

Откуда же взялась эта "игра слов", эта "добавка" к языку? Из всех имеющихся версий наиболее достоверна следующая:

Татаро-монгольское нашествие XIII-XV веков сопровождалось не только массовыми грабежами и избиением жителей, но и насилием чужеземцев над дочерьми, женами и матерями русских людей. Отсюда самым страшным и оскорбительным, что в порыве ссоры мог сказать своему единоплеменнику, были в резкой форме произнесенные слова о том, что его мать подвергалась поруганию. Конечно, современные матерщинники уже сознательно вкладывают в свою роль аналогичный смысл — но от этого ругань не становится менее отвратительной.

К счастью в деловом мире уже не так мягко и снисходительно относятся к этому нетерпимому и позорному пороку. Мода на "матючёк", равно как и на курение проходит.

 

2. Деловой разговор как особая разновидность деловой речи

 

Деловой разговор — это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем и выработки конкретных подходов к их разрешению.

Каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом люди проявляют порой вопиющую речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал.

Деловой разговор — это прежде всего устная деловая речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой. Прежде всего деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что дает возможность непосредственно воздействовать на него (или на них). Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от ее письменной формы.

Что касается выбора слов, то следует стараться употреблять простые, общеизвестные и общепринятые, всем понятные слова. Это иногда противоречит тому, что употребляемый термин должен быть одновременно и наиболее точным. Говорящий должен сознавать, что наслоение неясных, непонятных и невразумительных терминов может сделать бессмысленным все выступление независимо от того, насколько ясными и простыми были мысли выступающего. Часто, выступая человек старается показывать свою "ученость". На деле непонятное выступление лишь создает путаницу в головах собеседников, вызывает у них усталость и непонимание, а как следствие — лишает интереса.

Поэтому нужно затратить определенные усилия на поиск нужного слова, правильного понятия, следует избегать слов-суррогатов, которые значительно снижают ясность выражения. Об этом говорил Марк Твен: "Разница между нужным словом и словом, которое близко ему по значению, точно такая же, как и разница между сверканием молнии и поблескиванием маленького светлячка".

Важно следить за тем, чтобы любимые словечки и поговорки не превратили вашу речь в набор пустых фраз.

Неуместные сокращения различных названий, например, могут довести нормального человека, несведущего в определенной области, до настоящего отчаяния.

В деловом общении рекомендуется выбирать простые, всем понятные, наиболее подходящие и выразительные слова, которые при необходимости можно легко заменить. Главное — речь должна быть ясной, говорить следует только то, что хотите сказать, и так, чтобы слушатель-собеседник как можно лучше мог понять то, что ему говорят. Следует помнить старую истину: кто ясно мыслит, тот ясно излагает.

Непосредственное общение исключает возможность предварительного обдумывания, а потому деловой разговор полон непринужденных форм общения, а также некоторых грамматических и стилистических особенностей.

Говорите!

Брюс Бартон говорил "Ораторы всегда имели власть! Существует множество биографий знаменитостей и из всех гораздо больше ораторов, чем великих ученых, писателей, промышленников. Нам нравится ощущать собственную значимость, и мы делаем все возможное для этого от рождения и до самой смерти (ребенок, подросток, и т.д.)"

Наполеона как-то попросили выделить самые важные слагаемые успеха. Гениальность? Упорство? Умение увлекать за собой? Последовал прямой и простой ответ: "Практика, практика, практика!" Это один из важнейших секретов делового общения.

Умение красиво и правильно говорить помогает легче решать проблемы всей жизни. В детском саду и в школе, дети имеющие "дар речи" легче справляются с трудностями, чем те кто уступает в умении говорить. В процессе трудовой деятельности часто возникают конфликтные ситуации. Для руководителя важно уметь в нужный момент найти именно те слова, которые решат проблему.

Известный король американского бизнеса Г. Форд сказал: "Если бы мы научились улаживать психологические конфликты в процессе труда, то я в ближайшие 10 лет смог бы снизить себестоимость своих автомобилей больше, чем я это смог сделать за последние 15 лет технологическими методами".

