СОДЕРЖАНИЕ

     введение

     Гостиничный сервис – ведущая отрасль сферы  обслуживания. Современное состояние  рынка гостиничных услуг характеризуется  высоким  уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб.

     Организовать  работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации всех процессов в гостинице является весьма актуальным для российских гостиниц.

     Многие  представленные на рынке программные  продукты в области автоматизации  гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали  себя на практике. К одной из таких систем и относится система управления гостиницами «Невский портье». Поэтому целью работы и будет являться рассмотрение данной системы.

     Задачи:

     - рассмотреть историю создания  системы;

     - определить особенности системы;

     - раскрыть функции системы;

     - определить ее назначение и  функциональные возможности. 
 
 
 
 
 

1. История создания

     Универсальная компьютерная система для автоматизации гостиниц, пансионатов и санаториев «Невский портье» разработана в г. Санкт-Петербурге в 2001 г. При создании системы был обобщен многолетний опыт работы авторов по развитию и внедрению гостиничной системы «Актис – отель» (первая версия которой была создана еще в 1989 году и первоначально называлась Actis SHS), а также учтены пожелания персонала гостиниц, в которых на протяжении многих лет успешно эксплуатируется эта система – «Актис – отель» до настоящего времени стабильно работает в гостиницах и пансионатах Ярославля, Рыбинска, Костромы, она сопровождается и модифицируется в соответствии с запросами клиентов и требованиями Российского законодательства, легко вписывается в технологию работы с гостем, устойчиво работает, проста в сопровождении и хорошо принимается персоналом гостиниц.

     Основные  принципы, которые были заложены в  основу системы «Актис – отель» - это высокая надежность при круглосуточной работе, сохранность информации и возможность ее восстановления при любых сбоях, полнота охвата функциональных обязанностей служб, связанных с размещением гостей, простота освоения и эксплуатации, защита от некорректных действий оператора, эффективный контроль за решениями, принимаемыми персоналом.

     Эти же качества авторы постарались сохранить и в своей новой разработке, названной ими «Невский портье».

     Целесообразность  создания новой системы была продиктована тем, что в процессе развития «Актис – отель» коллективу разработчиков пришлось действовать в рамках идеологии и структуры базы данных, изначально заложенных в 90-е годы, при написании первой версии «Актис – отель». Вместе с тем, постоянные изменения законодательства, многообразие хозяйственных принципов, на которых основывается деятельность предприятий индустрии гостеприимства, различная степень их самостоятельности при выборе технологии работы с гостями, специфика требований местных контролирующих организаций, привели к необходимости создания достаточно гибкой, универсальной и сравнительно недорогой гостиничной системы. К этому же подтолкнуло и наличие на рынке дорогостоящих импортных гостиничных систем, не во всем удовлетворяющих действующему Российскому законодательству.

2. Особенности системы «Невский портье»

     «Невский портье» - это принципиально новая система, обладающая более широкими возможностями, гибкостью настроек и перспективой развития. В частности, в системе «Невский портье» заложена возможность индивидуальной работы с каждым гостем в отдельности, как на основе алгоритма, принятого в России (расчетный метод с предоплатой за проживание), так и на основе принципов расчетов с гостем, принятых на Западе (начисление сумм за услуги на лицевой счет клиента с оплатой при выезде, по факту), причем оба принципа расчетов могут применяться одновременно для одного и того же гостя.

     В системе «Невский портье» имеется возможность расчетов с каждым гостем исходя из индивидуального значения расчетного часа. Это качество особенно полезно для пансионатов и санаториев гостиничного типа, одновременно принимающих гостей по заранее проданным путевкам и по свободному поселению.

     Использование понятия «расчетный час» не только полностью соответствует «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ», утвержденным соответствующим постановлением Правительства РФ, но и позволяет системе «Невский портье» автоматически начислять оплату за 0,5 суток. В импортных системах, основанных на принципе ночного аудита, подобное начисление производится оператором вручную, при оформлении выезда гостя.

     При расчетах с гостями и с организациями-потребителями за оказанные гостиничные услуги, «Невский портье» производит раздельный учет наличных оплат, безналичных средств, переведенных на расчетный счет гостиницы и оплат, осуществленных гостями по кредитным картам,

     Конфигурация  «Невский портье» для пансионатов и санаториев обеспечивает возможность предварительной продажи путевок с расчетом стоимости в зависимости от индивидуального набора услуг (питание, лечение и т.д.). А также поселение по путевке, формирование списков на питание и др. услуги.

     Система «Невский портье» может работать в режиме удаленного доступа. Это удобно в том случае, когда офис, в котором занимаются бронированием мест (продажей путевок) и гостиница (пансионат) территориально разъединены. Или когда несколько гостиниц управляются из одного центра.

