Служебно деловое общение

Введение

В жизни любой  организации или предприятия  виды делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с  проведением совещаний и деловых  бесед разного рода. Деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать  как самостоятельные виды деловой  коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические  особенности их организации и  проведения.

 Деловое общение  - это такое взаимодействие людей,  которое подчинено решению определенной  задачи, т.е. цель делового взаимодействия  лежит за пределами процесса  общения. От качества делового  общения зависят взаимопонимание,  согласованность действий и четкость  приоритетов, возникающих у субъектов,  занятых общим делом. 

 Принципы деятельности  любой социальной организации  (фирмы, учреждения) оказывают существенное  воздействие на поведение входящих  в нее индивидов. 

"В процессе  делового общения его участники  обмениваются информацией, которая  передается в форме управленческих  решений, замыслов, идей, отчетов,  докладов, сообщений и т.д. Не  менее важен обмен интересами, настроениями, чувствами. 

Деловая беседа. 
 

 Деловая беседа - это разговор между двумя  собеседниками, соответственно ее  участники могут и должны принимать  во внимание специфические особенности  личности, мотивов, речевых характеристик  друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

 В теории управления  беседа рассматривается как вид  делового общения, специально  организованный предметный разговор, служащий решению управленческих  задач. В отличие от деловых  переговоров, которые значительно  более жестко структурированы  и, как правило, ведутся между  представителями разных организаций  (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет  конкретный предмет, не предлагает  заключения договора или выработку  обязательных для исполнения  решений, более личностно ориентирована  и происходит между представителями  одной организации. Она может  предварять переговоры или быть  их составной частью.

 Цели и задачи  деловой беседы. К числу целей,  требующих проведения деловой  беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника  посредством слова оказать определенное  влияние на другого, вызвать  желание у другого человека  или группы активно действовать,  с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников,

 В сравнении  с другими видами речевой коммуникации  деловая беседа обладает следующими  преимуществами:

- быстротой реагирования  на высказывания собеседников, способствующей  достижению целей; 

- возможностью более  гибкого, дифференцированного подхода  к предмету обсуждения и понимания  контекста проведения беседы, а  также целей каждой из сторон. Беседа не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать  вопросы, определения, оценки, чтобы  они прямо или косвенно приглашали  собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.

Виды  деловых бесед. 
 

 Виды бесед.  По такому основанию, как виды  и цели разговора, принято выделять  в качестве самостоятельных видов:  собеседование при приеме на  работу, собеседование при увольнении  с работы, проблемные и дисциплинарные  беседы.

 Беседа при  приеме на работу носит характер "приемного" интервью", - основная  цель которого оценить деловые  качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к  нескольким базовым вопросам  и соответствующим ответам на  них. Форма вопросов может варьироваться,  но их содержание направлено  на получение информации, которую  можно сгруппировать в следующие  блоки: 

- что представляет  собой человек, обратившийся с  заявлением о приеме на работу;

- почему он ищет  работу;

- каковы его сильные  и слабые стороны; 

- каковы его взгляды  на аффективное руководство (иначе  говоря, его представление о хорошем  начальнике);

- что он считает  наиболее весомыми своими достижениями;

- на какую зарплату  он рассчитывает.

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного  ухода сотрудника и ситуацию, когда  работника приходится увольнять  или сокращать,

 В первом случае  необходимо выявить истинную  причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью  производственным процессом, невниманием,  обидой, или какими-либо иными  причинами. Для этого полезно  задавать вопросы, связанные с  содержанием, объемом, условиями  выполнения работником производственных  заданий, выяснением его оценки  таких заданий и условий их  выполнения.

 По-другому протекают  беседы с работником, которого  приходится увольнять. Процедура  увольнения по решению руководства  крайне трудна для всех, кто  принимает в ней участие. Эта  процедура опирается на знание  специфики такого разговора и  на владение техникой его проведения: прощальный разговор не назначается  перед выходными днями или  праздниками; не проводится на  рабочем месте увольняемого или  в помещении, где работает большое  количество народа; он не должен  продолжаться более 20 мин, так  как работник, переживающий неприятное  известие, не в состоянии внимательно  слушать и обдумывать различные  подробности, которые излагает  ему руководитель.

 Структурная организация  беседы. Проведение беседы предполагает  наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения;  завершение беседы.

 Подготовительный  этап. В период подготовки к  предстоящей беседе необходимо  продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы  и документы. 

