Стратегия разрешения конфликтов

   ЧОУ ВПО «Институт экономики, управления и права (г. Казань)»

Экономический факультет

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Стратегия разрешения конфликтов

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Социология»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                                  Выполнил(а):

Группы: 121/2у   заочного отделения

(ОЗО или  ОЗО СП)

Макарова Е.В

 Научный  руководитель:

Гайфутдинов А. А.

 

 

 

Чистополь 2012

 

 

Содержание

   

 Введение……………………………………………………………………..…3

 

1. Понятие конфликта, его сущность. Определение конфликта……………………... 4

 

2. Основные  типы конфликтов………………………………………………………………………….5

 

3. Типология конфликтов, их характеристика………………………………...6

 

4. Основные способы разрешения конфликтов………………………………. 9

 

5. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях………………………………………....12

 

 Заключение …………………………………………………………………..15

 

 Список литературы ………………………………………………………….16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

  Проблема социального конфликта всегда была в той или иной степени актуальна для любого общества. Войны, революции, борьба за власть, борьба за собственность, межличностные и межгрупповые конфликты в организациях, семейные конфликты. Жизнь доказывает, что конфликт не относится к тем явлениям, которыми можно эффективно управлять на основе жизненного опыта и здравого смысла. А именно так, в основном, управляют социальными конфликтами сегодня руководители разных уровней.

  Конфликт представляет собой столкновение интересов различных групп, сообществ людей, отдельных индивидуумов. При этом само по себе столкновение интересов должно быть осознано обеими сторонами конфликта: люди, действующие лица, участники общественных движений, в самом развитии конфликта начинают понимать его содержание, приобщаются к тем целям, которые выдвигают конфликтующие стороны и воспринимают их как свои собственные.

  В некоторых исследованиях "духовным" отцом теории конфликтов считается Гераклит, встречаются ссылки на Сократа и Платона. Достаточно часты обращения к Гегелю, к его учению о борьбе противоположностей.

  Начало современным теориям конфликта положили исследования ряда немецких, австрийских и американских социологов, выполненных в начале ХХ века.: Г.Зиммеля, Л. Гумпловича, Д. Смолли, У. Самнера. Значительный вклад в развитие теории конфликта, как социального явления внесли Л. Козер, Р. Дарендорф. Они считают, что полное отсутствие конфликта – условие не только невозможное, но и нежелательно.

 

 

1.Понятие конфликта, его сущность. Определение конфликта.

  Конфликт (лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

  Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

  Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - проводящие к конфликту непосредственно.

  Однако сам по себе "одиночный" конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть "цепочка конфликтогенов" - их, так называемая, эскалация.

  Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать так, что ущемляет интересы другой. Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания — вследствие объективных обстоятельств или случайности.

Конфликтные ситуации также могут возникнуть по инициативе оппонентов либо объективно. Кроме того, конфликтная ситуация может передаваться «по наследству», переходить к новым оппонентам. Она  может создаваться оппонентами  намеренно — ради достижения определенных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, но без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится и к инциденту. 

2.Основные  типы конфликтов.

Существуют  четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный  конфликт возникает тогда, когда  к одному человеку предъявляются  противоречивые требования. Например, менеджер может потребовать, чтобы  исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с клиентами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Внутриличностный  конфликт может возникнуть также  в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу — в свой выходной — какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать.

Межличностный конфликт. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт может проявляться также  и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт  между личностью и группой. В  производственных группах устанавливаются  определенные нормы поведения, и  случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

Межгрупповой  конфликт. Как известно, организации  состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

Кроме того, конфликты классифицируют еще  и по степени проявления: скрытый  и открытый.

Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени  стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты. Как разновидность конфликта выделяют интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, которое выгодно ее инициатору и которое вынуждает коллектив или отдельного человека совершать определенные поступки, наносящие вред им самим. Интриги, как правило, тщательно продумываются, планируются.  

 

 

 

 

 

 

 

3. Типология конфликтов, их характеристика.

Можно выделить следующие основные типы конфликтов.

