Сервисная деятельность. 4

Введение

Производство  или оказание услуг с давних времен составляло существенную часть хозяйственной деятельности человека и его социально-общественной жизни. Именно наличие услуг как социально-общественного института, как формы взаимоотношения людей, как полезной деятельности и, наконец, как акта доброй воли конкретного человека является атрибутом человеческого общества и бытия. Можно утверждать, что именно услуги отражают и воплощают в себе уровень развития общества и не только его производительных сил, но и духовного, нравственного состояния.

В настоящий  момент под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Сервисная деятельность

В существующей системе деятельности основополагающей является деятельность, направленная на получение индивидом средств существования.

Деятельность  — это внутренняя (психическая) и  внешняя (физическая) активность человека. С внешней стороны деятельность регулируется требованиями производства, технологической дисциплиной, указаниями руководителей и т.д. Внутренними  регуляторами деятельности являются психические  процессы, состояния, потребности, интересы и т.д.

Потребности определяются как нужда, или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания  жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом (внутренний побудитель активности).

Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом — сферой обслуживания.

Сервисная деятельность - область человеческих взаимоотношений по реализации общественных, групповых и индивидуальных благ. Одна сторона в этих взаимоотношениях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а  другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами.

Всякая  потребность побуждает человека к действиям по ее реализации.

Сервисные предприятия удовлетворяют  потребности населения с учетом индивидуальных запросов личности посредством предоставления услуг, где услуга выступает как единство процесса и результата трудовой деятельности по удовлетворению потребностей.

Цель  сервисной деятельности — удовлетворение потребностей населения в услугах. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающей удовлетворение конкретной потребности индивидуального заказчика.

Услуга (service) — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Важной  особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция — непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Сервисные организации оказывают  материальные и социально-культурные услуги.

Материальные  услуги — это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.

Социально-культурные услуги — это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими.

Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.

Обслуживание  — деятельность исполнителя при  непосредственном контакте с потребителем услуги. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.

Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Обслуживание потребителей осуществляется либо в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.

Сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

Виды  сервисной деятельности

К сфере  услуг, или сервисной деятельности, сейчас принято относить ряд крупных  секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию  развлечений и спорта, а также  сферы науки, образования и управления.

Лучше понять содержание сервисной деятельности позволяет классификация, в основу которой положены четыре главные  формы человеческой деятельности: материально-преобразовательная, познавательная, ценностно-ориентационная и коммуникативная (общение). Сервисные  услуги могут быть оказаны в любой  из этих сфер, причем в каждой из них  они обладают некоторой спецификой.

1. Материально-преобразовательная  деятельность — это изменение  человеком природы, создание окружающего  нас мира вещей, а также преобразование  общества и человеческого организма.  Сервис в данной сфере включает  в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по  удовлетворению материальных потребностей  людей. Например, изготовление по  специальным заказам всевозможных  предметов и приспособлений, транспортировка  товаров, ремонт и техническое  обслуживание. В сфере торговли  сервис делится на предпродажный и послепродажный. Послепродажный сервис включает в себя гарантийное обслуживание в течение установленного срока и послегарантийное обслуживание, которое может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия.

Удовлетворяя  потребности пользователя товара, такой  сервис становится дополнением процесса производства и в условиях конкуренции  помогает повысить спрос на товар, освоить  новые рынки сбыта. Кроме того, сервис в материально-преобразовательной деятельности проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные  функции. Наконец, к материальной сфере  деятельности относится удовлетворение некоторых потребностей самого человека. Это медицинские услуги, бытовые  услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги.

2. Познавательная  деятельность направлена на удовлетворение  не материальных, а духовных потребностей  человека и требует предоставления  знаний или информации. К этому  типу относятся образовательные  услуги, хотя они не всегда  сводятся только к передаче  информации, а включают в себя  процесс общения, воспитания, выработки  навыков какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование  и предоставление информации  превратились в широкую сферу  деятельности, которую можно назвать  информационным сервисом.

Многочисленные  службы и организации, действующие  во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными услугами. В последние  годы одним из главных технических  средств предоставления информационных услуг стал Интернет. Информационный сервис, обеспечивающий познавательную деятельность общества, имеет несколько уровней сложности, различающихся глубиной анализа и переработки информации. Можно выделить два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:

• эмпирический — предоставление информации об отдельных фактах и событиях. На эмпирическом уровне сервиса в познавательной деятельности предоставляются сравнительно простые справки о местонахождении и режиме работы учреждений, наличии товаров и ценах на них, событиях политической или культурной жизни, а также справки юридического характера. Услуги этого рода могут оказывать справочные службы, а иногда даже лица, не имеющие специальной квалификации.
• теоретический — анализ ситуации в экономике, изучение общественного мнения, состояния окружающей среды, перспектив развития спроса на товары и услуги, разработку образовательных программ. Такого рода услуги оказывают эксперты, аналитические центры, научно-исследовательские институты, учебные заведения и другие учреждения, располагающие информацией, способные обрабатывать ее на профессиональном уровне и предоставлять пользователю в нужном для него виде.

