Система Интернет-банкинга «Электронный офис»

Обратимся к анализу комплекса маркетинговых коммуникаций ЗАО «ВТБ24».

Реклама

С момента начала мирового финансового кризиса осенью 2008 г. ВТБ24 запустил две акции по вкладам:

- акция «Наши клиенты спят спокойно» действовала с 1 декабря 2008 г. по 20 января 2009 г.;

- акция «Я уверен» действовала с 16 марта по 30 апреля 2009 г.

Остановимся подробнее на второй акции, проведение которой сопровождалось выходом ряда одноименных роликов на телевидении. В них известные и уважаемые люди, такие как герой космонавт Федор Юрчихин, Капитан парусного судна «Крузенштерн» Михаил Новиков заявляли о доверии к данному банку, после чего закадровый голос произносил: «Вклады ВТБ24. Я уверен». Данные ролики был призваны доказать существующим и потенциальным клиентам банка, что он является надежным банком, с которым можно переждать любые «погодные условия» (в частности, мировой финансовый кризис).

Акция «Я уверен» сопровождалась большим количеством наружной рекламы. Так, например, в Санкт-Петербурге большой рекламный щит на железобетонном основании был расположен на Светлановской площади, несколько панелей-кронштейнов были размещены на Невском проспекте и над некоторыми мостами. Кроме того, рекламные плакаты меньшего размера находились в каждом санкт-петербургском отделении банка как внутри помещения, так и снаружи (несколько одинаковых плакатов, прикрепленных на стекла). Кроме того, банк активно распространяет свои рекламные сообщения в общественном транспорте, в частности в вагонах метрополитена. Так, во время проведения вышеназванных акций в вагонах метрополитена были расклеены красочные рекламные плакаты с информацией по вкладам и телефонами горячей линии банка.

Во всех отделениях «ВТБ24» проведение какой-либо акции или появление новой услуги либо другой важной информации для клиентов сопровождается выпуском полиграфической продукции - иллюстрированных буклетов, содержащих всю необходимую информацию.

По состоянию на 1 мая 2009 г. во всех отделениях банка можно было найти буклеты, содержащие информацию о:

- вкладе «Я уверен»;

- вкладе «Наши клиенты спят спокойно»;

- графике работы банка;

- - кредитных картах банка MasterCard, разработанных совместно с авиакомпанией Austrian Airlines;

- сейфовых ячейках «Путешествуйте без забот»;

- автокредите «Заводите машину по любви!»;

- ипотеке «Фундамент вашей мечты»;

- экспресс-кредитовании малого бизнеса;

- кредитах наличными «Не говорите зачем. Скажите сколько!»;

- интернет-банке CONNECT «До Банка - один клик»;

- запуске новой кредитной карты с символикой международного музыкального конкурса «Евровидение-2009»;

- ПИФе «Начни инвестировать и побеждать вместе с нами»;

- кредитных картах MasterCard «Дарить приятное вдвойне»;

- предоставляемых скидках владельцам карт ВТБ24 «Скидки для вас».

К рекламным материалам также относится такая сувенирная продукция, как ручки, календари, находящиеся в каждом отделении. Кроме того, в местах продаж активно используются воблеры, указывая клиентам направление нужного им отдела. Таким образом, банк активно использует разнообразную рекламу не только в своих офисах, но и в городской архитектуре.

Помимо телевизионных ресурсов банк активно использует радиостанции. Например, банк является клиентом московской радиостанции «Джаз 89,1 FM». Выбор данной радиостанции не случаен, т.к. ее аудиторией являются работающие материально обеспеченные люди (45,2%), люди с достатком выше среднего (24, 6%). Средний возраст слушателей колеблется от 30 до 49 лет (около 50% аудитории). Таким образом, целевая аудитория радио «Джаз 89,1 FM» максимально совпадает с целевой аудиторией ВТБ24.

Примечательно, что если анализировать печатные СМИ, то прямых рекламных объявлений банка в газетах и журналах в период кризиса не наблюдалось, а были только материалы о деятельности банка в различных деловых изданиях: «Эксперте», «Ведомостях», «Ведомостях Санкт-Петербурга» и др.

