Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Содержание  

Введение.

1.   Определение сервисной деятельности. Её отличительные характеристики.

2.      Многообразие форм современного сервиса. Инфраструктура обслуживания 

3.      Общая характеристика потребностей. Пирамида потребностей Маслоу

4.       Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей.

5.      Ориентация на клиента.

Заключение.

Список литературы.

     
Введение  

    В настоящее время в нашей стране вопросы сервисного обслуживания звучать  с каждым днем все актуальнее и  актуальнее. Современное российское потребительское общество вышло  на такой этап развития, когда клиенту (потребителю услуг) становится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили.

    Интерес людей к определенному типу товаров  и услуг, предпочтение тем или иным видам отдыха и развлечений меняются в течение жизни неоднократно. Специальные исследования потребностей и запросов старшего поколения клиентов сферы сервиса выявили огромное значение для них таких мелочей, как поручни и дополнительные полотенца в ванной, ночник у кровати, крупный шрифт всяческих объявлений, почтительное обращение с ними персонала без подчеркивания возраста и т.п.

    Сфера сервиса - динамически развивающаяся  область общественных отношений  и значительная отрасль современной  экономики. Мир услуг бесконечно многообразен. Поэтому естественен  поиск общих положений, которые  равно значимы для разных направлений  сервиса. На современном уровне развития  представлений о сервисе эти  общие положения правомерно рассматривать  как сервисологию – теорию и технологию сервиса. Соответствующая этой научной области учебная дисциплина названа «Сервисная деятельность».

    Сервисная деятельность есть форма удовлетворения человеческих потребностей. При этом характер удовлетворения потребностей , модель потребления определяются структурными факторами исторически конкретного общества. 

    В связи с этим я считаю тему «Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека» актуальной и, одновременно, интересной, ведь все мы являемся потребителями.

1. Определение сервисной деятельности. Её отличительные характеристики.

    Сервисная деятельность – научная отрасль  и учебная дисциплина, изучающая  сущность, закономерности возникновения  и функционирования сферы сервиса  как области человеческой деятельности и относительно самостоятельной  части экономической жизни общества.

    Отличительными  признаками сервисной деятельности являются:

    - Пространственное и временное соприсутствие участников (личный контакт,    обмен информацией)

    - Наличие общей цели, отвечающей  общим интересам.

    - Наличие руководящего начала, которое  воплощено в лице одного из  участников  сервисной деятельности.

    - Взаимозависимость индивидов, проявляющаяся  и в конечном продукте сервисной  деятельности, и в самом процессе  её осуществления.

    - Возникновение в процессе сервисной  деятельности межличностных отношений.

    2. Многообразие форм современного сервиса. Инфраструктура обслуживания.

    В связи с научно-техническим прогрессом, с постоянными изменениями, которые  происходят в различных сферах жизни  общества, возникают и развиваются  новые потребности, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие  все сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые  занятия и т.п.).

    Поэтому в обществе сложилась целая система, направленная на удовлетворение различных  потребностей человека – сфера сервиса (обслуживания).

    Итак, сфера услуг есть совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения.

    К сфере услуг относятся: жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание населения, образование и наука, здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение, культура и искусство, пассажирский транспорт, связь по обслуживанию населения, торговля, общественное питание, финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание),  пенсионное обеспечение, рекреационные услуги, индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.

    Услугами  человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в обществе все подчинено  удовлетворению человеческих потребностей.

    Какими  – то услугами мы пользуемся каждый день, к чему – то прибегаем по мере необходимости (например, услуги связи, бытовые, медицинские услуги и т.п.), к чему – то не так часто, например, услуги, предоставляемые  туристическими фирмами, удовлетворяющие  потребности человека в путешествиях.

    В зависимости от роли в процессе воспроизводства, от характера удовлетворяемых ими  потребностей отрасли обслуживания можно объединить в две группы:

    1.  Отрасли, деятельность которых нацелена на удовлетворение социально-культурных, духовных, интеллектуальных запросов человека, поддержание его нормальной жизнедеятельности (образование, здравоохранение, физкультура, социальное обеспечение, культура, искусство и др.).