     Для гостиниц от 1 до 10000 номеров 

     Система «Невский портье» предназначена для автоматизации работы служб размещения в гостиницах, пансионатах и домах отдыха с общим количеством номеров от одного до 10000 и количеством корпусов от одного до 10.

     Система «Невский портье» может устанавливаться как в локальном варианте (совмещенное рабочее место администратора-кассира-портье), так и в сетевом варианте, с установкой рабочих мест в службе приема (администратор, кассир), в службе бронирования (работа с заявками, предварительная продажа путевок для пансионатов), в дирекции, на этажах и т.д.

     Систему «Невский портье» удобно устанавливать в цепочках отелей, в ведомственных гостиницах и пансионатах, управляемых и контролируемых из одного центра. При этом, в связи со структурированностью информации и единой технологией работы с гостем, центральная организация, получая оперативные отчеты с мест, может более эффективно решать свои задачи.

     Система написана на VFP и функционирует на персональных компьютерах, обеспечивающих устойчивую работу Windows98/2000/XP.

3. Функции, автоматизированные в системе «Невский портье»

     В системе «Невский портье» автоматизируются все этапы работы с гостем. Основные модули системы:

• модуль работы с заявками;
• модуль предварительной продажи путевок (для пансионатов);
• модуль бронирования (резервирования) мест;
• модуль поселения (свободное поселение, поселение по заявкам, ускоренное поселение группы гостей, поселение по предварительно проданным путевкам для пансионатов);
• кассовый модуль (оплата проживающему гостю, оплата непроживающему, оплата группе, отчеты кассира, работа с фискальным регистратором, формирование счетов-фактур и т.д.);
• модуль контроля должников и выселения;
• модуль переселения, продления проживания, корректировки данных о госте, изменения способа оплаты и т.д.;
• модуль справок о проживающих;
• модуль безналичных расчетов (предварительный расчет по заявкам, формирование расчета по факту за проживание – форма 7);
• модуль учета и оформления расчетов за телефонные переговоры, контроль должников;
• модули справочников: номерной фонд, потребители, дополнительные услуги, налоги и т.д.;
• модули ведения тарифов (на проживание, на сервис, на доп. оборудование), ведение договорных тарифов;
• модуль формирования информации для поэтажных служб;
• модуль формирования печатных и отчетных документов;
• модуль формирования списков на питание (для ресторана) и др. услуги;
• модули ведения архивов: архив движения номерного фонда, архив наличных счетов, архив телефонных переговоров;
• модуль формирования журналов для ОВИР;
• модуль формирования «черных списков»;
• модуль аналитики;
• модуль обмена информацией с бухгалтерскими системами (например, с «1С»);
• служебные модули, модули настроек, ведение паролей пользователей и т.д.

4. структура системы

     Работа с номерным фондом

     Модуль  ведения номерного фонда, реализованный  в системе «Невский портье», позволяет сотрудникам гостиницы самостоятельно формировать описание номерного фонда и оперативно отслеживать его изменение. При этом в базу данных вводится такая информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное оборудование и другие параметры, характеризующие каждый конкретный номер. Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.

     Оператор  может изменить состояние номера: перевести свободный номер в  состояние ремонта, указать, что  номер сдан в аренду, выделен под  служебное помещение и т.д. «Невский портье» автоматически установит соответствующее состояние номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была заблаговременно введена в компьютер).

     * экран номерного фонда

     Тарифы на проживание и дополнительные услуги

     В системе заложен гибкий механизм ведения тарифной политики. Все вводимые тарифы характеризуются датой начала и датой окончания их действия. С наступлением соответствующей  даты «Невский портье» будет автоматически производить расчеты с гостями за проживание и дополнительные услуги на основе действующих на эту дату тарифов. Возможно введение как общих тарифов для всех гостей, так и специальных, договорных, тарифов для отдельных организаций-потребителей. Система автоматически рассчитывает налоги в соответствии с действующим Российским законодательством и в зависимости от способа оплаты (наличные средства или безналичные расчеты).

     У оператора имеется возможность  работы со следующими справочниками, относящимися к группе формирования тарифов:

• справочник тарифов на проживание;
• справочник тарифов на оборудование в номере;
• справочник тарифов на дополнительные и сервисные услуги;
• справочник налогов на услуги гостиницы.

     Работники гостиницы могут по своему усмотрению формировать перечень оказываемых услуг с помощью функций ведения справочников сервисных и дополнительных услуг.

