Сервис как составляющая часть бизнеса

Введение

В переводе с английского «service» означает службу и может толковаться как обслуживание или же служение. Интересен тот факт, что в переводе с латинского «servus» означает зависимый, подвластный, подневольный. В нынешнем мире существует два основных определения сервиса:

1. Техническое сопровождение и обслуживание товара на этапе продажи (презентации), гарантийный и вне гарантийный периоды;
2. В более глобальном понимании это пакет услуг и взаимоотношений между продавцом и покупателем, связанный с продажей товара на протяжении всего жизненного цикла данного товара.

Понятие «сервис» включает в себя совокупность организационных, технических, экономических и правовых взаимоотношений между продавцом, производителем и покупателем. Для обозначения данных операций используются различные термины: сервисное обслуживание, техническое обслуживание, технический сервис, послепродажное обслуживание, дополнительное сопровождение, фирменный сервис, фирменное обслуживание, фирменный ремонт. Такое разнообразие в представлении одной и тои же сферы, может говорить о сложности и многогранности услуг, а зачастую и о непонимании происходящих процессов.

Можно с уверенностью сказать, что сервис это неотъемлемая и стратегическая часть бизнеса. Большинство компаний уже перестало вкладывать в понятие «сервис» не посредственно только техническую поддержку клиента.

1. Сервис как составляющая часть бизнеса

Сейчас многие компании в борьбе за новых и удержание старых клиентов, все больше внимания уделяют выработке грамотной и эффективной сервисной политике. Покупатели всегда хотят получать более качественные товары и услуги, но не все хотят и могут себе позволить оплачивать это. В подобной ситуации компании необходимо правильно понимать динамику рынка и спрогнозировать тот момент, когда сервис станет основной факторной составляющей для клиента. Изучая динамику спроса на рынке, каждая компания в отдельности определяет для себя важность сервисной составляющей, что влияет непосредственно на пакет сервисных услуг и объем инвестиций для их реализации.

Для разработки стратегии работы сервиса используются различные подходы. Стратегии можно разделить на две группы:

Стратегии, связанные с конструкцией:

• стратегия увеличения надежности товара. Снижает общую стоимость эксплуатации товара для покупателя;
• стратегия модульного дизайна. Уменьшает общие издержки компании, связанные с техническим обслуживанием, делает оборудование более простым в сборке, сокращает время ремонта;

Стратегии, основанные на системе поддерживающего сервиса:

• стратегия улучшения системы ответной реакции. Часто основное преимущество поддерживающего сервиса сводится к немедленной реакции сервисной системы на отказ оборудования. Система обеспечивает потребителя не только запасными частями, но и обслуживающим персоналом, который доставляется на объект потребителя и производит срочный или аварийный ремонт;
• стратегия ускорения доставки запасных частей для ремонта. Время ремонта сокращается благодаря высокой квалификации технического персонала и использованию специального диагностического оборудования или благодаря инвестициям в мобильные средства передвижения, оснащенные необходимым оборудованием и инструментом;
• стратегии, которые снижают покупательский риск. Основаны на предоставлении гарантий и заключении контрактов на обслуживание техники. Гарантии минимизируют сумму, которую покупатель должен заплатить сразу при покупке товара, а также вселяют уверенность в надежности товара.

2. Проблемы в сервисе, планирование и управление

Существует множество подводных камней с которыми сталкиваются компании при попытке организации эффективного сервиса:

• отсутствие четкой сервисной стратегии, означает отсутствие системы управления сервисом, предполагающей разработку концепции, инструментов, процесса обслуживания, программы и бюджета;
• часто сервис рассматривается как набор отдельных задач. Повышение квалификации специалистов по сервису, улучшение снабжения запчастями, обучение покупателей;
• размыта ответственность за обеспечение сервиса, так как ее несут разные службы компании;
• у некоторых компаний нет централизованной службы, а там, где она есть, ее руководителю часто не хватает полномочий, поскольку сервис не рассматривается как важная часть конкурентной стратегии компании.

В итоге руководители получают неполную и несогласованную информацию о состоянии сервисной службы. А так же сервисные потребности клиентов оцениваются как второстепенные и анализируются непосредственно уже после принятия какой-то стратегии маркетинга.

Анализируя недостатки можно сформулировать основные задачи сервисной политики:

• руководитель компании должен быть в курсе основных покупательских проблем, связанных с сервисом, чтобы не упустить тот момент, когда качество сервиса будет определять конкурентоспособность компании;
• сервис должен рассматриваться как самостоятельная составляющая наряду с продажами товаров, поскольку сервис как бизнес может быть даже более прибыльным;
• сервисные отделы требуют стратегического внимания руководства и ресурсов, которые позволят повышать степень удовлетворенности потребителей;
• необходимо отработать технологии обслуживания и принять сервисные стандарты.

