Сервисная деятельность. 3

Содержание 

Развитие сервисной  деятельности.........................................................................2

Характеристика  основных видов услуг.................................................................5

Заключение.............................................................................................................19

Список использованной литературы...................................................................20 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Развитие  сервисной деятельности 

      Сфера услуг - одна из секторов  экономики, и ее состояние всегда  зависит от развития остальных  секторов. Изменения в сервисной  деятельности всегда были составной  частью развития мировой экономики.  Рассмотрим кратко состояние  сферы услуг на трех больших  этапах развития цивилизации  - в доиндустриальном, индустриальном и формирующемся постиндустриальном обществе.

      В доиндустриальном обществе (рабовладельческая, феодальная формации и ранние стадии развития капитализма) промышленность либо еще не возникла, либо давала работу намного меньшему числу людей, чем сельское хозяйство. Перепись населения, проведенная в Великобритании в 1851 году, показала, что наиболее распространенные в стране профессии - сельскохозяйственные работники и домашние слуги. Именно домашняя прислуга занимала основное место в сфере услуг. Прислугу держали все более или менее состоятельные люди. Сложился огромный слой, даже класс людей, профессионально выполнявших функции домашних слуг иногда на протяжении многих поколений. У этого класса сформировались свой образ жизни, традиции и привычки.

      В индустриальном, т.е. зрелом  капиталистическом и социалистическом, обществе, развитие промышленности  привело к резкому сокращению  численности домашней прислуги. Главная задача экономики в  эту эпоху - массовое производство  товаров. Развитие сферы услуг  в индустриальном обществе происходило  по двум направлениям. Скрытая  роль служанки в домашнем хозяйстве  переходит к женщине. Как показывают  многочисленные социологические  исследования, в современном обществе  женщина тратит на ведение  домашнего хозяйства во много  раз больше времени, чем мужчина.

      В России и во многих других  странах укоренилась культурная  традиция, признающая ряд трудоемких  видов деятельности в быту (стирка, уборка и т.п.) преимущественно  «женским» занятием.

      Многочисленные услуги, которые  ранее выполнялись самими членами  семьи, передаются мелким фирмам  и независимым частным предпринимателям. Создаются разнообразные приспособления, облегчающие домашний труд, а  также сеть предприятий, занятых  их ремонтом и обслуживанием.  Расширение сектора услуг происходило  в экономике как капиталистических,  так и социалистических стран.  Различие в характере сервисной  деятельности при этих общественно-политическтих системах состояло, в основном, в том, что в социалистических странах была больше развита сеть бесплатных услуг, а в капиталистических - платных. В результате в странах социалистического лагеря услуги оказывались более доступными для населения - они часто оплачивались не из кармана конкретного потребителя, а из государственного бюджета. Специфика сервисной деятельности такова, что ее занимают в основном частные лица, мелкие фирмы или специальные небольшие подразделения крупных корпораций. Поэтому запрет на частное предпринимательство при социализме мешал развитию сферы услуг намного сильнее, чем, например, развитию тяжелой промышленности.

      Постиндустриальное общество начало  формироваться в промышленно  развитых странах во второй  половине XX века. Главным видом деятельности  в нем становится уже не  производство товаров, а обработка  информации и оказание услуг.  Поэтому постиндустриальный развития цивилизации определяют как «информационное общество» и «экономику услуг». В постиндустриальном обществе получают широкое распространение новые виды услуг. Это гуманитарные - образование, здравоохранение, социальные службы, и профессиональные услуги - анализ и планирование, дизайн, программирование и т.д. В представлениях классиков экономики (включая марксизм) услуги считались непроизводительской деятельностью, поскольку богатство ассоциировалось с товарами, а адвокаты, священнослужители, парикмахеры или официанты не приумножали национальное богатство. Но, разумеется, образование и здравоохранение повышают способности людей и способствуют укреплению здоровья населения, а профессиональные услуги обеспечивают повышение производительности предприятия и общества в целом. Расширение постиндустриального сектора требует, чтобы как можно больше людей имели высшее образование, получили навыки абстрактно-концептуального мышления и овладели техническими и буквенно-цифровыми приемами.

