Содержание

     Введение 3

     1. Орган по сертификации услуг гостиниц и средств размещения 4

     1.1. Мировой опыт сертификации гостиниц 5

     1.2. Сертификация услуг гостиниц в России 8

     Заключение 12

     Список литературы 13 
 

     Введение

     Как и любому другому предприятию, гостинице  также приходиться думать о том, как повысить эффективность своей  деятельности. Ведь в условиях рыночной экономики, чтобы «удержаться на плаву» и увеличить приток клиентов, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Только в этих условиях гостиница  сможет добиться присвоения ей более  высокой категории по итогам сертификации или пройти международную аттестацию.

     Проблема - для чего необходима сертификация услуг средств размещения; каким  образом осуществляется сертификация.

     Цель  данной работы - понять необходимость  сертификации услуг средств размещения; изучить системы сертификации на примере РФ, а так же общемировой  практики; узнать основные этапы проведения сертификации на территории РФ.

     На  мой взгляд, в натоящее время вопрос сертификации средств размещения очень  актуален. Сегодня в мире насчитывается  более 300 тысяч гостиниц. Все они  предоставляют клиенту услуги размещения, однако качество этих услуг сильно различается. Отправляясь в путешествие, турист хочет быть уверен, что уровень  сервиса в забронированной для  него гостинице соответствует его  ожиданиям. Для решения этой задачи и существует процедура сертификации услуг гостиниц, которая заключается  в том, что некоторая независимая  организация (от гостиницы и клиента) дает письменную гарантию, что предоставляемые  услуги соответствуют определенному  стандарту. Исследования, проведенные  в ходе этой работы, должны широко использоваться на практике во всех, без исключения, средствах размещения для качественной и успешной работы с клиентами.

     Объект  исследования - гостиничная индустрия.

     Предмет исследования - процесс сертификации услуг средств размещения.

     Задачи:

     1) изучить системы сертификации  услуг гостиниц и средств размещения;

     2) ознакомиться с мировым опытом  сертификации средств размещения;

     3) ознакомиться с правилами сертификации  средств размещения в РФ.

     Метод исследования - анализ источников научной  литературы.

1. Орган по сертификации услуг  гостиниц и средств  размещения

     В связи с прекращением применения на территории Российской Федерации  ГОСТа 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц»  и распоряжением Правительства  Российской Федерации от 15 июля 2005 г. № 1004-р с 1 августа 2006 г. был отменен  закон об обязательной сертификации услуг гостиниц .

     В соответствии со ст. 23 ФЗ «О техническом  регулировании» объектом обязательного  подтверждения может быть только продукция, на которую разработан технический  регламент, а в соотв. со ст. 21, услуги являются объектами добровольного  подтверждения соответствия. В связи  с чем, при добровольном подтверждении  соответствия должен соблюдаться основной принцип закона (ст. 19 ФЗ «О техническом  регулировании»: недопустимость принуждения  к осуществлению добровольного  подтверждения соответствия, в том  числе в определенной системе добровольной сертификации.

     В настоящее время в России в  области сертификации услуг средств  размещения действует несколько  добровольных систем сертификации:

     - система ГОСТ Р;

     - система сертификации услуг гостиниц «СТАНДАРТИНФОРМ»;

     - система сертификации санаторно-оздоровительных услуг;

     - система классификации услуг гостиниц.

     В системе сертификации ГОСТ Р можно  пройти сертификацию на соответствие требованиям ГОСТ Р 51185-98, а в остальных  системах на соответствие требованиям  нормативных документов, разработанных  в рамках этих систем, и осуществить  присвоение категории объекту.

     Орган выдает сертификат, проводит последующий  инспекционный контроль и дает право  на применение гостиницами знака  соответствия, а также использование  ими "звезд" при оформлении документов и в рекламных целях 

1. Мировой опыт сертификации гостиниц

     Подход  к сертификации услуг гостиниц в  разных странах различный. Во многих странах сертификация носит обязательный характер, и для получения лицензии на право осуществлять деятельность в сфере гостиничных услуг  необходимо предварительно пройти процедуру  сертификации в соответствии с национальными  стандартами. В других странах процедуру  сертификации является добровольной. Заметим что в случае, если сертификация носит добровольный характер, гостиницы  обычно сами стремятся пройти эту  процедуру с целью позиционирования своих услуг на рынке. Некоторые  страны вообще не имеют своих национальных стандартов в области сертификации гостиничных услуг, однако в большинстве  стран с развитыми туристским рынком такие стандарты существуют. Так из 15 стран Европейского Союза 13 имеют национальный стандарт

     Сертификация  услуг гостиниц может быть:

     - платной или бесплатной;

     - проедина государственным органом или профессиональным объединением;

     - на основе национального или регионального стандарта или стандарта, разработанного какой-либо гостиничной цепью (как правило, устанавливает более высокие требования к различным категориям гостиниц, чем национальный стандарт);

     - по результатам проведения сертификации гостинице могут присваиваться «звезды», «разряды», «короны», «ключи», «цветки» и т.д.;

     - услуги гостиниц могут оцениваться в балах или по определенным требованиям, предъявляемым к конкретной категории (применяется также система классификации, основанные на комбинировании этих двух способов оценки гостиничных услуг).

