Стратегии поведения в конфликтной ситуации

Министерство образования и  науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования 

Кемеровский Государственный Университет (Филиал г.Прокопьевска)

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Социология  и психология управления»

Тема:   «Стратегии поведения в конфликтной ситуации»

       Выполнил:

       студент группы УПз-07

   Яковлева М.В.

                                                                                             Рецензент:  Усов М.Н.

Прокопьевск 2010

Стратегии поведения  в конфликтной ситуации

Конфликт - столкновение в конкретной ситуации противоположных по направленности тенденций, мотивов, установок, интересов, потребностей, норм и типов поведения. Это психологическое и социальное явление, характеризующееся наличием внутри организации взаимно противоречивых с точки зрения экономической и социальной эффективности интересов и соответственно нестыкуемых тенденций поведения. Возникновение конфликтов практически неизбежно в любой организации, а потому их исследование и управление ими играет весьма важную роль в общем управлении персоналом.

Стратегия поведения  в конфликте - это программа и план действия, направленные на реализацию поставленной цели в конфликте, другими словами это решение задачи удовлетворения своей конкретной потребности, своего конкретного интереса в данном конфликте.

Возможны стратегии  поведения в конфликте (Основу классификации составляет метод, разработанный Кейнстом У.Томасом и Ральфом X. Килменном в 1972 г.):

• конкуренция (соревнование) как стремление, активно и индивидуально действуя, добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны;
• уклонение (избегание), для которого характерно отсутствие как стремления к кооперации, так и тенденции к достижению собственных целей;
• улаживание (приспособление), означающее принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны;
• сотрудничество, когда принимаются решения, полностью удовлетворяющие обе стороны;
• компромисс как метод взаимных уступок.

Если в системе координат  на основе двух переменных (интерес  к себе и интерес к другим) отразить наиболее значимые типы конфликтного поведения, то можно графически показать место каждой стратегии поведения. Измеряя в каждом из случаев "интерес" как низкий или высокий, можно выявить стиль разрешения конфликта (для наглядности каждой стратегии дано условное образное название, характеризующее основные тактические действия данной стратегии).

Рассматривая одну и  ту же конфликтную ситуацию, можно  проследить, как меняются психологические  реакции поведения участников конфликта  в зависимости от выбранной стратегии  поведения.

Наиболее полное представление  о стратегиях и тактиках поведения в конфликте можно получить, зная типичные "конфликтные привычки" (психологические реакции поведения), которые свойственны всем людям, вступающим в конфликтные отношения.

Ситуация. Вы твердо не согласны с тем, что вам говорит человек. Вы готовы защищать свою точку зрения, но чувствуете, что вам его не переубедить.

Стратегия поведения - уклонение.

Конфликтные привычки:

• прекращаете разговаривать с этим человеком;
• подавляете в себе несогласие с ним;
• становитесь в позу «обиженного»;
• ощущаете подавленность от непонимания с его стороны;
• переходите на сдержанный тон в обращении с ним и на формальные отношения;
• скажете неприятные слова о нем, но не ему;
• намерены прекратить заботу о нем, поддержку действий, начинаний;
• мысленно вычеркиваете его из списка друзей или партнеров по общему делу.

Стратегия поведения - улаживание.

Конфликтные привычки: 

• делаете вид, будто ничего не произошло;
• предпочитаете пойти на его условия ради мира;
• ругаете себя впоследствии за то, что не смогли ничего противопоставить ему;
• употребляете все свое личное обаяние, чтобы достигнуть цели;
• ничего не предложите для решения проблемы, но подумаете, как организовать интригу;
• сделаете все, чтобы скрыть свое раздражение, огорчение и бессилие.

Стратегия поведения - конкуренция.

Конфликтные привычки:

• продолжаете доказывать человеку ошибочность его точки зрения;
• выражаете ему свое раздражение и демонстрируете его, пока человек не примет вашу точку зрения;
• пробуете его перехитрить;
• предпочитаете криком решить проблему;
• станете искать союзников с целью оказать на противника должное воздействие;
• твердо потребуете, чтобы ради соглашения противник уступил;
• можете прибегнуть к физическому или моральному насилию.

