Технология уборки гостевых номеров

 

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИИ

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)

 

Факультет туризма и гостеприимства

 

РЕФЕРАТ

по дисциплине

«Организация административно-хозяйственной службы»

на тему: «Технология  уборки гостевых номеров»

 

 

                                                               Выполнил(а) студент(ка)  группы ___

                                                               СКД 09-3 Очной   формы обучения

                                                               Ванюхина Т.Д. ___________________

                                                                                                                                           (Ф.И.О.)

                                                                Руководитель:

                                                               Коцюба Л.К.______________

                                                                                                                 (ученая степень, ученое звание, Ф.И.О.)

 

Дата сдачи: «_____»________20___г.

Дата защиты: «____»_________20__г.

Оценка:__________________             ____________________________

                                                                                                                                                (подпись руководителя)

2012 г.

 

 

 

 

Содержание

 

ВВЕДЕНИЕ          3

 

ГЛАВА 1. Организация работы административно-хозяйственной службы

1.1. Гостиничные помещения        4

1.2. Виды уборок          6

1.3. Текущая уборка номеров        8

1.4. Последовательность в  процессе уборки номеров    10

1.5. Уборка номеров после  выезда гостя с этажа    17

1.6. Генеральная уборка        19

1.7. Вечерний сервис         20

 

ГЛАВА 2. Технология уборки номерного  фонда гостиниц

2.1. Общая характеристика  гостиницы «Азимут»     22

2.2. Должностные обязанности  горничных гостиницы «Азимут»   23

2.3. Использование инвентаря,  материалов в процессе уборки  номеров 24

2.4. Технология выполнения  ежедневной текущей уборки и  уборки после выезда           26

2.5. Характеристика гостиницы  Коринтия Невский Палас   28

2.6. Виды уборочных работ  в гостинице Коринтия Невский Палас 29

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ          33

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК      34

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1         36

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 2         37

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 3         38

 

Введение

 

Гостиничный бизнес в последнее  время занимает важное место в экономике большинства стран. При этом туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире.

     Каждая  гостиница ставит перед собой  определенные задачи, главной из которых, конечно же, является качественное обслуживание клиентов. Актуальность данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также тем, что во  многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженный заботой и вниманием. Именно работу горничной гость видит ежедневно и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя  или официанта.

    Сотрудники  службы имеют большую ценность для  предприятия. У руководителя данной  службы такой же высокий статус, как и руководителей других  служб гостиницы. Работа в этом подразделении – хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице.

В связи с этим, целью  данной работы является изучение специфики  организации и технологии обслуживания номерного фонда. Для достижения указанной цели необходимо решить следующие  задачи:

-охарактеризовать организацию  уборочных работ;

-определить порядок подготовки  номеров к заселению;

-проанализировать технологию  выполнения различных видов уборочных  работ.

Объектом исследования являются гостиничные предприятия, а предметом  – процесс организации и технологии обслуживания гостиничных номеров.

 

 

1. Организация работы административно-хозяйственной службы
1. Гостиничные помещения

 

Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном  режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются высокие  санитарно-гигиенические требования.

Самое крупное по численности  персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры (старшие горничные) и другие категории работников.

Для осуществления быстрой  и высококачественной уборки с соблюдением  всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать [3]:

- высококвалифицированным  профессионально подготовленным  персоналом;

- современными уборочными  материалами и инвентарем;

- современными видами  уборочных машин и механизмов.

Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы  уборка производилась быстро, без  лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.

При выполнении уборочных  работ существуют несколько важных принципов [2]:

- как можно меньше попадаться  на глаза гостю;

- уборочный инвентарь  и инструменты не должны оставаться  в местах общего пользования;

- персонал не должен  отвлекаться на личные дела  во время работы.

Выполнение этих принципов  является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.

Уборочные работы всех гостиничных  помещений делятся по виду и назначению на несколько групп [9]:

- уборка внутренних помещений  и мест общего пользования;

- уборка санузлов общего  пользования;

- уборка жилых номеров;

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров [10]:

- ежедневная текущая уборка;

- уборка после выезда  гостя;

- уборка забронированных  номеров;

- промежуточная или экспресс  уборка;

- генеральная.