Человеческое общение — это обмен ценностями, а умение вести разговор — это талант.

 

3. Особенности речи

 

В процессе производственной и общественной деятельности мы передаем собеседникам в форме высказывания по тому или иному вопросу свои мысли. Например информация о производственном процессе, призыв к практическим действиям, доклад, лекция, деловая беседа.

Деловая беседа и речь это процесс общения, целенаправленного, сознательного воздействия на людей посредством слова.

Деловая беседа — процесс взаимного общения.

Речь — односторонний процесс.

Однако речь не следует рассматривать изолированно как поток слов и мыслей в одном направлении.

Известный исследователь Курт Тухольски заметил: "Человек, стоящий на трибуне, более наг, чем на пляже. Помните это!"

Информационная речь в основном имеет функцию передачи и обогащения знаний, дает новое представление о предмете, процессе, явлении. Следует обращать внимание на рациональный, логический аспект, следить за последовательностью изложения своих мыслей, подробно раскрывать причинно-следственные и условно-следственные взаимосвязи.

Убеждающая речь. В речах такого рода эмоциональный аспект выходит на эмоциональный план. Цель убеждающей речи:

1) логическими  доводами доказать или опровергнуть  какое-либо положение;

2) вызвать  у слушателей те или иные  чувства.

Необходимо учитывать эмоциональную культуру слушателей, их восприимчивость. К убеждающей речи относятся: поздравительная речь; торжественная речь; напутственное слово; траурная поминальная речь.

Эффект такой речи достигается путем умеренных эмоций, без "переборов". Манера изложения должна соответствовать конкретной ситуации, быть убедительной, но не навязчивой, без излишней сентиментальности. Убедительность нашего слова зависит от умения правильно "настроиться" на слушателей учитывая их эмоциональное отношение к предмету речи.

Побуждающая речь — служит для того, чтобы побудить слушателей к тем или иным действиям, воздействовать на волю слушателей и вдохновлять на практическую деятельность. Она должна заставить слушателей почувствовать потребность сделать то, о чем его просят, поэтому содержит необходимые фактические данные. Речи подобного рода обычно не планируются, а представляют собой "оперативные" речи, поэтому необходимо: задевать личные мотивы слушателей. Слушатель должен отождествлять свои размышления с целью речи. Мысли следует выражать коротко и направлять их на выявление следующих вопросов:

1) что  необходимо сделать?

2) почему  это необходимо сделать?

3) как  это сделать?

Как уже отмечалось, разговорная деловая речь имеет несколько упрощенный характер. Между тем это вовсе не значит, что слова, обозначающие абстрактные понятия, здесь неуместны. Однако в количественном отношении по сравнению с письменной деловой речью их значительно меньше.

Синтаксис делового разговора всецело подчинен непринужденности и непосредственности речевого общения. Поэтому то в его синтаксисе велик процент готовых стабильных явлений и прежде всего готовых речевых штампов, которые помогают конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью исключив ее различное понимание и толкование. Отсюда установка на стандартизацию делового языка и сужение диапазона используемых речевых средств в деловом общении.

Такая установка существенно облегчает ведение делового разговора. Действительно, если располагать набором готовых и уже проверенных долголетней практикой делового общения стандартных фраз-клише, по аналогии с которыми можно было бы сформулировать нужную мысль, то выразить ее особых трудностей не составит. Эти конструкции требуют минимального напряжения при восприятии и существенно облегчают положение говорящего, позволяя не тратить дополнительных усилий на поиски нужных формулировок.

 

4. Речевые штампы, помогающие провести деловую беседу

 

Начало беседы:

Я полагаю, что беседу лучше всего начать с обсуждения...

Сегодня я предлагаю обсудить...

Я думаю, что вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсуждению...

Мне хотелось бы начать нашу беседу с...

Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить...

Я думаю, что мы начнем наш разговор с...

Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взгляд, начать с...

Выражение одобрения и согласия:

Ваши условия нас вполне устраивают.

Этот пункт наших возражений не вызывает...

Думаю, что мы можем договориться и о...