Стимулирование сбыта

Проводя акции по вкладам, банк практиковал вручение небольших подарков. Например, каждый клиент, открывший в период проведения акции вклад «Я уверен» на сумму от 15 000 до 149 999 руб., получал в подарок яркий дождевик, а при открытии счета на сумму свыше 150 000 рублей - большой зонт. Каждый открывший вклад «Наши клиенты спят спокойно» получал в подарок синюю брендированную подушку, а те клиенты, которые открыли вклад на сумму свыше 500 000 руб., дополнительно к подушке получали в подарок CD с классической музыкой от радио «Джаз 89,1 FM».

Спонсорство и партнерство

Отдел связей с общественностью банка совместно с отделом маркетинга разрабатывает и осуществляет стратегию позиционирования в обществе путем спонсорства культурных и спортивных мероприятий, а также политику банка в сфере благотворительности.

В 2009 г. «ВТБ24» стал спонсором 73-го чемпионата мира по хоккею на льду в Швейцарии, который прошел под эгидой Международной федерации хоккея (IIHF). Банк также стал партнером международного фестиваля рисованных историй «Ком-Миссия-2009», который входит в пятерку крупнейших европейских комикс-фестивалей, на которые ежегодно съезжаются более 500 художников из разных стран, работающих в жанре комикса.

Благотворительность

Выражая свою ответственность пред обществом, банк всячески поддерживает незащищенные слои населения. Он развивает собственные благотворительные программы как на федеральном уровне, так и на уровне региональных центров, оказывая помощь инвалидам всех возрастных категорий, престарелым людям, участникам и ветеранам Великой Отечественной войны, детям-сиротам, детям с тяжелыми заболеваниями.

Таким образом, «ВТБ24» укрепляет свое имя и репутацию на российском рынке банковских услуг не только с помощью стандартных инструментов комплекса маркетинговых коммуникаций, но и через общественную работу.

Корпоративный имидж и PR

Банк обладает смелым ярким дизайном, основная цветовая гамма сосредоточена на синем, белом и красном цветах. Корпоративный цвет является одним из важнейших элементов символики компании. Вместе с логотипом он выполняет функцию идентификатора товара в сознании потребителя. Яркие и узнаваемые цвета позволяют выделиться среди множества конкурентов и более эффективно привлекать внимание целевой аудитории. По мнению ученых, до 80% информации человек получает с помощью зрения. В связи с этим при создании бренда маркетологи стараются обращать особое внимание на его визуальные характеристики. Кроме корпоративного цвета также важен выбор шрифта и логотипа. Психологи доказали, что люди гораздо лучше воспринимают и запоминают зрительные образы, чем лексический смысл, вложенный в название бренда.

Не менее важной чертой корпоративного стиля банка является то, что в рекламных материалах очень часто используется обращение к эмоциям (изображение счастливых детей, эмоциональные слоганы). Для идентификации своего корпоративного имиджа банк использует особый рекламный прием, когда основной акцент сделан на марке (логотипе, названии и цветовой гамме банка), а вся остальная информация присутствует исключительно на втором плане. Такой прием в банковской практике встречается довольно редко. Его использование дает банку следующие преимущества:

- повышает узнаваемость торговой марки, а не рекламного сообщения;

- свидетельствует об абсолютном превосходстве среди конкурентов, т.е. «бренд говорит сам за себя».

Банк имеет собственную службу по связям с общественностью, которая занимается обеспечением своевременного и качественного информирования общественности по всем направлениям деятельности банка во всех регионах присутствия.

Помимо этого в банке есть своя пресс-служба, которая сообщает обо всех значимых событиях, связанных с деятельностью банка, и поддерживает дружественные отношения со многими журналистами, предоставляя им актуальную и достоверную информацию из первых рук и обеспечивая комментариями экспертов банка.

Личные продажи

Банковский сектор экономики требует особого внимания к развитию и обучению своего персонала. В банковском маркетинге персонал фронт-офиса является частью товара, предлагаемого рынку. Банковские услуги требуют высокой квалификации своих работников, наличия основных профессиональных качеств и располагающей внешности. Любой работник банка независимо от занимаемой должности и обязанностей должен отвечать основным требованиям банковского работника. К ним относятся:

- образованность;

- коммуникабельность;

- способность дать ответ на вопросы клиента либо деликатно направить его к более компетентному сотруднику;

- опрятный внешний вид.