    2.  Отрасли материально-бытового обслуживания: жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, пассажирский транспорт, непроизводственная, розничная торговля, общественное питание и др. Они призваны способствовать сокращению затрат труда на ведение домашнего хозяйства, обслуживание членов семьи, расширению возможностей для удовлетворения духовных запросов, всестороннему и гармоничному развитию личности.

    Такое деление весьма условно, т.к. и отрасли  первой группы создают условия для жизнедеятельности людей, а отрасли второй группы в значительной степени влияют на удовлетворение духовных запросов и здоровья населения, высвобождая время для досуга (например, бытовое обслуживание населения, улучшение жилищных условий и т.д.).

    Правомерность такого деления обусловлена спецификой отраслей материально-бытового обслуживания по сравнению с отраслями социально-культурной сферы. Эти особенности состоят в том, что услуги материально-бытового характера производятся отраслями как материального производства (производственные виды бытового обслуживания, розничная торговля и общественное питание), так и тем комплексом отраслей, которые относятся к непроизводственной сфере.

    Сфера обслуживания (сервиса) имеет цель удовлетворения спроса населения на услуги. Но население  сконцентрировано (расселено) на определенных территориях.

    Существует  два типа расселения — компактный и дисперсный. Компактный тип расселения представляет собой плотную сеть поселений, которые между собой  связаны системой дорог, транспортным сообщением, инфраструктурой. Для дисперсного типа характерно существование небольших поселений, находящихся на таком расстоянии друг от друга, когда взаимодействие между ними затруднено. Такое деление предполагает существенно разные формы обслуживания. Таким образом, процесс удовлетворения потребностей сферой сервиса включает в себя:

    1) решение проблемы транспортного  сообщения;

    2) внедрение специфических форм  и методов удовлетворения потребностей  населения;

    3) коррекцию производства и распределения  услуг в зависимости от характера потребностей и возможностей их удовлетворения;

    4) применение индивидуализированных  методов стимулирования потребностей.

    Сервисная деятельность, стимулируемая его потребностями, не только выступает как способ удовлетворения конкретных потребностей, но и создает новые потребности, стимулирующие новую деятельность.

    Таким образом, предприятия сервисной  деятельности, выступая своеобразным полигоном для развития человека, играют роль неформального института по формированию потребностей людей. Основой этого процесса, на мой взгляд, является коммуникация в сервисной деятельности.  

3. Общая характеристика потребностей

    В самом общем виде потребность можно определить как отражение в сознании человека необходимости получения чего-то жизненно важного, побуждающего его к активной целенаправленной деятельности. Человек стремится преодолеть состояние неудовлетворенности и предпринимает для этого определенные усилия.

    Удовлетворение  потребностей - цель любой деятельности человека. Все потребности человека можно подразделить на высшие и низшие (вторичные и первичные). При рождении человек испытывает только первичные (физиологические) потребности. По мере социализации происходит становление высших духовных потребностей, более того, сущность социализации заключается в развитии именно социальных потребностей и социальных способов их удовлетворения.

    Общественные  науки изучают социально-экономический  аспект потребностей. Общественными называются потребности, возникающие в процессе развития общества в целом, социально-экономических групп населения и отдельных его членов. Они испытывают на себе влияние экономических и социальных отношений, в условиях которых складываются и развиваются.

    Общественные  потребности делятся на две крупные  группы: потребности общества и населения (личные потребности). Потребности общества определяются необходимостью обеспечения условий его функционирования и развития. К ним относятся производственные потребности, потребности в государственном управлении, в обеспечении конституционных гарантий членам общества, в охранении окружающей среды, обороне и т.п.

    С экономической деятельностью общества наиболее связаны производственные потребности. Они включают потребности отдельных предприятий и отраслей народного хозяйства в рабочей силе, сырье, оборудовании, материалах для выпуска продукции, потребности в управлении производством на разных уровнях - цеха, участка, предприятия, отрасли народного хозяйства в целом. Эти потребности удовлетворяются в процессе хозяйственной деятельности предприятий и отраслей, которые связаны между собой как производители и потребители.

