Технологии продажи банковских продуктов и услуг

Реферат на тему: Технологии продажи банковских продуктов и услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                Содержание:

1. Основные методы продажи банковских продуктов 

2. Правило эффективной продажи банковских продуктов 

3. Технология формирования спроса на банковские услуги 

4. Порядок разработки коммерческих  предложения 

5. Основные правила делового общения для успешной презентации услуг банка 
 
 
 
 
 
 

Основные методы продажи банковских продуктов 

В процессе продажи  любого товара значительное внимание уделяется методам продаж. То есть, методы продаж – это ряд приемов  выполнения всех основных операций, что  связаны с непосредственной реализацией  товара потребителям. За рубежом употребляют  синоним этого термина «шкала продажи».

Выбор того или иного  метода определяет уровень и структуру  технологического процесса обслуживания заказчика. На него существенно влияет количество персонала торгового  предприятия, его размер, степень  обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, расходы и другие показатели. Анализ продаж товаров, непосредственно, дает возможность определить некие отличия  в объемах продажи товаров  на отдельных региональных рынках; определить тенденции продажи отдельных  групп товаров, оценить методы продаж и стимулирования. Тщательное изучение потребительских качеств товаров  открывает сильные и слабые стороны  товаров фирм и товаров конкурентов, возможности новых способов применения товаров, требования к ассортименту, качеству, упаковки и т.д. Каждый метод  имеет свои преимущества и недостатки, и решение, какой из методов использовать, не всегда будет очевиден. Как правило, в компании решение, в основном, зависит от опыта и имеющихся данных за предыдущие годы, ну и, конечно, от цели применения определённого метода. Главные участники товарного рынка – изготовители, посредники и конечно же потребители продукции – должны быть равноправными партнерами, что хорошо заметно в такой форме товарных отношений, как оптовая торговля, которая способна качественно регулировать скопление и перемещение товаров в пространстве и во времени. Оптовая торговля включает в себя, собственно говоря, всю совокупность товарных ресурсов, которые выступают как средства производства, так и потребительские продукты. На рынке товаров, оптовая торговля являет собой активную сферу оборота. Кроме того, оптовая торговля, как метод продажи, есть важным рычагом, способствующий маневрировать материальными ресурсами и приводит к сокращению избытка продукции на всех уровнях и ликвидирует товарный дефицит. Через оптовую торговлю усиливается влияние потребителя на производителя, появляются реальные возможности получить соответствие между спросом и предложением, обеспечить каждому потребителю возможность добывать продукцию в рамках своих собственных финансовых возможностей и относительно потребности. Методы продаж, что включают в себя оптовую торговлю, на данном этапе, являются самыми распространенными и самыми качественными. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Правила эффективной  продажи банковских продуктов 

1. Продажа банковских  продуктов – мастерство персонального  менеджера.

Продажа – это  мастерство. Если персональный менеджер опытен и является

мастером своего дела, то это кажется естественным и данным природой. Однако

навыки и мастерство по продажам приобретаются. Следует  отметить, что модно

научиться профессионализму в области продаж и стать мастером этого дела.

Нужно только учиться  и применять знания и навыки мастерства. Существует ряд

приемов техники  продаж, но техника сама по себе, без  соответствующих навыков, не поможет  продвинуться далеко вперед. Поэтому  менеджеру необходим, совершенствовать свое мастерство

2. Продажа начинается  со знаний.

Знания – это  основа, на которой строится профессионализм  персонального

менеджера, это фундамент  его успеха. Как профессионалу  менеджеру необходимы знания:

• О клиентах банка и потребностях их бизнеса. Когда менеджер готовится к встрече, он должен собрать и изучить информацию о клиенте, обо всех ключевых руководителях. Секрет консультативной продажи заключается в том, что менеджер выступает не только  как поставщик банковских услуг, но и как советчик и консультант, которому можно доверять. Он не только продает банковский продукт, но и приносит каждому клиенту идеи по решению проблемы. Развитию бизнеса. Менеджер не должен фокусировать свое внимание только на руководителе, принимающем решение. Конечно же, это тот человек ,с которым необходимо иметь отношения, поскольку за ним остается последнее слово, но важно иметь возможность получения информации и от других сотрудников. Для этого необходимо общаться с людьми, бывать на предприятиях, завязывать знакомства. 

• насколько он подходит для клиента, каковы преимущества банковского продукта перед аналогичным продуктом банков-конкурентов.

• О банках-конкурентах: их продуктах и услугах, ценах на них,

преимуществах и  недостатках конкурентов.

• О сильных и слабых сторонах деятельности своего банка.

Исходя из этих знаний и нужно строить беседу с клиентом.

