Стратегии турфирмы

Введение 

Формирование  рыночной экономики в России усилило  интерес к формам и методам  туристического обслуживания населения. Развитие данной отрасли ускоренными  темпами и возрастание роли конкуренции  и степени коммерциализации туристской деятельности привели к пониманию необходимости государственного регулирования туристского бизнеса. В течение нескольких поколений значительная часть населения России пользовалась туристскими услугами, в результате чего потребность в них была массовой, т.е. вошла в норму жизни, стала частью национальной культуры.

Нередко туризм оказывался в разных странах тем  рычагом, использование которого позволяло  оздоровить всю национальную экономику  страны. Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, создании дополнительных рабочих мест и обеспечении занятости населения, активизации внешнеторгового баланса. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т.е. выступает своеобразным катализатором социально - экономического развития. Туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. По данным Всемирной туристской организации (ВТО), он использует примерно 7% мирового капитала, с ним связано каждое 16-е рабочее место, на него приходится 11% мировых потребительских расходов и он дает 5% всех налоговых поступлений. Эти цифры характеризуют прямой экономический эффект функционирования индустрии туризма. Развитый туризм называют одним из главных феноменов XX века.

В последние  годы и в России стали уделять  больше внимания развитию туризма. Перспективы  развития туристского комплекса  России во многом зависят от усиления государственного регулирования туристской сферы на общенациональном уровне, которое должно сочетаться с современной стратегией продвижения региональных турпродуктов.

Система управления и организации деятельности туристских компаний немыслима без маркетинга. При росте и постоянном изменении  туристского рынка конкуренция чрезвычайно высока. В условиях усиления конкуренции компании вынуждены сосредотачивать внимание на удовлетворении потребностей клиентов. Именно поэтому индустрия путешествий нуждается в возрастающем числе профессионалов маркетинга, понимающих ее глобальные проблемы и способных реагировать на растущие потребности потребителей выработкой творческих стратегий, основанных на хороших знаниях маркетинга. Для достижения положительного маркетингового эффекта необходима тесная координация маркетинга различных организаций и предприятий. Поэтому концепция маркетинга в туризме носит более чем где-либо, целостный и всеобъемлющий характер.

ОБЪЕКТ исследования – маркетинг туризма.

ПРЕДМЕТ исследования – особенности маркетинговой  деятельности туристической фирмы «Салют».

ЦЕЛЬ исследования – на основе изучения теории и практики разработать рекомендации по совершенствованию  маркетинговой деятельности туристической  фирмы «Салют».

ЗАДАЧИ:

1. Рассмотреть  специфику и содержание маркетинга  туристических услуг.

2. Выявить современные  тенденции развития маркетинга  туристских организаций.

3. Дать общую  характеристику туристической фирмы.

4. Провести анализ  маркетинговой деятельности туристической  фирмы «Салют». 

Разработанность темы в управленческой литературе достаточно велика и с каждым годом ей начинает уделяться все большее внимание. Среди авторов, рассматривающих маркетинг туризма, можно отметить следующих: Ю.Н. Борисов, Н.И. Волощин, В.Г. Гуляев, А.П. Дурович, Е.Н. Ильина, В.А. Квартальнов, В.С. Янкевич. 

Глава 1. Маркетинг туризма: теоретический аспект 

1.1. Специфика  и содержание маркетинга туристических  услуг 

Туризм - это  сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги . Следователь¬но, туризм принадлежит  к сфере услуг - самой перспективной и быстроразвивающейся отрасли экономики. Сфера услуг включает в себя широкий диапазон - от торговли и транспорта до финансирования и посредничества разного рода. В сфере услуг работают гостиницы и рестораны, прачечные и парик¬махерские, туристские фирмы, радио- и телестанции, консал¬тинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и те¬атры. По большому счету все организации в той или иной сте¬пени оказывают услуги.

Услуга - результат  взаимодействия исполнителя и потреби¬теля, а также собственная деятельность по удовлетворению по¬требности потребителя . Услуга - это то, что одна сторона мо¬жет предложить второй и что в основном физически неосязае¬мо, услуги не приводят к получению чего-то материального .

Основными характеристиками услуги являются: неосязае¬мость, потребление в момент производства, отсутствие воз¬можности определения формы собственности, сложность оценки качества до момента продажи (предоставления), слож¬ность планирования объема оказания и т.д.

Показатели, по которым оценивается качество услуги: на¬дежность, доступность, безопасность, быстрые сроки оказания услуги, ответственность персонала и т.д. Услуги могут быть предоставлены: на основе использования оборудования или труда частными лицами или общественными предприятиями .