     На примере развития ведущих западных стран можно проследить историю формирования постиндустриального общества. Переход от индустриального общества к постиндустриальному включает в себя три последовательных этапа развития сервисной деятельности.

      Развитие промышленности приводит к распространению преимущественно транспортных услуг и вообще услуг, связанных с движением товаров.

       В условиях массового потребления благ начинается рост сферы распределения (оптовая и розничная торговля), финансовых услуг, операций с недвижимостью и страхования.

       Начинает снижаться доля семейного дохода, расходуемая на питание. Высвободившиеся средства население использует сначала на приобретение товаров длительного пользования (одежда, автомобили) и недвижимости, а затем - на предметы роскоши, отдых и досуг. Расширяется сфера личных услуг: сети ресторанов, отелей, автомобильных мастерских, индустрия путешествий, развлечений и спорта. Резко усиливается интерес к двум фундаментальным сферам сервиса - здоровью и образованию. Все это приводит к развитию новых видов услуг. Во второй половине XX века в промышленно развитых странах довольно быстро растет число занятых в сфере социальных, распределительных и бытовых услуг, несколько медленнее - в области услуг производителям. Согласно прогнозам специалистов, в начале XXI века наиболее высокими темпами будут развиваться услуги производителям, услуги в области образования и здравоохранения.

      В настоящее время Россия значительно отстает от ведущих промышленно развитых стран по важнейшим экономическим показателям: национальному доходу на душу населения, величине заработной платы, производительности труда, эффективности производства (особенно в сельском хозяйстве) и т.п. С одной стороны, это определяет более позднее, чем в странах «большой семерки», формирование сервисной экономики и всего сектора услуг постиндустриального общества. С другой стороны, у нас есть возможность целенаправленно планировать и развивать сервисную деятельность, опираясь на опыт других стран. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Характеристика  основных видов  услуг

        В мировой практике принято проводить классификацию отраслей сферы услуг на основе сочетания производственно-технического и функционального подходов.

      Производственный подход исходит  из принципа производственно-технической  и технологической общности отраслевых  направлений в сфере услуг,  как собирательного вертикального  структурного образования. Функциональный  подход реализует разную профильную  направленность - об обслуживании  производства, общества, домашнего  хозяйства, функции по распределению,  хранению, обеспечению ресурсами  и товарами до обслуживания  личности. По этому принципу услуги подразделяются на следующие группы: услуги торговли; услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, предприятия общественного питания и т.д.); услуги транспорта; услуги связи и информационное обслуживание; услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов; услуги по обеспечению функционирования рынка (кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и др.); услуги образования, культуры и искусства; наука и научное обслуживание; услуги здравоохранения, включая физкультуру и спорт; услуги по обслуживанию домашнего хозяйства; услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги, парикмахерские, фотоателье, ремонт обуви и т.п.); услуги государственного управления.

       Различия услуг вызваны их характером, целевым назначением, формами предоставления и способом оплаты.

      Особое значение имеет деление услуг на платные, бесплатные и смешанные. Эта классификация основывается на принятом делении экономического пространства на частный (рыночный) и общественный (нерыночный) сектора экономики.

      В отличие от бесплатных услуг, платные услуги обладают следующими свойствами: индивидуальный характер потребления, делимость и избирательность; конкурентность, отсутствие монопольного положения. Соотношение этих групп услуг не является постоянным и зависит от степени развития рыночных отношений в стране.

      Функциональная классификация услуг по видам деятельности, на которые направлены услуги, предполагает деление услуг на пять групп: производственные - лизинг, инжиниринг, техническое обслуживание производственного оборудования, ремонт технических коммуникаций и т.п.; потребительские - так называемые массовые услуги, ориентированные на домашнее хозяйство (поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов длительного пользования, находящихся в нем); профессиональные -страховые, финансовые, банковские, рекламные, консультационные; распределительные - транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли; услуги личного характера - непроизводственные (парикмахерские, фотоателье и т.д.);

      Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на несколько классов: осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты (химчистка, ремонт, ветеринарные услуги, охрана и др.); осязаемые действия, направленные на тело человека (фитнес-центры, рестораны и кафе, салоны красоты); неосязаемые действия, направленные на сознание человека (образование, радио- и телевещание, театры, музеи, информационные услуги, удовлетворение религиозных потребностей).

