Суть, значення і форми ділового спілкування в сучасних організаціях

Національний  технічний університет України

Київський політехнічний інститут

Факультет соціології і права 
 
 
 
 
 
 
 

РЕФЕРАТ

З предмету «Менеджмент у державних організаціях»

На тему:

«Суть, значення і форми  ділового спілкування  в сучасних організаціях» 
 
 
 
 
 
 
 

.

Київ 2011

План

1. Вступ
2. Сутність, особливості та значення ділового спілкування в організаціях.
3. Форми ділового спілкування
4. Висновок

Вступ.

Людське спілкування — багатогранний  процес, що вивчається філософією, соціологією, загальною і соціальною психологією, лінгвістикою та іншими науками. З точки зору етики, спілкування — це одна з форм людської взаємодії.

У процесі  спілкування люди не тільки формують свої уявлення про світ, але й  досягають взаєморозуміння, формулюють спільні рішення. У соціально-психологічному плані спілкування — це одночасно і обмін діями, вчинками, думками, почуттями, переживаннями, і звернення індивіда до самого себе, до своєї душі, совісті, мрій. Це процес виховання і самовиховання, форма творчості, яка допомагає виявляти і розвивати кращі сторони особистості.

Менеджмент  — це та сфера людської діяльності, де спілкування має визначальну  роль. Від того, наскільки грамотно побудоване спілкування, залежить результативність переговорів, ступінь взаєморозуміння  з партнерами, співробітниками, задоволеність працівників своєю працею, морально-психологічний клімат в організації. Практично всі проблеми бізнесу тим чи іншим чином пов’язані із спілкуванням — процесом передачі ідей, думок, почуттів, доведення їх до розуміння іншими людьми. Менеджери витрачають на різні види спілкування у середньому до 80% свого часу.

Розуміння процесів передачі інформації, закономірностей, які існують у цих процесах, вироблення навичок ефективної взаємодії  з людьми необхідні менеджеру будь-якого рівня. Сьогодні досвідчений керівник витрачає більшу частину часу не на вирішення фінансових, технічних чи організаційних проблем, а на вирішення психологічних завдань, що виникають у процесі спілкування з підлеглими, колегами і начальством. Знання та вміння у сфері спілкування необхідні не тільки менеджерам, а й будь-якому з працівників, бо через спілкування людина організовує та оптимізує свою виробничу, наукову, комерційну, навчальну та іншу діяльність. Спілкування дозволяє вирішувати не тільки питання організації, але і проблеми її співробітників.

Таким чином, виходячи з вищезазначеного можна визначити метою даної роботи  розглядання ділового спілкування як такого, що є особливою сферою менеджменту сучасної організації з одного боку, а з іншого – пронизує усі інші  його сфери.

Для цього  необхідним є виконання наступних  задач:

• Формулювання меж, в площині яких лежить вивчення ділового спілкування
• Виокремлення особливостей ділового спілкування на відміну від інших його видів
• Розгляд значення ділового спілкування для функціонування організації
• Розгляд форм, в яких існує і протікає ділове спілкування в сучасних організаціях.

Об’єктом  дослідження є процес ділової  комунікації з точки зору управління організацією. Предметом дослідження є характерні риси ділового спілкування, його види та форми.

1. Сутність, особливості та значення ділового спілкування в організаціях.

     Перш  ніж перейти до розгляду безпосередньо  теми реферату, необхідно розглянути формулювання, які застосовуються для  визначення спілкування. Багато хто  з авторів як теоретичних робіт, так і навчальних посібників оперують такими (або схожими) визначеннями:

     — як «Взаємні зносини, ділова або дружній зв'язок» (С. І. Ожегов);

     — або «Одна з форм людської взаємодії, завдяки якій індивіди як фізично, так і духовно творять одне одного » (К. Маркс);

     — або «Складний, багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми, породжуваний потребами спільної діяльності і включає в себе обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття і розуміння іншої людини » (Короткий психологічний словник);

     — або комунікація, тобто обмін думками, переживаннями, настроями, бажаннями і т. п.