Я вполне разделяю вашу точку зрения на...

Мы ничего не имеем против...

Это, на наш взгляд, очень хорошая идея.

Я полностью согласен с вашим мнением о...

Мое представление... полностью совпадает с вашим.

Ваши условия в целом для меня приемлемы.

Можно считать, что в основном мы договорились.

Выражения желания отстаивать свою точку зрения:

Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.

Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.

Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.

Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому я предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения.

Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить...

Я полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить.

Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о...

Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.

Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о...

Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.

Выражение просьбы:

Вы нас очень обяжете, если согласитесь...

Не могли бы вы...

Мы хотим обратиться к вам с просьбой о...

Если вас особенно не обременит (затруднит)...

Я буду очень признателен (благодарен), если...

Мы очень рассчитываем на вашу помощь в...

Я хотел бы просить вас о...

С вашей стороны будет очень любезно, если...

Выражение извинения:

Приносим наши извинения за...

Еще раз прошу меня извинить за...

Примите наши извинения за...

Мы искренне сожалеем, что...

Я должен извиниться перед вами за...

Выражение сомнения и неопределенности:

У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу.

Меня несколько смущает наличие...

Я бы очень просил вас уточнить... поскольку по этому факту у меня есть противоположная информация.

Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с...

У меня большое сомнение в необходимости...

Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен.

Я бы предпочел другое решение этой задачи.

Выражение неодобрения, несогласия и отказа:

В целом ваше предложение приемлемо, но...

Наша точка зрения несколько расходится с вашей.

Здесь мы исходим из несколько иного понимания...

Мы придерживаемся иной точки зрения.

В принципе мы согласны с большинством ваших..., но у нас есть ряд возражений и замечаний.

Согласиться с вашим вариантом... трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные затруднения.

Нас не вполне устраивают предложенные вами условия.

Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете.

Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу.

К сожалению, принять условия мы не можем.

Мы высоко ценим Ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить отказом.

Выражение желания уйти от ответа:

На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что...

На это можно ответить только в самом общем виде.

Я вижу это только в самых общих чертах.

Мне трудно судить об этом.

Я затрудняюсь дать вам точный ответ.

К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем.

Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать по этому поводу мы не можем.

Фразы, свидетельствующие о завершении беседы:

Итак, мы подходим к концу нашей беседы.

Давайте подведем итоги наших договоренностей.

В заключение беседы я хотел бы...

Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.

Я считаю, что эту проблему... можно считать решенной.

Позвольте мне от имени нашей фирмы поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами.

Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении. Думаю, что вы будете довольны своим решением.

 

5. Речевые штампы, помогающие провести коммерческие переговоры

 

Фразы, помогающие представить свою фирму:

Наша фирма создана (образована в... году. Ее учредителями являются... Годовой оборот фирмы составляет...

Фирма специализируется (на..., в области...)

Фирма оказывает услуги...

Фирма осуществляет посредничество...

Фирма производит продажу...

Фирма выпускает...

Фразы, используемые для выражения цели визита:

Мы приехали, чтобы (обсудить вопрос, предложить свои услуги...)

Целью нашего визита является (подписание договора, контракта, соглашения, открытие СП и т.п.)...

Наша фирма намерена...

Мы хотим (хотели бы)...

Фразы, связанные с выражением коммерческих предложений:

Наша фирма (компания):

i готова осуществлять поставки...

i может поставлять...

i готова продавать (производить продажу)...

i может закупать в больших и малых партиях...

i ищет партнера (для, с целью)...

i намерена создать СП по производству...

i предлагает услуги в области...

Фразы, позволяющие указать на форму сделки:

Фирма готова обсудить валютные сделки.

Фирма предлагает использовать бартерные контакты.

Фирма готова рассмотреть варианты бартерных и компенсационных сделок.

Мы предлагаем заключить бартерную сделку.

Мы можем согласиться на клиринговые сделки.

Фразы, дающие возможность уточнить содержание сделки (контракта):

Какой контракт вы хотели бы заключить?

На что вы хотите заключить контракт?

На какой срок этот контракт рассчитан?

