Речевой этикет деловых переговоров

 Реферат

По дисциплине: Русский  язык и культура  речи

Тема: Речевой этикет деловых переговоров

Выполнил студент группы: Э-20 
 
 

                                                                                                           Проверил___________________________________

                                                                                                          ____________________________________________

                                                                                                     «_______»_______________________20___ г. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 Пермь, 2009

 СОДЕРЖАНИЕ:

 Введение  …………………………………………………………………стр.2

1. Речевой этикет: история, основы, факторы,  определяющие его формирование.  ………………………………………………………...стр.3

1. История возникновения речевого этикета  …………………………стр.3

2. Основа  речевого этикета и факторы, определяющие   его формирование  ………………………………………………………..стр.4

2. Правила  и  нормы  речевого  этикета, основные группы  …………стр.6

1. Правила и нормы речевого этикета в начале  общения: обращение, приветствие  …………………………………………………………..стр.6

2. Правила и  нормы речевого этикета в процессе общения: формулы вежливости и взаимопонимания  ……………………………………стр.8
3. Правила и нормы речевого этикета в конце общения: прощание, резюмирование и комплименты  ……………………………………стр.14
4. Особенности речевого этикета при дистанционном общении, общении по средством телефона, интернета  …………………………………стр.14
5. Национальные отличия речевых этикетов в разных странах  …….стр.16

Заключение  ………………………………………………………………стр.19

Список  литературы  ……………………………………………………...стр.20 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 ВВЕДЕНИЕ

 Речевой этикет - это система правил речевого поведения и устойчивых формул вежливого общения.

 Владение  речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и  уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать  себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости и затруднений в общении.

 Неукоснительное соблюдение речевого этикета в деловом  общении оставляет у клиентов и партнеров благоприятное впечатление  об организации, поддерживает ее положительную  репутацию.

 Речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. В российском обществе особую ценность представляют такие качества как, тактичность, предупредительность, терпимость, доброжелательность, выдержанность.

 Важность  этих качеств отражается в многочисленных русских пословицах и поговорках, характеризующих этические нормы общения. Одни пословицы указывают на необходимость внимательно слушать собеседника: «Умный не говорит, невежда не дает говорить. Язык - один, уха - два, раз скажи, два раза послушай». Другие пословицы указывают на типичные ошибки в построении беседы: «Отвечает, когда его не спрашивают. Дед говорит про курицу, а бабка - про утку. Вы слушайте, а мы будем молчать. Глухой слушает, как немой речь говорит». Многие пословицы предупреждают об опасности пустого, праздного или обидного слова: «Все беды человека от его языка. Корову ловят за рога, людей за язык. Слово - стрела, выпустишь - не вернешь. Невысказанное высказать можно, высказанное возвратить нельзя. Лучше недосказать, чем пересказать. Мелет с утра до вечера, а послушать нечего».

 Тактичность - это этическая норма, требующая от говорящего понимать собеседника, избегать неуместных вопросов, обсуждения тем, которые могут оказаться неприятными для него.

 Предупредительность заключается в умении предвидеть возможные вопросы и пожелания собеседника, готовность подробно проинформировать его по всем существенным для разговора темам.

 Терпимость состоит в том, чтобы спокойно относиться к возможным расхождениям во мнениях, избегать резкой критики взглядов собеседника. Следует уважать мнение других людей, стараться понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. С таким качеством характера, как терпимость тесно связана выдержанность - умение спокойно реагировать на неожиданные или нетактичные вопросы и высказывания собеседника.

 Доброжелательность необходима как в отношении к собеседнику, так и во всем построении разговора: в его содержании и форме, в интонации и подборе слов. 
 
 

1. РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ: ИСТОРИЯ, ОСНОВЫ, ФАКТОРЫ,  ОПРЕДЕЛЯЮЩИЕ ЕГО ФОРМИРОВАНИЕ.