     Звідси  виникає поділ  спілкування за характером змісту на:

     — неформальне (світське, буденне, побутове),

     — формальне (ділове), що має на меті організацію і оптимізацію того чи іншого виду предметної діяльності: управлінської, виробничої, наукової, комерційної і т. п.

     У контексті даної роботи нас цікавить саме друге, ділове спілкування. Для  цього існує декілька важливих причин:

     — Ділове спілкування — це до 80% робочого часу керівників всіх рівнів.

     — Без ділового спілкування не може обходитися ні управління, ні політика, ні освіта, ні бізнес.

     — Ділове спілкування — це процес передачі емоційного та інтелектуального змісту, перш за все, управлінської проблеми.

     — Ділове спілкування реалізується в  свого роду агресивному середовищі, так як на його шляху виявляються  різного роду комунікативні бар’єри.

     — Ділове спілкування включає в  себе безліч форм, принципів, психологічних  прийомів, етичних норм, правил етикету (писаних і неписаних), які потребують вивчення для використання в діяльності управлінця.

     — Ділове спілкування може відбуватися  як на одному, так і на різних рівнях ієрархії. Важливою проблемою є вивчення так званої вертикальної комунікації, яка становить надзвичайно вагому частину ділового спілкування взагалі, але її ефективність може бути в 3–4 рази нижче горизонтальної (коли суб’єкти комунікації працюють на одному і тому ж службовому рівні).

     До  основних характеристик ділового спілкування, які відокремлюють його в окрему сферу і зумовлюють правила поведінки в процесі спілкування, відносяться:

     Регламентованість. Це підпорядкування встановленим правилам і обмеженням. Ці правила визначаються видом ділового спілкування, ступенем його офіційності, цілями, завданнями конкретної зустрічі, національними і культурними традиціями. Регламентованість передбачає дотримання ділового етикету, який включає в себе правила привітання та представлення, норми поведінки, диктує норми мовного етикету. Використання етикетних мовних зворотів допомагає співрозмовникам встановити контакт, досягти взаєморозуміння, створити сприятливу обстановку, підтримувати спілкування у певній тональності. Регламентованість ділового спілкування означає і обмеженість його певними часовими рамками. І щоб відведений час було використано ефективно, важливо визначити заздалегідь коло обговорюваних проблем. Суворе дотримання учасниками спілкування рольового амплуа У процесі спілкування діловій людині в різних ситуаціях доводиться бути і начальником, і підлеглим, і колегою, і партнером, і учасником якого-небудь заходу. Це необхідно враховувати і вести себе відповідно до вимог, що пред'являються конкретною обстановкою.

     Підвищена відповідальність учасників  ділового спілкування  за його результат. Успішне ділове спілкування багато в чому визначається обраною стратегією і тактикою спілкування, тобто вмінням чітко сформулювати цілі комунікації, умінням вірно визначити інтереси партнерів.

     Суворе  ставлення до використання мовних засобів. Не допускається у діловому спілкуванні використання лайливих слів та ненормативної лексики, використання просторічних слів, небажано використовувати слів обмеженої сфери вживання (архаїзмів, діалектизмів, жаргонізмів).

     Всі ці характеристики формуються, виходячи з умов, в яких протікає ділове спілкування:

• Учасники ділового спілкування — переважно юридичні особи — організації, установи, підприємства, в особі діють від імені керівників та інших посадових осіб.
• Характер і зміст інформації досить жорстко регламентовані.
• Предметом ділового спілкування виступає діяльність організації: управлінська, виробнича, економічна, наукова, технічна та ін

     Внаслідок таких умов і сам зміст ділового спілкування, тобто інформація, повинна  мати певні властивості. Вона повинна  бути:

• Офіційною за своїм характером.
• Адресною, так як управлінський документ завжди призначений конкретному одержувачу, посадовій особі, організації, групі організацій.
• Актуальною, оскільки документ повинен містити саме ту інформацію, яка необхідна в даний момент часу.
• Об’єктивною і достовірною.
• Переконливою, аргументованою.
• Повною і достатньою для прийняття управлінського рішення. Недостатність інформації може викликати необхідність додатково запитувати відомості, породжувати листування, приводити до невиправданих втрат часу і коштів.