О банковском продукте или услуге, которую менеджер предлагает

клиентам. А именно: знать характеристики продукта, его  особенности, ценности для клиента,  
 
 
 
 
 
 
 
 

Технология формирования спроса на банковские услуги

Спрос-это общественная или личная потребность в

каких-либо материальных благах или услугах. Выраженная в

количественных  показателях  и подкрепленная

платежеспособностью  соответствующих категорий

потребителей, она  представляет собой платежный спрос.

С точки зрения экономической  теории, формирование спроса есть целенаправленное воздействие на потенциальных клиентов с целью повышения существующего  уровня спроса до желаемого уровня, приближающегося к уровню предложения  данного банка.

Если спрос на банковские услуги начинает падать, руководство  службы маркетинга банка должно выявить  причины падения и принять  соответствующие меры, направленные на устранение этих причин. Такими конкретными  мерами могут быть, в частности, улучшение  имиджа банка, повышение качества обслуживания, пересмотр структуры тарифов  на услуги и т.д.

Формирование спроса зависит от множества факторов политического, экономического, социального, технического и культурного порядка. Для изучения спроса на банковские услуги особенно важно знать платежеспособность клиентуры.

Процесс изучения спроса включает в себя:

1)         изучение текущего уровня спроса;

2)         прогнозирование спроса.

Для изучения текущего уровня спроса следует выявить те нужды потенциальных и обслуживаемых  клиентов, к которым проявляется  наибольший интерес в настоящий  момент. Упор при этом делается на те категории клиентов, которые банк традиционно обслуживал или был бы заинтересован обслуживать, а также на имеющиеся у него в настоящее время продукты. Анализируются также возможности и целесообразность оказания банком новых услуг и формы обслуживания банком новых классов клиентов.

Для прогнозирования  спроса изучаются имеющиеся тенденции  на рассматриваемом рынке, выявляются факторы, влияющие на состояние спроса, и определяется степень их возможного воздействия. Анализ тенденций изменения (или стабилизации) спроса основывается на изучении его динамики по отдельным  классам клиентов и видам банковских продуктов. При этом исследуются  не только история спроса на данном рынке, но и множество факторов, оказывающих  динамическое или стабилизирующее  содействие.

На состояние спроса влияют следующие факторы:

• факторы политического характера (принятие новых

законодательных актов  и т.д.);

• экономические факторы (изменение темпов роста

производства, изменение  платежеспособности спроса и т.д.);

• демографические факторы;
• факторы научно-технического прогресса;
• факторы культурного порядка (общая тенденция к

спросу на высококачественные банковские продукты);

• факторы   исторического   порядка   (традиционные

услуги);

• изменение цен на банковские продукты;
• появление аналогов;
• появление новых видов банковских операций;
• возрастание    конкуренции    со    стороны   других финансово-кредитных институтов;
• непредвиденные чрезвычайные ситуации.

Порядок разработки коммерческих  предложения

Коммерческое предложение  – официальный документ с перечнем банковских продуктов или услуг, индивидуальных тарифов и условий, которые персональный менеджер предлагает существующему или потенциальному клиенту от лица банка. Помимо традиционных банковских услуг в нем содержатся перспективы развития взаимоотношений, например участие в различных  совместных проектах, перевод в систему  банка дочерних фирм клиента, участие  в капитале и т.п. Коммерческое предложение  может направляться клиенту в  трех случаях: до деловой встречи, во время встречи, после нее. В первом случае заранее отправленное коммерческое предложение является поводом для  встречи менеджера с клиентом, на которой совместно обсуждаются  детали коммерческого предложения. Во втором случае на деловой встрече  менеджер делает презентацию предлагаемых клиенту банковских продуктов или  предложений по сотрудничеству, изложенных в коммерческом предложении, которое  тут же вручается. Коммерческое предложение, направляемое клиенту после встречи  с ним, содержит, как правило, ответ, являющийся решением проблемы, выявленной в ходе встречи, или ответы на вопросы, которые требовали глубокого  изучения.

Менеджер в своей  практической деятельности должен уметь  использовать все три варианта коммуникаций, сочетая и комбинируя их, выбирая  наиболее приемлемый вариант в каждом конкретном случае. Следует понимать, что подготовка коммерческих предложений  – это норма взаимодействия менеджера  с клиентом, направленная на улучшение  обслуживания клиента. Существует отличие  между коммерческими предложениями, разрабатываемыми для существующего клиента и для потенциального, которое заключается в следующем:                                           

¨ цель разработки коммерческого  предложения для существующего  клиента

состоит в продвижении  банковских услуг, в том числе  новых, в формировании спроса клиента  на услуги, которые принесут пользу его бизнесу, например: снизят затраты, сократят бумажный документооборот, увеличат оборотные средства, позволят  своевременно выплатить заработную плату сотрудникам, улучшат бухгалтерский учет, оптимизируют маршруты прохождения денежных средств  и т.п.