Какой контракт вас больше устраивает: долгосрочный или краткосрочный?

 

6. Основные требования к деловому разговору

 

Первое и непременное требование к деловому разговору — правильность речи говорящих. Хотя нормы устной деловой речи не так строги, как у ее письменной формы, говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка.

Употребление сложных предложений — отличительная черта письменной деловой речи. В разговорной речи следует использовать простые предложения, причем очень часто — неполные (отсутствие тех или иных слов восполняется жестами, мимикой, телодвижениями).

Однако "человеческое общение на три четверти состоит из общения речевого (речь и слушание)".

Речевые нормы общения требуют бережного и внимательного отношения к себе, так как нарушение этих норм может иметь самые негативные последствия, поскольку даже случайно не к месту сказанное слово может привести к конфликту.

Речь должна отличаться ясностью, отчетливостью, доступным темпом. Психологи утверждают, что усиление темпа речи экономит время незначительно, но приносит непоправимый вред разборчивости и усвояемости речи. Не секрет, что в любой беседе важно обращать внимание не только на то, что сказать, но и на то, как это сказать. Об этом часто, особенно в нервозной обстановке, забывают.

На самом деле интонация речи несет немалую психологическую и этическую нагрузку или, лучше сказать, информацию о личности.

Бернард Шоу отмечал, что есть только один способ написать слова "да" и "нет", но существует пятьдесят способов их произнести и воспроизвести. Это высказывание очень верно характеризует огромное значение интонации в разговоре. Много зависит и от нашего словарного запаса и от умения выбрать выразительное слово.

Важнейшими условиями нормативной речи являются правильный отбор слов, их лексическая сочетаемость. В то же время при выборе лексических средств следует уделять внимание и благозвучию речи. Возможности языка в этом отношении огромны.

Особенно распространенным недостатком говорящих деловых людей являются ошибки в произношении и ударении, которые отвлекают от существа сказанного и создают негативный психологический фон. Поэтому следует постоянно следить за правильным произношением и ударением. Далее приведены слова, в которых в процессе делового разговора делаются чаще всего неправильные ударения. Мало обратить на них внимание, следует их запомнить для того, чтобы не попасть впросак. Валовой, оптовый, одновременно, эксперт, созвонимся, принять, начать, алкоголь, августовский, видение (способность видеть), видение (призрак), диалог (не диалог), дистиллированный, добыча, договор (мн. договоры), договоренность, документ, заговор, занятой (человек), занятый (дом), запасной и запасный (выход), избалованный, изваяние (не изваяние), квартал (четверть года), километр, партнер, колосс, магазин (не магазин), арбуз, баловать, верба, ворота, диалог, каталог, кремень, кухонный, ненависть, обеспечение, облегчить, откупорить, отчасти, прирост, ракурс, статуя, столяр, судно, таможня, феномен, фольга, хозяева, цыган, экскурс.

Следует помнить, что в ряде слов допускается двоякие ударения: индустрия и индустрия, кета (рыба) и кета, планёр и планер, хаос и хаос и т.д.

Правильная деловая речь предполагает соблюдение языковой нормы также в лексике и стилистике. Ошибки в словоупотреблении, употребление жаргонных жаргонных слов мешают говорящему донести до слушателя свою мысль.

В приведенных предложениях (из периодической печати), например, нарушена лексическая сочетаемость.

"Наступила  война" — следует знать, что  наступает то, что закономерно, неизбежно: наступает утро, наступает весна.

"Лекции  выполняют большую роль" —  роль играют, а не выполняют.

Соблюдение норм речевого этикета — необходимое условие ведения любого разговора.

Если вы не уверены в правильном произношении или употреблении какого-либо слова, обратитесь к словарям: словарю ударений, толковому и орфографическому.