     Крім  того, деякі дослідники виділяють  такий перелік особливостей ділового спілкування виходячи як зі змісту (інформації), так і з особливостей його учасників:

• наявність певного офіційного статусу об‘єкту;
• спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів підтримку зв'язків між представниками взаємозацікавлених організацій;
• відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;
• передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;
• конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола;
• взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;
• значущість кожного партнера як особистості;
• безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.

Таким чином, ділове спілкування має набір  певних особливостей: з точки зору учасників комунікаційного процесу, з точки зору інформаційного наповнення процесу комунікацій, з точки зору умов, в яких воно функціонує. Але надзвичайно важливим є розглядання його специфічних форм, в якому втілюється ділове спілкування.

2. Форми ділового спілкування.

     При розгляді з точки зору соціальної психології спілкування (в т.ч. і ділове) може набувати трьох форм: імперативної, маніпулятивної і діалогічної.

     Імперативне спілкування - це авторитарна, директивна форма впливу на партнера по спілкуванню  з метою досягнення контролю за його поведінкою, примушення його до певних дій. Особливість імперативу в тому, що кінцева мета спілкування - примус партнера - не завуальована. Як засоби здійснення впливу використовуються наказ, вказівки, розпорядження і вимоги.

     Можна назвати групу соціальних видів  діяльності, в яких використання імперативного виду спілкування цілком виправдано і з цільовою, і з етичної точок зору. До них відносяться військові статутні відносини, відносини «начальник-підлеглий», спілкування у складних і екстремальних умовах.

     Маніпуляція - це поширена форма міжособистісного спілкування, передбачає вплив на партнера з метою досягнення своїх прихованих намірів. Як і імператив, маніпулятивний спілкування передбачає вплив на партнера з метою досягнення своїх цілей. Корінне ж відмінність полягає в тому, що партнер не інформується про справжні цілі спілкування. Вони або ховаються, або підміняються іншими.

     В якості альтернативи такому типу відносин між людьми може бути розглянуто діалогове  спілкування, яке виходить з установки  на співрозмовника.

     При розгляді даного питання з точки зору наукового менеджменту, мова йде, перш за все, про такі форми ділового спілкування:

     ⎯ ділова розмова,

     ⎯ ділові наради,

     ⎯ ділові переговори,

     ⎯ публічні виступи,

     ⎯ усні і письмові розпорядження,

     ⎯ телефонні розмови,

     ⎯ ділова кореспонденція,

     ⎯ критика,

     ⎯ інформування співробітників і ін.

     Найбільш  важливими для розгляду в контексті  даної роботи є такі форми, як ділова розмова, ділова переписка, а також наради та переговори.

     У сфері державного управління, а також  у підприємницькій, комерційній та інших сферах діяльності, важливу роль грають ділові бесіди і переговори. Ділові бесіди і переговори здійснюються у вербальній формі, і це вимагає від учасників спілкування не тільки грамотності, але й дотримання етики ділового спілкування. Жести, міміка (невербальне спілкування), якими супроводжується мова, мають у цьому разі не менше значення.

     При всьому різноманітті форм ділового спілкування  ділова бесіда є найбільш поширеною  і частіше всього вживаною. Поняття  «ділова розмова» дуже широке і досить невизначене: це і просто ділової розмова зацікавлених осіб, і усний контакт між партнерами, пов'язаними діловими відносинами. Під діловою бесідою розуміють мовне спілкування між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження від своїх організацій для встановлення ділових відносин, дозволу ділових проблем або вироблення конструктивного підходу до їх вирішення. На відміну від інших форм обміну бесіді властива тіснота контактів, безпосередність спілкування, обов'язковість зворотного зв'язку. Вона сприяє розвитку неформальних відносин, без яких у більшості випадків на практиці управлінський процес виявляється скрутним. Ділова бесіда є найбільш сприятливою, часто єдиною можливістю переконати співбесідника в обгрунтованості вашої позиції.

     Таким чином, ділова бесіда виконує ряд  функцій:

     • взаємне спілкування працівників  однієї сфери;

     • спільний пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей і задумів;

     • контроль і координування вже  початих ділових заходів; підтримка  ділових контактів;

     • стимулювання ділової активності.