 При выборе  места проведения беседы полезно  учесть следующие рекомендации  специалистов. В своем кабинете  вы будете чувствовать себя  увереннее, если инициатива разговора  исходит от вас. В кабинете  своего собеседника вам будет  легче решать вопросы, по которым  вы занимаете объективно более  выгодную позицию. Если необходимо  выработать совместное решение,  программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу  "на нейтральной территории", где ни одна из сторон не  будет иметь преимуществ. 

 Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале  беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

Основная часть  беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление  мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

В деловом русском  языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют  собеседникам управлять ходом беседы на этапе обсуждения проблемы и принятия решения. Приведем примеры:

Думаю, мы все выиграем… 

 Вы, конечно, согласитесь,  что… 

 Вне всякого  сомнения… 

 Неполное согласие Это требует дополнительного обсуждения…

 По мере возможности  мы постараемся… 

 Может быть, рассмотрим  иные условия… 

К сожалению…

 Было бы нежелательно… 

 Не по вашей  вине… 

 На самом деле… 

 Вызывает определенные  сомнения… 

Отсюда следует, что…

 Как было доказано… 

  Заключительная часть беседы служит ее оценкой. Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.

 Важно отделить  завершение беседы от других  ее фаз; для этого используются  выражения типа "Давайте подведем  итоги" или "Мы подошли  к концу нашей беседы".

 Таким образом,  деловая беседа может быть  рассмотрена как особый вид  межличностного взаимодействия  в организационной среде. Четкое  осознание участниками беседы  целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей  каждого из ее этапов, владение  психологическими и речевыми  приемами ведения деловой беседы  являются необходимыми составляющими  эффективной деловой коммуникации. 

Деловое совещание. 
 

 Деловое совещание  - один из самых ответственных  видов деятельности руководителя.

 Совещания необходимы  для ускорения принятия решений  и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями  и опытом, более быстрого доведения  конкретных задач до исполнителя  и эмоционального воздействия  на персонал организации. 

 В теории управления  деловое совещание определяется  как форма организованного, целенаправленного  взаимодействия руководителя с  коллективом посредством обмена  мнениями. Поскольку деловое совещание  - это деятельность, связанная с  принятием решений группой лиц,  на характер выступлений его  участников и на его результаты  серьезное влияние оказывают  такие особенности группового  поведения, как распределение  ролей в группе, отношения между  членами группы, групповое давление 

Успех совещания  зависит от того, как его участники  приходят к пониманию задачи. Тщательное планирование таких элементов, как  цели, состав участников, повестка дня  и место проведения, - ключ к продуктивному  совещанию.

 На этапе определения  цели важно продумать, действительно  ли требуется принятие группового  решения. Опыт показывает, что  решение проблем группой целесообразно  в случаях, когда: 

- проблема является  сложной, а вероятность, что  один человек обладает всей  информацией, необходимой для  решения, невелика;

- разумно разделение  ответственности за решение этой  проблемы;

- желательны также  и потенциальные решения, а  не только одно;

- полезна проверка  различных взглядов;

- руководитель желает, чтобы подчиненные почувствовали  себя частью демократического  процесса, или хочет получить  их доверие; 

- членам группы  необходимо получше узнать друг друга.

 Эффективность  совещаний зависит от руководства  ими. На всех этапах совещания  необходимо воздействовать на  участников с тем, чтобы они  отождествляли себя с обсуждаемой  проблемой и стремились к ее  решению. Благодаря этому возникает  откровенная и доброжелательная  конструктивно-критическая атмосфера,  способствующая укреплению доверия.  

Виды  деловых совещаний. 
 

 Деловые совещания  классифицируются по следующим  основаниям:

- принадлежность  к сфере общественной жизни:  деловые административные, научные  или научно-технические (семинары, симпозиумы, конференции, съезды), собрания  и заседания политических, профсоюзных  и других общественных организаций,  объединенные совещания; 

- место проведения - местные, выездные;

- периодичность  проведения - регулярные, постоянно  действующие (собираются периодически, но без устойчивой регулярности);

- количество участников - в узком составе-до 5 человек,  в расширенном составе-до 20 человек,  представительные - более 20 человек.

 Деловые совещания  могут классифицироваться по  тематике рассматриваемых вопросов, по форме проведения, по основной  задаче.

 Совещания подразделяются  на инструктивные, оперативные  (диспетчерские), проблемные.