    Современная психология исходит их того, что  потребности человека носят системный характер. Единство и взаимосвязь всех потребностей человека называется системой потребностей, в которой различают, прежде всего, потребности общества и потребности населения. При всем их различии они взаимозависимы как, например, личность и общество. Любая личная потребность имеет и общественный характер. Поэтому личные потребности по-другому называются потребностями населения. В дальнейшем более подробно разберем именно личные потребности.

    Система личных потребностей является иерархически организованной структурой. В ней выделяются потребности первого порядка, удовлетворение которых составляет основу жизнедеятельности человека. Потребности последующих порядков удовлетворяются после того, как наступает определенная степень насыщения потребностей первого порядка. Отличительной особенностью личных потребностей является их невзаимозаменяемость. Например, полное удовлетворение потребности в пище не может заменить необходимость удовлетворения потребности в жилье или одежде. Взаимозаменяемость имеет место лишь в отношении конкретных благ, служащих удовлетворению отдельных видов потребностей. Системность личных потребностей предполагает, что человек обладает набором потребностей, каждая из которых требует своего удовлетворения.

    Личные  потребности весьма многообразны. В  зависимости от характера и природы возникновения выделяют следующие классы потребностей: физические, социальные и интеллектуальные.

    Физические  потребности связаны с поддержанием физической жизни человека. К ним относятся потребности в пище, одежде, жилье, а также в двигательной активности, сне и т.д. Это природные потребности.

    Социальные  потребности возникают в связи с общественным характером жизнедеятельности человека. К ним относятся потребность в общественной деятельности, самовыражении, общении с людьми, обеспечении социальных прав и т.д. Социальные потребности рождаются в процессе деятельности человека как общественного субъекта. В отличие от физических они не задаются природой, не закладываются генетически и приобретаются в ходе становления человека как личности и развития его общественных связей.

    Интеллектуальные  потребности связаны с мыслительной деятельностью человека. Это потребности в познании, образовании, в различных видах творческой деятельности и т.д. Как и социальные, они возникают из необходимости общения и развиваются по мере становления человека как личности, с повышением его интеллектуального уровня. Решающую роль здесь играет общественная среда, в которой находится и воспитывается человек.

    Материальные  потребности возникают в сфере материальной жизнедеятельности человека. В качестве объекта таких потребностей выступают материальные блага и услуги (продукты питания, предметы одежды, жилище и домашняя обстановка, коммунальные и бытовые услуги и т.д.). Материальные потребности отличаются от физических тем, что составляют часть физических потребностей, которая удовлетворяется с помощью материальных благ и услуг (например, потребность в пище, жилье, одежде и т.п.). Помимо них физические потребности включают в себя и чисто физиологические: потребность в двигательной активности, сне и т.п. Они могут удовлетворяться и без участия материальных благ и услуг.

    Духовные  потребности связаны с духовной деятельностью человека, под которой понимается как интеллектуальная, так и любая деятельность, порождаемая внутренним состоянием человека. С этой точки зрения духовные потребности шире интеллектуальных. Их удовлетворение обеспечивает духовное воспроизводство человека. Круг таких потребностей человека весьма разнообразен.

    В зависимости от степени конкретизации  потребности человека подразделяются на общие и конкретные. Общие потребности вытекают из какого-либо вида жизнедеятельности человека. Конкретными называются потребности, объектом которых служат отдельные блага и услуги. Общие и конкретные потребности взаимосвязаны. Каждая общая потребность распадается на ряд конкретных. С другой стороны, совокупность отдельных конкретных потребностей может составить одну общую.

    В зависимости от количественной определенности и возможностей удовлетворения потребности  подразделяют на абсолютные, действительные, платежеспособные и удовлетворенные.