¨ цель разработки коммерческого  предложения для потенциального клиента

– вызвать интерес  к банку и его возможностям, показать ценность и выгодность предложений  для развития бизнеса клиента, стимулировать  клиента к открытию расчетного счета  в банке. Индивидуальное коммерческое предложение вместе с письмом  - приглашением и рекламными материалами должно составлять персональную папку, вручаемую клиенту во время встречи. Действия менеджера при первой встрече с потенциальным клиентом:

¨      установление контакта, привлечение внимания клиента к себе как к личности;

¨      информирование клиента о возможностях банка;

¨      доведение  имиджевой информации о банке;

¨      презентация  основных банковских продуктов и  услуг, необходимых клиенту;

¨      информирование о предлагаемых тарифах на банковские услуги, их

привлекательности для клиента, экономии затрат на разнице  цен;

¨      получение  от клиента интересующей информации по заранее составленному перечню вопросов.

Естественно, что  даже после первых встреч-знакомств  потенциальный клиент и менеджер банка представляют дальнейшее развитие взаимоотношений по-разному. Индивидуальное коммерческое предложение, подготовленное для потенциального клиента, позволяет  учитывать  особенности сложившихся  взаимоотношений между клиентом и обслуживающим его банком, а  также сблизить интересы клиента  и банка, предлагающего новый  уровень обслуживания. Следует признать, что процесс переговоров с  потенциальным клиентом может длиться очень долго (особенно это касается крупных предприятий). Ошибочно думать, что после нескольких деловых встреч и подготовленных коммерческих предложений клиент

примет решение  о  сотрудничестве с банком.

     Руководство  по формированию коммерческого  предложения.

Формирование коммерческого  предложения включает три этапа.

    Первый  этап – сбор информации о  клиенте, показателях его деятельности,

его потребностях, проблемах, практике обслуживания в других банках.

     Второй  этап – составление индивидуального  предложения для клиента,

включающее либо комплекс банковских продуктов, либо отдельную  услугу, и их тарифы. В результате составляется первый вариант коммерческого  предложения, который направляется клиенту или вручается на переговорах.

     Третий  этап – обсуждение деталей  коммерческого предложения в  процессе переговоров с клиентом  и формирование окончательного  варианта предложения.

 Сбор общей  информации о клиенте.

Задача первого  этапа – собрать банк данных о  клиенте с целью выбора наиболее эффективных методов воздействия. Для разработки коммерческого предложения  существующему или потенциальному клиенту менеджер осуществляет предварительный  сбор информации. Источником информации является единая маркетинговая база данных банка, формируемая по клиентам, а также информационно-аналитический  материал, подготовленный для встречи. Следует отметить, что сбор информации для формирования базы данных по клиентам – достаточно сложный и трудоемкий процесс. Для этого в банке  создается система сбора, обработки, анализа, хранения, пополнения и использования  информации. Как правило, первоначальный этап формирования базы длится в течение  нескольких лет. В этот период осуществляется сбор информации из учредительных документов клиентов, имеющих счета в банке  и только их открывающих; из операционного  дня банка; их справочной системы; данных комитета государственной статистики; первичной информации, поступающей  от клиентов во время маркетинговых  исследований либо деловых встреч; информации от контрагентов клиентов. 
 
 

Основные правила  делового общения для успешной презентации  услуг банка..

 Порядок проведения  презентации.

Презентация банковских услуг – это убедительное объяснение делового

предложения, важного  для развития бизнеса клиентов.

Для того чтобы подготовиться  к презентации банковских услуг, менеджеру важно понимать, что эффективная презентация должна направлять ход мыслей клиента на ту или иную услугу. Ступенями этого процесса являются обращение внимания ,проявление интереса, появление желания, утверждение во мнении и действии(услуги).

Внимание. Основная задача менеджера состоит в том, чтобы при встрече с

клиентом привлечь внимание к себе как к личности и как можно быстрее подвести его к следующей ступени – проявлению интереса.

Интерес. Именно на этой стадии необходимо показать клиенту, в чем заключается его интерес к услуге, увязав цель своего предложения с потребностями и интересами, имеющимися у клиента.