   1.1 История возникновения речевого этикета

  Возникновение этикета как такового и речевого этикета в частности прочно связывается  с развитием государства как  основной регулирующей и  управляющей  системы общества. Государство, подразумевающее  по своей природе иерархическое строение власти и институтов власти, различные формы социальной стратификации, различные формы подчинения, нуждается в нормах и правилах поведения, которые бы на практике служили средствами дифференциации и распознавания различных социальных групп, слоёв, институтов. Система чинов, рангов, титулов, званий и прочих атрибутов иерархической системы власти в обязательном порядке требует инструментария, который будет сопровождать общение представителей разных слоёв и групп, различающихся по вышеуказанным определениям. Вот как описывает В.Е. Гольдин в книге «Речь и этикет» пир при дворе монгольского хана Хубилая (по свидетельству Марко Поло): «На пиру великий хан за столом сидит вот как: его стол много выше других столов; садится он на северной стороне, лицом на юг; с левой стороны возле него сидит старшая жена, а по правую руку, много ниже, сыновья, племянники и родичи императорского роду; а головы их приходятся у ног великого хана; а прочие князья садятся за другие столы, еще ниже. Жены рассаживаются точно так же. Жены сыновей великого хана, его племянников и родичей - с левой стороны, пониже, а за ними, еще ниже, садятся жены баронов и рыцарей. Всякий знает свое место, где он должен сидеть по порядку, установленному великим ханом...». Со временем деятельность властных и общественных структур настолько формализуется и нормируется, различия разных социальных слоёв и групп проявляются настолько явно, что коммуникация в государстве и обществе перегружается огромным количеством несистематизированных норм и правил. Всё это ведёт к неразберихе и путанице. С этого момента огромное количество норм и правил начинает классифицироваться и систематизироваться. Можно считать именно эту точку в развитии государства и общества рождением системы норм и правил, регламентирующих и нормирующих поведение человека в обществе, т.е.  этикета. А поскольку порядок поведения в обществе воспитывается с детства в каждом его члене семьей, школой, всей средой, то этикет становится частью моральных правил, изучаемых наукой этикой.

  «Словарь по этике» определяет это понятие так: «Этикет (французское etiquette - ярлык, этикетка) - совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда)». Как видим само слово "этикет" пришло к нам из Франции, из королевского двора Людовика ХIV. А этикетками называли маленькие бумажные планшетки, выдававшиеся тем, кто хотел (или его заставляли) предстать перед королём. На них было написано то, как должен человек обращаться к королю, какие движения должен делать, какие слова говорить. Вот здесь и проявляется та тенденция к систематизации норм и правил, о которой выше. Этикетки при дворе французского короля были одним из первых документов, институционализировавших речевой этикет систему норм и правил межличностного общения. Э.В. Арова в книге «Будьте добры» рассказывает, что древнейшие сведения об этикете содержатся уже в «Поучениях Кагемни фараону Снофри», которым около пяти тысяч лет. Как видим, во всех вышеуказанных примерах речь идёт об общих правилах поведения и правила речевого поведения объединены, мы же будем вести разговор в основном о речевых правилах, т.е. о речевом этикете. 

2. Основа  речевого этикета и факторы, определяющие  

его формирование

  Речевой этикет представляет собой широкую  область стереотипов общения.

  В процессе воспитания, социализации человек, становясь личностью и все  более совершенно овладевая языком, познает и этические нормы  взаимоотношений с окружающими, в том числе и речевых взаимоотношений, иначе говоря, овладевает культурой общения. Но для этого надо ориентироваться в ситуации общения, в ролевых признаках партнера, соответствовать собственным социальным признакам и удовлетворять ожидания других людей, стремиться к «образцу», сложившемуся в сознании носителей языка, действовать по правилам коммуникативных ролей говорящего или слушающего, строить текст в соответствии со стилистическими нормами, владеть устными и письменными формами общения, уметь общаться контактно и дистантно, а еще и владеть всей гаммой невербальных средств коммуникации, о которых речь впереди.

  В каждом обществе этикет постепенно развивался как система правил поведения, система  разрешений и запретов, организующих в целом морально-нравственные нормы: оберегай младших, заботься о жене, уважай старших, будь добрым к окружающим, не обижай, не оскорбляй зависящих от тебя, будь трудолюбивым, совестливым - и т.д. и т.п. Л.А. Введенская в своей книге "Русский язык и культура речи" даёт следующее определение этикета: "Этикет представляет собой совокупность принятых правил, определяющих порядок какой-либо деятельности". Так этикет и этика объединяются: ведь недаром второе значение слова этика словари определяют как систему норм нравственного поведения человека, какого-либо класса, общественной или профессиональной группы.

  Этикетных знаков великое множество в каждом сообществе. Они бывают общенациональными, бывают знаками социальной среды, или  социальной группы, или узкого круга - и при этом всегда несут важную информацию: свой - чужой (не принадлежащий к среде, кругу), вышестоящий - нижестоящий, далекий - близкий, знакомый - незнакомый, желанный - нежеланный и т.д. Вот такая сценка уже из наших времен, описанная в журнале «Вокруг света», может показаться интересной: «Издали слышен клаксон, среди гуляющих заметно волнение. Приближается большой лимузин. На одном из крыльев трепещет красный, с фиолетовым оттенком флаг с красным же крестом на белом фоне. Все вокруг приседают, а затем садятся на обочине со скрещенными ногами. На заднем сиденье лимузина виднеется массивная фигура - король Тубоу IV. Его положено приветствовать, усевшись со сложенными ладонями. Это не просто обычай, это закон, соблюдение которого строго проверяется местными полицейскими. И точно так же рядовые жители Тонга приветствуют аристократов». Таков этикетный знак приветствия короля на Тонга. А если ты так не приветствуешь его, значит, ты - чужой, принадлежишь другому обществу, другой нации.