    Абсолютные  потребности выражают желание обладать товарами. Действительные потребности формируются в рамках достигнутого уровня производства. В отличие от абсолютных носят конкретный характер, т.е. направлены на определенный предмет или услугу, которые производятся и предлагаются потребителям. Платежеспособные потребности определяются платежеспособными возможностями потребителей. Платежеспособные потребности, как правило, выносятся на рынок и принимают форму платежеспособного спроса. Удовлетворенными называются потребности, которые фактически удовлетворяются конкретными благами и услугами.

    Согласно  временной характеристике потребности  делятся на кратковременные, устойчивые и периодически возникающие.

    По  степени рациональности потребности  подразделяют на разумные и иррациональные.

    Разумными (рациональными) называются потребности, соответствующие научным представлениям о потреблении благ и услуг, необходимых для поддержания здорового образа жизни человека, всестороннего гармоничного развития личности. Это общественно полезные потребности, удовлетворение которых обеспечивает раскрытие физических, духовных и творческих способностей человека. Иррациональными называются потребности, выходящие за рамки разумных, принимающие гипертрофированные  формы. Наибольшее распространение такой иррационализм получил в отношении к питанию.

    Пирамида  потребностей Маслоу— общеупотребительное название иерархической модели потребностей человека, представляющей собой упрощенное изложение идей американского психолога Абрахама Маслоу. Хотя сам автор никаких пирамид никогда не рисовал, рисунок в виде пирамиды придумали американские маркетологи уже после его смерти, в начале 1980-х.

    Потребности Маслоу распределил по мере возрастания, объяснив такое построение тем, что  человек не может испытывать потребности  высокого уровня, пока нуждается в  более примитивных вещах. В основании  — физиология (утоление голода, жажды, сексуальной потребности и т. п.). Ступенью выше разместилась потребность  в безопасности, над ней — потребность  в привязанности и любви, а  также в принадлежности какой-либо социальной группе. Следующая ступень — потребность в уважении и одобрении, над которой Маслоу поставил познавательные потребности (жажда знаний, желание воспринимать как можно больше информации). Далее следует потребность в эстетике (жажда гармонизировать жизнь, наполнить ее красотой, искусством). И наконец, последняя ступень пирамиды, наивысшая,— стремление к раскрытию внутреннего потенциала (она и есть самоактуализация).

    Маслоу  прекрасно осознавал, что удовлетворение примитивных физиологических потребностей — основа основ. В его представлении  идеальное счастливое общество —  это в первую очередь общество сытых людей, не имеющих повода для  страха или тревоги. Если человек, например, постоянно испытывает недостаток в  еде, вряд ли он будет остро нуждаться  в любви. Однако человек, переполненный  любовными переживаниями, все равно  нуждается в пище. Широчайший диапазон в рамках одной и той же потребности  можно наблюдать на любой ступени  пирамиды.

    По мере удовлетворения низлежащих потребностей, все более актуальными становятся потребности более высокого уровня, но это вовсе не означает, что место предыдущей потребности занимает новая, только когда прежняя удовлетворена полностью. Также потребности не находятся в неразрывной последовательности и не имеют фиксированных положений, как это показано на схеме. Такая закономерность имеет место как наиболее устойчивая, но у разных людей взаимное расположение потребностей может варьироваться. 
 

    4. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей

    Под методом или формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг заказчику. Прогрессивные методы обслуживания призваны приближать услуги к потребителю, сокращая тем самым время на их получение и создавая максимальные удобства для него. К таким методам относятся следующие:

    1.           Абонементное обслуживание - заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на ремонт, например, своей бытовой техники в течение срока действия договора.

    2.              Бесконтактное обслуживание - в подъездах жилых домов (общежитий) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик, например, складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время. Оплата при получении заказа.Многие компании используют Internet

    3.            Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов. Владелец, например, неисправной бытовой техники получает в обмен уже отремонтированную аналогичную технику.

    4.            Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (холодильников, стиральных машин, TV, электро- и СВЧ-плит).

    5.            Приём заказов по месту работы осуществляется в комплексном 
приёмном пункте, оборудованном у проходной или на территории завода. 
Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы.

    6.              Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами.