Можно выделить основные этапы планирования и управления сервисом:

• Разработка концепции и определение набора элементов сервиса.
• Разработка стратегии сервиса и сервисной программы.
• Развитие программы продажи и продвижения сервиса.
• Тестирование концепции сервиса. Позволяет ответить на следующие вопросы: какие элементы концепции действительно важны для покупателя? насколько экономически важен для него каждый элемент сервиса? каков рейтинг службы сервиса компании по сравнению с конкурентами?
• Организация контроля за выполнением программы. Чтобы обеспечить контроль за выполнением программы сервиса, нужно:

-   установить стандарты  предоставления каждой услуги;

-   определить бизнес-процесс  или порядок выполнения каждого  элемента сервиса;

-   отслеживать и  анализировать план, ответственных  за сервис и исполнителей.

-   отслеживать обратную  связь от потребителей, анализировать  рекламации.

-   вносить коррективы  на основе отслеживания стандартов, показателей и обратной связи  от потребителей для приведения  той или иной услуги в соответствие  со стандартом (процесс беспрерывного  совершенствования услуги);

3. CRM концепция в управлении сервисом

С уверенностью могу сказать, что каждому из нас приходилось сталкиваться с ситуацией, когда ответа на свой запрос приходилось ждать необъяснимо долго, а порой про него могли и вовсе забыть. Или ситуация, когда заявка клиента была затеряна, в результате бумажной волокиты. Такой опыт взаимодействия с компанией нельзя назвать позитивным.

Качество сервисного обслуживания — показатель зрелости компании. Поэтому современные предприятия серьезно задумываются над грамотной организацией предоставляемых клиентам сервисов.

CRM-система может служить  надежным инструментом  для эффективной обработки запросов и рекламаций клиентов, способствуя преобразованию сервисного направления в источник прибыли.

Использование CRM-системы для управления сервисом помогает производить квалифицированную обработку обращений и запросов клиентов, планировать и оптимизировать ресурсы на предоставление услуг. Автоматизация сводит к минимуму возможность потери информации, благодаря чему сервисные инженеры обладают полной историей взаимодействия с клиентами, информацией об инцидентах и способах их разрешения.

Управление спросом

Оптимизировать работу компании, повысить финансовые показатели бизнеса можно исключительно при учете потребностей пользователей и спроса на сервисы.

Системы Service Desk обеспечивают возможность формировать каталог услуг, опираясь на данные о спросе, отображать спрос на сервисы в каталоге, на основании чего принимать решение об инвестировании в определенные услуги.

Качественное управление спросом способствует оптимизации услуг для удовлетворения ожидаемого спроса, эффективному управлению ресурсами и финансами в зависимости от данных о спросе.

Управление финансами

Рост бизнеса влечет за собой рост числа пользователей услуг и, соответственно, увеличение расходов на обслуживание.

Эффективное управление финансами позволяет избежать незапланированных расходов, организовать учет финансовых факторов, возникающих при оказании услуг.

Процесс управления финансами касается экономической стороны предоставляемых услуг и включает определение, прогноз и отслеживание расходов на услуги.

Системы Service Desk позволяют в рамках процесса разделять общие затраты на составляющие части и разнести их пропорционально объему предоставляемых услуг.

Управление каталогом услуг

Использование единого автоматизированного каталога сервисов позволяет предприятиям успешно организовать деятельность сервисной службы и совершенствовать качество предоставляемых услуг.

Системы Service Desk предоставляют возможности для формирования и управления каталогом услуг. Детальная информация об услугах и пакетах сервисов, взаимосвязи услуг с сервисными договорами, инцидентами, финансовой информацией позволяют организовать сервисную деятельность предприятия на качественно новом уровне.

Управление уровнем сервиса

В условиях быстрого развития технологий решение задачи предоставления услуг высокого качества при соблюдении приемлемого уровня затрат требует от бизнеса немалых усилий.

Целью процесса управления уровнем сервиса является определение баланса между уровнем услуг, необходимым заказчику, их стоимостью и качеством.

Поскольку в большинстве случаев сервисная организация является одновременно поставщиком и заказчиком определенных услуг, система взаимоотношений усложняется.

Для определения уровня услуг и регламентации процессов взаимодействия, системы Service Deskподдерживают такие типы соглашений, как договоры с внешними поставщиками (UC), соглашения об уровне услуг с внутренними поставщиками (OLA), соглашения об уровне услуг с заказчиками (SLA).