Ценностные конфликты  – это конфликтные ситуации, в  которых разногласия между участниками  связаны с их противоречащими  друг другу или несовместимыми представлениями, имеющими для них особенно значимый характер. Система ценностей человека, группы отражает то, что является для него наиболее значимым, исполненным смысла, смыслообразующим. Например, если речь идет о работе, ценностью будет то, в чем человек, организация видят для основной смысл работы (является ли она для источником средств существования, возможностью самореализации и др.); ценностями семейных отношений будет то, в чем супруги видят для себя смысл существования семьи и какой соответственно она должна быть, и т.д. В систему основных ценностей могут входить его мировоззренческие, религиозные, нравственные и иные значимые для него представления.

Различия в ценностях, однако, не обязательно ведут к  конфликтам, и люди разных убеждений, политических и религиозных взглядов могут успешно работать вместе и иметь хорошие отношения. Конфликт ценностей возникает тогда, когда эти различия оказывают влияние на взаимодействие людей или же они начинают "посягать" на ценности друг друга. Доминантные ценности выполняют регулятивную функцию, направляя действия людей и создавая тем самым определенные модели их поведения во взаимодействии. Если в основе поведения участников взаимодействия разные доминирующие ценности, они могут приходить в противоречие друг с другом и порождать конфликты. Наконец, люди нередко склонны переубеждать друг друга, навязывая свои взгляды, вкусы, точки зрения и т д., что также может вести к конфликтам

Конфликты интересов  – это ситуации, затрагивающие  интересы участников (их цели, планы, устремления, мотивы и т.д), которые оказываются  несовместимыми или противоречащими друг другу. Например у супругов оказываются разные планы по поводу проведения предстоящего отпуска, начальник намеревается послать в командировку подчиненного, который никак не собирался отлучаться из города до конца месяца, и т.д Их интересы противоречат друг другу, но, возможно, им удастся найти вариант их совмещения Другая разновидность конфликта интересов касается случаев, где они оказываются несовместимыми. Такие ситуации часто называются ресурсными конфликтами, поскольку их участники претендуют на один и тот же ресурс – материальным предмет, финансы, одну и ту же должность и т д Каждая сторона заинтересована в получении нужного ей ресурса или более выгодной (с точки зрения количества и/или качества) части общего ресурса Они стремятся к одному и тому же, у них одинаковые цели, но в силу единичности или ограниченности ресурсов их интересы противоречат друг другу. К этому виду конфликтов относятся все конфликтные ситуации, затрагивающие проблемы распределения (ресурса, который может быть поделен) или возникающие на почве соперничества за обладание чем-то (ресурсом, который является неделимым, например, одна должность, на которую претендуют двое). С проблемами такого рода мы постоянно сталкиваемся и в нашей повседневной жизни.

Еще один вид  распространенных конфликтов – это  конфликты, возникающие из-за нарушения  норм или правил взаимодействия Нормы  и правила совместного взаимодействия являются его неотъемлемой частью, выполняющей функции регуляции  этого взаимодействия, без которых оно оказывается невозможным. Они могут иметь имплицитный (скрытый, подразумеваемый) характер или быть результатом особых договоренностей, иногда даже письменных, но в любом случае их нарушение может повлечь за собой возникновение разногласий, взаимных претензий или конфликтов между участниками взаимодействия.

Причины нарушений  норм и правил могут иметь разный характер Кто-то может невольно нарушить принятые правила просто потому, что  как "новичок" он их еще не знает. Сознательное нарушение норм или  правил связано с желанием их пересмотра.

Различать характер конфликта – связан ли он с ценностями, интересами или правилами взаимодействия – считается важным, так как  это во многом определяет и характер их разрешения. Как мы видели, эти  типы конфликта отличаются тем, какие именно аспекты отношений или взаимодействия затронуты конфликтом. При этом одни и те же причины могут порождать разные типы конфликтов.

Таким образом, характер конфликта (конфликт ценностей, или интересов, или норм и правил взаимодействия) определяется характером проблемы, порождающей противоречия между участниками ситуации, а причина его возникновения – конкретными обстоятельствами их взаимодействия

Помимо этих параметров, для описания конфликта  существенной является такая его  характеристика, как острота, которая проявляется в жесткости противостояния сторон.