В каждом отделении банка клиентов встречают девушки-консультанты, обязательно присутствует охранник (или несколько, в зависимости от размера помещения). Все операции с деньгами проводятся в индивидуальных кассах. Для всех сотрудников банка обязательно требование соблюдать строгий деловой стиль в одежде.

Что касается фирменного процесса обслуживания, «ВТБ24» имеет отдел прямых продаж, сотрудники которого готовы выехать к клиенту и предоставить ему всю информацию и документы, необходимые для покупки услуги банка. Так же при открытии счета, оформлении кредитной карты или каких-либо других услуг банка обслуживающий клиента сотрудник обязан (согласно фирменному процессу обслуживания) предложить дополнительные услуги, например, недавно открывшегося негосударственного пенсионного фонда «ВТБ24».

Прямой маркетинг

По итогам отчета об эффективности маркетинговой деятельности ВТБ24, посвященного рекламной кампании вкладов «Наши клиенты спят спокойно», благодаря прямому маркетингу за восемь недель было открыто 5500 депозитов (вкладов). Эта цифра составляет 15% от всех депозитов, открытых за период кампании. Рассылка по клиентской базе данных была совершена по обычной и электронной почте, таблица 3.

Таблица 3 - Результаты рассылки, обычных и электронных писем в рамках программы «Наши клиенты спят спокойно»

Показатель	Отделения, предоставляющие полный спектр услуг	Отделения предоставляющие неполный спектр услуг	Итого
	Обычная почта	e-mail	Обычная почта	e-mail	Обычная почта	e-mail
Отправлено	53509	115767	65290	263	118799	116030
Открыто депозитов	1425	3017	1053	5	2478	3022
Отклик, %	2,66	3,61	1,61	1,9	2,09	3,6

 

По приведенным в таблице данным можно сделать вывод о том, что банк активно использует инструменты прямого маркетинга для продвижения своих услуг. Самый большой отклик наблюдается по сообщениям, отправленным электронным способом, что связано, скорее всего, с оперативностью и удобством работы в сети Интернет.

С его помощью происходит оповещение потенциальных и существующих клиентов банка обо всей необходимой и актуальной информации, о новых акциях и новостях банка.

На сайте банка всегда можно найти последние сведения о курсах валют в обменных пунктах и банкоматах. «ВТБ24» активно использует в работе функции интернет-банкинга CONNECT и «Электронный офис». Например, CONNECT позволяет осуществить доступ к личным счетам клиента в режиме онлайн. Таким образом независимо от места своего расположения и вида используемого соединения с Интернетом клиент может отлеживать состояние своего счета, получать необходимую информацию о банковских продуктах и финансовых операциях в режиме реального времени.

Важно отметить, что банк позаботился о том, чтобы его клиенты могли максимально комфортно работать в онлайн-режиме, создав PDA-версию CONNECT для владельцев КПК или смартфонов.

Кроме того, в связи с участившимися попытками мошенничества в сети Интернет ЗАО «ВТБ24» опубликовало на сайте список некоторых антивирусных программ, определяющих вирусы-трояны Sinowal (иногда определяемый как Mebroot) и Banker. Такие вирусы способны собирать данные пользователя (логины, пароли) и обеспечивать возможность внедрения других вирусов через открытый ими backdoor (программа или набор программ, которые устанавливает взломщик на взломанном им компьютере после получения первоначального доступа с целью повторного получения доступа к системе) в операционной системе. Кроме того, на официальном сайте банка размещены основные правила работы в сети Интернет, соблюдение которых поможет защитить данные клиентов банка и сделать безопасной работу в системе онлайн.

Система Интернет-банкинга «Электронный офис» представляет собой систему удаленного обслуживания клиентов, позволяющую осуществлять полный спектр операций по управлению средствами на счетах клиентов, круглосуточно получать уникальные финансовые услуги из любой точки мира. Данная система в режиме реального времени позволяет совершать следующие операции:

- осуществлять денежные переводы;

- пополнять банковские карты;

- оплачивать мобильную связь, доступ в Интернет и другие услуги;

- узнавать остатки и получать выписки по счетам за любой период времени.