     Очевидно, що кожна ділова розмова в тій  чи іншій мірі відбивається на ефективності діяльності організації в цілому та діяльності конкретних співробітників зокрема.

     Вид ділової бесіди залежить від її цілей  та її місця у визначенні напрямку діяльності організації.

     За  призначенням ділові бесіди можуть бути різноманітними:

     • бесіда-знайомство керівника і майбутнього підлеглого при прийнятті рішення про прийняття на роботу;

     • ділова розмова між двома колегами при обговоренні ними шляхів

     або методів реалізації поставлених  цілей;

     • ділова розмова майбутніх партнерів  по взаємодії, діловій

     співпраці між фірмами;

     • бесіда - встановлення ділових контактів;

     • бесіда - обмін інформацією та ін

     За  характером ділові бесіди бувають офіційними і неофіційними, так званими «робочими».

     За  спрямованістю - цільовими, що переслідують конкретні завдання, і загальними.

     За  ступенем свободи - регламентованими, тобто такими, що здійснюються за певними правилами та у визначеній послідовності (наприклад, анкетування), і не регламентованими, такими, як дружня розмова.

     Наступна  форма ділового спілкування - переговори. Переговори - це обговорення з метою досягнення згоди між ким-небудь з будь-якого питання. У визначенні підкреслюється специфіка даного виду комунікації. У діловій бесіді партнери обмінюються поглядами, точками зору, інформацією. У процесі переговорів його учасники зазвичай домагаються угоди з обговорюваної проблеми. Ділова бесіда може мати самостійний характер, випереджати переговори або бути їх складовою частиною. Переговори мають більш офіційний характер і, як правило, передбачають підписання документів, що визначають взаємні зобов'язання сторін (договорів, контрактів і т. д.). Звичайно, на практиці іноді буває важко провести чітку грань між переговорами і деякими видами ділових бесід, наприклад, проблемними, організаційними. Фактично будь-яка розмова може перерости в переговори. У свою чергу сторони, які ведуть переговори, не завжди готові до спільних дій і обмежуються обміном поглядами, інформацією. І саме слово переговори в російській літературній мові має ще одне значення, зафіксоване у словниках: «обмін відомостями, думками; розмова».

     Переговори - невід'ємна частина ділових контактів. І їх успіх залежить не тільки від  доброго знання предмета обговорення, а й від володіння технікою ведення переговорів. Необхідно  враховувати і той факт, що переговори можливі як в рамках співробітництва, так і в умовах конфлікту.

     Переговори - один з різновидів спілкування - мають  ряд відмінних рис. По-перше, вони ведуться в умовах ситуації з різнорідними інтересами сторін, тобто їх інтереси не є абсолютно ідентичними або  абсолютно протилежними.

     По-друге, складне поєднання різноманітних  інтересів робить учасників переговорів  взаємозалежними. Його учасники обмежені в своїх можливостях реалізувати  власні інтереси одностороннім шляхом. Взаємозалежність учасників переговорів  дозволяє говорити про те, що їхні зусилля спрямовані на спільний пошук вирішення проблеми. Таким чином, переговори в діловому спілкуванні - це процес взаємодії сторін з метою досягнення узгодженого і влаштовує їх рішення.

     Тісно пов'язана з попередньою така форма комунікації як ділова нарада. Ділова нарада - це спосіб залучення колективного розуму до вироблення більш оптимальних рішень з певних питань.

     Ділова  нарада визначає три завдання:

     1. Збір і переробка інформації;

     2. Координація діяльності служб,  фірми і співробітників;

     3. Прийняття рішення.

     Під час наради між підлеглими і керівником відбувається обмін інформацією, приймаються  управлінські рішення. Наради допомагають  пов'язати те, чим займається окремий  співробітник, з роботою інших  працівників підприємства. Процес управління при цьому відношенні зводиться до трьох основних стадій:

     1) Збір та обробка інформації;

     2) Координація діяльності всіх  служб підприємства і всіх  його співробітників;

     3) Прийняття рішення.

