Способы разрешения конфликтов

Содержание

Введение

1. Определение термина конфликт, его типология, стадии и структура

2. Возникновение конфликта в процессе делового общения

3. Стили разрешения конфликта

4. Методы снятия психологического напряжения в условиях конфликта

Заключение

Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Каждому из нас приходилось  сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты возникают во всех сферах человеческой деятельности. Конфликт является основным видом взаимодействия.

Согласно немецкому  социологу Р. Дарендорфу, конфликт содержит в себе творческое ядро и вызов, что является условием существования человеческой свободы наряду с рынком, открытостью и гласностью.

В этом и заключается  актуальность выбранной темы.

Целью работы является изучение способов и методов разрешения конфликтов.

Из цели были выделены следующие задачи: изучить, раскрыть, описать, рассмотреть конфликт и  дать рекомендации по устранению конфликтных  ситуаций.

Изученность темы:  в  настоящее время накоплен значительный объем знаний по изучению конфликтных ситуаций, отраженные в учебных и методических пособиях, сборниках статей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Определение термина конфликт, его типология, стадии и структура

В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействий или отношений индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями» (10).

Основу конфликтных ситуаций составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

Типология конфликта.

В психологии существует многовариантная  типология конфликта в зависимости  от тех критериев, которые берутся  за основу.

Конфликт может быть внутриличностным, межличностным, между личностью  и группой, в которую она входит, между организациями или группами одного или различного статуса.

Внутриличностный конфликт вызывается различными психологическими факторами  внутреннего мира личности: потребностями, интересами, желаниями, чувствами, ценностями, мотивами и т.п.  В зависимости от того, какие внутренние стороны личности  вступают в конфликт, выделяют следующие его формы: мотивационный, нравственный, нереализованного желания, адаптационный, ролевой, неадекватной самооценки (2).

Межличностный конфликт- это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, вакантное место, рабочую  силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Такой  конфликт может проявляться в столкновении различных типов характера, темперамента. Такие черты характера, как импульсивность, стремление доминировать, бесцеремонность, вспыльчивость и др.,  порождает напряженность в человеческих отношениях и, в конечном счете, могут привести к конфликтам.

Конфликт между личностью и  группой возникает, когда один член группы отступает от сложившейся  в группе норм поведения и труда.

Наиболее остро этот конфликт протекает  при неадекватности стиля руководства  уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и специалистов, из-за неприятия нравственного облика и характера руководителя.

Межгрупповой конфликт возникает  между различными группами  в  организации, между высшими и  более низкими уровнями управления.

Возможны также классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг у друга), по вертикали (между людьми, находящихся в подчинении друг у друга).

Допустима также классификация  по характеру причин, вызвавших конфликт. Перечислить все причины  не представляется возможным. Как указывает Р. Л. Кричевский в книге «Если Вы руководитель…» этот конфликт вызывается тремя группами причин:

- трудовым процессом;

- психологическими особенностями  человеческих взаимоотношении (симпатиями, антипатиями, культурными, действиями руководителя и т.д.);

- личностным своеобразием членов  группы (неумение контролировать  свое эмоциональное состояние,  агрессивностью, бестактностью и  т.д.);

Также конфликты различаются  и по их значению для организации, а также по способу их разрешения:

- конструктивные конфликты.  Для них характерны разногласия,  которые затрагивают принципиальные  стороны, проблемы жизнедеятельности  организации и ее членов;

- деструктивные конфликты. Приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые перерастают иногда в склоку и другие негативные явления.

Стадии и  структура конфликта.

Общие стадии протекания конфликта:

- потенциальное формирование  противоречивых интересов, ценностей,  норм;

- переход потенциального  конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

- конфликтные действия;

- снятие и разрешение  конфликта;

- послеконфликтную ситуацию, которая может быть конструктивной  и разрушающей.

Каждый конфликт имеет  структуру. В каждом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации.