Разработчики данной системы создали надежную систему защиты, которая полностью исключает возможность несанкционированного доступа к счетам клиентов и перехвата информации при передаче ее через Интернет. На сайте банка можно найти всю информацию о методах защиты, применяемых в системе «Электронный офис».

К прямому маркетингу банка можно отнести звонки в call-центр. Так, по итогам отчета, до рекламной кампании «Наши клиенты спят спокойно» в call-центр поступало около 160 звонков в неделю, а в период кампании их число увеличилось до 2000.

По итогам проведенного анализа эффективности коммуникационной стратегии можно сделать вывод о том, что для продвижения своих услуг банк использует комплексные каналы коммуникации: рекламу в СМИ, наружную рекламу, рекламу в общественном транспорте, прямой маркетинг, материальную среду банка, фирменный процесс обслуживания, персонал.

По результатам исследования можно заключить, что наиболее популярными по эффективности каналами коммуникации являются:

- телевидение;

- Интернет;

- почтовая рассылка;

- уличная реклама;

- реклама в отделениях банка.

Продуманный комплекс каналов коммуникации прямо пропорционально повлиял на продажи услуг банка. Рекламная кампания увеличила портфель по депозитам в декабре 2008 г. на 17,9%. Кроме того, рекламная кампания хорошо повлияла на привлечение новых клиентов. Так, доля новых клиентов составила 17% от всех продаж. Несомненно, «ВТБ24» является хорошим примером разработки эффективной коммуникационной стратегии продвижения своих услуг с использованием традиционных и инновационных методов продвижения товара.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВТБ Страхование 2.0– корпоративный сайт

 
 
Агентство Articul Media разработало визуальную коммуникацию для бренда «ВТБ-страхование».

Задача

Сделать новый сайт, уйдя от строгих гайдлайнов группы ВТБ, но при этом остаться в рамках. 
Также основной задачей для агентства стало снятие потребительского барьера и определенных предрассудков, связанных со спецификой страховых услуг, ассоциаций с чем-то неприятным, тревожным. 

Решение

Для того, чтобы решить эту задачу, сформировать у потребителя более позитивное восприятие продуктов страховой сферы, изменить “страх” (страхование) на “уверенность” (insurance), появились “игрушечные" персонажи. 
Для каждого продвигаемого страхового продукта в особой технике бумагопластики, «бумажной скульптуры», создана своя иллюстрация, вызывающая тёплые чувства, располагающая к себе, максимально нивелирующая негативный эмоциональный фон. 
 
Дабы коммуникация визуально запоминалась потребителю и отличалась от множеств других рекламных сообщений, агентству было необходимо найти уникального художника – более 100 конкурсных работ тщательно ревизировались арт-директорами Articul Media; в итоге, то, что нужно, было найдено.

 

Визуальное решение будет использоваться во всех видах коммуникаций. Сайт - это первый этап в смене визуальной коммуникации бренда, так как именно интернет на данный момент является основным источником информации для клиентов (www.vtbins.ru). 
 
«Страховка может способствовать позитивному отношению к жизни, именно это мы стремились отразить, создавая новый сайт,» – говорит начальник управления маркетинговых коммуникаций "ВТБ-Страхование" Анастасия Щукина.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

До ребрендинга ВТБ в октябре 2006 года — последовательная коммуникация, узнаваемый стиль (слоган — «энергия успеха»)5. Непосредственно перед ребрендингом в течение нескольких месяцев проходила кампания «Единый мир — глобальные возможности» под старым слоганом, но со стилистикой, близкой к будущему ребрендингу. Кампания по ребрендингу была очень яркой и сильно выделялась из привычного визуального ряда бывшего Внешторгбанка. Постребрендинговая коммуникация в 2007 году проходила еще под слоганом «Расширяя горизонты» и использовала похожие визуальные приемы. Но уже в 2008 году реклама стала вновь более «степенной», как и до ребрендинга, но уже на новом уровне. Слоган тоже стал более спокойным, менее эмоциональным — «возможности вашего роста». Таким образом, кампания по ребрендингу ВТБ не имела целью сделать коммуникацию банка кардинально другой (эмоциональной, яркой), а просто перевела креатив на новый уровень. И сделано это было настолько аккуратно, насколько было возможно — плавно, в течение многих месяцев. Коммуникация ВТБ была и остается последовательной, на протяжении 2005–2008 годов транслируется одна идея — государственный, большой и надежный банк.