       По комплексности услуги подразделяются на простые и сложные (комплексное обслуживание). Многие услуги имеют комплексный характер. Например, услуги гостиниц - это не только предоставление жилья, но и услуги по питанию, бытовому обслуживанию, организации досуга потребителей. Их сложно отнести к определенной группе, какая бы классификация не использовалась. Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий куплю-продажу товара.

      По содержанию деятельности по сервисному обслуживанию все большее распространение получают интеллектуальные услуги (а не чисто технические), что обусловило деление сервиса на несколько видов: жесткий сервис, включающий в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров функционирования товара; мягкий сервис, включающий весь комплекс и услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях его функционирования у данного потребителя (или с расширением сферы полезности товара); прямой сервис- комплекс услуг, не имеющих не посредственно связанных с эксплуатацией купленного товара; косвенный сервис - комплекс услуг, не имеющих не посредственного отношения к купленному товару, но способствующих установлению доверия покупателя к фирме, оказывающей услуги (что также приносит успех фирме).

      Дилерский сервис - прямой договор с зарубежной фирмой - производителем на выполнение определенного спектра услуг по гарантийному техническому обслуживанию бытовой технике данного типа (модели). Таким образом, подписав с авторизированным сервисным центром договор, фирма производитель предоставляет ему все необходимое для быстрого и качественного обслуживания бытовой техники: нормативно-техническую документацию - краткую характеристику, принцип действия, методики испытания и прочее; специальную технологическую оснастку и диагностические контрольно-измерительные приборы, запасные части на все виды поставляемой техники; проводит обучение, переподготовку и стажировку специалистов сервисных центров для освоения технического обслуживания новых, наиболее современных типов и моделей выпускаемой и поставляемой бытовой техники.

      В настоящее время в больших городах России дилерский сервис обладает наибольшим потенциалом, перспективами развития, так как он лучше ориентирован на спрос и предложения рядового потребителя. Необеспеченность спроса на услуги сервисного обслуживания объясняется тем, что большинство сервисных центров сосредоточены в центральных и близких к ним районах города. В нормативных документах отражается классификация услуг согласно Общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН), основанная на использовании иерархической системы классификации с делением услуг на группы, подгруппы, которые, в свою очередь, подразделяются на виды деятельности по целевому функциональному назначению. ОКУН разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению и Общесоюзного классификатора платных услуг населению на территории РФ. ОКУН введен в действие 1 января 1994 г.

      Классификация включает следующие группы услуг населению:

1- бытовые  услуги; 2- услуги пассажирского транспорта; 3- услуги связи; 4- жилищно-коммунальные услуги; 5-услуги учреждений культуры; 6-туристические и экскурсионные услуги; 7- услуги физической культуры и спорта; 8- медицинские, санаторно-оздоровительные услуги; 9- услуги правового характера; 10 - услуги банков; 11 - услуги в системе образования; 12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков; 13 - прочие услуги.

       1. Бытовые услуги - платные услуги, оказываемые физическим лицам, классифицируемые в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению. Бытовые услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к ним могут быть отнесены услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

      Бытовое обслуживание населения  - часть сферы обслуживания, где  населению оказываются непроизводственные  и производственные услуги. Бытовое  обслуживание характеризуется общественно-организованными  способами и формами удовлетворения  непосредственных материальных  и духовных потребностей людей  вне их профессиональной и  общественно-политической деятельности.

      В современных условиях бытовое  обслуживание, располагавшее в прошлом  кустарными мастерскими, стало  отраслью народного хозяйства  с соответствующей индустриальной  материально-технической базой - промышленными предприятиями, производственными  объединениями и комбинатами  бытового обслуживания имеющими высокопроизводительные машины и механизмы. Оно приобретает всё более универсальный характер при специализации отдельных видов и типов обслуживания.