Следующий элемент конфликта  – цели, субъективные мотивы его  участников, обусловленные их взглядами  и убеждениями, материальными и  духовными интересами.

Также конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

И, наконец, в любом  конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных  его причин, зачастую скрываемых.

Важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта, он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением, либо уговорами приводит к нарастанию. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.

 

 

 

 

 

 

2. Возникновения конфликта в процессе делового общения

Рассмотрим  особенности поведения человека в конфликтной ситуации, прежде всего в процессе делового общения.

Несовпадение  рассуждений.

Разногласия могут возникать из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями другой стороны. Ведь то какой вы видите проблему, зависит от того, с какой точки зрения, смотрите на нее. Из массы фактов мы изымаем те, которые подтверждают наши взгляды, и не обращаем внимания или ошибочно интерпретируем те из них, которые ставят под вопрос наши представления. На отрицательные эмоции в свой адрес мы испытываем раздражение и у нас возникает желание компенсировать свой психологический проигрыш, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с «запасом». Снисходительное отношение, категоричность, подшучивание и т.п.- все это вызывает отрицательную реакцию у окружающих и служит питательной средой для возникновения конфликтной ситуации.

Особенности восприятия.

Люди очень часто  разговаривают, не понимая друг друга. Тому есть много причин.

Одной из причин ошибок в  восприятии может быть искаженное восприятие  личных качеств, мотивов поведения  тех, кто участвует в конфликте.

У каждого человека существуют свои особенности в восприятии другого  человека. В одном из направлений современной психологии - нейролингвистическом программировании – эти различия положены в основу классификации людей на визуалов, аудиалов и кинестетиков. Визуалы любят зрительно предъявляемое, конкретность, не терпят  хождений перед ними во время общения, склонны к обвинительным утверждениями.  Аудиалы все воспринимают через слуховые образы, речь, музыку, кинестетики – через состояние своего тела. Все это вместе взятое и создает предпосылки к конфликту и трудности в управлении им.

Еще одной из причин конфликта может быть несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей, то есть в процессе межличностного общения люди могут играть не те роли, которые ожидает от каждого из них партнер по общению.

Также причиной конфликта  может стать непонимание людей  того, что при обсуждении проблемы несовпадение позиций может быть вызвано не действительным расхождением во взглядах, а подходом к проблеме с разных сторон.

Причиной конфликта  может стать также выбор участниками  конфликта различных  способов оценки результатов деятельности и личности друг друга.

Учитывая трудности  в процессе общения, Е. Мелибурда, В. Зигерт и Л. Ланг разработали модель поведения человека в конфликтной  ситуации с точки зрения ее соответствия психологическим стандартам. (5) Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

- адекватности восприятия  конфликта;

- открытости и эффективности  общения;

- создания атмосферы  взаимного доверия и сотрудничества.

Субъективная  предрасположенность к  конфликтам.

Для руководителей важно знать, какие индивидуальные особенности личности создают у человека склонность к конфликтным отношениям с другими людьми.

К таким качествам  относятся:

1) неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной;

2) стремление доминировать, во что бы то не стало там, где это возможно и невозможно (сказать свое последнее слово);

3) консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

4) излишняя принципиальность в высказываниях и суждениях, стремление сказать правду в глаза;

5) критический настрой, особенно необоснованный;

6) определенный набор эмоциональных качеств личности – тревожность, агрессивность, упрямство, подозрительность, обидчивость, раздражительность.

Конфликт возникает при наличии межличностной или социально-психологической несовместимости. Для межличностной несовместимости становятся различия в потребностях, интересах, целях различных людей, вступающих во взаимодействие.

Социально-психологическая  несовместимость может возникнуть  из-за того, что группа, окружение предъявляют личности требования, которые расходятся с теми, на которые ориентирован этот человек.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Стили разрешения конфликта

Так как в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной К.У.Томасом и Р.Х. Килменном стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознанно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от  обстоятельств. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте: конкуренция или соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление, игнорирование или уклонение.