Острота конфликта  зависит от ряда факторов, среди  которых можно отметить наиболее существенные. К ним относится  прежде всего уже упоминавшийся  характер проблем, затронутых конфликтом Любой конфликт имеет в своей основе существенные проблемы, но степень их значимости может быть различной. Чем более значимы проблемы, затронутые конфликтом, тем меньше склонность к уступкам и компромиссам.

Далее, важную роль играет степень эмоциональной вовлеченности в конфликт. Она, в свою очередь, зависит от значимости затронутых проблем, но определяется и личностными особенностями участников конфликта, а также историей их отношений.

Длительно накапливавшееся  напряжение, враждебность, неблагоприятный  опыт прежнего общения участников ситуации могут приводить к тому, что конфликты из способа решения проблем, существующих между ними, фактически становятся средством выражения враждебности, неприязни, негативных эмоций участников конфликта. Их антагонизм, открытое выражение негативных чувств по отношению друг к другу, эмоциональные "удары", наносимые и получаемые ими, отодвигают на второй план проблему, из-за которой возник конфликт.

Конфликты, в  которых целью их участников становится открытое выражение накопившихся эмоций и враждебности, называются нереалистическими. Когда же конфликт направлен на преследование целей, связанных с предметом разногласий, он имеет реалистический характер.

Однако превращение  конфликта из угрозы разрушения наших  отношений в фактор их обновления и сохранения требует, прежде всего, конструктивного поведения в ситуациях конфликтов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Основные способы разрешения конфликтов.

Самая большая  ошибка, которую можно совершить  в кризисной ситуации – это  игнорирование конфликтов.

Анализируя конфликты необходимо обращать внимание на стороны конфликта, на промежуточные и конечные цели участников конфликта и на то, при каких условиях следует ожидать, что данный конфликт может привести к обострению ситуации

Вместе с тем признается, что простые схемы разрешения конфликта не всегда эффективны, а часто даже усугубляют его, переводя из категории бурноразвивающихся и краткосрочных в вяло текущий, систематически обостряющийся без видимых очертаний периода его полного разрешения.

Во многом такое положение обусловливается неправильным представлением о природе конкретного конфликта и использованием несоответствующего инструментария.

Нет универсальных способов преодоления конфликта. Для его "решения" единственно возможным является полное вовлечение в ситуацию. Только "вжившись" в сложившуюся на фирме ситуацию можно изучить проблему конфликта и дать рекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и методов его преодоления. В этой связи необходимо не только знать классификации конфликтных ситуаций, но и методы для эффективного их разрешения.

По мнению специалистов в  области разрешения конфликтов, стратегии  взаимодействия, избираемые участниками  конфликтной ситуации, становятся решающим фактором ее конструктивного преодоления.

Стратегии поведения участников конфликтной ситуации делятся на три основные категории.

К силовым стратегиям относятся  стратегии поведения участников конфликта, направленные на достижение собственных интересов без учета  интересов партнера. Они описываются  в терминах доминирования, конкуренции, соперничества. При этом ориентация на собственные цели может реализовываться в жестком поведении – напористости, использовании жестких аргументов, выставлении ультимативных требований, эмоциональном давлении на партнера и т д; однако участник конфликта может прибегать и к "мягким", манипулятивным формам воздействия на партнера, стремясь переиграть, перехитрить его, с помощью настойчивых просьб и других приемов создавая такое эмоциональное давление на партнера, которому трудно противостоять. При внешнем различии в конкретном поведении эти стратегии отличает исключительная ориентация на достижение собственных целей и игнорирование интересов партнера. Их использование означает стремление к победе своей точки зрения, их целью является утверждение собственной позиции, реализация своего интереса, т. е. собственная победа.

Другую группу стратегий взаимодействия в конфликте  образуют такие формы поведения, которые имеют в своей основе стремление к уходу от конфликта. Они могут иметь характер игнорирования  проблемы, непризнания существования  конфликта, ухода от проблемы вместо ее решения. Другая форма ухода от конфликта – это уступчивость, готовность пренебречь, поступиться своими интересами, целями Она может иметь обоснованный, рациональный характер в тех случаях, когда предмет конфликта является не слишком значимым для стороны, когда шансы добиться своего невелики или "цена" победы может оказаться чрезмерной и др. В тех же случаях, когда уступчивость ничем не оправдана, она расценивается, как неспособность отстаивать свои интересы, как неконструктивный подход к разрешению конфликтов.

