Совершенствование системы управления конфликтами в организации

3. Совершенствование системы управления конфликтами в организации (на примере ОАО «Ростелеком») 

1. Организационный механизм управления конфликтами и  стрессами

     Управление  любой организацией – это процесс, с помощью которого профессионально  подготовленные специалисты управляют  путем постановки целей и разработки способов их достижения. Процесс управления предполагает выполнение множества функций, таких как: нормирование, планирование, организация, координация, мотивация, контроль, учет, анализ. Более того, управлять – значит уметь добиваться поставленных целей, направлять умения, труд, мотивы поведения работников в нужном направлении.

     В жизни любых коллективов возникают  различные противоречия, нередко  перерастающие в конфликты. Этому  процессу необходимо управление.

     Существует  несколько методов управления конфликтной  ситуацией: внутриличностные, структурные, межличностные, переговоры, ответные агрессивные действия.

     Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента.

     К структурным методам относятся:

     1) разъяснение требований к работе;

     2) использование координационных  механизмов;

     3) установление общеорганизационных  комплексных целей;

     4) использование системы вознаграждения.

     Разъяснение требований к работе – один из эффективных  методов управления конфликтами. Здесь  разъясняется, какие результаты ожидаются  от каждого сотрудника и подразделения. Должны быть упомянуты параметры  как уровень результатов, который  должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила.

     Еще один метод управления конфликтной  ситуацией – это использование координационных механизмов. Суть метода состоит в следующем: чтобы помочь разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами привлекаются структурные подразделения или должностные лица.

     Один  из самых распространенных механизмов – это иерархия полномочий, которая  упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации.

     Установление  общеорганизационных комплексных  целей объединяет и направляет усилия всех сотрудников на их достижение.

     Также для управления конфликтной ситуацией  может быть использована система вознаграждения. Справедливое вознаграждение оказывает влияние на людей и помогает избежать дисфункциональных последствий. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп.

     Межличностные методы. Наряду с рассмотренными выше стилями конфликтного поведения, к  которым относятся уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс, выделяют принуждение и решение  проблемы.

     Принуждение – стремление одной стороны навязать другой свое решение. Применяется в  ситуациях:

     а) когда необходимо быстрое, решительное  действие, иногда даже в условиях чрезвычайных обстоятельств;

     б) в случае жесткой необходимости  введения непопулярных решений (дисциплинарных ограничений, понижения размера  зарплаты);

     в) в жизненно важных для организации  ситуациях, когда сильная сторона  осознает свою правоту;

     г) против социальных групп с деструктивным  поведением.

     Данный  метод эффективен в ситуациях, при  которых руководитель имеет значительное преимущество над работниками. Существенным недостатком этого стиля является то, что он подавляет инициативу подчиненных, существует вероятность  того, что будет упущено что-то важное, так как во внимание принимается  только одна точка зрения.

     Решение проблемы – признание участниками  различия во мнениях и их готовность ознакомиться с иными точками  зрения, чтобы найти единственное, приемлемое для обеих сторон, решение. Использовать этот стиль следует  в ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными  для принятия решения.

     Переговоры  – метод разрешения конфликта, который  заключается в использовании  ненасильственных средств и приемов  для решения проблемы. Этот метод  может быть применен не на всех этапах развития конфликта. На некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других начинать их будет уже поздно.

     Ответные  агрессивные действия – это метод  подразумевает использование грубой силы. Он применяется в крайних  случаях, когда другие методы не приносят желаемого результата.

     От  того, насколько управление конфликтом эффективно, зависит многое: масштаб  последствий, будут ли устранены  причины конфликта, возникновение  последующих конфликтов и т.д.

     В практике существует три направления  управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта, управление конфликтом¹.

     Уход  от конфликта – наиболее популярный метод управления. Суть метода: группа стремится избежать конфликта, покидая «поле боя» экономически, физически или психологически. Его преимущество: решение такого рода принимается очень быстро.

     Метод применяется в случаях, когда:

     1) конфликт он не подходит к  ситуации, сложившейся в организации;

     2) цена издержек возможного конфликта  высока;

     3) существует давление более важных  обстоятельств;

     4) происходит охлаждение разгоревшихся  страстей;

     5) необходим сбор дополнительной  информации и уход от принятия  немедленного решения;

     6) у другой стороны более эффективный  потенциал;

     7) время надвигающегося конфликта  неудачное;

     8) имеется страх перед противоположной  стороной.

     Метод неприменим в случаях важности проблемы, перспективы длительного существования  основ данного конфликта, когда  потеря времени в перспективе  приводит к потере инициативы и большим  издержкам.