С помощью предоставляемых  услуг удовлетворяют личные потребности  или нужды бизнеса. Предоставление услуги мо¬жет требовать присутствия  клиента либо оказывается без  его личного присутствия.

Рынок услуг  отличается от других рынков главным  образом по двум причинам:

- услуга не  существует до ее представления.  Это делает невоз¬можным сравнение  и оценку услуг до их получения,  поэтому сравнивают только ожидаемые  результаты и полученные;

- услуге присуща  высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет про¬движение услуг на рынок .

Эти особенности  рынка услуг, а также специфика  самих ус¬луг - их неосязаемость, неспособность  к хранению, изменчи¬вость качества и неразрывность производства и  потребления - определяют особенности маркетинга услуг.

Некоторые характеристики услуг, которые отличают их от товаров, требуют дополнительных знаний их маркетинга, но иногда подходы маркетинга товаров  применимы и к услугам.

Индустрия услуг - это высококонтактная сфера, где  каче¬ство обслуживания неотделимо от качества поставщика ус¬луг, т.е. продажа услуги осуществляется в процессе встречи по¬купателя и поставщика услуг. В процессе обслуживания по¬ставщик услуги проявляет некую материальность, которая основана на сформировавшемся покупательском опыте: поку¬патель видит и оценивает, обращаясь к своему опыту, реально¬го исполнителя услуги, который профессионально и уверенно дает советы во время обслуживания, прислушивается к замеча¬ниям и требованиям клиента и т.п. Эти факторы оказываются видимыми для покупателя невидимой услуги. Они создают у него ощущение уверенности в том, что услуга будет выполнена.

Разнообразие  рынка услуг затрудняет возможность  опреде¬ления у различных секторов услуг общих закономерностей. Маркетинг  услуг - это те действия, которые необходимы для того, чтобы услуги дошли до клиентов. Главная цель маркетин¬га услуг - помочь клиенту по достоинству оценить компанию и ее услуги, сделать выбор в ее пользу. Специфика маркетинга услуг определяется особенностями рынка услуг и характерны¬ми чертами самих услуг. Компании важно четко определить свои позиции на целевом рынке, что будет способствовать про¬ведению эффективной политики продвижения услуг и форми¬рованию благоприятных условий для продаж.

Главной задачей  любой туристской фирмы яв¬ляется увеличение прибыли. Прибыль подразумевает наличие клиентов, увеличение прибыли пропорционально увеличению числа постоянных клиентов. Привлечь и удержать клиента можно в том случае, если он заинтересован в получении услуги в данной фирме.

Туристский маркетинг  представляет собой комплекс мето¬дов и приемов, ориентированных на проведение исследований рынка, сегментирование, анализ, выбор стратегии и решение  поставленных задач .

Основная цель туристского маркетинга - выявление  воз¬можностей наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов с точки зрения психологических и социальных фак¬торов, а также определение способов наиболее рационального с финансовой точки зрения ведения дел туристскими органи¬зациями, позволяющих учитывать выявленные или скрытые потребности в туристских услугах. Маркетинг в туристской деятельности дает основание фирмам разрабатывать новые, более эффективные виды туристско-экскурсионных услуг, со¬вершенствовать технологию их производства и сбыта с целью получения прибыли.

Основной функцией туристского маркетинга является целе¬направленное  воздействие на формирование рекреационных  потребностей, спроса, развитие ассортимента предоставляе-мыхтуристскихуслуг, коммерческих цен, сегментации рынка.

В туристский маркетинг входят следующие этапы: > изучение спроса на туристские поездки;

- изучение основных  требований потребителей к качеству  тури¬стских услуг;

- составление  программы маркетинга по каждому  конкретному туристскому продукту  с учетом издержек;

- реклама;

- установление верхнего предела цены на предоставляемые туры и рентабельности их производства;

- разработка  инвестиционной и ассортиментной  политики;

- определение  конечного желаемого результата (стратегия) - уровень доходов и  прибыли .

Основными задачами маркетинга туристских фирм являются:

- анализ факторов  динамики потребительских качеств  турист¬ского продукта;

- анализ и  выбор технологии производства  туристско-экскурси¬онных услуг;

- изучение потребностей  и спроса на каждый конкретный  тури¬стский продукт;

- изучение поведения потребителей на туристских рынках;

- сегментация  рынка;

- анализ конъюнктуры  рынка туристских услуг;

- выявление и  изучение возможных конкурентов  .