     * экран справочника тарифов на услуги

     ** экран справочника услуг

     Работа  с заявками

     Все заявки, по которым планируется заезд  гостей, должны быть заблаговременно  введены в систему «Невский портье». Это ускоряет в дальнейшем процесс поселения и помогает администратору планировать загрузку гостиницы на перспективу, а также позволяет произвести предварительные расчеты оплаты за проживание и сервис.

     С точки зрения системы, заявка - это  образ документа (письмо, телекс, телефонограмма и т.п.) от организации-потребителя с просьбой о предоставлении мест для поселения.

     В системе по каждой заявке фиксируются  организация-потребитель, даты заезда и выезда гостей, количество суток  брони и способ оплаты (наличный или безналичный), тариф, заявленное количество мест. Помимо перечисленных характеристик заявки, в системе можно зафиксировать список фамилий ожидаемых гостей.

     Данные  для заявки могут поступать в  гостиницу также и по электронной  почте. Отработанные заявки автоматически  удаляются из базы данных.

     * экран работы с заявками

     ** экран работы с заявками

     *** экран справочника деловых партнеров

     Бронирование мест

     Процедура бронирования (резервирования) позволяет  закрепить за введенной заявкой  конкретные места на конкретный период времени. Также реализованы операции снятия номеров с брони и перебронирования. Поскольку в Российских гостиницах распространена практика поселения гостей на одно место (в отличие от зарубежных гостиниц, где занимается номер целиком), в системе «Невский портье» ведется отслеживание занятых и забронированных мужских и женских мест, формируется шахматка номерного фонда.

     Заблаговременное  бронирование мест значительно снижает  нагрузку администратора гостиницы  при оформлении заезда, позволяет  планировать загрузку номерного  фонда, а также реализовать технологию ускоренного поселения больших  групп гостей.

     Система не обязывает администратора поселить гостя именно в забронированный  для него номер, этот номер лишь предлагается, как предпочтительный.

     Поселение

     В системе «Невский портье» предусмотрено несколько режимов поселения прибывающих гостей:

• режим поселения гостей, заехавших без предварительного уведомления (свободное поселение);
• режим поселения на забронированные места гостей-индивидуалов, прибывших по заранее введенным заявкам;
• режим ускоренного размещения больших групп гостей в предварительно забронированные номера.

     Применение  ускоренной технологии поселения, реализованной  в последнем из указанных режимов  проверено многолетней практикой  эксплуатации системы «Актис – отель» и реально позволяет избежать большого скопления народа в вестибюле гостиницы при заезде команд спортсменов и туристских групп (десятки или сотни туристов). При этом также значительно сокращается количество последующих переселений из номера в номер, которые обычно происходят при заезде больших групп.

     Возможно  поселение гостя как в целый номер, так и на одно место в многоместном номере, а также на дополнительные места в номере.

     При поселении каждого гостя администратор  гостиницы может ввести подробную  информацию (анкетные данные) и указать  набор сервисных услуг, заказанных им. «Невский портье» обеспечивает регистрацию данных о госте в соответствии с требованиями ОВИР и других контролирующих органов.

     Также при поселении гостя система  «Невский портье» позволяет администратору гостиницы не только выбрать любой из имеющихся в справочнике тарифов, но и задать определенные скидки с начисляемых к оплате сумм. Это позволяет гостинице проводить гибкую ценовую политику, учитывая интересы каждого клиента, как корпоративного, так и индивидуального.

     * экран поселения

     ** экран переселения

     Оплата проживания и дополнительных услуг 

     При поселении гость может заказать разнообразный набор сервисных услуг (питание, лечение, экскурсии и т.д.). Стоимость всех этих услуг, наряду со стоимостью услуг проживания, будет автоматически учтена системой «Невский портье». Оператор имеет возможность оформить оплату всей начисленной суммы, а может, в случае необходимости, скорректировать количество заказанных услуг.

     Система автоматически рассчитает положенные налоги в соответствии с данными, хранящимися в справочнике налогов. Также будут учтены скидки, установленные  для гостя при его поселении.

     Оплата  может производиться полностью или частично, либо наличными средствами, либо по кредитной карте, выбираемой из соответствующего справочника. Не оплаченные в данный момент, но подлежащие дальнейшей оплате услуги, система запомнит и предложит оплатить позже. В том случае, когда гость заранее полностью оплатил стоимость проживания, однако, по каким-либо причинам хочет выехать раньше даты окончания срока оплаты, ему с помощью системы «Невский портье» можно оформить возврат переплаченных сумм.

     В системе реализован вариант оплаты одним счетом (наличными или по кредитной карте) гостиничных услуг, оказанных группе гостей. Групповой счет может быть выписан как на гостя, проживающего в гостинице и входящего в состав данной группы, так и на любое сторонее лицо.