Стиль поведения в  конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.  Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса – Килменна (14),   позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения. Она позволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешения конфликта.

Стиль конкуренции  или соперничества.

Этот стиль  наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

- обладаете достаточной властью и авторитетом, предлагаемое вами решение – наилучшее;

- чувствуете, что у  вас нет иного выбора и вам  нечего терять;

- должны принять непопулярное  решение, и у вас достаточно  полномочий для выбора этого  шага;

- находитесь в критической  ситуации, которая требует мгновенного реагирования;

- взаимодействуете с  подчиненными, предпочитающими авторитарный  стиль.

Этот стиль не может  быть использован в близких, личных отношениях, также в ситуации, когда  вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому – то вопросу расходится с точкой зрения начальника и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать ее.

Стиль сотрудничества.

Этот стиль наиболее трудный, но наиболее эффективен в разрешении конфликта. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни.

Этот стиль  требует  объяснить свои решения, выслушать  другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:

- если каждый из  подходов к проблеме важен  и не допускает компромиссных  решений, но необходимо найти  общее решение;

- основная цель – приобретение совместного опыта работы;

- существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения  с конфликтной стороной;

- необходима интеграция точек  зрения и усиление личностной  вовлеченности сотрудников в  деятельности;

- обе стороны не замечают  разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

Стиль компромисса

Стиль компромисса находится в  середине сетки Томаса – Килменна. Суть его заключается в том, что  стороны пытаются урегулировать  разногласия, идя на взаимные уступки.

Этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

- обе стороны имеют одинаково  убедительные аргументы и обладают  одинаковой властью;

- удовлетворения желания одной  из сторон имеет для нее  не слишком большое значение;

- возможно временное решение,  так как нет времени для выработки другого, или другие подходы к решению проблем оказываются неэффективными;

- компромисс позволит хоть что  -  то получить, чем все потерять;

- в результате компромисса вам  удается сохранить взаимоотношения.

Стиль уклонения

Стиль уклонения реализуется, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон. Этот стиль  рекомендуется  использовать в тех случаях, когда  одна из сторон обладает большой властью  или чувствует, что не права, или  считает, что нет серьезных оснований  для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.

Конфликтующая сторона  может использовать стиль уклонения, если:

- считает, что источник  разногласий тривиален и несущественен  по сравнению с другими более важными задачами;

- знает, что не может  или даже не хочет решить  вопрос в свою пользу;

- обладает малой властью  для решения проблемы желательным  для нее способом;

- хочет выиграть время,  чтобы изучить ситуацию и получить  дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

- считает, что решить  проблему немедленно опасно;

- подчиненные могут  сами урегулировать конфликт;

- решение проблемы  может ухудшить ваше здоровье;

- в конфликте участвуют  трудные с точки зрения общения  люди –грубияны, жалобщики, нытики и т.д.

 

Стиль приспособления

Этот стиль означает, что вы действуете совместно с  другой стороной, но при этом не пытаетесь  отстаивать собственные интересы в  целях сглаживания атмосферы. Томас и Килммен считают, что иногда это – единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важным, чем ваши, или его переживания – более сильными.

Стиль приспособления, может  быть, применим в следующих ситуациях:

- восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

- предмет разногласия  не важен для вас или вас  не особенно волнует случившееся;

- вы считаете, что лучше  сохранить добрые отношения с  другими людьми, чем отстаивать  собственную точку зрения;

- вы осознаете, что, правда, не на вашей стороне;

- вы чувствуете, что  у вас недостаточно власти  или шансов победить.

Надо научиться эффективно, использовать каждый из стилей и сознательно  делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Для этого желательно определить наиболее характерный для вас стиль разрешения конфликтов на основе теста К. Томаса «Ваш способ реагирования в конфликте».