Желание. На этой стадии клиент задает вопросы и высказывает свои возражения, пытаясь определить для себя целесообразность сделки. Менеджеру нужно, готовясь к встрече, предвидеть возможные вопросы и быть к ним готовым заранее. Убеждение. Заинтересованность клиента в услуге может быть достигнута только за счет убежденности менеджера в том, что данная услуга выгодна для бизнеса клиента. Если менеджер будет убежден сам, то он сможет убедить и клиента. Действие (покупка). Это один из самых трудных этапов, так как клиент должен прийти к выводу о покупке услуги самостоятельно. Редко удается в ходе одной презентации сразу пройти четыре ступени. Чаще случается так, что прежде чем подойти к последнему этапу, приходится неоднократно проходить первые три. Для развития у персональных менеджеров навыков личной продажи услуг полезно знать этапы процесса продажи:

1.      подготовка  к встрече;

2.      установление  контакта;

3.      выявление  потребностей и проблем клиента;

4.      проведение  презентации;

5.      преодоление  возражений;

6.      завершение  продажи банковской услуги;

7.      послепродажная  опека.

Специальным образом  рассмотрим подготовку к встрече с клиентом, поскольку это очень важный этап.

     Схема  подготовительного этапа:

•        определение типа личности, типа характера, типа поведения клиента

(участников презентации);

•        определение банковских услуг, которые  необходимы для бизнеса клиента

(предприятия, компании, фирмы);

•        выбор метода презентации услуг;

•        проработка метода презентации с  помощью схемы ОПЦ (Особенности  –

Преимущества –  Ценности). Определение ценностей, представляющих несомненный интерес для клиента;

•        доказательство выгод, преимуществ  услуги;

•        возможные возражения со стороны  клиента на предложение услуг;

•        аргументы для преодоления возражений;

•        подготовка коммерческого предложения  о выгодности услуги;

•        отбор рекламных материалов, необходимых  для встречи (договоры,

прейскуранты).

Готовясь к предстоящей  встрече с клиентом, менеджер должен:

1.      иметь  полное представление о клиенте: аналитическую информацию о нем , его бизнесе, потребностях и проблемах; о ключевых людях, принимающих

решения или формирующих  мнение руководителя. Если менеджер готовится к встрече с потенциальным клиентом, то необходимо иметь информацию об услугах банка, где тот обслуживается;

2.      понять, какие банковские услуги могут  быть интересны клиенту, какая

выгода для него заключена в этих услугах;

3.      правильно  определить интересы клиента  с тем, чтобы на презентации

заинтересовать его  именно этим;

4.      готовить  именно те аргументы для убеждения,  которые помогут клиенту

понять, какую выгоду он получит, воспользовавшись услугой;

5.      знать  услуги банков-конкурентов;

6.      планировать  презентации;

7.      определять  цель встречи с клиентом;

8.      понимать  психологию и особенности поведения  клиентов.

Наиболее важным аспектом подготовительного этапа  презентации банковских услуг

и фактором успеха ее проведения является знание менеджером типа личности

клиента – участника  встречи или презентации (его  характер, особенности

поведения).

     Подготовка  к презентации исходя из знаний  личностных характеристик клиента.

Существует визуальная (зрительная), аудиальная (слуховая) и  кинестическая

(чувственная) системы  восприятия.

Часто на практике получается так, что, говоря об одном  и том  же, люди не

могут понять друг друга. Причина в том, что одни предпочитают больше внимания уделять не диалогу, а изучению документов, схем, цифровому материалу – т.е. основной упор делают на визуальную систему. Другие клиенты предлагают изучить документацию по сделке в спокойной обстановке у себя в офисе и просят

менеджера банка  подробно рассказать о том предложении, которое было  сделано

менеджером накануне, отдавая предпочтение аудиальной системе. И зрительное

восприятие, и визуальное сопровождаются эмоциями, т.е. чувственным

восприятием. В зависимости  от обстоятельств переговорного процесса возникают не только положительные, но и отрицательные эмоции.

Для успешного проведения встреч менеджеру необходимо постоянно следить за тем, чтобы эмоциональный фон встречи был позитивным. Несоблюдение данного правила может привести к непониманию друг друга, что впоследствии может повлиять на результат сделки. Поэтому менеджеру необходимо внимательно прислушиваться к тем словам, которые чаще других произносит клиент, и вести с ним диалог именно  в той системе восприятия, которая у клиента является ведущей.

Во время презентации  клиенту банковских услуг следует  использовать

высококачественную  рекламную продукцию, поскольку она улучшает впечатление от самой презентации. Рекламный материал должен быть ясным и простым. Цветные

буклеты, сувениры, выполненные  в ярких красках, помогают менеджеру  создать

образ устойчивого  банка. До презентации важно знать  содержание буклета или

информационного листка для того, чтобы в ходе презентации  можно было

сослаться на него, а  не читать.

Например, в проспекте  представлен консолидированный  баланс банка с указанием всех статей актива и пассива по состоянию на две отчетные даты. Менеджеру на встрече с клиентом не следует перечислять все показатели баланса. Проспект, на который ссылается менеджер, позволяет клиенту увидеть, откуда взялись цифры, а менеджеру – подчеркнуть доверие к банку со стороны других клиентов, вкладчиков.