Последовательность коммуникации проявляется и в распределении рекламных затрат по медиа. Как и подобает крупному государственному банку, ВТБ основную часть бюджета направляет на ТВ-рекламу, обеспечивая в других медиа поддержку основной кампании. В 2005 и 2006 году применялась волновая стратегия, а после ребрендинга в 2007 и 2008 году — ипмульсная (флайтовая). Разница заключается в том, насколько сильно отличаются затраты в периоды подъемов и спадов. Начиная с 2007 года, когда стоимость телерекламы сильно выросла, ВТБ скорректировал стратегию затрат и вместо более равномерного расходования средств проводит активное размещение только 2–3 раза в году. Это позволяет более рационально расходовать рекламный бюджет при сопоставимом эффекте.

 

 

ВТБ24 добавил бонусы в «Коллекцию»

Банк запустил программу лояльности для держателей пластиковых карт

ВТБ24 запустил собственную программу лояльности «Коллекция» для держателей пластиковых карт банка. Участники проекта смогут получать бонусы за транзакции и специальные акции, а также обменивать их на вознаграждения из каталога программы.

Партнерами программы стали онлайн-магазин Ozon.ru, интернет-агентство по продаже билетов Biletix.ru, издательский дом «Conde Nast Россия» и магазин цветов AMF. Сейчас в каталоге вознаграждений более 4000 наименований. Доставка возможна по всей России, говорится в сообщении ВТБ24.

В программе «Коллекция» участвуют зарплатные и кредитные карты ВТБ24. В виде бонусов доступны авиа и ж/д билеты, бронирование гостиниц, билеты на мероприятия, товары для дома и семьи.

Задача проекта – сделать карты ВТБ24 более привлекательными и выгодными, существенно повысить транзакционную активность клиентов, говорит директор департамента розничного бизнеса банка Екатерина Петелина.

Аналогичную по масштабам программу лояльности имеет Сбербанк, который второй год развивает проект «Спасибо». Компания также начисляет бонусы за покупки с безналичным расчетом.

 

 

 

 

Банк ВТБ обновил свой корпоративный сайт

26 ОКТЯБРЯ 2012  MARKETING.BY 49 0 ДРУГОЕ

Студия Борового в сотрудничестве с UsabilityLab разработала новый дизайн корпоративного сайта группы ВТБ.

Специалистами компании UsabilityLab были спроектированы и разработаны прототипы нового сайта. В Студии Борового был выполнен дизайн ключевых страниц и HTML-кодирование.

Заказчик

ОАО Банк ВТБ – российский коммерческий банк. Второй по величине активов банк страны и первый по размеру уставного капитала.

По версии Financial Times ВТБ занимает 236-е место в рейтинге 500 крупнейших компаний мира 2011. В рейтинге 500 крупнейших компаний Европы ВТБ занимает 82 место, а в рейтинге 500 крупнейших компаний развивающихся стран банк в 2011 занимал 38-ю строчку.

Задача

Разработать дизайн нового сайта на основании предоставленных прототипов ключевых страниц.

Решение

Титульная страница сайта:

Банк ВТБ 24 относится к крупнейшим банкам России, которые активно развивают социальные кредитные программы, а многие его банковские продукты созданы специально для людей, которые получили право на финансовую государственную поддержку. Благодаря большому выбору выгодных предложений, ипотека в банке ВТБ 24 для молодой семьи становится реальным шансом решить свою жилищную проблему.

Банк ВТБ 24 предлагает несколько постоянных вариантов ипотеки для молодых семей:

• Программа «Ипотека с государственной поддержкой»;
• Программа «Ипотека + материнский капитал»;
• Программа «Ипотека + жилищный сертификат».

Программа «Ипотека с государственной поддержкой»

Этот проект рассчитан на семьи, которые относятся к молодым и решили приобрести новое готовое или только строящееся жилье.