  Естественно, что этикет и речь связаны теснейше. Об этом прекрасная книга В.Е. Гольдина «Речь и этикет», уже упомянутая ранее. "Манера речи, стиль, разрешение или запрет говорить одно и не говорить другое, выбор языковых средств как помета своей принадлежности к среде - все это заметно в наших повседневных речевых проявлениях."

  Итак, речевой этикет: есть ли точное определение  речевого этикета? Л.А. Введенская в  своей книге "Русский язык и  культура речи" даёт такое определение  речевому этикету: "Под речевым этикетом понимаются разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения". Н.И.Формановская дает такое определение: “Под речевым этикетом понимаются регулирующие правила речевого поведения, система национально специфичных стереотипных, устойчивых формул общения, принятых и предписанных обществом для установления контакта собеседников, поддержания и прерывания контакта в избранной тональности”.  Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Это, прежде всего, относится к государственным служащим, политикам, педагогам, юристам, журналистам и пр. Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение

  Соблюдение  речевого этикета людьми так называемых лингвоинтенсивных профессий имеет, кроме того, воспитательное значение, способствует повышению как речевой, так и общей культуры общества. Следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учреждения, предприятия создаёт благоприятное впечатление, поддерживая положительную репутацию всей организации.  

  Какие же факторы определяют формирование речевого этикета и его использование? Л.А. Введенская так определяет эти  факторы:

  Речевой этикет строится с учётом особенностей партнёров, вступающих в деловые  отношения, ведущих деловой разговор: социального статуса субъекта и адресата общения, их места в служебной иерархии, их профессии, национальности, вероисповедания, возраста, пола, характера.

  Речевой этикет определяется ситуацией, в которой  происходит общение. Это могут быть презентация, конференция, симпозиум, совещание, консультация, юбилей или другой праздник

  Основу  речевого этикета составляют речевые  формулы, характер которых зависит  от особенностей общения. Любой акт  общения имеет начало, основную часть  и заключительную часть. В связи  с этим формулы речевого этикета разделяются на 3 основные группы:

  1. речевые формулы для начала общения,

  2. речевые формулы применяемые в процессе общения,

  3. речевые формулы для окончания общения.

  Кроме того, речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. Например, особенностью русского языка является наличие в нём двух местоимений - "ты" и "вы", которые могут восприниматься как формы второго единственного числа. Выбор той или иной формы зависит от социального положения собеседников, характера их отношений, официальной/неофициальной обстановки. Обращаться на "ты" не принято с незнакомыми людьми; в официальной обстановке; со старшими по возрасту, чину иногда должности. В то же время на "вы" не стоит обращаться к друзьям и родственникам, одноклассникам или коллегам по работе.

  Итак, учёт факторов, которые формируют  и определяют речевой этикет, знание и соблюдение норм речевого этикета, создаёт благоприятный климат для  взаимоотношений, способствует эффективности, результативности деловых отношений. 

2. ПРАВИЛА И НОРМЫ РЕЧЕВОГО ЭТИКЕТА,   

    ОСНОВНЫЕ ГРУППЫ

 2.1 Правила и нормы речевого этикета в начале общения: обращение, приветствие

  Приветствие: Если адресат незнаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства. При этом может происходить непосредственно и опосредованно. По правилам хорошего тона не принято вступать в разговор с незнакомым человеком и самому представляться. Однако бывают случаи, когда это сделать необходимо. Этикет предписывает следующие формулы:

• Разрешите с Вами познакомится.
• Я хотел бы с Вами познакомится
• Давайте познакомимся

  При посещении учреждения, офиса, конторы, когда предстоит разговор с чиновником и необходимо ему представиться, используются формулы:

• Позвольте (разрешите) представиться
• Моя фамилия Колесников.
• Анастасия Игоревна

  Официальные и неофициальные встречи знакомых, а иногда и незнакомых людей начинаются с приветствия. В русском языке  основное приветствие - здравствуйте. Оно восходит к старославянскому глаголу здравствовать, что означает "быть здравым", т.е. здоровым. Наряду с этой формой распространено приветствие, указывающее на время встречи:

• Доброе утро,
• Добрый день,
• Добрый вечер.