Этот тест поможет  вам определить, какой стиль вы используете чаще, какой – реже.

Картография конфликта

Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную Х. Корнелиусом и Ш. Фейером (11). С ее помощью можно наметить наиболее характерные этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций. В первую очередь следует определить:

- проблему конфликта  в общих чертах;

- истинную причину  конфликта; 

- действительных участников  конфликта;

- подлинные потребности  и опасения каждого из главных  участников конфликта;

- существовавшие до  конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта;

- отношение к конфликту  лиц, не участвующих в нем,  но заинтересованных в позитивном  его разрешении.

По мнению специалистов, такая карта позволит:

- ограничить дискуссию  определенными формальными рамками,  что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций;

-  создать возможность  совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования  и желания;

- уяснить как собственную  точку зрения, так и точку зрения  других;

- возможность увидеть  проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;

- выбрать наиболее  оптимальные пути разрешения  конфликта.

Однако прежде чем  переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие  вопросы:

1) хотите ли благоприятного исхода;

2) что нужно сделать,  чтобы лучше владеть своими  эмоциями;

3) как бы вы себя  чувствовали на месте конфликтующих  сторон;

4) нужен ли посредник  для разрешения конфликта;

5) в какой ситуации  люди могли бы лучше открыться,  найти общий язык и выработать решения.

Как же вести себя с  конфликтной личностью?

Во-первых: необходимо иметь  в виду, что у таких людей  есть некоторые нужды, которые связаны  с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким  образом.

Во-вторых, следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с ним общаться.

В-третьих, не принимать  на свой счет слова и поведение  данного человека, зная, что удовлетворения своих интересов трудный человек  так ведет себя со всеми.

В-четвертых, при выборе подходящего стиля действия в  конфликтной ситуации вам следует  учитывать, к какому типу людей он относится.

В-пятых, если считаете необходимым  продолжением общения с трудным  человеком, вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему определяться тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться.

В психологии выделяют следующие типы конфликтных личностей:

1) «Демонстративный»  - чаще всего это холерик. Они  любят быть на виду, имеют завышенную  самооценку, рациональное поведение  выражено слабо.

2) «Ригидный» - люди этого  типа не умеют перестраиваться,  принимать во внимание мнения окружающих, честолюбивы.

3) «Педант»- личность, которая  всегда пунктуальна, придирчива, хоть и исполнительна, зануда, отталкивает людей от себя.

4) «Бесконфликтный» - человек,  сознательно уходящий от конфликта,  неустойчив в оценках и мнениях, обладает легкой внушаемостью, перекладывающий ответственностью в принятии решений на других.

5) «Практик» - действующий  под лозунгом «Лучшая защита  – нападение». Для такого человека  самым важным является преобразование  среды, внешнего окружения, изменения позиций других людей, что может приводить к разнообразным столкновениям, напряженности в отношениях.

Существуют и другие типологии трудных людей. Такие как:

1) «агрессист» - говорящий  грубые колкости, раздражающий людей

2) «жалобщик» - человек, охваченный какой- то идеей и обвиняющий других во всех грехах, но сам ничего не делает для решения проблемы.

3) «разгневанный ребенок» - человек, по своей природе  не зол, а взрыв эмоций отражает  его желание взять ситуацию  под контроль

4) «максималист» - человек, желающий чего – то без промедления, даже если в этом нет необходимости

5) «молчун» - держит все  в себе, не говорит о своих  обидах, а потом срывает зло  на ком- то.

6) «тайный мститель»  - человек, причиняющий неприятности  с помощью каких – то махинаций, считая, что кто – то поступил неправильно, а он восстанавливает справедливость.

7) «ложный альтруист» -  якобы делающий вам добро,  но в глубине души сожалеющий  об этом, что может проявиться, в виде требования компенсации  и т.д.