     Метод бездействия – разновидность  метода «ухода от конфликта». Суть метода: никаких действий и расчетов не производится вообще. Данный метод оправдан в  условиях полной неопределенности, когда  невозможно просчитать варианты развития событий.

     Метод уступок и приспособления также  является разновидностью метода «ухода от конфликта».Данный метод применяется в случаях:

     а) когда администрация обнаруживает свою неправоту;

     б) когда предмет спора более  важен для другой стороны;

     в) формирования стратегического потенциала для будущих спорных ситуаций;

     г) когда превосходство явно на другой стороне;

     д) когда стабильность наиболее важна;

     е) повышения управленческой квалификации подчиненных и при изучении собственных  ошибок.

     Также к методу «ухода от конфликта» можно  отнести метод сглаживания. Используется в организациях, ориентированных  на коллективные методы взаимодействия. В данном методе подчеркиваются общие  интересы, а различия, наоборот, преуменьшаются.

     Следующее направление управления - подавление конфликта, которое использует различные  методы. Метод скрытых действий применяется  тогда, когда управление конфликтом нуждается, по мнению руководства, в  скрытых средствах его урегулирования. Метод быстрого решения может  быть эффективным в ситуации, когда  необходимо принять решение в  самые короткие сроки².

     Управление  конфликтом. Для управления конфликтом необходимо использовать все управленческие механизмы воздействия.

     В мировой конфликтологии сформировался весьма обширный набор рекомендаций по управлению конфликтными ситуациями. Опираться следует на следующие рекомендации:

     1) признать существование конфликта  и наличие противоположных целей,  методов у оппонентов, определить  объект и субъект конфликта;

     2) определить возможность переговоров  и их целесообразность, договориться  о возможности проведения переговоров  и уточнить, каких именно переговоров:  с посредником или без него  и кто может быть посредником,  равно устраивающим обе стороны;

     3) согласовать процедуру переговоров,  определить, где, когда и как  начнутся переговоры, т.е. оговорить  сроки, место, процедуру ведения  переговоров, время начала совместной  деятельности;

     4) выявить круг вопросов, составляющих  предмет конфликта, в совместно  используемых терминах (что является  предметом конфликта, а что  – нет), предварительно выработать  совместные подходы к проблеме, выявить позиции сторон, определить точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций;

     5) разработать варианты решений;

     6) принять согласованное решение;

     7) реализовать принятое решение  на практике.

     Перейдем  к рассмотрению управления стрессами. Стресс сегодня знаком почти каждому: от школьника, служащего, домохозяйки, строительного рабочего и продавца вплоть до самого высокого начальника: каждый «измучен стрессом», имеет «сплошной  стресс сутки напролет» и т.д. Дадим определение стресса.

     Стресс  – комплекс физических, химических и иных реакций человека на стрессоры  в окружающей среде, действие которых  выводит из равновесия его физиологические  и психические функции. Стрессы  могут быть позитивными и негативными.

     Позитивный  стресс приводит к тому, что мы работаем лучше и более креативно. В этом случае все наши органы восприятия проясняются и готовы к работе. Такой позитивный стресс не только не опасен, нет, но даже полезен. Он способен повысить работоспособность. Негативный стресс, напротив, лишает человека сил и создает большие проблемы для индивида и организации.

     Причины стресса формируются с воздействием двух групп факторов:

     а) организационные факторы:

1. перегрузка работника во время рабочего дня приводит к возникновению беспокойства, чувства безнадежности и др.;
2. слишком малая нагрузка работника во время рабочего дня способствует появлению беспокойства относительно своей ценности, своего профессионализма;
3. неинтересная работа;
4. ролевой конфликт возникает, когда работнику предъявляют противоречивые требования;
5. неопределенность ролей при нечетком формулировании заданий и полномочий по использованию ресурсов;
6. плохие условия труда;
7. плохая информированность;
8. неопределенность положения работника, неизвестность в ожидании решения руководства.

     б) личностные факторы, сопровождающие любые  перемены:

1. положительные события (свадьба, назначение на новую должность, очень крупная покупка, беременность и др.);
2. негативные события (развод, заболевание, отказ руководства от повышения в должности, увольнение с работы, финансовые потери и т.д.).