  Помимо  общеупотребимых приветствий существуют приветствия, которые подчёркивают радость от встречи, уважительное отношение, желание общения:

• Очень рад Вас видеть!;
• Добро пожаловать!;
• Моё почтение!

    Показателен пример, который дает  возможность пронаблюдать вхождение,  проникновение в чужую среду  с помощью исполнения принятых  в той среде этикетных правил речи и приятых форм приветствия:

  «Я подождал в стороне - пока он освободится, пока отъезжающие скроются в вагоне, а провожающие рассредоточатся вдоль состава по окнам купе? И тут он вышел из тамбура, запыхавшись, суя чаевые в карман. Этакий рыжеватый детина, этакий хитрый кот с бегающими глазами. Я чуть было не допустил оплошность - едва не обратился к нему на «вы», да еще чуть не извинился за беспокойство.

  -    Привет, Утюг, как дела? - сказал я  ему насколько возможно бесцеремонней.

• Дела, как в Польше: у кого телега, тот и пан, - бойко ответил он, точно мы с ним сто лет были знакомы» (Ч. Айтматов. Плаха).

  Ну, а употребил бы герой привычное  для себя (свойственное собственным  социальным признакам) вы к малознакомому - извините за беспокойство - и остался бы чужаком.

  Мы  уже отмечали ранее, что деревенским  жителям свойственно здороваться  даже с незнакомыми, посылая им знак доброжелательства. Про это деревенское  здравствуйте такой интересный комментарий: «- Здравствуйте, - баба с ведрами, живет через три дома от тетки Дуси, зовут ее Настей, по утрам вот так на улице встречаемся. - Здравствуйте...

  Это не значит, что мы знакомы. Мы просто знаем друг друга в лицо. Но если б даже она меня и ни разу не видела, все равно бы поздоровалась. Вежливое «здравствуйте» - для чужаков». И несколько страниц спустя: «Баба с ведрами, встретившаяся на пути, говорит мне «здравствуйте» не потому, что признает меня своим. Со своим бы она перекинулась не одним словом, для своего у нее бы нашелся вопрос; «Куды, гулена, лыжи востришь?». Или шуточка: «Форсист ты, парень, штанцы, гляжу, больно нарядны». Или же какая-нибудь нехитрая просьба: «Скажи Дуське, пусть пилу принесет». В Красноглинке все соседи, все близкие, жизнь столь тесно переплетена, что при встрече всегда найдется сказать что-то такое, которое не укладывается в одно слово. Даже молчание означает намного больше дежурного «здравствуйте»; встретил да промолчал - неспроста, значит, сердит, знать не хочет, обиду показывает. А «здравствуйте» это - замечаем тебя, человек, нет при виде тебя ни радости, ни горя, иди себе мимо. «Здравствуйте» здесь приветствие для чужих» (В. Тендряков. Апостольская командировка). Но даже и это: «замечаем тебя, человек» - уже знак доброжелательства. Хотя В. Солоухин не согласен с тем, что в этом здравствуйте незнакомому - «ни радости, ни горя».

  Вот отрывок из его стихотворения, которое  так и называется «Здравствуйте»;

  - Здравствуйте! -Поклонившись, мы друг  другу сказали.

  - Здравствуйте! -Что особого тем  мы друг другу сказали? Просто  «здравствуйте», больше ведь мы ничего не сказали, Отчего же на капельку солнца прибавилось в мире? Отчего же на капельку счастья прибавилось в мире? Отчего же на капельку радостней сделалась жизнь?

  Как видим, здравствуйте радует нас. Как  бы то ни было, но этикетный знак приветствия нужен нам хотя бы для того, чтобы сказать: я тебя замечаю. 

  Обращение: Обращение – один из важнейших и необходимых компонентов речевого этикета. Обращение используется на любом этапе общения, на всём его протяжении, служит его неотъемлемой частью. В то же время норма употребления обращения и его форма окончательно не установлены, вызывают разногласия, являются больным местом русского речевого этикета.

  Об  этом красноречиво говорится в письме, опубликованным в «Комсомольской правде»  за подписью Андрей: «У нас, наверное, в одной единственной стране в мире нет обращения друг к другу. Мы не знаем, как обратиться к человеку! Мужчина, женщина, девушка, бабуся, товарищ, гражданин – тьфу! А может, лицо женского пола, лицо мужского пола! А легче – эй!»