Стратегия поведения - компромисс.

Конфликтные привычки:

• предложите делить "конфликтный пирог" поровну;
• вам прежде всего нужны нормальные отношения на будущее (боязнь попасть под пресс давления своего противника дает выход на компромисс);
• вы немного уступите, но для того, чтобы потом получить чуть-чуть больше (деляческий компромисс).

Стратегия поведения - сотрудничество.

Конфликтные привычки:

• признаете реально существующий конфликт без иллюзий, без недомолвок;
• не скрываете своих интересов, претензий и требуете этого от своего партнера,
• отказываетесь от своих имеющихся преимуществ, не злоупотребляете своим силовым потенциалом, так как предполагаете действовать с партнером па равных (паритетные социальные отношения);
• приглашаете партнера к совместному поиску решений конфликтной проблемы;
• честно принимаете на себя ответственность за удачу и неудачу в разрешении конфликта;
• в случае неудачи стараетесь не стать врагами, а продолжать совместные поиски выхода из конфликтной ситуации.

Любой человек, сообразуясь  с собственными целями, которые он преследует, вступая в конфликт, может эффективно уметь использовать каждый из стилей поведения и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом вашего характера.

С помощью социального  психолога можно определить стиль решения проблемных ситуаций, на который в большей мере ориентированы вы или ваши сотрудники. Важно помнить, что наиболее эффективный стиль поведения определяется конкретной ситуацией и вашими личными особенностями.

Стиль конкуренции  полезен, когда:

• исход очень важен для вас и вы делаете ставку на свое решение возникшей проблемы;
• вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;
• решение необходимо принять быстро и вы имеете достаточно власти для этого;
• вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
• вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;
• вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен их повести за собой;
• вы должны принять нестандартное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для этого шага.

Стиль уклонения  рекомендуется тогда, когда:

• напряженность слишком велика и вы ощущаете необходимость ослабить накал;
• исход не очень важен для вас или вы считаете, что решение столь тривиально, что не следует тратить на него силы;
• вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;
• вам нужно выиграть время для того, чтобы получить дополнительную информацию или заручиться дополнительной поддержкой;
• ситуация очень сложна и ее решение потребует слишком многого от вас;
• у вас мало власти для принятия вашего способа решения;
• пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и немедленное обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию.

Стиль сотрудничества возможен, когда:

• решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него устраниться;
• у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
• у вас есть время поработать над возникшей проблемой;
• вы и другой человек осведомлены о проблеме, информированы о взаимных интересах, готовы потрудиться над решением, способны выслушать друг друга;
• вовлеченные в конфликт стороны обладают равными властными полномочиями или ориентированы на равных искать решение проблемы.

Стиль приспособления уместен, если:

• вас не интересует или не волнует случившееся;
• вы хотите сохранить мир или добрые отношения с другими людьми;
• вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас;
• у вас мало власти или шансов на победу;
• вы полагаете, что другой человек может извлечь из ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он допускает ошибку.

Стиль компромисса  выбирайте, если:

• вы испытываете дефицит времени и хотите прийти к решению быстро;
• обе стороны уравнены во властных полномочиях и имеют взаимоисключающие интересы;
• вас может устроить временное решение;
• вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;
• другие пути решения проблемы оказались неэффективными;
• решение не имеет для вас принципиального значения и вы можете без существенных потерь пересмотреть первоначальные цели;
• компромисс позволит вам сохранить хорошие взаимоотношения и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем потерять все.