3. Ценностно-ориентационную  форму деятельности часто смешивают  с познавательной. Однако между ними есть принципиальное различие. Задача познания — объективно, без искажений отразить реально существующие природные и социальные явления. Задача ценностно-ориентационной деятельности — установить, какое значение имеют эти явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Эта оценка, конечно, зависит от человека и от того типа общества, в котором он живет. Систему ценностей вырабатывают мораль, искусство, политическая деятельность. Наука, наоборот, обычно стремится освободиться от субъективных оценок, и раскрыть объективные, независимые от воли и интересов человека закономерности, окружающего мира. Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительскую деятельность, услуги религиозного характера

Услуги  рекламы и весь процесс продвижения  товара на рынке можно рассматривать  как изменение существующей у  потребителя системы ценностей. В простейшем случае реклама стремится  сформировать спрос на отдельный  товар или услугу, убедить людей, что он представляет для них несомненную  ценность. На более высоком уровне рекламный сервис решает сложную  ценностно-ориентационную задачу —  пытается сформировать постоянный, устойчивый спрос на некий товар или услугу, сделав их необходимой составляющей образа жизни, знаковым продуктом, без  потребления которого человек не представляет своего существования. Так, Генри Форд и другие создатели  автомобильной промышленности сумели сделать свою продукцию не просто средством передвижения, а неотъемлемым компонентом системы ценностей и образа жизни среднего американца.

Экспертиза  в сфере торговли, моды, дизайна  и других видов Художественного  творчества также формирует и  изменяет систему ценностей. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая  или отрицая от имени государства  или сообщества признанных специалистов высокое качество товара, услуги или  произведения искусства. Услуги имиджмейкеров  и услуги по организации связей с  общественностью предоставляются  для создания привлекательного образа фирмы, политической партии, общественной организации или отдельного лица. Их задача — поднять престиж клиента, ориентировать потребителей или  избирателей на заданные мнения и  действия. В этом случае также организуется систематическое воздействие на те или иные группы людей для формирования у них заранее предусмотренных настроений и представлений, что должно привести к поддержке потребителя услуги.

Услуги  психоаналитика широко распространены в ряде западных стран. Их задача —  помочь пациенту справиться с его  личными проблемами путем выработки  нового отношения к сложным жизненным  ситуациям, Изменения системы ценностей

Западные  ученые выделяют еще один вид услуг, носящий ярко-выраженный ценностно-ориентационный характер. Это услуги священнослужителя, которые направлены на формирование у верующих особой, принятой в данной конфессии системы ценностей. Религиозную  деятельность можно рассматривать  как разновидность сервиса в  ценностно-ориентационной сфере, однако ввиду специфики его способны осуществлять только особые религиозные  организации.

4. Коммуникативная  форма деятельности — это организация  общения между отдельными людьми  и организациями. К этому направлению  сервисной деятельности можно  отнести организацию презентаций,  встреч, конференций, выставок, переговоров,  общения в Интернете, услуги  по переводу с одного языка  на другой, психологический тренинг  общения, в какой-то степени  — деятельность средств массовой  информации, услуги связи.

Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей  информации, но не сводится только к  ней. Исторически возникли три главных  типа коммуникации:

• непосредственное личное общение;
• опосредованное общение с помощью произведений искусства, письменности и других знаковых систем;
• общение посредством электронных технологий: телефон, радиосвязь, компьютерные сети.

Сервис  при организации личного общения  направлен на создание условий для  прямых человеческих контактов, возможностей для взаимопонимания людей. Общение  при помощи письменности и бумажных технологий требует особых услуг  по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы. Наконец, услуги по использованию электронных средств коммуникации резко расширяют возможности общения, делая его более оперативным.

Таковы  особенности видов сервиса, связанные  с существованием четырех основных форм человеческой деятельности.

Необходимо  подчеркнуть: жесткое разделение на материально-преобразовательную, познавательную, ценностно-ориентационную и коммуникативную  формы деятельности является научной  абстракцией. Оно необходимо для  детального исследования соответствующих  сфер сервиса. В реальной жизни эти  формы деятельности взаимодействуют  и переплетаются, а конкретная сервисная  услуга обычно включает в себя элементы всех четырех форм.

Культура  сервиса

Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Культура  сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Менеджмент  сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и, прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

Поэтому в развитых странах мира разрабатывается  комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в  практику фирм и контролируется.

Сегодня и в практике Российского сервиса  очевидны положительные сдвиги в  следующих направлениях:

• за потребителя идёт борьба – производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;
• многие организационно-технологические стороны обслуживания трансформируются в лучшую сторону: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;
• больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример.

Однако многие аспекты  культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне.

Культура  труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие  следующих профессиональных характеристик  их работы:

• профессиональной подготовки;
• высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
• организационно-технологического совершенствования труда.

Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного  уровня, планирования карьерного роста  наиболее перспективных из них.

Профессиональные  и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются  с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Важнейшие этические и нравственные категории  таковы:

• честность и порядочность;
• совестливость и открытость;
• уважение и вежливость;
• осознание своего профессионального долга (обязанностей) при взаимодействии с клиентами.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в  сфере сервиса.

