Служба приема и размещения – функциональные обязанности

Содержание

Введение

1.Организационная структура службы………………………..…………………4

2.Операционный процесс обслуживания………………………………………..4

3.Функции службы приема и размещения………………………………………6

4.Требования, предъявляемые  к внешнему виду и личной  гигиене работников службы приёма  и размещения…………………………………………………....7

5.Основные группы гостиничных стандартов

Заключение…………………………………………………………………...……8

Список использованной литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

В экономике современной  России туризм занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной  целевой программы «Развитие  туризма в Российской Федерации» является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса. 

Для успешного решения  всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в  сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными  знаниями и постоянно их совершенствовать.

Основной целью работы автора является изучение организации  и технологий работы службы приема и размещения гостей. Для этого  необходимо выполнить ряд задач. Во-первых, изучить деятельность службы приема и размещения, во-вторых, изучить  организационную структуру службы, в-третьих, изучить документы, с которыми работают сотрудники СПиР. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Организационная структура службы.

Организационная структура  гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого  ее работника.  

Состав службы:  заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

2.Операционный процесс обслуживания.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно

представить в виде следующих  этапов:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
• предоставление дополнительных услуг проживающим;

 

        окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception». 

Услуги проживающим может  оказывать персонал гостиницы (сервисное  и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных  в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490 «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих  в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число работников службы. 

В гостинице существуют различные  графики работы. Существует схема  работы персонала сутки через  трое, этот график работы имеет ряд  преимуществ: экономится время на передачу смены, портье имеет возможность  изучить гостей, что играет не последнюю  роль в деле безопасности. Но в целом  эта модель признана нецелесообразной, что связано с большой ответственностью и эмоциональным напряжением  сотрудников. Стандарты обслуживания требуют встречать гостя и  это тяжело физически. За рубежом  и во многих российских гостиницах рабочая смена составляет 8 часов: дневная смена с 7 до 15 часов, вечерняя с 15 до 23 часов, ночная с 23 до 7 часов. Часто  используют не стыкующееся расписание, которое предполагает задержку на работе до 15:30, а выход вечерней смены  на 30 минут раньше, т.е. в 14:30. Таким  образом, сотрудники дневной и вечерней смен работают целый час совместно. Такой прием работы создает возможность  плавного перехода от одной смены  к другой, иначе это называется «бесшовным сервисом». В период смены, когда работают две смены одновременно, очень эффективен. у сдающих появляется возможность в полном объеме передать информацию как устно, так и письменно  в журнале передачи смены. Иногда может потребоваться дополнительная рабочая смена с 6 до 14 часов, чтобы  разгрузить дневную смену, если планируется  массовый въезд или выезд гостей.

В крупных гостиницах с  западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смены входит старший администратор (начальник  смены), регистратор, кассир, консьерж, оператор телефонной связи, рабочее  место телефонистки может находиться в отельном помещении.

Ночная смена формируется  из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудитов и  операторов.

 

 

3.Функции службы приема и размещения.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с  которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют  отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. 

Основными функциями службы являются:

• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
• приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;
• выписка счетов и производство расчета с гостями.

Должностные обязанности  работников службы приема, а также  навыки и знания, требуемые для  их выполнения, определены профессиональным стандартом. 

Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют  счет гостя, уточняют все его расходы  за время проживания и принимают  оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда  гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного  расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного  стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.

4.Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене работников службы приёма и размещения

Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене работников

службы приёма и размещения

Общие правила:

Внешний вид персонала создает  для гостя первоначальное впечатление  о гостинице.

Если в гостинице предусматривается  ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять  это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как  правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка.

Ювелирные украшения должны быть сведены  к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Обувь должна быть удобной, в хорошем  состоянии и начищенной до блеска.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь  без украшений.

В обязательном порядке предусматривается  пользование дезодорантами и антиперсперантами,а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Для женщин:

Если у девушки волосы длиннее  плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Форма подразумевает у женщин чулки  нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета  или в тон форменных брюк.

Каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Для мужчин:

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего  с гостями).

Форма подразумевает у мужчин - носки черного цвета или в  тон форменных брюк.