       2. Транспортные услуги (автотранспортные услуги, услуги по перевозке багажа и транспортировке грузов, информационно-справочное обслуживание) удовлетворяют потребности населения в перевозке пассажиров, их багажа, грузов на ближние и дальние расстояния. Транспортные услуги оказываются на основе материально-технической базы, в которую входят транспортные средства, средства обслуживания транспорта, оборудование по ремонту, помещения для стоянки и ремонта транспорта.

      Непосредственными исполнителями транспортных услуг являются лица, имеющие право на вождение и перевозку пассажиров и грузов, мастера по обслуживанию и ремонту транспорта и оборудования. Транспортные услуги подлежат обязательной сертификации в соответствии с постановлением Госстандарта РФ от 23 февраля 1998 г. №5 «О номенклатуре продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации» (С изменениями, в ред. Постановления Госстандарта РФ от 25 октября 2000 г. №72).

      Оказание транспортных услуг осуществляется по предварительной заявке (или без нее), с оформлением договора на обслуживание. Услуги по перевозке грузов оформляются договором транспортной экспедиции. Транспортные услуги подразделяются на три группы: услуги пассажирского транспорта; услуги грузового транспорта; услуги транспортной экспедиции.

      Исполнитель транспортной услуги - физическое или юридическое лицо, являющееся стороной договора перевозки, которое предоставляет услуги.

      Потребитель транспортной услуги - физическое или юридическое лицо, являющееся стороной договора перевозки, которое использует услугу.

      Сервисная деятельность по предоставлению автотранспортных услуг требует организационно-технологических возможностей для обеспечения хранения автотранспортных средств, их технического обслуживания и ремонта, своевременного проведения государственных технических осмотров, предрейсовых и послерейсовых технических осмотров, приобретения запасных частей и материалов, экипировки, информационного обеспечения и т.п. Качество услуги характеризуется своевременностью и скоростью, комфортностью, этикой и эстетикой, комплексностью, информативностью и достоверностью, доступностью, сохранностью багажа, безопасностью, экологичностью.

    3. Услуга связи - деятельность по приему, обработке, хранению, передаче, доставке сообщений электросвязи или почтовых отправлений.

      Электросвязь - технические средства, обеспечивающие передачу и прием знаков письменного текста, речи и сообщений другого рода по проводным, радиотехническим, оптическим или другим электромагнитным системам посредством электрических сигналов.

      Телеграфная связь - вид электросвязи, обеспечивающий передачу буквенно-цифрового  текста.

      Телефонная связь - вид связи,  обеспечивающий передачу речевых  сообщений.

      Передача данных - вид электросвязи, обеспечивающий передачу данных, под которыми понимаются сведения, являющиеся объектом обработки  в человеко-машинных системах.

       Факсимильная связь - вид электросвязи, обеспечивающий передачу и воспроизведение  на расстояние неподвижных изображений.

      Отношения между потребителем  услуг подвижной связи и оператором  связи регулируются правилами  главы 39 Гражданского кодекса  РФ, Федеральным законом от 07.07.2003 № 126-ФЗ "О связи", а также  Законом РФ от 07.02.92 № 2300-I "О  защите прав потребителей". Согласно  п.1, 2 ст.44 Закона о связи операторы  предоставляют услуги связи на  основе договора, соответствующего  нормам гражданского законодательства  и правилам оказания услуг  связи. Правила оказания услуг  подвижной связи были утверждены  Постановлением Правительства РФ  от 25.05.2005 № 328 и вводятся в действие  лишь с 1 января 2006 г. До тех  пор операторы были вынуждены  руководствоваться Законом о  связи, который в незначительной  степени регулирует порядок заключения  и исполнения договора об оказании  услуг подвижной связи. Возможно, поэтому некоторые операторы  подвижной связи включали в  свои примерные договоры положение  о том, что "в отсутствие  каких-либо иных нормативных актов  для обеих сторон обязательны  Правила оказания услуг телефонной  связи". Названные Правила ориентированы на стационарную телефонную связь и применяются к отношениям по оказанию услуг телефонной связи абоненту, использующему эти услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности; к услугам подвижной связи они могут применяться лишь по аналогии (ст.6 ГК РФ).