     Ученые  выяснили, что от установки каждого  человека зависит то, насколько быстро и сильно он реагирует на стресс. Честолюбивому человеку стресс и  нагрузка вредят значительно больше, чем тому, кто более отстраненно  воспринимает завышенные требования и  ожидания. Решающим является то, чувствует  ли себя человек в напряженной  ситуации под давлением или же воспринимает ее скорее как вызов, как  возможность доказать, чего он на самом  деле стоит. У каждого человека свои критерии определения чего-либо как  напряжения и давления. Некоторые  только-только входят во вкус и заметно  расцветают тогда, когда другие чувствуют  себя совершенно измученными и дестабилизированными. Кто-то особенно чувствителен в определенных областях и именно здесь чрезвычайно  быстро реагирует на стресс физическими  симптомами. Известная мера напряжения нам необходима и даже полезна. Например, в ситуациях явной опасности  важно, чтобы организм работал быстро и надежно, выбрасывая большую дозу адреналина и обеспечивая тем  самым способность к реакции, необходимой в данный момент. Стресс помогает быстро реагировать в критической  ситуации. И в менее опасные  моменты часто полезно быть в  особенном тонусе, чтобы быстро воспринимать и использовать важную информацию. Например: в ситуации экзамена или  проверки, в случае важного разговора с коллегами или начальством, на дороге, при телефонных разговорах с клиентами, в случае общения с различными инстанциями и городскими службами, если речь идет о финансовых вопросах или отношениях. Даже в ситуациях, которые мы не стали бы связывать с понятием стресса, наш организм часто реагирует тем же напряжением, каким он реагирует в перечисленных выше ситуациях.

     Именно  ситуации, требующие приложения всей вашей энергии, учат вас гибкости и подталкивают к разработке иных стратегий. Но если вы будете стремиться решать новые задачи, справляться  с новой нагрузкой при помощи старых стратегий, вы очень быстро натолкнетесь на собственные пределы. И почувствуете себя измученными и обессиленными, т.е. окажетесь в состоянии стресса.

     Чем скорее вы решитесь отвечать на вызовы и справлять с задачами, которые  ставить перед вами окружающий мир, тем стабильнее будет ваше здоровье и работоспособность. Эта уверенность  в своих силах будет поддерживать вас тем больше, чем последовательнее вы будете стараться не предъявлять  себе требований. Здесь большое значение имеют техники снятия стресса.

     Огромное  количество организаций уделяют  большое внимание тренингам по управлению стрессами. Дело в том, что их сотрудники просто обязаны уметь справляться  с подобными ситуациями. Ведь если они позволят стрессу победить себя, эффективность их труда станет гораздо  ниже. А когда у сотрудников  плохая производительность, то и организация  теряет все свои преимущества на рынке. Эффективное управление стрессами  сводится к следующему: изменяйте  те вещи, которые можете изменить и  принимайте те, которые вы изменить не в силах.

     В современном деловом мире невозможно переоценить важность умения справляться  со стрессовыми ситуациями. Далее  приведем некоторые рекомендации, которые  помогают уменьшить стресс:

     1. Следите за своим здоровьем.  Регулярные и энергичные физические  упражнения являются одним из  лучших шагов к благополучию. Спорт не только укрепляет ваши дух и тело, но также освобождает вас от огромного количества расстройств.

     2. Находите время для развлечений.  Если вы никогда не развлекаетесь,  то неудивительно, что вас одолевают  стрессы. Задумайтесь над тем,  что целую четверть, а то и  треть своей жизни вы проводите  на работе.

     3. Научитесь говорить «нет». Как  гласит древняя мудрость: «Можно  быть хорошим для нескольких  человек некоторое время, но  нельзя быть хорошим для всех  постоянно».

     4. Расслабляйтесь. Расслабление является  чрезвычайно важной частью любой  программы по управлению стрессом. Когда вы расслабляетесь, то даете  своему мозгу шанс отдохнуть.  У вас появляется благоприятная  возможность подзарядить свои  «батарейки», пока они еще не  выработались до конца.

     5. Управляйте своим рабочим графиком. Если вы не будете управлять  своим расписанием, то оно быстро  найдет способ управлять вами.

     6. Модернизируйте свой труд. Зачем  делать работу сложнее, чем  она должна быть?

     7. Ищите во всем положительные  стороны. Будьте оптимистом. Вы  будете удивлены, насколько улучшится  ваше отношение к работе, коллегам  и к самому себе.

     8. Не бойтесь уступать. Перестаньте  бороться с переменами. Вместо  того чтобы пытаться плыть  против течения, научитесь уступать  неотвратимым переменам и даже  жить с ними.

     9. Не относитесь к переменам  как к личной проблеме. Помните,  что они затрагивают не только  вас.

     10. Корректируйте свои взгляды. Иногда  бывает очень легко потерять  представление о реальном положении  дел.

     11. Не будьте жертвой. Перестаньте  быть жертвой перемен и, вместо  этого, станьте их самым большим  поклонником.

     12. Контролируйте свой гнев. Злость  по поводу тех вещей, которые  изменить не в ваших силах,  ослабляет вас и отвлекает  от задач, с которыми вы можете  справиться.