5.Основные группы гостиничных стандартов

Стандарт качества обслуживания - это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения  результативности системы менеджмента  качества в гостинице, детально описывающий  совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и  способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Выполнение стандартов гарантирует  стабильность качественных показателей. Так, не может быть «плохой» или «хорошей»  смены портье, горничных или официантов, технологические процедуры не могут  выполняться с отступлением от стандарта. В гостиничной практике преуспевающих  отелей нет места ситуации, когда  горничная будет сама решать, как  застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной, или, руководствуясь своим жизненным опытом, решать, стоит ли убирать номер или достаточно просто вынести мусор. Весь персонал, подчиненный требованиям стандартов, всегда должен работать на уровне не ниже определенного этим стандартом и выполнять любые запросы постояльцев настолько хорошо, чтобы удовлетворенные гости постоянно возвращались в гостиницы (или одну и ту же гостиницу) выбранной цепи. На этом постоянстве и строится успешная гостиничная экономика.

Письменные стандарты качества не только позволяют добиться того, что каждый работник четко знает, что, как и когда он должен делать, но и дают возможность объективно и беспристрастно оценить качество его работы, а это зачастую очень  сложная задача.

Международные гостиничные стандарты  были впервые опубликованы Международной  гостиничной ассоциацией 60 лет назад. После этого они несколько  раз пересматривались. Однако, с  учетом развития международного туризма, за последние 20 лет стало необходимым  сформулировать их заново.

Некоторые примеры стандартов в  гостинице.

Стандарт приема заявок на бронирование по телефону и при личном обращении  гостя.

Не позднее второго сигнала  снимите телефонную трубку и представьтесь.

Внимательно выслушайте собеседника.

Усвойте всю информацию, если что-то вам непонятно, уточните.

Предоставьте клиенту быстро и  четко, в полном объеме всю интересующую его информацию, включая сведения о номерном фонде, тарифах на номера, различных дополнительных услугах, имеющихся в отеле.

Если клиента не устраивает предложенный вами вариант, предложите альтернативные решения.

После обсуждения и выбора, сделанного клиентом, заполните бланк заказа установленного образца, делая необходимые  отметки в нужных графах.

Все заявки на бронирование должны содержать  следующие сведения:

• число и категории номеров;
• сроки проживания в гостинице;
• фамилии приезжающих;

форму оплаты.

Зарегистрируйте заявку в журнале  и присвойте ей регистрационный  номер, который сразу же сообщите клиенту. Если понадобится письменное подтверждение, отправьте его по факсу.

Заканчивая разговор, улыбнитесь и  вежливо попрощайтесь с клиентом: «До свидания, спасибо, что Вы проявили интерес к нашему отелю, будем  рады видеть вас».

Если клиент обращается с просьбой о бронировании номеров лично  в службу размещения, портье предлагает ему заполнить бланк заказа установленного образца. Такая заявка оформляется  также как и заявка по телефону.

Занесите принятое бронирование в  компьютер.

Стандарт поведения

С гостями необходимо разговаривать  только стоя.

Выражение лица всегда приветливое. Голос  доброжелательный.

Движения спокойные, без суетливости.

Следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение.

Во время регистрации гостя  необходимо уметь расположить его  к себе, уметь сгладить неловкие ситуации.

Если клиент обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом. Необходимо попросить гостя немного подождать, постараться решить его проблему по телефону, обратившись к компетентным сотрудникам, либо пригласить начальника службы, который обязан постараться уладить проблему.

Нельзя разговаривать громко, повышать голос.

Речь должна быть четкая и грамотная.

Необходимо уметь поддержать разговор, смотреть в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и  женщина), слова должны быть обращены к женщине.

Знание правил и умение разговаривать  по телефону является обязательным.

Во всех случаях, когда сотрудник  знает Ф.И.О. гостя, необходимо минимум 1 раз в течение разговора назвать  его по имени.

Прощаясь с гостем, следует обязательно  ему улыбнуться, пожелать всего доброго  и поблагодарить за визит, это  надо сделать искренне. У гостя  должно появиться чувство, что в  этой гостинице ему всегда рады, проблемы его способны разрешить  и в следующий свой приезд он обязательно  должен остановиться здесь, где дорожат  мнением и настроением любого гостя, вне зависимости от его  национальности, возраста и социального  положения.