В противоположность  рассмотренным третья группа стратегий  расценивается, как наиболее эффективный  путь к разрешению конфликтов. Она объединяет разнообразные переговорные стратегии, ведущие к выработке решений, в большей или меньшей степени удовлетворяющих интересам обеих сторон.

Различаются две  принципиальные модели переговоров  – модель "взаимных выгод" и  модель "уступок – сближения" ("торга"). В первом случае возможно нахождение таких вариантов решения  проблемы, которые полностью удовлетворяют  интересам обеих сторон. Это возможно в тех ситуациях, когда интересы сторон, хотя и противоречат друг другу, но не являются несовместимыми. Вторая модель используется в тех случаях, когда интересы сторон несовместимы и оказываются возможными только компромиссные решения, получаемые с помощью уступок сторон (именно поэтому этот тип переговоров часто иллюстрируют с помощью ситуации "купли-продажи", когда интересы сторон противоположны и в результате торга они приходят к приемлемому для обеих сторон решению) В любом случае переговорные стратегии разрешения конфликтов объединяет то, что взаимодействие участников из противоречивого становится согласованным, основанным на общем интересе ("Мы вместе должны решить эту проблему").

Разрешение  конфликта можно считать окончательным только в том случае, если участники конфликтной ситуации не просто находят какое-то решение проблемы, ставшей предметом их разногласий, но приходят к этому решению в результате согласия. Это позволяет рассчитывать не только на устранение разделяющих их спорных вопросов, но и на восстановление, нормализацию их отношений и взаимодействия, которые могли быть нарушены в результате возникшего конфликта. Согласие же сторон относительно того или иного варианта решения возможно только в результате договоренностей сторон, именно поэтому переговорные стратегии – независимо от того, идет ли речь об официальной деловой ситуации или выяснении отношений между супругами считаются действительно конструктивными способами разрешения межличностных конфликтов.

Современная позиция специалистов в области человеческих отношений состоит в том, что конфликт, может быть, управляем, причем управляем таким образом, что мы можем усилить его конструктивный выход, результат и, напротив, уменьшить потенциальные неблагоприятные последствия.

Решающим фактором при этом становится заинтересованность самих участников конфликтной ситуации в ее разрешении и в сохранении и продолжении их отношений Важным, как понятно из предыдущего изложения, является выбор участниками конструктивных, эффективных стратегий поведения. В то же время ряд других факторов могут иметь влияние на то, насколько легко или трудно нам будет найти конструктивный выход из конфликта.

Один из этих факторов – это уже упоминавшаяся  острота конфликта, проявляющаяся  в жесткости противостояния сторон. Острота конфликта, в свою очередь, определяется характером проблем, затронутых конфликтом. Ценностные конфликты, по мнению специалистов, являются наиболее трудно регулируемыми, поскольку особая значимость ценностей для сторон делает уступки и компромиссы в ситуациях их столкновения особенно трудными, поэтому в области ценностных противостояний социальными учеными разрабатываются идеи сосуществования ценностей.

К потенциально более острым относят также ресурсные  конфликты, в которых интересы их участников являются несовместимыми.

Ситуации с  принципиально совместимыми интересами участников или с разногласиями  по поводу норм и правил взаимодействия, напротив, считаются менее сложными для их урегулирования.

Другой важный фактор – это особенности участников конфликта, т.е конфликтующих сторон. Среди них стоит отметить значение сходства культурных моделей и норм разрешения спорных ситуаций. Известно, что в разных культурах существуют свои представления о способах улаживания разногласий, о приемлемой "цене" победы, используемых средствах и т д. Чем более схожи в этом отношении представления участников ситуации, тем потенциально им будет легче договориться, "найти общий язык". Немаловажны и чисто психологические особенности людей – их склонность к компромиссу или, напротив, непримиримости и доминированию.

Большое значение имеет и общая ситуация, на фоне которой возникает и развивается  конфликт. Особенности этой ситуации могут, как ослаблять, так и ужесточать противостояние сторон. Например, общая позитивная атмосфера в отношении сторон, склонность к улаживанию разногласий, окружение, заинтересованное в скорейшем и положительном разрешении конфликта, – все это является благоприятными факторами урегулирования конфликта. Напротив, наличие осложняющих факторов – общая тяжелая ситуация, "третьи силы", заинтересованные в продолжении конфликта, и т д. – затрудняет разрешение конфликтной ситуации.