Эффективный процесс управления уровнем сервиса призван обеспечить постоянную поддержку и совершенствование используемых заказчиком услуг. Это происходит благодаря определению потребностей пользователя, четкому описанию услуг, контролю оказания услуг определенного уровня. Такой процесс взаимодействия способствует установлению эффективных взаимоотношений между сервисной организацией и ее заказчиками.

Управление непрерывностью

Процесс управления непрерывностью ранее носил, скорее, реактивный характер. Теперь же, с ростом влияния IT на бизнес, ему отводится все более значительная роль.

Основная задача процесса - предотвращение чрезвычайных ситуаций, которые могут оказать значительное влияние на работу бизнеса.

Процесс управления непрерывностью включает планирование и координацию ресурсов, определение подхода к восстановлению услуг, принятие мер по предотвращению, обнаружению, подготовке к чрезвычайным ситуациям, уменьшению степени их воздействия.

Формируя превентивные меры по борьбе с чрезвычайными ситуациями, эффективное управление непрерывностью способствует максимально быстрому восстановлению услуг в случае возникновения чрезвычайной ситуации, защите непрерывности деятельности компании.

Управление доступностью

На высоко конкурентных рынках степень удовлетворенности заказчиков оказываемым сервисом приобретает особую важность. Сервисы должны быть доступны 24 часа в сутки семь дней в неделю, ведь даже несколько часов простоя могут повлечь серьезные последствия для бизнеса. Сложность IT-инфраструктуры, качество компонентов, способность службы Service Desk быстро и эффективно реагировать на сбои, равно как и качество работы внешних организаций и поставщиков, влияют на уровень доступности сервисов.

Процесс управления доступностью охватывает новые и существующие услуги, компоненты инфраструктуры (программное и аппаратное обеспечение), отношения с поставщиками и множество организационных аспектов.

Эффективное управление доступностью способствует значительному сокращению времени простоя и максимально быстрому восстановлению предоставления услуг.

Управление информационной безопасностью

С необходимостью обеспечения политик информационной безопасности сталкивается каждая организация.

Service Desk-решения отвечают за управление правами доступа, процедуры по безопасности и защите от инцидентов, пользовательские соглашения.

Система обеспечения информационной безопасности предполагает управление на пяти уровнях: контроль, планирование, исполнение, оценка, поддержка. Service Desk-системы обеспечивают качественное управление безопасностью на всех уровнях, улучшая защищенность процессов обмена информацией внутри компании и имидж организации в глазах бизнес-пользователей.

Управление мощностями

Используются ли мощности компании максимально эффективно? Оправданы ли затраты на приобретение мощностей? Соответствуют ли имеющиеся мощности потребностям бизнеса? Эти вопросы, безусловно, волнуют каждого руководителя, который заинтересован в повышении прибыльности бизнеса.

Процесс управления мощностями оптимизирует расходы на приобретение IT-ресурсов за счет моделирования, планирования и определения необходимого объема мощностей для обеспечения согласованного с заказчиком уровня услуг.

Управление инцидентами

Главная цель сервисной службы - обеспечить стабильную работу пользователей без сбоев и нарушений. Если инцидент все же произошел, задача Service Desk - быстрое восстановление работы пользователей. Выступая точкой контакта заказчиков с поставщиками услуг, служба Service Desk организует тесное взаимодействие с пользователями в процессе устранения инцидентов.

Системы Service Desk позволяют автоматизировать регистрацию и классификацию инцидентов, назначение ответственных специалистов, организацию работы по разрешению инцидентов. Предоставляя информацию об ошибках, сбоях и нарушениях работы, процесс управления инцидентами служит основой для выполнения других процессов ITIL.

Управление запросами на обслуживание

Организовать качественную работу с каждым запросом, поступающим в компанию – приоритетная задача для любой организации.

Процесс управления запросами на обслуживание предполагает формирование единой точки контакта, организацию унифицированного канала запроса и получение стандартных услуг. В системе Service Desk осуществляется регистрация запросов на обслуживание, ведется предопределенный процесс отработки запросов.

Управление доступом

Своевременно и в полной мере обеспечить доступ пользователю на использование услуги или группы услуг – основная задача процесса управления запросами на доступ.

Service Desk-системы предоставляют инструменты для регистрации запросов и управления уровнем доступа пользователей.

Функции системы включают возможности определения уровня и полноты использования пользователем тех или иных услуг. Разделение прав доступа пользователей на основе ролей и статусов, инструменты идентификации статуса пользователя служат для предоставления персонального доступа к необходимой информации и услугам.

Управление событиями

Многие руководители задаются вопросом, как организовать предоставление и поддержку услуг с минимальными затратами и количеством происшествий, негативно сказывающихся на качестве услуг.