     Наиболее  распространенными в мире являются следующие системы классификации  услуг гостиниц:

     - система «звезд» (Франция, Российская Федерация, Австралия, Египет, Китай, (включая свою собственную 4-категорийную шкалу), Бельгия, Голландия, Венгрия и др.);

     - система «корон» (характерна для Великобритании, в которой также распространена собственная классификация британских турагенств);

     - система букв (Греция);

     - система трех категорий (Италия и Израиль);

     - система разрядов (США).

     Это многообразие свидетельствует о  том, что системы гостиничной  классификации, применяемые в различных  странах, значительно отличаются друг от друга. Поэтому сравнить по качеству предоставляемых услуг гостиницы  даже одинаковой категории в разных странах достаточно сложно, ведь при  любой классификации делается некоторая  ограниченная выборка из огромного  многообразия параметров, которые могут  быть подвергнуты оценке

     С тех пор как туризм стал носить массовый характер, и проблема сертификации услуг гостиниц встала довольно остро, различные организации неоднократно предпринимали попытки принять единый мировой стандарт для их классификации, однако до сегодняшнего дня эти попытки так и не увенчались успехом. Таким образом, необходимо четко понимать, что единых международных стандартов (на которые так часто ссылаются недовольные туристы, предъявляя претензии турфирме) в настоящее время не существует

     Большую работу по разработке стандартов гостиничных  услуг, которые могли бы быть использованы в национальных классификаторах, провела  Всемирная туристская организация (ВТО).

     Региональными комиссиями этой организации были разработаны  и одобрены системы гостиничной  классификации для каждого туристского  региона мира. Впоследствии эти стандарты  были положены в основу документа  «Межрегиональная гармонизация критериев  гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями. который  был опубликован в ноябре 1989 г. Именно этот документ ВТО сегодня  можно рассматривать как международный  стандарт гостиничных услуг. Следует  отметить, что он носит исключительно  рекомендательный характер и. следовательно, не может быть использован для  доказательства несоблюдения турфирмой  своих обязательств перед туристом по обеспечению определенного уровня сервиса в гостинице 

     Остановимся коротко на содержательной части  классификатора, разработанного ВТО. В  соответствии с ним все гостиницы  делятся на пять категорий, обозначаемых звездами (самый низкий уровень гостиничных  услуг обозначается одной звездой, а самый высокий - пятью звездами). В рассматриваемом документе  описываются требования, предъявляемые  к зданию гостиницы и прилегающей  к ней территории, водо- и энергоснабжению, отоплению, вопросам безопасности, техническому оборудованию, номерам и их оборудованию, сантехническому оборудованию, дополнительным помещениям гостиницы, кухне и ее оборудованию, предоставляемым гостям услугам, обслуживающему персоналу и так далее

     Каждый  вид требований имеет две категории. Первая категория требований предъявляется  ко всем классам гостиниц. Это требования, выполнение которых является необходимым  условием для обеспечения безопасности проживания гостя. Таким образом, гостиница, получая сертификат соответствия какой  либо категории, тем самым признается органом по сертификации безопасной для проживания. Ко второй категории  относятся требования, предъявляемые  к конкретному классу гостиниц. Здесь  отражен рост требований к качеству сервиса и разнообразию предоставляемых  услуг в соответствии с ростом класса гостиницы 

2. Сертификация  услуг гостиниц в  России

     В Российской Федерации обязательная сертификация услуг гостиниц отменена. Порядок проведения сертификации услуг  гостиниц установлен «Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц», утвержденными постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18. В соответствии с этим постановлением сертификация услуг гостиниц осуществляется органом  по сертификации, аккредитованным в  установленном порядке и зарегистрированным в Госстандарте РФ. Срок действия сертификата  устанавливает орган по сертификации с учетом результатов оценки гостиничной  услуги, но не более чем на три  года. После выдачи сертификата не реже одного раза в год проводятся инспекционные проверки и, в случае выявления нарушений, действие сертификата  может быть приостановлено или даже прекращено. Все услуги по проведению обязательной сертификации, включая  инспекционные проверки, осуществляются на платной основе в соответствии с государственным тарифом, зависящим  от минимального размера оплаты труда 

     Кроме того, при сертификации номеров гостиницы  также устанавливается их категория: высшая, первая, вторая и третья.

     Причем  высшая категория номеров в свою очередь делится на следующие  виды:

• сюит;
• апартамент;
• студия;
• кинг-сайз;
• люкс.

     Добровольная  сертификация осуществляется на основании  договора, который гостиница заключает  с органом по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию.