В целом, позиция  специалистов по отношению к разрешению конфликтов достаточно оптимистична, конфликты управляемы, и их можно успешно разрешать.

 

 

 

 

 

 

 

5.Стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

Для того чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать стратегии всех его участников и владеть способами разрешения конфликтов.

Сначала рассмотрим теорию конфликтов, а потом перейдем к способам разрешения конфликтов.

Выделяют пять основных стратегий поведения в конфликте:

Соперничество, или решение конфликта силой

Уход от решения  проблемы

Решение конфликтов посредством сотрудничества

Решение конфликта  путем компромисса

Решение конфликта  путем приспособления, или уступки

Соперничество (борьба, принуждение). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника - как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

Уход  (уклонение, избегание, игнорирование) означает пассивное несотрудничество, характеризующееся нежеланием пойти навстречу оппоненту и защищать собственные интересы. Человек просто игнорирует конфликтную ситуацию, делая вид, что ее не существует.  Такая стратегия оптимальна, когда ситуация не особенно значима для Вас и не стоит того, чтобы тратить на нее свои силы и нервы. Бывает, что лучше не связываться, так как шансы что-либо изменить близки к нулю.

Психологи считают уход от конфликта правильной стратегией в том случае, если есть основания полагать, что дальнейшее развитие событий будет благоприятным для участника конфликтного взаимодействия или, принеся ему успех без особых усилий либо улучшив расстановку сил в его пользу, предоставит ему более выгодные возможности для решения ситуации.

Но уклонение не всегда оправданно, не всегда реализуется в сознательной (рациональной) форме. Чаще проявляется бессознательное (иррациональное) бегство от трудноразрешимых обстоятельств. Нередко психологически зависимый человек в ответ на конфликтное противостояние, предъявленные требования или обвинения переводит разговор на другую тему, не берет на себя ответственность за решение проблем, не видит спорных вопросов, не придает значения разногласиям. Он отрицает наличие конфликта, считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют противостояние.

При этой стратегии поведения действия конфликтолога должны быть направлены на то, чтобы помочь защищающейся стороне выйти из ситуации, не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь любым способом от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции.

Приспособление (уступчивость, сглаживание) предполагает послабление оппоненту вплоть до полной капитуляции, отличается склонностью смягчить конфликтное взаимодействие, сохранить гармонию существующих отношений.

Данная стратегия демонстрирует добрую волю приспосабливающейся стороны, ведет к сбережению ресурсов эмоциональных сил, снятию напряжения, сохранению отношений, к мирному сосуществованию различных систем. Подобное поведение хорошо прослеживается в политике, где примером могут служить коалиционные правительства, союзы разнородных политических партий и т.д.

Уступка демонстрирует добрую волю и служит позитивной моделью для оппонента, а нередко становится переломным эпизодом в напряженной ситуации, меняющим ее течение на более благоприятное. Уступая партнеру в признании правоты, сторона конфликта производит впечатление разумного, справедливого спорщика. Умный гору обойдет - таков девиз разумного приспособления.

Однако уступка может сослужить и плохую службу и быть воспринята оппонентом как проявление слабости, что чревато эскалацией его давления и требований. Другая сторона в этом случае встает на путь соперничества, а не поиска взаимоприемлемого решения. После первой уступки оппонент готов усилить нажим, рассчитывая на мягкосердечие или податливость уступившего. Можно легко обмануться, полагаясь на взаимность этой стратегии. Личность или группа, имеющая в своем конфликтном репертуаре только эту стратегию, становится пассивной, не получает полной самореализации, а кроме того, не достигая желаемого результата и систематически не удовлетворяя свои интересы, теряет в самооценке.

Действия конфликтолога в ситуации конфликта должны быть направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого оппонента необходимо убедить уступить, пренебречь своими интересами, поддержать другого, не задеть его чувств, учесть его аргументы. «Не стоит ссориться, так как все мы - одна команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать» - ключевой довод менеждера по конфликтам.