     13. Не волнуйтесь по пустякам. Если  же вам крайне хочется поволноваться,  то хотя бы приберегите ваше  волнение для чего-то действительно  важного [3.] 

     3.2 Пути совершенствования  системы управления  конфликтами в  организации (на  примере ОАО «Ростелеком») 

     Проведение  анализа конфликтных ситуаций на ОАО «Ростелеком» показало, что для разрешения конфликтных ситуаций не создана соответствующая конфликтная комиссия, в обязанности которой должны входить вопросы разрешения конфликтов и полномочия их разрешения.

     На  сегодняшний день на ОАО «Ростелеком» решение принимается непосредственно директором, так как никто другой не уполномочен решать такие проблемы. Научные разработки применяются в недостаточной степени.

     На  основании анализа причин возникновения  конфликтов, предлагается разработать  систему управления конфликтными ситуациями, включающую следующие мероприятия:

     1) создать конфликтную комиссию  для разрешения конфликтных ситуаций  на предприятии и наделить  ее соответствующими полномочиями;

     2) обучить членов комиссии новым  методикам разрешения конфликтных  ситуаций, которые предложены в  форме опросов, анкет и сводных  таблиц;

     3) обязать руководителей предприятия  и подразделений изучить методы  разрешения конфликтных ситуаций  и использовать их в управленческой деятельности;

     4) в целях совершенствования психологической  культуры сотрудников целесообразно  проведение тренингов по развитию  поведенческих навыков в ситуации  конфликта, по повышению психологических  навыков уверенного поведения,  личностного роста;

     5) необходимо усиление морального  и материального стимулирования  труда, создание атмосферы поддержки  и взаимопонимания между сотрудниками, а также благоприятного климата  в коллективе. Для этого нужно  чаще хвалить работников за  хорошую работу, объявлять благодарности,  повышать премии.

     Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным  человеком следует использовать такой подход, который в большей  степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам, и при котором  можно чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками  в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса.

     Нужно добиться компромисса, приспособившись  к нуждам другого человека, настойчиво добиваться осуществления своих  истинных интересов в другом аспекте, уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для  вас, использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому  лучшим способом разрешения конфликтной  ситуации является сознательный выбор  оптимальной стратегии поведения.

     Для предотвращения конфликтов рекомендуется  использовать несколько эффективных  стратегий управления конфликтными ситуациями.

     1. Стратегия предотвращения конфликта:

     а) устранить реальный предмет конфликта;

     б) привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться  его решению;

     в) сделать так, чтобы один из конфликтующих  отказался от предмета конфликта  в пользу другого.

     2. Стратегия подавления конфликта.  Применяется по отношению к  конфликтам в необратимо деструктивной  фазе и к беспредметным конфликтам:

     а) целенаправленно и последовательно  сократить количество конфликтующих;

     б) разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения  между потенциально конфликтными друг к другу людьми;

     в) создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или  препятствуют непосредственному взаимодействию между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми.

     3. Стратегия отсрочки. Это временные  меры, помогающие лишь ослабить  конфликт с тем, чтобы позже,  когда созреют условия, добиться  его разрешения:

     а) изменить отношение одного конфликтующего к другому;

     б) изменить представление конфликтующего о конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связанных  с ним и т. п.);

     в) изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующего и тем самым сделать его менее конфликтным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно ненужным или недостижимым).

     Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей  в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения  и средств разрешения конфликта, а также управления им.

     Считается, что конструктивное разрешение конфликта  зависит от следующих факторов:

     - адекватности восприятия конфликта,  то есть достаточно точной, не  искаженной личными пристрастиями  оценки поступков, намерений,  как противника, так и своих  собственных;

     - открытости и эффективности общения,  готовности к всестороннему обсуждению  проблем, когда участники честно  высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

     - создания атмосферы взаимного  доверия и сотрудничества.

     В зависимости от того, насколько эффективным  будет управление конфликтом, его  последствия станут функциональными  или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.

     Все эти мероприятия положительно могут  повлиять на эффективность работы ОАО  «Ростелеком», повысить уровень производительности труда, увеличить доход предприятия.

     В целях совершенствования психологической  культуры сотрудников целесообразно  проведение тренингов.

     Тренинги  бывают от одного до трех дней, индивидуальные и групповые. Специалисты по проведению тренингов приглашаются на предприятие  или сотрудники, записавшись в  группы, могут посещать их в учебных  заведениях. Оплата занятий производится, как правило, за счет предприятия.

     Это дает улучшение качества работы, повышение  личностного роста, уменьшение конфликтогенности, улучшение психологического климата в коллективе, повышение производительности труда.