Можно указать и на так называемые межличностные цели разрешения конфликтов:

• уклонение (по мере возможности) от дискуссий, которые провоцируют возникновение противоречий и существенных разногласий;
• снижение личностной значимости конфликтной ситуации и акцентирование солидаристских задач конфликтующих;
• принятие волевого решения по ликвидации конфликта на его начальной стадии с использованием своего авторитета и властных полномочий;
• частичное принятие точки зрения другой стороны в целях достижения компромисса (при этом следует иметь в виду, что на начальных стадиях конфликта компромисс по важному вопросу не позволит вам осуществить целостный диагноз проблемы; тогда вам придется удовлетвориться доступным, но не логичным и необходимым в данной ситуации).

При управлении персоналом эффективными могут быть специальные  подходы, учитывающие особенности  каждого типа личности в отдельности. Ключевой момент состоит в том, чтобы  сохранять гибкость, применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации. Дадим характеристики сложных характерологических типов людей:

"Паровой каток". Это люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они убеждены в своей правоте и хотят, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время некоторые из таких людей могут бояться раскрытия своей неправоты.

Для "парового катка" подрыв его имиджа - ужасная перспектива. Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его.

Если же вы избрали  другой подход, то лучше начать с  того, чтобы дать такому человеку "спустить пар". Затем спокойно и уверенно выскажите собственную точку зрения, но старайтесь не поставить под сомнение его правоту, поскольку в результате вы неизбежно столкнетесь с враждебной реакцией.

Определите свою роль как роль миротворца, который стоит над конфликтом. Подавите ярость человека собственным спокойствием; это поможет ему справиться со своей агрессивностью, и вы сможете прийти к общему решению.

"Скрытый агрессор". Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии.

Обычно он полагает, что  такое его поведение полностью  оправданно; кто-то другой поступил неправильно, а он выполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справедливость. Он может также вести себя таким образом потому, что не обладает достаточной властью, чтобы действовать открыто.

Опять же, если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека - это не для вас, то наилучший  способ состоит в том, чтобы выявить конкретный факт применения зла и затем выявить скрытые причины. Дайте понять атакующему вас человеку, что вы выше этого, сказав что-нибудь наподобие: "Чего вы добиваетесь этим?" Если он начнет отрицать факты - приведите доказательства. При этом вам следует сохранять спокойствие, чтобы человеку не показалось, что вы агрессивно настроены по отношению к нему, так как это может только привести к открытому столкновению. Если вы приведете еще несколько разоблачительных примеров, то человек поймет, что маска с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить нападки на вас, либо открыто признать их.

Когда же все будет  извлечено на поверхность, вы сможете  выявить истинные причины "трудности" человека и с их учетом найти решение  проблемы.

"Разгневанный ребенок". Человек, относящийся к этому типу людей, не является злым по своей природе; он взрывается, как ребенок, у которого плохое настроение. Обычно человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Так, например, муж может взорваться, ревнуя свою жену, боясь потерять ее и опасаясь утратить контроль; или начальник может вспылить, чувствуя, что подчиненные совсем отбились от рук.

Если тирада взорвавшегося  человека обрушивается на вас, основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не уклоняться от него совсем), заключается в том, чтобы дать человеку накричаться, дать выход его эмоциям или убедить человека в том, что вы слушаете его.

Необходимо дать ему  понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его. Затем, когда он успокоится, ведите себя с ним, как с обычным, разумным человеком, как будто и не было никакого взрыва с его стороны. Дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. Вы можете обнаружить, что человек несколько смущен после такой вспышки. Примите его извинения, если они последуют, и он будет чувствовать себя лучше. Но еще лучше - отвлечь внимание от случившегося, и тогда человеку будет легче об этом забыть.

Почувствовав, что он контролирует ситуацию, такой человек  снова будет казаться спокойным  и рассудительным.

"Жалобщик". В действительности жалобщики бывают двух типов: реалистичные и параноидные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Жалобщики обоих типов часто бывают охвачены некоторой идеей и обвиняют других - кого-то конкретно или весь мир в целом - во всех грехах. В некоторых случаях вы можете столкнуться с жалобщиком только как благодарный слушатель; в других - как предмет его жалоб и обвинений.