8) «хронический обвинитель» - всегда выискивающий ошибки других, что он всегда прав, а, обвиняя, можно решить проблему.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Методы снятия психологического напряжения в условиях конфликта

В психологии проведено  много исследований по изучению возможностей индивидуальной и групповой психокоррекции конфликтного поведения:

- социально – психологический  тренинг;

- аутогенная тренировка;

- самоанализ конфликтного  поведения;

- индивидуально –  психологические консультирования;

- посредническая деятельность  психолога.

Методы позволяющие снять напряжение.

Метод переключения на другой вид деятельности – связан с двигательной активностью, Так, если находитесь на работе, займитесь любимым видом деятельности: переберите бумаги, полейте цветы, заварите чай, переставьте стол, пройдите несколько раз в быстром темпе по коридору, зайдите в туалетную комнату и подержите 4-5 минут руки под холодной водой, подойдите к окну и посмотрите на небо, деревья.

Метод визуализации – мысленно выразите свои чувства и переживания или что – то сделайте человеку, который вызвал негативную реакцию. Он приемлем тогда, когда не можете излить свое раздражение. В результате добьетесь освобождения от гнева, ничем при этом не рискуя.

«Заземление» - представьте: гнев входит в вас от оппонента как пучок отрицательной энергии. Затем представьте себе, как эта энергия опускается в ноги и свободно уходит в землю.

Метод «Умышления оппонента в росте» - представьте себе, что в входе общения ваш оппонент настолько уменьшается в росте, что превращается в комок грязи, в которую можете наступить, а голос его при этом становится все слабее и слабее. В результате он покажется менее значительным и влиятельным.

Метод «настроения» - возьмите цветные фломастеры или карандаши и расслабленной левой рукой начните рисовать любой рисунок: линии, пятна, фигуры и т.п. Постарайтесь полностью погрузиться в свои переживания. Зарисовав весь лист  бумаги, переверните его и на обратной стороне напишите 8-10 слов, отражающих ваше настроение. Пишите те слова, которые первыми приходят в голову, долго не думая.

Затем еще раз посмотрите на рисунок, как бы заново переживая  свое состояние, перечитайте слова  и энергично, с удовольствием разорвите его. Скомкайте изорванные куски листа и выбросьте их в мусорное ведро. Вместе с выброшенным рисунком вы избавляетесь от плохого настроения и обретаете успокоение.

Метод «внутренний луч»  - можно использовать на начальной стадии раздражения, когда происходит нарушение самоконтроля, исчезает психологический контакт в общении, появляется отчуждение.

Для его выполнения необходимо расслабиться и представить следующие  картинки. В верхней части головы возникает светлый луч, который  движется сверху вниз и медленно освещает лицо, шею, плечи, руки теплым, ровным и приятным светом. По мере движения луча разглаживаются морщины, исчезает напряжение в области затылка, ослабляются складки на лбу, опускаются плечи, «опадают» брови, «охлаждаются» глаза, ослабляются зажимы в углах губ, освобождается шея и грудь. Светлый внутренний луч создает внешность нового спокойствия, уверенного и благополучного человека.

Упражнение: «мой дом» («моя комната»). Для его реализации необходимо сесть, расслабиться и начать строить в воображении свой любимый дои или комнату с видом на речку, озеро, лес или куда - то еще. Обставьте его, как хотите, представьте свое кресло, любимое место в нем. Запомните его и мысленно уходите в него отдыхать в любое время в течение дня. Побудьте в нем 5-7 минут, и вы ощутите прилив сил.

Существует еще один способ снятия психологического напряжения, который состоит в том, чтобы  не просто взглянуть на ситуацию, которая  привела к такому состоянию, а  спросить себя: « Какой урок я  могу извлечь из этой ситуации, чтобы быть подготовленным к аналогичным ситуациям в будущем? Как я могу приобрести уверенность в себе, если столкнусь с подобным случаем снова?» Такой подход поможет освободиться  от отрицательных эмоций, поскольку научит поступать правильно в аналогичных ситуациях и избежать стресса.