     Крім  того, ділова нарада є способом залучення колективного розуму до вироблення оптимальних рішень з актуальних і найбільш складних питань, що виникають на підприємстві, вона може вирішувати, наприклад, важливе навчально-виховне завдання. На нарадах співробітники вчаться працювати в колективі, комплексно підходити до вирішення спільних завдань, досягати компроміси, набувати культуру спілкування і.п. Для деяких підприємств ділова нарада - це єдина можливість бачити і чути керівників вищих рівнів управління. А для керівника ділова нарада - це можливість показати свій талант менеджера.

     Основні завдання, які можна вирішити за допомогою ділових нарад:

     1) Розвиток і зміцнення політики  підприємства, і проведення її  в життя.

     2) Інтеграція заходів усіх відділів  і служб з урахуванням загальних  цілей фірми.

     3) Виявлення та розрахунок колективних результатів.

     4) Колективне рішення проблем урахуванням навчального ефекту.

     Класифікація  ділових нарад

     Ділові  наради представляють собою вид  організації праці. Існує певна  класифікація нарад, яка залежить від  наступних основних ознак:

     1) За призначенням:

     • ті, що виробляють і приймають рішення;

     • ті, що роз'яснюють і уточнюють завдання з реалізації раніше прийнятих рішень;

     • ті, що підводять підсумки і дають оцінку прийнятим раніше рішенням;

     • оперативні (диспетчерські).

     2) За періодичністю (частоті) проведення:

     • разові;

     • регулярні;

     • періодичні;

     3) За кількістю учасників:

     • вузький склад (до п'яти осіб);

     • розширені (до двадцяти осіб);

     • представницькі (понад двадцяти чоловік).

     4) За ступенем стабільності складу  учасників наради:

     • з фіксованим складом;

     • з запрошеними за списком, складеним  для кожної наради;

     • комбіновані.

     5) По приналежності:

     • громадських організацій;

     • адміністративні

     • наукові та науково-технічні;

     • наукові

     Ще  однією важливою формою ділового спілкування, яка займає надзвичайно важливе положення в забезпеченні функціонування організації в цілому є ділове листування. Ділове листування можна розділити на офіційне і особисте, а також зовнішнє і внутрішнє. При розгляді з точки зору процесу комунікації, слід, перш за все, виділити наступні основні риси ділового листа:

     1. Перше що відрізняє ділове  листування від інших стилів  листування це офіційно-діловий  стиль.

     Діловий стиль - це сукупність мовних засобів, функція яких - обслуговування сфери  офіційно-ділових відносин. Діловий стиль володіє сукупністю специфічних ознак, що відрізняють його від інших стилів мови - наукового, публіцистичного, розмовного, мови художньої літератури.

     Основними вимогами, що висуваються до ділового стилю, є:

     • Стандартизація викладу.

     • Нейтральний тон викладу.

     • Точність і визначеність формулювань, однозначність і однаковість  формулювань.

     • Лаконічність, стислість викладу  тексту.

     • Використання мовних формул.

     • Використання термінів.

     • Застосування лексичних та графічних  скорочень.

     • Переважання пасивних конструкцій над дійсними.

     • Вживання словосполучень з віддієслівним  іменником.

     • Використання конструкцій з послідовним  підпорядкуванням слів у родовому та орудному відмінку.

     • Переважання простих поширених  речень.

     2. Другою особливістю ділового  листування є широке вживання мовних формул - стійких (шаблонних) оборотів, використовуваних в незмінному вигляді.

     Мовні формули - це результат уніфікації мовних засобів, використовуваних в повторюваних ситуаціях. До таких формулами відносяться  і терміни. Термін - слово або словосполучення, якому приписано певне чи спеціальне поняття. При вживанні терміну необхідно стежити за тим, щоб він був зрозумілий адресату.

     3. До особливостей ділового листа  відносять також і застосування  скорочень. У листах повинні  вживатися тільки офіційно прийняті скорочення, позначення і терміни. Найменування установ, організацій та посад, звань, одиниць виміру, географічні назви та інші повинні точно відповідати офіційним назвам.

     Таким чином, не дивлячись на те, що кожна  з форм ділового спілкування є відносно відокремленою від інших, вони мають ряд певних спільних рис, що обумовлено вимогами, що висуває середовище здійснення ділового спілкування до його втілення. 
Висновок