     По  окончании смены оператор-кассир имеет возможность распечатать протокол кассовых операций (копии выписанных счетов) и сформировать кассовый отчет для сдачи в бухгалтерию гостиницы вместе с дневной выручкой.

     Система «Невский портье» стыкуется с фискальным регистратором (ККМ) «ШТРИХ-ФР-К», разрешенным к применению в гостиницах Российской Федерации. Однако, «Невский портье» может работать и без связи с ККМ.

     * экран расчетов с гостем

     Расчет безналичной оплаты за проживание

     По  факту реализации безналичной заявки (после выезда всех проживавших по данной заявке гостей), оператор с помощью  системы «Невский портье» может осуществить расчет стоимости проживания и заказанных сервисных услуг. При этом система сформирует соответствующий документ «Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету» по форме, утвержденной Министерством Финансов РФ (форма 7-Г).

     Контроль оплаты и оформление выезда

     Система «Невский портье» позволяет администратору гостиницы оперативно отслеживать гостей, у которых имеется задолженность за проживание или сервисные услуги. Подобный постоянный контроль дает работникам гостиницы информацию для текущей повседневной работы с гостями, а дополнительный автоматический контроль оплаты при выезде, гарантирует правильность оформления выезда гостя и минимизирует потери гостиницы.

     Следует заметить, что оформление выезда гостей - достаточно ответственная процедура, от которой зависит правильность расчетов с гостем. Особенно это касается тех случаев, когда оплата за услуги, предоставленные гостиницей, производится по безналичному расчету.

     * экран портье

     Архив проживавших  гостей

     С момента установки в гостинице, система «Невский портье» хранит информацию обо всех проживавших в ней гостях (анкетные данные, данные о заезде, выезде, об оплате и т.д.).

     Аналитика

     В системе «Невский портье» формируется большое количество (свыше 60) разнообразных печатных форм, таблиц, графиков, аналитических отчетов. Например:

• Сводный отчет о работе гостиницы.
• Отчет директору.
• Интегральный отчет.
• Доходы гостиницы за период.
• Доходы гостиницы по потребителям за период.
• Доходы гостиницы по услугам за период.
• Загрузка гостиницы по потребителям за период.
• Загрузка гостиницы за месяц.
• Загрузка гостиницы по месяцам.
• Загрузка гостиницы по категориям номеров за период.
• Загрузка гостиницы по номерам за период.

     Сетевая версия, режим  удаленного доступа

     Система «Невский портье» может устанавливаться как в локальном варианте (совмещенное рабочее место администратора-кассира-портье), так и в локальной сети, с установкой рабочих мест в службе приема (администратор, кассир), в службе бронирования (работа с заявками, предварительная продажа путевок для пансионатов), в дирекции, на этажах и т.д.

     Система «Невский портье» может работать в режиме удаленного доступа. Это  удобно в том случае, когда офис, в котором занимаются бронированием  мест (продажей путевок) и гостиница (пансионат) территориально разнесены. Этот режим также позволяет руководителю проконтролировать работу гостиницы даже в том случае, когда руководитель находится в другом городе.

     В режиме удаленного доступа система  «Невский портье» показала достаточно хорошее быстродействие даже в тех случаях, когда доступ в Интернет осуществляется по обычным телефонным линиям.

5. Стоимость системы

     Система «Невский портье» является наиболее оптимальной по соотношению «цена-функциональность» среди гостиничных систем, представленных на российском рынке.

     До 31 мая 2010 года на систему «Невский портье» установлена следующая базовая цена одномашинного варианта (стоимость сетевой конфигурации оговаривается индивидуально):

• основной модуль (АРМ администратора-кассира) 1700 евро
• плюс (17 евро* k) , где k - количество номеров в гостинице

     Оплата  производится в рублях по курсу ЦБ РФ. Возможна рассрочка оплаты на длительный срок.

     В указанную цену входит стоимость  работ по обследованию гостиницы, настройке  системы «Невский портье», формированию базы данных, обучению персонала гостиницы (за исключением командировочных расходов исполнителя, если возникнет необходимость в приезде сотрудников исполнителя к заказчику).

     Стоимость последующего сопровождения системы  «Невский портье» составляет от 60 до 90 евро в месяц. В сопровождение входят работы по модификации системы, выполняемые по инициативе разработчиков (смена версий в соответствии с планом развития системы), оказание консультаций персоналу заказчика (по телефону и по электронной почте), чистка базы данных и т.д.

6. Использование дополнительных программных  средств, установка  системы

     Система «Невский портье» не предъявляет  особых требований к аппаратному  обеспечению и устойчиво работает на любых ПК, работающих под Windows.

     «Невский  портье» может работать как на одном компьютере, так и в локальной сети, а также в режиме удаленного доступа.