Качество услуг  турфирмы должно отвечать следующим  тре¬бованиям:

- доступность  - услугу легко получить в удобном месте, в удоб¬ное время, без излишнего ожидания ее предоставления;

- коммуникабельность - описание услуги выполнено на  языке клиента и является точным;

- компетентность - обслуживающий персонал обладает  требуе¬мыми навыками и знаниями;

- обходительность  - персонал приветлив, уважителен  и забот¬лив;

- доверительность  - на компанию и ее персонал  можно поло¬житься, так как  они действительно стремятся  удовлетворить любые запросы  клиентов;

- надежность - услуги  предоставляются аккуратно и  стабильно;

- отзывчивость - персонал творчески подходит  к решению про¬блем и удовлетворению  запросов клиентов;

- безопасность - предоставляемые услуги не несут  опасности или риска и не  дают повода для каких-либо  сомнений;

- осязаемость  - осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество;

- знание клиента  - персонал стремится как можно  лучше понять нужды клиентов  и каждому из них уделяют  максимальное вни¬мание .

Туристский рынок - особенная система отношений (экономи¬ческих, социальных, юридических), связывающих производите¬лей туристского продукта и потребителей, которые заинтересова¬ны в определенном виде предоставляемых туристских услуг. 

Спрос на туристские услуги представляет собой подтвер¬ждение платежеспособностью рекреационных  потребностей людей, выраженных в определенном количестве туристских поездок и услуг, которые потребители могут приобрести при данных ценах на туристский продукт .

Предложение туристских продуктов (услуг) - количество туров (туристско-экскурсионных  услуг), которое выставлено на рынок при определенном уровне цен .

Современные потребители  с большой осторожностью от¬носятся к новым предложениям специалистов по маркетингу, поэтому довольно сложно привлечь и поддержать интерес к  то¬вару или услуге. Сейчас для  обеспечения успешной продажи товара или услуги компании недостаточно только следить за его качеством и максимально снизить цену. Компания должна убедить потребителя в соответствии этих товаров их потребно¬стям и желаниям.

Таким образом, туристический маркетинг представляет собой комплекс организационных и управленческих мероприятий, направленных на разработку новых эффективных видов туристско-экскурсионных услуг, их производство и сбыт.

Цель и задачи маркетинга – повышение качества туристского продукта, получение  прибыли, учет процессов, происходящих на смежном с туристическим рынке, изучение спроса, установление цен на туристские услуги, разработка инвестиционной и ассортиментной политики, определение стратегии компании.  

1.2. Современные  тенденции развития маркетинга  туристских организаций 

В настоящее  время туристская отрасль является одной из наиболее успешно развивающихся  во всем мире во¬обще и в России в частности. С каждым годом растет число туристов, путешествующих за пределы своей страны. Так, по прогнозам  экспертов ВТО, количество туристских прибытий в мире к 2010 г. достигнет 1 млрд, из которых 516 млн придется на Западную, Центральную и Восточную Европу, включая страны СНГ и Балтии, где туризм будет развиваться опережающими темпами по сравнению с Европейским регионом в целом .

О необходимости  развития данной отрасли экономики  го¬ворит тот факт, что, поданным Всемирной  туристской органи¬зации (ВТО), комплексное  обслуживание одного туриста эк¬вивалентно  созданию девяти новых рабочих мест, причем стоимость их создания в несколько раз ниже, чем в других от¬раслях народного хозяйства. В ближайшие 10 лет туризм оста¬нется крупнейшим источником создания новых рабочих мест в европейских странах: каждый год число вакансий в туристской отрасли увеличивается на 1 %. В этом секторе могут быть созда¬ны 2,2-3,3 млн дополнительных рабочих мест уже в ближай¬шее время. По мнению экспертов Европейской комиссии, в период до 2010 г. международный туризм будет развиваться ин¬тенсивнее, чем туризм внутри стран континента. Европа пла¬нирует принимать к 2010 г. 516 млн туристов. На долю между¬народного туризма приходится около 11 % доходов мирового экспорта .

На 2007 г. структура  поездок в Россию иностранных  граж¬дан по целям поездки выглядела  следующим образом:

- служебные - 2899,0 тыс. (28,2 %);

- туризм - 1837,0 тыс. (17,9 %);

- частные - 3903,1 тыс. (37,9 %);

- транзит и  обслуживание транспорта - 1651,1 тыс. (16 %) .