  Монархический строй в России ХХ века сохранял разделение на людей на сословия: дворяне, духовенство, разночинцы, купцы, мещане, крестьяне. Отсюда обращение господин, госпожа по отношению к людям привилегированных сословий; сударь, сударыня – для среднего сословия или барин, барыня для тех и других и отсутствие единого обращения к представителям низшего сословия.

  В других же цивилизованных странах обращения  были едины для всех слоёв и  сословий (мистер, миссис, мисс – Англия, США; синьор, синьорина, синьора – Италия; пан, пани – Польша, Чехия и Словакия)

  После революции все старые чины упраздняются и вводятся два новых обращения: «товарищ» и «гражданин». Слово  «гражданин» происходит от старославянского  горожанин (житель города). В XVIII веке это слово приобретает значение «полноправный член общества, государства». Но в ХХ веке особенно в 20-30 ые годы появился обычай, а затем стало нормой при обращении арестованных, судимых, заключённых к работникам органов правопорядка и наоборот не говорить товарищ, только гражданин. В результате слово гражданин  для многих стало ассоциироваться с задержанием, арестом, милицией, прокуратурой. Негативная ассоциация постепенно так «приросла» к слову, что стало его неотъемлемой частью, так укоренилось в сознании людей, что стало невозможным использовать слово гражданин в качестве общеупотребительного обращения.

  Несколько иначе сложилась судьба у слова  товарищ. Оно пришло к нам из тюркского языка в XV веке и имело корень tavar, означавший «имущество, скот, товар». Вероятно, первоначально товарищ имело значение «компаньон по торговле», затем оно дополнилось значением «Друг».

  С конца XIX века в России создаются марксистские кружки, их члены называли друг друга товарищами.

  Во  времена коммунизма товарищ было основным обращением к человеку, позднее это стало вытесняться словами типа: мужчина, женщина, дед, отец, парень, тётенька, дяденька. Эти обращения могут восприниматься адресатом как неуважение к нему, недопустимая фамильярность.

  Начиная с конца 80-хх прошлого века в обиход начинают возвращаться обращения: господин, госпожа, сударь, сударыня.

  Обращение товарищ законодательно оставлено в качестве официального обращения в вооружённых силах и других силовых структурах, а также коммунистических организациях, заводских и фабричных коллективах. 

2. Правила и нормы речевого этикета в процессе  

общения: формулы вежливости и взаимопонимания

  После приветствия обычно завязывается деловой  разговор. Речевой этикет предусматривает  несколько зачинов, которые обусловлены  ситуацией. Наиболее типичны 3 ситуации: торжественная, рабочая, скорбная. К  первой относятся государственные праздники, юбилеи предприятия и сотрудников, получение наград, дни рождения, именины, знаменательные даты семьи или её членов, презентация, заключение договора, создание новой организации.

  По  любому торжественному поводу, знаменательному  событию следуют приглашения и поздравления. В зависимости от обстановки (официальной, полуофициальной, неофициальной) пригласительные и поздравительные клише меняются.

  Приглашение:

• Позвольте (разрешите) пригласить Вас.,
• Приходите на праздник (юбилей, встречу..),
• Будем рады Вас видеть.

  Поздравление:

• Примите мои (самые) сердечные (тёплые, горячие, искренние) поздравления..;
• От имени (по поручению) поздравляем; сердечно (горячо) поздравляю.

  Как и во всех других ситуациях межличностного общения поздравления должны быть предельно корректными, уместными и искренними. Только вот с искренностью нужно быть очень осторожным.

  Поздравление  – принятый обществом ритуал уважения и радости за близкого человека, но это не как не способ ведения  беседы или переписки, в поздравлениях не должны звучать сугубо личные темы и вопросы адресата поздравления.

  Содержательная  часть поздравления – ритуальное выражение радости, но ничего более. В качестве примера возьмём поздравительные  открытки. Поздравительная открытка - вся заполнена фактической информацией! Конечно, стандарт, ритуал... Но как обидно не получить поздравительной открытки по торжественному случаю! Если же пренебречь этой фактической стороной и начать вытеснять ее содержательной информацией, то получится так, как в юмореске Германа Дробиза: «Поздравительные открытки Петя заполнял, недолго думая: «Дорогой Сережка! Большого тебе счастья в Новом году!», «Дорогая Наташа! Большого тебе счастья в Новом году!». Но вот он задумался: «По существу, это бездумные отписки. Если я настоящий друг своим друзьям, то разве не ханжество - желать большого счастья тем, кто мечтает о маленьком? Разве не издевательство - отделываться общей фразой, когда хорошо знаешь, о чем конкретно мечтает твой друг? Решено! На этот раз друзья получат от меня искренние пожелания именно того счастья, за которым они охотятся».