 Цели инструктивных  совещаний - передача необходимых  сведений и распоряжений сверху  вниз по схеме управления для  скорейшего их выполнения. До  сведения участников совещания  доводятся принятые руководителем  предприятия или организации  решения, распределяются задачи  с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы,  определяются сроки и способы  выполнения поручений. 

 Инструктивные  совещания целесообразно использовать  в случае отсутствия времени  для письменных распоряжений  или при желании руководителя  эмоционально воздействовать па  подчиненных. 

 Цели оперативных  (диспетчерских) совещаний - получение  информации о текущем состоянии  дел. В отличие от инструктивных  совещаний информация поступает  снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают  сведения о ходе работы на  местах. Оперативные совещания проводятся  регулярно, всегда в одно и  то же время, список участников  постоянный, специальной повестки  дня не имеется, они посвящаются  неотложным задачам текущего  и последующих 2-3 дней.

 Цели проблемных  совещаний - поиск наилучших решений  проблемы в кратчайшие сроки,  вынесение на обсуждение хозяйственных  проблем, рассмотрение организационных  перспектив, обсуждение инновационных  проектов.

 Оптимальное решение  можно получить, используя следующие  способы: 

- выбрать оптимальное  решение из двух ил и нескольких  вариантов, заранее подготовленных  к обсуждению;

- принять решение,  найденное руководителем до заседания,  посредством убеждения сомневающихся в его правильности.

Использование дискуссии  в проблемном совещании ставит перед  руководителем три группы взаимосвязанных  задач: задачи по отношению к проблеме, задачи по отношению к группе участников дискуссии, задачи по отношению к  каждому отдельному участнику. В  соответствии с этим функции ведущего дискуссии определяются типом решаемых задач.

 Задачи по отношению  к проблеме: сформулировать цель  и тему дискуссии; следить за  регламентом, направлять дискуссию  в русло; собрать максимум предложений  по обсуждаемой проблеме, стараясь  осветить все ее аспекты; анализировать  поступающие предложения и мнения; подвести итоги дискуссии, сопоставив  ее цели с полученными результатами.

Задачи по отношению  к участникам совещания в целом:

- поддерживать высокий  уровень активности всей группы, сопоставляя различные мнения, вычленять  противоречия, спорные вопросы, формулировать  противоречие как проблему;

- поддерживать деловую  атмосферу, не допуская личной  конфронтации участников, препятствовать  некорректным действиям; 

- помочь группе  прийти к согласованному мнению.

 Задачи по отношению  к каждому участнику: 

- уделять внимание  каждому участнику; 

- активизировать  пассивных; 

- подчеркнуть вклад  каждого в общий итог, поблагодарить  всех членов группы за участие  в дискуссии. 

Таким образом, деловое  совещание представляет собой форму  групповой деятельности; соответственно факторы, определяющие его эффективность, связаны в первую очередь с  умением организовать работу труппы и управлять групповым поведением. В отличие от деловой беседы, когда собеседники не могут не принимать во внимание особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, речевое поведение участников делового совещания во многом обезличено, подчинено интересам и ожиданиям той группы, представителями которой они себя считают.

Телефонный  разговор. 
 

 Телефонный разговор - это контактное по времени,  но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

 Особенности телефонной  коммуникации. У телефона есть  ряд преимуществ, которых лишены  другие средства коммуникации. Главные  из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное  установление связи с абонентом,  находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией  в форме диалога и возможность  достичь договоренности, не дожидаясь  встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов.

Телефонный этикет. По принятому в деловом мире "телефонному  этикету" каждый из говорящих должен придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.

  Если звоните вы.

 Уточните, попали  ли вы туда, куда хотели. Представьтесь  и кратко изложите причину  звонка. Для секретаря постарайтесь  подобрать самые общие, но небходимые для представления сути дела слова. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили; скажите, когда и где вас можно будет легко найти. Если предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: "У вас есть сейчас время для разговора?"

 Помните, что  деловой диалог по телефону - обмен  информацией оперативного значения  с определенной целью. Говорите  кратко, но информативно.

 Завершая разговор, постарайтесь в любом случае  оставить о себе хорошее впечатление.  К словам прощания добавьте  фразу типа: "Надеюсь, что наши  контакты будут полезными! 

 Если звонят вам.

 Назовите свою  организацию; если телефон в  вашем личном кабинете, назовите  вашу должность. Если вам не  представились и причину звонка  не назвали, постарайтесь уточнить  эти данные до начала разговора;  в противном случае продолжение  контакта неуместно... Если вы  неожиданно уходите, скажите секретарю,  кому и какую информацию от  вашего имени он может передать; нельзя спрашивать звонящего: "С  кем я говорю?" или "Что  вам нужно?"; найдите доброжелательную  формулу (фирменный стандарт) начала  разговора, например, "Доброе утро! У телефона офис-менеджер. Слушаю  вас".