Основной задачей  развития туризма в Российской Федерации  является формирование современной  маркетинговой страте¬гии продвижения  туристского продукта на внутреннем и меж¬дународном рынках. Для реализации данной задачи необходи¬мы:

- активная разработка  и реализация рекламно-информацион¬ных  программ по въездному и внутреннему  туризму, в том числе создание  циклов теле- и радиопрограмм для России и зарубежных стран, а также проведение регулярных реклам¬но-информационных кампаний в средствах массовой инфор¬мации;

- издание каталогов,  буклетов, плакатов, карт и иной  реклам¬но-информационной печатной  продукции;

- организация  и проведение международных туристских выста¬вок;

- обеспечение  деятельности иностранных представительств  по туризму, выполняющих функции  рекламно-информационных офисов, в  рамках деятельности торговых  представительств Российской Федерации;

- организация  сети информационных центров для иностранных и российских туристов в местах прохождения наибольших ту¬ристских потоков при информационной поддержке федераль¬ного органа исполнительной власти в сфере туризма;

- проведение  ознакомительных поездок по туристским  центрам России для иностранных журналистов;

- организация  презентаций туристских возможностей  России в основных странах,  направляющих туристов в Россию;

- формирование  современной статистики туризма,  соответст¬вующей международным  требованиям в рамках решений  Ста¬тистической комиссии ООН, учитывающей показатели смеж¬ных отраслей и определяющей совокупный вклад туризма в экономику страны .

Создание организационно-правовых и экономических ус¬ловий для  стимулирования развития въездного  и внутреннего туризма предполагает:

- введение финансовой  ответственности при осуществлении  туроператорской деятельности;

- эффективное  управление государственной собственностью  в туристской индустрии; 

- создание необходимых  условий для успешного развития  гос¬тиничных средств размещения  и иной туристской инфраструк¬туры;

- создание благоприятного  инвестиционного климата для  рос¬сийских и иностранных компаний, вкладывающих средства в развитие  туристской инфраструктуры в  России;

- разработку  и принятие соответствующих технических  условий; 

- разработку  механизма усиления ответственности  туристских организаций за нарушения  правил въезда, выезда и пребыва¬ния  находящимися в России иностранцами  при визовой под¬держке этих  организаций .

Чтобы обеспечить повышение качества обслуживания в  сфере туризма, в частности, необходимо:

- усилить существующую  систему подготовки, переподготовки  и повышения квалификации кадров, включая разработку и внедрение  современных отраслевых образовательных  стандар¬тов, базирующихся на  действующих квалификационных тре¬бованиях к работникам индустрии туризма;

- создать и  реализовать учебные программы,  соответствующие отраслевым потребностям  и предусматривающие практическое обучение персонала, в том числе внутригостиничный и внутри¬фирменный тренинг (практику), в пределах средств, предусмат¬риваемых в соответствующих бюджетах на образование;

- реализовать  специализированные программы повышения  квалификации менеджеров высшего управленческого звена туристско-гостиничного бизнеса, в том числе программы стажиро¬вок за рубежом за счет внебюджетных источников; поддерживать перспективные прикладные исследования в об¬ласти туризма .

Таким образом, отрасль туризма на сегодняшний день является одной из перспективных область развития экономики нашей страны. Основную долю в структуре туристических поездок занимают частные поездки (37,9%),на втором месте – деловые (28,2%).

Содержание 

|1) Введение: Общая  характеристика предприятия |3 |

|2) Особенности  рынка изучаемой продукции и  тенденции его изменения|5 |

|3) Основные  параметры рынка и его целевых  сегментов |7 |

|4) Оценка конкурентной  стратегии предприятия |9 |

|5) Ценовая политика  предприятия |13|

|6) Управление  каналами сбыта, примеры взаимодействия с |15|

|посредниками  и корпоративными клиентами | |

|7) Коммуникативная  политика |18|

|8) Организационная  структура службы маркетинга |21|

|9) Выводы и  предложения по улучшению маркетинговой  деятельности |22|

|предприятия | |

|10) Список использованных  материалов |23|

|11) Приложения |24| 

1) Введение: Общая  характеристика предприятия 

 Предприятие,  которое будет рассматриваться  в данной работе и на основании  деятельности, которой будет проводиться  дальнейший анализ, является туристическая фирма «Евразия-тур». Данная фирма является одной из крупнейших тур фирм города Омска. 

 Туристическая  фирма "Евразия-Тур" была  основана 29 февраля 1996 года. В настоящий  момент является членом Российской  Ассоциации туристических агентств (РАТА), Омской Ассоциации туристических агентств

(ОАТА). 