• Процентная ставка составляет 11% годовых.
• Срок кредита составляет от 5 до 30 лет.
• Программа распространяется только на новостройки, перечень которых согласован с государственной корпорацией Росстрой.
• Оформление кредита осуществляется при наличии денежного сертификата участника государственной программы Молодая семья.
• Право на получение этого вида ипотеки имеют совершеннолетние граждане России, не достигшие возраста 35 лет.
• По желанию заемщика средства денежного сертификата списываются в счет погашения первого взноса, который составляет 20% от стоимости кредита, либо основной части задолженности по кредиту. При этом государство субсидирует от 35% до 40% оценочной стоимости приобретаемого жилья.
• Минимальный размер кредита составляет 500 000 рублей, а максимальный — 8 млн рублей.

Также, помимо государственного сертификата по программе «Молодая семья», в погашение части кредита или первого взноса могут приниматься средства, полученные в рамках государственного проекта «Материнский капитал», а также жилищные сертификаты.

Программа «Ипотека + материнский капитал»

В случае получения помощи по программе Материнский капитал, вы можете использовать выделенные государством средства в погашение первого взноса или части ипотечного кредита.

• По этой ипотеке можно приобрести любое новое или строящееся жилье на территории России.
• В зависимости от возраста заемщиков, срок кредита может достигать 50 лет, при процентной ставке от 9,9% годовых.
• Размер первого взноса составляет всего 10% от суммы оформляемого кредита.

Главное, необходимо предоставить пакет документов, подтверждающих способность семьи оплачивать будущие расходы по ипотеке. Материнский капитал, предоставляемый из федерального бюджета семьям в 2014 году составляет 429 408 рублей.

Программа «Ипотека + жилищный сертификат»

Благодаря этой программе граждане России могут получить ипотечный кредит на покупку нового жилья или жилья на вторичном рынке. А в погашение первого взноса и основной части ипотеки предоставить жилищный сертификат, полученный в рамках любого из действующих государственных проектов, по улучшению жилищных условий. Сумма такого кредита может составлять от 500 000 рублей, а процентная ставка 9,9% годовых. В зависимости от возраста заемщика срок кредита может составить до 50 лет. Размер первого вноса равняется  — 10% от суммы кредита.

ВТБ24 и Банк Москвы объединились ради продвижения ипотечных программ. Банки запустили совместную рекламную кампанию, выполненную в кинематографических жанрах мелодрамы, вестерна и фантастического блокбастера.

Концепцию новой рекламной кампании ВТБ24 и Банка Москвы разработали креаторы агентства MILK. Отойдя от стандартной банковской рекламы, авторы сделали акцент на совместном характере продвижения кредитных программ, выбрав для слогана броскую фразу «ВТБ24 и Банк Москвы представляют». В главной роли выступил сам продукт — ипотека.

Тизерный ролик рекламной кампании, напоминающий трейлер к фантастическому блокбастеру, появился на YouTube в конце прошлого месяца. Сюжет видео разворачивается в столице России, куда, якобы, приземлились «инопланетяне», возмутив москвичей своим выбором места жительства – не прошеные гости поселились в одной из новых высоток города.

Ролик не рассказывал ничего, кроме загадочной истории появления на Земле инопланетян, что вызвало бурную реакцию зрителей. За пару недель видео набрало более полумиллиона просмотров.

Спустя неделю ВТБ24 и Банк Москвы представили продолжение нашумевшей кампании – на магистралях Москвы разместились рекламные щиты, выполненные в кинемотографических жанрах вестерна, мелодрамы и блокбастера. Взяв за основу оформление афиш к кинофильмам, которые всегда привлекают внимание людей, главным элементом баннеров креаторы MILK сделали слоган кампании. 

«Ключевой месседж новой рекламной кампании заключается в том, что ипотека уже давно — реальный механизм улучшения жилищных вопросов, а не пресловутая «кабала», — комментирует Михаил Кожокин, заместитель президента-председателя правления, директор департамента коммуникаций ВТБ24. — Мы уверены, что в будущем ипотечные программы будут только набирать популярность, и решили доказать это на конкретных примерах».