       С принятием Правил оказания  услуг подвижной связи соответствующие  отношения получили полноценное  нормативное регулирование.

      4. Жилищно-коммунальное хозяйство - комплекс подотраслей, обеспечивающий функционирование инженерной инфраструктуры, различных зданий населенных пунктов, создающий удобства и комфортность проживания и нахождения в них граждан путем предоставления им широкого спектра жилищно-коммунальных услуг.

      Сегодня жилищно-коммунальное хозяйство  представляет собой сложный, многоотраслевой  производственно-технический комплекс. В его состав входят: жилищное  хозяйство и ремонтно-эксплуатационное  производство; водоснабжение и водоотведение;  коммунальная энергетика; внешнее  благоустройство, включающее санитарную  очистку и озеленение городов.  ЖКХ включает:

· Водопровод - устранение протечек водопроводных  труб, система очистки воды

· Канализация - отведение сточных вод

· Капитальный  ремонт зданий

· Текущий  ремонт внутренних общедомовых инженерных коммуникаций и систем (здания)

· Теплоснабжение - обеспечение поставки жителям горячей  воды и тепла, обеспечение работы котельных и ТЭЦ. Нарушение работы может вызвать топливно-энергетический кризис.

· Сбор, вывоз и утилизация мусора

· Содержание придомовых территорий (благоустройство)

· Электроснабжение. Жилищно-коммунальное хозяйство.

      Эта отрасль, без которой практически невозможна жизнедеятельность человека, города, территории, требует формирования эффективного механизма взаимодействия научно-производственных организаций с органами местного самоуправления и населением с целью реформирования жилищно-коммунального комплекса для его перевода на качественно новую материально-техническую базу.

      5. Функции культуры с точки зрения их социально-экономического содержания состоят в духовном обогащении человека и воздействии через это на конечные экономические результаты. Культурный комплекс представляет собой совокупность предприятий, учреждений и организаций, решающих специфические задачи по развитию и самореализации личности, гуманизации общества и сохранению самобытности народов. Правовой базой сохранения и развития отечественной культуры является целая серия законов РФ, среди которых ведущая роль отводится Закону РФ от 9 октября 1992 г. №3612-1 “Основы законодательства Российской Федерации о культуре”. Деятельность библиотек, музеев, театров, киноотрасли регулируется дополнительно принятыми специальными законами.

       Действующее законодательно в  сфере культуры предусматривает,  что государство берет на себя  обязательства по обеспечению  доступности для граждан культурной  деятельности, культурных ценностей  и благ, с этой целью государство  намеревается:

- осуществлять  бюджетное финансирование государственных  и в необходимых случаях негосударственных  организаций культуры;

- стимулировать  бюджетное финансирование посредством  предоставления налоговых льгот  предприятиям, физическим лицам,  вкладывающим свои средства в  эти цели;

- устанавливать  особый порядок налогообложения  некоммерческих организаций культуры;

- способствовать  развитию благотворительности в  области культуры;

- осуществлять  поддержку малообеспеченных граждан.

       В зависимости от собственника  учреждения культуры могут быть  государственными, муниципальными, негосударственными, со смешанной формой собственности.  Государственные и муниципальные  учреждения создаются учредителем  (учредителями), регистрируют свои  уставы и оформляют договорные  обязательства сторон с указанием  порядка пользования материальных  финансовых ресурсов. При финансировании  учреждений по установленным  нормативам право на получение  дополнительных источников финансирования  не ограничиваются. Необходимо заметить, что в отличие от образования  по учреждениям культуры правительством  РФ не утверждались типовые  положения, регламентирующие порядок  их деятельности и финансирование. В то же время бюджетное  финансирование является основой  государственных гарантий сохранения  и развития культуры в Российской  Федерации.

      Социально-культурные услуги включают большое число услуг, среди которых особое место занимают туристические и экскурсионные, санаторно-оздоровительные услуги.

         6. Туристические и экскурсионные услуги. Сервисная деятельность по оказанию туристических и экскурсионных услуг обеспечивает потребителям возможность отдыха в регионах с наиболее привлекательными геоклиматическими условиями или в процессе путешествий.