 Фирма сотрудничает  с ведущими российскими туристическими  организациями в различных регионах  России и ближнего зарубежья.  В 1998 году фирма впервые выступила  в качестве тур оператора в  летней программе «В Испанию прямо из

 Омска». В  этом же году фирма награждена  дипломом Международной выставочного  центра «InterSib» за профессиональную  работу. В 1999 году впервые были  предложены собственные туристические  программы по Омской области,  получившие признание омских, иногородних и иностранных туристов - приключенческий автомобильный тур по северу Омской области "Таежное ралли" и сплав на байдарках под названием "Тайны таежной реки". Огромную популярность завоевали круизы по реке Иртыш на крупнейшем омском теплоходе туристического класса "Римский-Корсаков". Данная круизная программа является уникальной в Западно-Сибирском регионе и осуществляется исключительно фирмой "Евразия-Тур". Помимо организации внутренних туров,

"Евразия-Тур"  активно работает в сфере приема в Омске иностранных граждан, предоставляя полный комплекс туристических услуг. Фирма осуществляет обслуживание, как туристических групп, так и индивидуальных туристов, иностранных граждан, прибывающих в Омск, как с деловыми, так и с частными целями. 

"Евразия-Тур"  является официальным тур агентом  традиционного Сибирского международного  марафона, который в августе 2001 года проходил уже в двенадцатый  раз. В 2002 году "Евразия - тур"  вошла в межгосударственное соглашение  между Россией и Китаем, получив право на открытие виз для граждан РФ. 

 На сегодняшний  день штат сотрудников фирмы  составляет 15 человек.

 Налажены  контакты со всеми ведущими  гостиницами города, а также крупнейшими  санаториями Омской области. В  офисе фирмы организована продажа авиабилетов во все направления на рейсы российских и иностранных авиакомпаний. По итогам сезона 2001 года туристическая фирма "Евразия-Тур" является одной из лидирующих туристических фирм города Омска. 31 июля 2002 года Администрация города Омска подводила итоги конкурса на лучшее малое предприятие

(предприниматель). В номинации "Туристические  услуги" победитель - "Евразия-

 Тур". Критерии, по которым происходил отбор:  Выполнение производственных показателей,  финансово-экономические результаты, квалификационный уровень, охрана труда и социальные результаты деятельности, научно-технический уровень производства, качество предоставляемых услуг. 

 Ниже представлен  логотип «Евразии-тур», который обладает  рекламными функциями и функцией  гарантии качества. 

 Рядом с логотипом не редко можно встретить и фирменный лозунг «Евразии- тур»: 

 ОТКРОЙТЕ  МИР ВМЕСТЕ С НАМИ! 

 OPEN UP THE WORLD WITH US! 

 Итак, из вышесказанного мы выделяем только то, что представляет из себя фирма, а теперь перейдем непосредственно к рассмотрению особенностей маркетинга на этом рынке и прочих вопросов. 

2) Особенности  рынка изучаемой продукции и  тенденции его изменения 

 Туризм –  временные выезды (путешествия) граждан  Российской Федерации, иностранных  граждан и лиц без гражданства  с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельности в стране временного пребывания. 

 В последнее  время туризм приобрел значение  социального явления. Он перешел из категории элитного продукта в категорию продукта, доступного потребителю. На начальном этапе своего развития туризм рассматривался как элемент социально-культурного влияния. В наши дни он считается экономическим и массовым социальным явлением. 

 Туристские  услуги в международном товарообороте  выступают как

"невидимый"  товар. Характерной особенностью  и своеобразным достоинством  туристских услуг как товара  является то, что значительная  часть этих услуг производится  минимальными затратами на месте и, как правило, без использования иностранной валюты. 

 Международный  туризм как одна из форм  международных экономических отношений  приобрел в современных условиях  огромные масштабы и стал оказывать  существенное влияние на политические, экономические и культурные связи между странами. Кроме того, во многих странах доходы от туристической деятельности составляют значительную часть национального дохода (Испания,

 Кипр, Мальта, Австралия и т.д.). 

 В настоящее  время индустрия туризма является  одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. В последние двадцать лет среднегодовые темпы роста числа прибытии иностранных туристов в мире составили 5,1%, валютных поступлений-14%. Согласно данным Всемирной туристической организации (ВТО), объемы валютных поступлений от туризма за период с 1950 по 1995 год выросли в 144 раза.