Приветствия и Прощания

Гости ожидают от нас немедленного, теплого и искреннего приветствия. Благоприятные первое и последнее  впечатления гостя являются гарантией  того, что он снова вернется в  наш Отель.

Приветствовать гостя и прощаться  с ним необходимо следующим образом:

1. Установите визуальный контакт  и улыбнитесь, как только Вы  увидели гостя, а также улыбаться  гостям необходимо при каждой  встрече.

2. Тепло поприветствуйте гостя,  назвав его по имени, если  Вы его знаете.

3. Запоминайте и особо отмечайте  постоянных гостей.

4. Искренне предложите помощь.

5. При наплыве посетителей правильно  оцените ситуацию и примите  все необходимые меры для сокращения  периода ожидания.

6. Прощаясь с гостем, улыбайтесь  и называйте его по имени;  не забывайте пожелать ему  удачного дня или приятного  отдыха и всегда приглашайте  его приехать снова (в случае  если гость выезжает из отеля).

Результат:

наши гости будут чувствовать  себя комфортно, ощущая теплый, дружественный  прием

Вы будете чувствовать радость  и удовлетворение от отлично выполненной  работы

для Отеля благоприятное первое и последнее впечатление гостей от Отеля обеспечивает их повторное  возвращение и пополнение списка постоянных клиентов.

Любая структура гостиничного предприятия  обречена на неудачу, без применения на предприятии стандартов обслуживания. Стандартизация работ по обслуживанию делает работу каждого участника  процесса максимально эффективной, и упрощает контроль над качеством  работ. Разработка стандартов - процесс  индивидуальный.

Нужно заметить, что разработка стандартов дело сложное и кропотливое, а  внедрение их может быть длительным и болезненным, но результатом будет  четкий, качественный и главное, замкнутый  цикл обслуживания Гостей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

          Стандарты - та самая «точка опоры», которая позволяет обеспечить нормальную работу и гарантированный результат. Они подразумевают, что известно, что, как, в какой последовательности и с каким качеством мы делаем. Стандарты, по сути, это описание всех процессов, происходящих в гостинице. Мало изложить их на бумаге, необходимо их внедрить и контролировать. Следует отметить, что стандарты выполняют функцию системы качества услуг и продуктов, что помогает создать структурированную систему на рынке. Работа в соответствии со стандартами - это бизнес-культура организации. Она показывает готовность компании работать современными методами, используя наилучший накопленный опыт. Моей целью было проанализировать работу службы приёма и размещения, на примере гостиницы «Южная», и предложить комплекс стандартов по улучшению её работы, я хочу отметить, что выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Так, не может быть «плохой» или «хорошей» смены портье, горничных или официантов, технологические процедуры не могут выполняться с отступлением от стандарта. В гостиничной практике преуспевающих отелей нет места ситуации, когда горничная будет сама решать, как застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной, или, руководствуясь своим жизненным опытом, решать, стоит ли убирать номер или достаточно просто вынести мусор. Весь персонал, подчиненный требованиям стандартов, всегда должен работать на уровне не ниже определенного этим стандартом и выполнять любые запросы постояльцев настолько хорошо, чтобы удовлетворенные гости постоянно возвращались в гостиницы (или одну и ту же гостиницу) выбранной цепи. На этом постоянстве и строится успешная гостиничная экономика.

 

 

 

Список использованной литературы

1. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания  в гостиницах и   туристских комплексах, М., 2001, с. 240.

2. «Правила предоставления гостиничных  услуг в РФ», утверждены постановлением  Правительства РФ от 25 апреля 1997г.  №490.

3. Туризм и гостиничное хозяйство.  Изд. ЭКМОС,2000, 400.

4. Нестерук М. журнал «Парад  Отелей», №1, 2003.

5. Чудновский А.Д. Гостиничное  хозяйство, М., 2000, с. 352.

6. Ляпина И.Ю. Организация и  технология гостиничного обслуживания, М., 2005, с. 208.