Вместе  с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, в отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена.

Профессионально-служебная  этика сервисной деятельности – это совокупность требований и норм нравственности к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей.

Основные  нормы служебной этики работников сервисной деятельности:

• внимательность, вежливость;
• выдержка, терпение, умение владеть собой;
• хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;
• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники, непосредственно контактирующие с  потребителями, в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

• обходительность, любезность;
• радушие, доброжелательность;
• тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
• самокритичность;
• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
• умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;
• умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;
• устойчивость к стрессам.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

• грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;
• нечестность, лицемерие;
• воровство, жадность, эгоизм;
• болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;
• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса  нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими  требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

Культура  обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).

Эстетическая  культура работника сервиса связана  с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его  внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям  и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая  разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в  дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.

Если  все перечисленные элементы обслуживания – профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические – свойственны  всем сотрудникам фирмы и находятся  в гармоническом единстве, то это  создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

Вместе  с тем он формируется в том  случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять – для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

Сферы обслуживания населения

1 Сфера бытового обслуживания  населения

Под сферой бытового обслуживания, как правило, понимают совокупность видов деятельности, функциональное значение которых в системе общественного производства выражается в оказании и реализации услуг для населения.

 В  зависимости от их роли в  процессе воспроизводства, от  характера удовлетворяемых ими  потребностей виды деятельности сферы бытового обслуживания значительно различаются между собой.

Бытовые услуги, предоставляемые населению  России, подразделяются на следующие группы:

• ремонт и изготовление обуви;
• ремонт и изготовление швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи,
• ремонт и изготовление (вязание) трикотажных изделий;
• ремонт и строительство жилищ (квартир) по заказам населения;
• ремонт бытовых машин и приборов, часов,
• ремонт и изготовление металлохозяйственных и ювелирных товаров,
• ремонт и техническое обслуживание радиоэлектронной аппаратуры, телевизоров, магнитофонов, проигрывателей, радиол, музыкальных товаров;
• ремонт и техническое обслуживание транспортных средств, принадлежащих гражданам (легковых автомобилей, мопедов, мотороллеров и др.);
• изготовление и ремонт мебели;
• химическая чистка и крашение, услуги прачечных;
• услуги переработки сельскохозяйственной продукции и сельскохозяйственного сырья, другие сельскохозяйственные 
  услуги;
• услуги фотоателье и фотолабораторий по изготовлению фотоснимков,
• услуги по звукозаписи, обработке пленок, изготовлению кинофильмов;
• услуги парикмахерских.

В настоящее время деятельность по предоставлению бытовых услуг регламентируется Правилами бытового обслуживания населения в РФ.

На современном  этапе формирования рыночных отношений  в экономике России широкое развитие сети малых предприятий бытового обслуживания способствует развитию предпринимательской  активности, получению населением дополнительных доходов, увеличению количества рабочих  мест и работающего населения, в  том числе на условиях неполной занятости, то есть помимо основной работы.

В конце 90-х годов бытовые услуги в  общем объеме оказанных услуг  населению в целом по России составляли 16%. При этом необходимо отметить, что объем бытовых услуг населению в общем объеме платных услуг упал по сравнению с предыдущими годами (30% в 1993 г.). Удельный вес бытовых услуг снижается при росте доли расходов населения на социально необходимые услуги, ранее предоставляемые бесплатно или со значительной скидкой (жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, медицинские).

Именно  в этой отрасли произошли процессы, имеющие негативные последствия для обслуживания населения России социально-важными бытовыми услугами. Результатами данных процессов стали:

• сокращение физических объемов производства бытовых услуг по сравнению с дореформенным периодом по всем основным группам бытовых услуг.
• структурные изменения бытовых услуг, растет спрос на услуги по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств, ремонту и строительству индивидуального жилья, индивидуальный пошив одежды, основными потребителями которых являются группы населения с высоким и средним уровнем дохода, при этом падает спрос на услуги по пошиву обуви, изготовлению и ремонту, на услуги прачечных;
• сокращение сети предприятий бытового обслуживания, особенно в сельской местности, как в целом, так и по отдельным видам услуг.

2 Посреднические услуги

В современной  экономике России продолжают выделяться и развиваться многие виды специализированных отраслей сферы услуг, как следствие формирования рыночной инфраструктуры. Особое развитие получил комплекс услуг коммерческого посредничества. Эти услуги обеспечивают процесс производства, обращения и эффективного потребления материальных и нематериальных благ.

Услуги  делового посредничества проникают  буквально во все звенья производства и потребления, обеспечивая более  быстрое и надежное функционирование общественного капитала. Расширение услуг делового посредничества вовлекает в трудовую деятельность рабочую силу, которая по тем или иным причинам не задействована в материальном производстве, что особенно актуально для условий углубления процессов безработицы в России. В 2000 году в России функционировало около 20 тысяч посреднических организаций с численностью более 600 тысяч человек.