Если жалобщик завел  с вами разговор о каком-то третьем  лице, то лучше всего поддакивать  ему. В ином варианте вы можете возразить  и сказать, что он не прав. Однако ни один из этих подходов нс поможет решить исходную проблему. В первом случае жалобщик найдет еще один повод для сетований: ваше нежелание выслушать его. А во втором случае он начнет защищаться, поскольку вы начали наступать на него, не согласившись с обоснованностью его жалоб.

Вместо этого начните с того, что выслушайте жалобщика. Неважно, прав он или пет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин того, что он постоянно недоволен. Он считает, что никто не желает его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выслушивая его, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства.

Вам следует признать или оценить этого человека; показать, что вы поняли сказанное им, возможно, повторив это иными словами.

Конечно, если вы чувствуете, что поток жалоб превратился  в непреодолимый замкнутый круг и разговор уже невозможно направить  в конструктивное русло, можете махнуть  рукой на это. По крайней мере, вы сделали все, что могли.

"Молчун". Люди этих типов могут быть скрытными по многим причинам, и чем особенно разочаровывает общение сними, так это тем, что причины их скрытности вам неизвестны. Ключом к разрешению конфликта, если только вы не хотите уклониться от него, является преодоление этой замкнутости.

Вы можете иметь некоторые  предположения (например, этот человек  расстроен чем-то, но не хочет признаваться в этом), но исходить из них - это не лучший вариант. Если вы ошибаетесь, то это может только усложнить ситуацию.

Для того чтобы вскрыть  суть проблемы, вам следует задать несколько вопросов в такой форме, которая не позволит выразить ответы только словами "да", "нет" или просто кивком головы. Если вы не хотите получить односложные ответы, то задавайте следующие вопросы: "Что вы думаете по этому поводу'?" или "Что послужило причиной вашей замкнутости?"

Покажите, что вы относитесь к человеку сочувственно и доброжелательно, что бы он ни сказал. Часто такие  люди замыкаются в себе, потому что  не хотят оскорбить чувства других; научены горьким опытом не делятся ни с кем своими чувствами; хотят избежать конфронтации: считают, что их мнение не принимают во внимание, или они просто пугливы. Таким образом, особенно важно их оценить, поддержать и признать такого человека. Покажите, что вы не будете сердиться, обижаться, обвинять его и т.п., что бы он ни сказал.

С такими людьми легко потерять терпение, потому что от них так трудно добиться ответа. Но если предмет разговора  важен для вас, доведите дело до конца. Замкнутый человек может раскрыться перед вами, как раковина, отдающая жемчуг. Когда это время придет, покажите, что вы благодарны человеку за то, что он разговаривает с вами, независимо от того, согласны вы с ним или нет. Если он вдруг сделает паузу, не торопите его, дайте ему время выговориться. Если вы начнете говорить сами, чтобы заполнить эту паузу, человек может опять замкнуться. Поощряйте и побуждайте человека к продолжению разговора.

Может быть, вам не удастся достичь  расположения с первой попытки, но если вы добились какой-то открытости, то процесс начался. В дальнейшем ваша настойчивость поможет решить проблему в целом.

"Сверхпокладистый". Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не создающим трудностей в общении с ними, потому что они всегда уступают, чтобы понравиться другим людям.

Но время от времени они создают  проблемы: вы полагаетесь на такого человека, который соглашается с вами во всем, а потом оказывается, что его слова расходятся с делом. Сотрудник берет на; себя какую-то работу и не выполняет ее; вдруг соглашается сделать что-то для вас, но в последнюю минуту находит причину для отказа.

Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что хотите знать, что в действительности думает этот человек, хотите, чтобы он сделал только то, что он в состоянии или хочет сделать. Подчеркните, что вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.

Вы должны настаивать на том, чтобы  человек говорил правду, и неважно  какую. Его следует убедить в  том, что ваше отношение к нему будет определяться не тем, что он во всем с вами соглашается, а тем, насколько он будет правдив с вами, и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем.