Стандарты обслуживания потребителей, сертификация систем обслуживания

В процессе рыночного  взаимодействия контрагенты рынка  — производители, посредники и потребители  — вступают в различного рода взаимоотношения, результатом которых становятся не только действия, связанные с  вещественными взаимоотношениями (купля-продажа), но и комплекс операций, сопровождающих или обусловливающих эти взаимодействия — т. е. услуги сервиса (или обслуживания). Сервис может иметь место на различных стадиях логистической цепи продвижения продукции от их изготовителей к потребителям.

Ключевыми для рыночных систем хозяйствования (в связи с  господством рынка покупателя) являются основные понятия качества вообще и  способы мониторинга и оценки качества обслуживания потребителей.

Согласно международному стандарту ИСО 8402 качество — совокупность характеристик объекта, относящихся  к его способности удовлетворить  установленные или предполагаемые потребности.

Согласно данному  определению качество обслуживания потребителей трактуется как интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки продукции, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.). Естественно, что для организации качественного обслуживания должна существовать некая система.

Система качества обслуживания потребителей — совокупность организационной  структуры, процедур, процессов и  ресурсов, необходимых для обеспечения  требуемого уровня обслуживания потребителей.

Формирование и  поддержание системы качества обслуживания потребителей необходимо, поскольку  перманентно возникает потребность  отслеживать соответствие оказываемых  услуг определенным параметрам (срок доставки, длительность цикла обслуживания и пр.). Под недостатками оказываемой  услуги понимается несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям  потребителей к уровню качества обслуживания.

Эффективность системы  обслуживания потребителей — показатель (или система показателей), характеризующий  уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С  точки зрения потребителя, являющегося  конечным звеном цепи поставок, эффективность  системы обслуживания определяется уровнем качества исполне­ния его заказа.

Таким образом, эффективность  логистических систем в значительной мере зависит от способности наметить на ранних стадиях процесса обслуживания потребителей потенциальные результаты.

В систему отчетности включаются показатели, позволяющие  менеджерам оперативно выявлять и предотвращать  потенциальные проблемы. Например, система контроля над распределением выделяет приоритетные заказы, для  того чтобы менеджеры могли предупредить возникновение возможных сбоев  в ходе исполнения заказа ключевого  потребителя.

Помимо внутрифирменного контроля качества сервиса, оказываемого потребителям, разработаны стандарты  обслуживания потребителей и проводится сертификация систем обслуживания. 

Стандарты обслуживания потребителей, сертификация систем обслуживания

Стандартизация —  это деятельность по унификации планов, процессов, систем планирования, систем обмена данными, документооборота, грузовых единиц, торговой и транспортной упаковки продукции.

            Сертификация системы обслуживания  — это процедура подтверждения  (признания), посредством которой  независимая от изготовителя (продавца) и потребителя (покупателя) третья  организация удостоверяет в письменной  форме, что данная система обслуживания  соответствует установленным нормам  и требованиям.

            Процедура сертификации системы  обслуживания:

1. Оценка имеющейся  на предприятии системы обслуживания  потребителей на соответствие  требованиям международного стандарта  ИСО 9000: 2000.

2.  Определение  необходимых изменений.

3.  Разработка  программ обслуживания потребителей.

4.  Определение  и внедрение новых процедур  в области обслуживания потребителей.

5.  Разработка  руководства по обслуживанию  потребителей.

6. Предварительная  встреча с аудитором для анализа  документации по системе обслуживания  потребителей.

7.  Аудит обслуживания  потребителей.

8.  Получение сертификата  соответствия.

Сертификат системы  качества представляет собой свидетельство, выданное по правилам системы сертификации и удостоверяющее соответствие системы  обслуживания потребителей заданному  стандарту.