Отслеживание и анализ всех происходящих событий, связанных с процессом управления сервисом, позволяет организовать превентивное управление. Service Desk-системы обладают инструментарием для мониторинга отклонений и необычных режимов работы, позволяя получить ценную информацию для принятия управленческих решений и предотвратить появление инцидентов и проблем в процессе оказания услуг.

Управление проблемами

Инциденты с общей корневой причиной переходят в разряд проблемы, на решение которой необходимо направить максимум усилий. Идентификация и оперативное решение проблем позволит предотвратить большинство сбоев и наладить стабильную работу сервисов.

Service Desk информирует пользователей о проблемах с предоставлением услуг, помогает выявить их причины, оптимизировать инфраструктуру и предотвратить возникновение новых инцидентов.

Помимо прочего, процесс управления проблемами предусматривает организацию единого хранилища «известных ошибок» и соответствующих обходных решений, что помогает оператору службы Service Desk оперативно восстановить предоставление услуги заказчику.

Управление изменениями

В современном бизнесе изменения в той или иной сфере происходят настолько быстро, что недостаточный контроль новых процессов может привести как к потерям качества предоставляемых услуг, так и снижению доходности бизнеса в целом. Чтобы не допустить этого, все вводимые в организации изменения необходимо держать под контролем, отслеживать инциденты и сбои, связанные с определенным изменением.

Изменения можно инициировать на основании данных о проблемах, конфигурационных единицах или по запросу заказчика. Они могут включать внедрение новых услуг и технических средств (инноваций и усовершенствований), небольшие изменения или корректирующие меры. В процессе управления изменениями определяются необходимые изменения и пути их внедрения в организации, проводится планирование, реализация и оценка изменений.

Управление конфигурациями

Актуальная информация об IT-инфраструктуре и услугах, предоставляемых организацией, важна для каждого предприятия. От того, насколько полной и точной информацией об IT-компонентах и услугах располагает компания, зависит ее политика в отношении продуктов и уровень рентабельности предоставляемых услуг.

Процесс управления конфигурациями позволяет получить ответы на такие вопросы, как: «Какие компоненты используются в настоящее время по каждой модели?», «Какие компоненты требуют модернизации?», «Какими компонентами вызваны известные ошибки?», «Какие тенденции существуют в разных группах продуктов?» и многие другие.

При этом в процессе управления конфигурациями система Service Desk аккумулирует информацию о конкретных единицах конфигурации (оборудовании, программном обеспечении) и о том, как они связаны друг с другом. На основе этих данных анализируется степень воздействия конфигурационных единиц на качество оказания услуг, соответствие требованиям заказчика и затраты на предоставление услуг.

Управление поставщиками

Надежность поставщика напрямую влияет на успех и устойчивость всей компании. Каким образом предприятию выбирать тех поставщиков, которые наилучшим образом удовлетворяют их потребности?

Процесс управления поставщиками охватывает все сферы взаимодействия, включая формирование базы поставщиков, сегментацию и оптимизацию базы, заключение и ведение контрактов, соглашений с поставщиками.

Функциональность Service Desk-систем обеспечивает возможность управления базой данных поставщиков и контрактов с ними, оценивая выгоды и риски работы с тем или иным поставщиком. Успешное управление поставщиками гарантирует повышение качества продукции и снижение издержек при достижении стратегических целей компании.

Управление релизами

Недостаточное планирование и контроль вносимых изменений может привести к перерывам в работе, неэффективному использованию ресурсов, дублированию осуществляемых работ.

Качественное управление релизами обеспечивает гарантию того, что вводимые изменения, будь то значительные релизы, небольшие модернизации или срочные исправления, будут успешно реализованы, при этом, обеспечен необходимый уровень услуг.

Заключение

Внедрение CRM-системы является одним из приоритетных направлений развития любой компании, поскольку сможет обеспечить повышение качества обслуживания клиентов, уменьшить трудозатраты на сопровождение и освободить сотрудников от рутинной работы.

CRM-системы автоматизирует процесс общения с клиентом и обработки его обращений, что положительно сказывается на реализации клиентоориентированной стратегии компании.

Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством, компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть фирмы, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие известные бренды, которые только относительно недавно представили свое решение в этом сегменте программных решений.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Интернет портал iTeam технологий корпоративного управления. http://www.iteam.ru/

2. Интернет-энциклопедия. http://www.itpedia.ru/

4. Официальный сайт компании РосБизнесСофт http://www.rbs-crm.ru/

5. Официальный сайт компании SAP. http://www.sap.com/

6. Независимый CRM-портал. http://www.crmonline.ru/

7. Официальный сайт фирмы 1С. http://www.1c.ru/