 Отвечайте одинаково  спокойно на все звонки, как  бы утомительно это не было; звонящий не должен расплачиваться  за то, что вас только что  расстроили; невозможно предугадать,  какой звонок принесет больше  пользы. Демонстрируйте внимание  к словам собеседника репликами: "Да", "Понимаю...", "Совершенно  верно..." и т.п. По этикету,  разговор завершает его инициатор,  но если вы чувствуете, что  время разговора уходит впустую,  постарайтесь дать понятъ это собеседнику, например, фразой "Думаю, мы выяснили основные детали..."

 Умение говорить  по телефону, не растрачивая времени  и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.

  Начало разговора:

 С вами говорит  менеджер по продажам...

 Просьба, запрос  информации, желание получить совет  или поддержку: 

 Вас беспокоит… Могу я поговорить с...

Исследователи утверждают, что человек принимает решение  о продолжении разговора в  первые четыре секунды. Начальная фраза  нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление  сразу вам помогут в первую тембр голоса, интонация уверенности  и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную  фразу, решающую вопрос о продолжении  разговора; она должна содержать  обещание, интригу, новизну подхода  к проблеме и т.п.

 Основной момент  разговора 

 Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные  услуги, скорость исполнения:

 У нас для  вас интересное предложение...

Мы хотели бы ознакомить вас с системой наших скидок...

Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы - вежливый человек, не обрывайте  разговор, не бурчите, не отмахивайтесь  навсегда от этого собеседника; как  знать, возможно, позднее вы сами к  нему обратитесь.

  Завершение разговора:

Нейтральное:

 До свидания. Всего  доброго. Спасибо за информацию. Будьте здоровы, всего хорошего.

 С надеждой  на будущие контакты:

 Уверен, что наши контакты будут продуктивны. Думаю, мы нашли общий язык.

 Среди людей,  часто ведущих телефонные разговоры,  встречается чересчур многоречивые. Указать им прямо на необходимость  сократить поток речи бывает  неудобно; вам не хочется обидеть  разошедшегося "оратора" даже  тогда, когда он говорит не  по существу дела. Используйте  тот факт, что вас слышат, но  не видят. В этом случае вполне  уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):

 Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону… 

 Хотел бы продолжить  наш разговор, но через пять  минут у меня совещание… 

К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча….

 Для того чтобы  окончательно убедить собеседника  в вашем расположении к нему, добавьте:

 Я позвоню вам  в понедельник….

Давайте не будем  надолго откладывать встречу….

 Если вы не  хотите продолжения контактов,  или не надеетесь на их продолжение,  скажите: 

 Жаль, что не  смог убедить вас… 

 Сожалею, что  вы не станете нашим клиентом…. 

Буду рад изменению  ситуации. 

 На тренингах  персонала в крупных организациях  сотрудники задают, как правило,  одни и те же вопросы. Приведем  эти вопросы и ответы на  них. 

1. Отвечать ли  на звонок, если у вас посетитель?

 Да, но извиниться  в трубку и перед посетителем,  попросив подождать немного того, кто в этой ситуации покажется  вам более важным. Если разговор  по телефону можно возобновить  позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, "не теряя мысль", дать вам возможность закончить разговор.

2. Если у вас  обеденный перерыв, но вы в  кабинете, как реагировать на  звонок?

 Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом  постарайтесь не потерять потенциального  клиента, ведь результативный  деловой разговор улучшит ваше  самочувствие скорее, чем любой  обед.

3. Если звонящий представляется другом вашего шефа, нужно ли сразу их соединять?

 Сначала убедитесь,  что этого хочет шеф. 

4. Если того, кому  звонили, нет на месте, нужно  ли называть свое имя? 

 Нужно, если  вы хотите перезвонить или  просите его позвонить вам.  Не нужно, если вы не заинтересованы  в дальнейших контактах лично  с ним. Но в любом случае  вы должны сказать., кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить "закрытую" информацию. Кроме того, не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего.

 Самое грубое  нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего  звонка (или прихода) ждут. Это  необходимо сделать в течение  рабочего дня, даже вечером,  не откладывать на долгое время. 

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального  контакта между собеседниками усиливает  значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором  речевых формул, которые позволяют  расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.