    7.              Выездное обслуживание. Предоставление населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса.

    К прогрессивным формам обслуживания относится создание подразделений  бытового обслуживания на производственных предприятиях (фабриках, заводах). Внедрение новых прогрессивных методов обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятия. Экологический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них. От выбранного метода обслуживания в значительной степени зависит репутация предприятия сферы сервиса.

    Критерии  качественного удовлетворения потребностей человека следующие:  ориентация на клиента; соблюдение культуры обслуживания;  соблюдение  норм;  ценовая стратегия;  качество обслуживания,  широкий ассортимент услуг. 

    5. Ориентация на клиента

    Основная  проблема сферы обслуживания в России состоит в недооценке роли клиента. Оказываемые услуги принимаются  или отвергаются в зависимости  от того, в какой мере они соответствуют  потребностям и стилю жизни человека.

    Одним их важнейших факторов успешной работы сферы обслуживания является понимание  мотивации клиента, что в условиях высокой конкуренции необходимо. Оказываемые сферы обслуживания  услуги, должны быть организованы и предложены клиентам таким образом, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания.

    В процессе работы необходимо устанавливать  личный, индивидуальный подход к клиенту, вести базу данных по клиентам, так  как информация о клиентах поможет  администрации сконцентрироваться на предложении именно тех услуг, которые будут востребованы их клиентами.

    Необходимо  проводить политику высококачественного  обслуживания и удержания постоянных клиентов, так как гораздо труднее  завоевать новых клиентов, чем  сохранить уже существующих.

    Работа  по привлечению потенциальных клиентов начинается с процесса сегментирования  рынка (от слова «segment» - часть, доля, сектор).

    Сегментирование рынка – это разработка концепции  сферы обслуживания и его услуг, при котором салон и его  услуги адресуются некой части целого рынка.

    Принципы, по которым сегментируется потребительский  рынок:

    1.   Территориальный. Современный клиент ценит удобство расположения.

    2.   Демографический. Учитывается возраст, размер семьи, уровень образования.

    3.   Психологический. Учитывается социальное положение, тип личности, образ жизни.

    4.   Поведенческий. Изучается мотивация поведения клиентов.

    Необходимо  осуществлять коммуникацию с клиентами, постоянно узнавать, довольны ли они  услугами. Это поможет составить  объективную картину того, на сколько удовлетворены клиенты обслуживанием и сервисом в целом, а через жалобы клиентов узнавать слабые стороны и устранять.

    Специфическими  мерами, направленными на расширение и укрепление клиентской базы может  стать:

    -    программа «клиент привлекает клиента»;

    -    дополнительные услуги, предоставляемые клиентам, (журналы, радио, телевидение, чай, кофе).

     
Заключение

    По  данной работе можно сделать следующие  выводы:

    Потребность - это всегда потребность в чем-то, в предметах или условиях, необходимых  для поддержания жизнедеятельности. Соотнесение нужды с ее объектом превращает состояние нужды в  потребность, а ее объект - в предмет  этой потребности и тем самым  порождает активность, направленность как психическое выражение этой потребности

    Понятие потребности используется в трех значениях: как обозначение 

    а) объекта внешней среды, необходимого для нормальной жизнедеятельности (потребность-объект); 

    б) состояния психики, отражающего  нехватку чего-либо (потребность-состояние);

    в) фундаментальных свойств личности,  определяющих ее отношение к миру (потребность-свойство).

    Потребности также можно разделить на биологические, социальные и идеальные.  Современная классификация потребностей отличается огромным разнообразием, потребности делятся на потребности общества и личные, разумные и неразумные и.т.д. Признаков для деления потребностей очень много и каждый из них имеет право на существование, и может оказаться наиболее приемлемым для конкретного общества.

    Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой  функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

    Установлено, что к сфере услуг относятся жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание населения, образование и наука, здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение, культура и искусство, пассажирский транспорт, связь по обслуживанию населения, торговля, общественное питание, финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание), пенсионное обеспечение, рекреационные услуги, индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.