В деловой речи часто встречаются слова, не ставшие общеупотребительными, но активно используемые в деловой сфере. Это так называемые профессионализмы, которые служат для обозначения различных производственных процессов, орудий производства, сырья, получаемой продукции и т.д. В отличие от терминов, представляющих собой официальные научные наименования специальных понятий, профессионализмы воспринимаются как "полуофициальные" слова, не имеющие строго научного характера. Например, в производстве и эксплуатации автомобильной техники бытуют профессионализмы: баранка — рулевое колесо, корзинка — механизм сцепления. В устной речи издателей можно услышать: хвост — нижнее поле страницы. В речи бухгалтера такими словами будут — платежка, оборотка, самолетики. Компьютерщик скажет, что его компьютер зависает, т.е. не реагирует на системные вопросы или на действия мыши или воздействия на клавиши. Крошить батоны (от англ. batton — кнопка) — быстро работать на клавиатуре. Про CD-ROM он скажет, что это блин. Процессор назовет камнем. Подключая провод к компьютеру, принтеру, сканеру он скажет, что он бросил шнурки и т.д.

Благодаря тому, что люди одной профессии тонко понимают друг друга, специальная лексика для них является средством точного и лаконичного выражения мысли. Однако информационная ценность профессионализмов утрачивается, если с ними сталкивается неспециалист. Использование профессионализмов в речи бизнесменов нежелательно. В этой связи их наличие в речи следует отнести к недостаткам словоупотребления.

К явным недостаткам словоупотребления в деловой речи относится и наличие в ней слов-паразитов: "ну" "так", "так сказать", "понимаете", "значит", "вот", "это самое" и др. Такие слова не украшают деловую речь, а только вызывают раздражение слушателей. Они — звуки и ничего более. Практически они бесполезны.

Слова-паразиты и жаргонные словечки — это такая же проблема, как и проблема правильного выбора слов. В речи деловых людей они являются помехой, причем немалой. Они делают речь водянистой, отбирают у нее силу и эмоциональность. Как правило, эти слова доказывают: вы не уверены в том, что говорите. Мы так привыкли к этим произносимым нами звукам, что заполняем ими все паузы нашей речи.

Паузы между предложениями, группами слов, выражающими законченную мысль, должны быть. Нет необходимости заполнять их чем-либо. Кроме того, непрерывно произнося какие-либо звуки, вы лишаете себя тех, ничем не занятых мгновений, во время которых можно спокойно подумать о том, что сказать собеседнику.

Наличие штампов и канцеляризмов в деловой речи вполне закономерно, однако это совершенно не означает, что в деловом разговоре ими можно злоупотреблять. Между тем, правильность языка многих бизнесменов часто страдает от обилия именно таких слов и словосочетаний, придающих речи бездушно-казенный характер и без нужды усложняющих ее.

Вопрос о штампах в речи связан с известной сложностью. С одной стороны, правила призывают говорящих к борьбе со штампами, а с другой — к ним призывают т.е. рекомендуют закрепленные в речевой практике стандарты.

Речевые штампы в деловом разговоре устраивают и говорящих и слушающих. Особо следует отметить экономию усилий и времени, — не только "материальной" экономии, но и экономии мыслительной деятельности.

Однако сказанное не следует распространять на избитые выражения, на слова и обороты с выветрившимся значением.

Таковы сочетания со словом "золото" многих цветов: "белое золото" — хлопок, "зеленое золото" — уголь, "голубое золото" — гидроэнергия, "черное золото" — уголь.

А также "жидкое золото" — нефть, "мягкое золото" — пушнина.

В контексте подобные сочетания звучат иногда нелепо, например: "В этом году с помощью техники предстоит добыть до тысячи тонн жидкого золота."

Навязли в зубах избитые штампы, такие как "большой хлеб", "большая руда", "битва за урожай", "разговор по большому счету", и т.д.

А "люди в белых халатах" это кто, продавцы или врачи?

Примелькавшиеся словесные шаблоны: "подняться до уровня задач современного момента", "взять курс на ... ", "мобилизовать... на выполнение поставленных задач", "нацелить на решение текущих вопросов", есть ничем иным как канцеляризмами.

Часто канцеляризмы связаны с неуместным употреблением в речи говорящих так называемых новых предлогов — "в деле повышения...", "в части... ", "удовлетворения за счет...", "по линии... профсоюза" и т.п.