Чтобы пройти сертификацию и получить категорию, гостиница должна оформить заявку и  заполнить анкету-вопросник. Получив  данные документы, орган по сертификации определяет порядок, в соответствии с которым будет происходить  процедура сертификации.

     Классификация средств размещения проводится в  три этапа.

Первый  этап представляет собой экспертную оценку соответствия средства размещения определенной категории. Проводится он в следующем порядке:

хозяйствующий субъект подает в орган по сертификации заявку, которая оформляется по специальной  форме. К заявке прилагается анкета-вопросник, содержащая необходимые сведения о  структуре номерного фонда средства размещения. Эти данные необходимы для определения объемов работ  по классификации и их стоимости. Получив эти документы, орган  по сертификации определяет процедуру  оценки и составляет проект договора на выполнение работ по сертификации.

     В ходе сертификации администрация гостиницы  должна представить документы, которые подтверждают соблюдение требований пожарной безопасности, санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических норм и требований охраны окружающей среды.

     После внесения заявителем оплаты создается  специальная экспертная комиссия, которая  и осуществляет процедуру оценки соответствия средства размещения и  его номерного фонда соответствующей  категории. При этом, средство размещения должно удовлетворять минимальным  требованиям, установленным данной системой классификации. Далее производится специальная бальная оценка, результаты которой оформляются протоколом.       

     Одновременно  производится оценка соответствия номеров  гостиницы категориям. Результаты также  отражаются в протоколе.

     По  результатам работы экспертной комиссии составляется акт, который подписывается  председателем и членами комиссии, а также представителем заявителя. К акту прикладываются вышеуказанные  протоколы.

     Второй  этап представляет аттестацию средства размещения.

     Орган по классификации, получив результаты работы первого этапа, направляет один экземпляр акта в Центральный  орган сертификации (далее - ЦОС) для  заключения и передачи в Аттестационную комиссию для принятия решения о  присвоении средству размещения категории.

Если  Аттестационная комиссия принимает  положительное решение, то сертификат с приложениями подписывается председателем  Аттестационной комиссии и направляется ЦОС для регистрации в едином реестре. Одновременно заявителю направляется уведомление о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения. Сертификат выдается на срок не более 5 лет.

Если  принимается решение об отказе в  выдаче сертификата категории, то такое  решение направляется заявителю  с обязательным указанием причин отказа в срок не позднее 30 дней со дня  принятия решения Аттестационной комиссией.

     Третий  этап - инспекционный контроль классифицированных средств размещения.

     Получив на руки сертификат категории, администрация  гостиницы не должна забывать о том, что в течение всего срока  действия сертификата существующая система классификации гостиниц предусматривает инспекционный  контроль классифицированных средств  размещения. Время проведения таких  проверок устанавливается Аттестационной комиссией при принятии решения  о выдаче сертификата. Если при проведении подобной проверки будут выявлены существенные нарушения в работе гостиницы, в  технологии оказания услуг и так  далее, то Аттестационная комиссия может  принять решение о приостановлении  или отмене действия сертификата  категории. Данное решение передается в ЦОС для направления заявителю  с уведомлением о вручении.

     По  окончании срока действия сертификата  категории повторная классификация  проводится в аналогичном порядке  
 
 
 
 
 
 

Заключение

     Сертификация  – совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством  соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует  определенным стандартам или техническим  условиям.

     Добровольная  сертификация услуг в сфере гостиничной  деятельности осуществляется на основании  Положения о государственной  системе классификации гостиниц и других средств размещения. В  российском законодательстве общепринятой системой классификации гостиниц является так называемая система «звезд». Таким образом, государственная  сертификация гостиничных услуг  представляет собой присваивание гостинице  по итогам сертификации соответствующей  категории или «звезды».

     В соответствии с системой «звезд»  низшей ступенью сертификации гостиничных  услуг является одна «звезда», а  высшей, соответственно, пять «звезд». Категория «звездности» гостиницы  подразумевает отражение степени  качества и набора предоставляемых  ею услуг. При сертификации заявитель  должен предоставить в сертифицирующий  орган информацию о структуре  номерного фонда гостиницы, санитарно-гигиеническое  заключение, сертификат пожарной безопасности и другие документы. Кроме национальной системы сертификации в сфере  гостиничной деятельности существует большое количество международных  добровольных систем сертификации, подтверждающие высокое качество гостиничных услуг. В любом случае, все действующие  системы добровольной сертификации направлены на повышение качества предоставляемых  услуг и обеспечение национального  или мирового признания на рынке.  
 

     Список  литературы

     1. Волков Ю.Ф. "Гостиничное и ресторанное  дело, туризм".

     2. Пугачев С.В. "Состояние и проблемы  реализации Федерального закона  «О техническом регулировании»".

     3.Филипповский  Е.Е. "Экономика и организация  гостиничного хозяйства".

     4. Кусков А.С. "Гостиничное дело".

     5. Cорокина Е.В., Осипов Д.А., Елканова Д.И. "Основы индустрии гостеприимства".