Основные обязанности  сотрудников отдела административно-хозяйственной службы[2]:

- поддержание необходимого  санитарно-гигиенического состояния  в гостевых комнатах, служебных  помещениях и общественных;

- осуществление подготовки  номеров к заезду клиентов  согласно принятым в отеле  стандартам;

- оказание вечернего сервиса;

- организация работы, связанной  с хранением, учетом, пополнением  запасов моющих средств, а так  же уходом за инвентарем и  оборудованием.

Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить  план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам.

При составлении графиков выхода на работу необходимо учитывать  пожелания и предпочтения сотрудников  службы по поводу рабочего расписания, выходных и отпусков, так как в  отделе по большей части работают женщины.

Графики работы отдела административно-хозяйственной службы (АХС) должны вывешиваться в офисе службы.

 

 

Таблица 1.

Графики работы административно-хозяйственной службы [15].

1-я  смена (утренняя  или  иначе дневная) с 7.00 до 15.30 с 8.30 до 17.30 с 7.00 до 16.00

2-я смена (вечерняя)   с 13.00 до 21.30 с 14.00 до 22.00 с 14.00 до 22.30

3-я смена (ночная)   с 21.30 до 7.00 с 22.00 до 8.30 с 22.30 до 7.00

 

Все помещения гостиниц делятся  на четыре основные группы - жилые, административные, обслуживающие и подсобные [6]:

- жилые: номера всех  категорий и непосредственно  связанные с ними бытовые помещения;

- административные: вестибюль  со всеми входящими в него  помещениями и коммуникациями, административные  кабинеты;

- обслуживающие: места  общественного назначения и общего  пользования

- подсобные: складские  и подсобные помещения, кладовые  и инженерно- технические помещения,  мастерские, бельевые и прачечные.

Состав дополнительных помещений  не нормируется и принимается  в соответствии с проектом гостиницы.

 

2. Виды уборок

 

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров [1]:

- в первую очередь производится  уборка номеров с вывешенной  на дверях табличкой «просьба  убрать мой номер»;

- затем уборка в свободных,  забронированных, ожидающих гостей  номерах, а также в номерах  временно не эксплуатируемых;

- далее убираются номера  после выезда клиентов;

- после этого производится  уборка в номерах, занятых гостями.  При уборке номера существует  принцип « от чистого - к  грязному, сверху - вниз». Данная очередность уборки номеров не случайна и принята по ряду причин.

Понятно, что в первом случае желание клиента - закон, поэтому  логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой  «просьба убрать мой номер». Желательно убрать его в максимально короткий срок (не более 20 минут).

Далее целесообразно убирать  свободные забронированные номера под заезд, так как убирать  жилые номера в 7-9 часов утра слишком  рано.

Лучше это время посвятить  контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более что в любую минуту в них могут заехать гости. В свободных номерах горничные ежедневно проветривают, протирают пыль, проверяют исправность всех приборов. Кроме того, в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических приборах, а затем насухо их вытереть. Это делается для того, чтобы не пересыхали и не трескались резиновые и пластмассовые части сантехнических приборов и не было застоя воды .

Состояние подготовленного  для заезда номера обязательно контролирует супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.

Затем последовательность уборки номеров зависит от характера  занятости номерного фонда, специфики  конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств.

 

 

 

 

3. Текущая уборка номеров

 

Горничные убирают номера в отсутствие проживающих, за исключением  случаев, когда в номере находится  больной или с личного разрешения гостя в его присутствии и  в удобное для него время.

Для удобства гостей и персонала  в гостиницах предусмотрены специальные  таблички (Door signs): “Пожалуйста, уберите мой номер” или “ Не беспокоить”, которые вывешиваются проживающими на ручки двери со стороны коридора. Текст написан на разных языках. Задача горничной убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании.

При наличии на дверной  ручке таблички “ Не беспокоить»  не следует стучать в этот номер, его следует убрать позже. Ни в  коем случае нельзя шуметь возле этого  номера. В номер, на котором нет  никаких табличек, необходимо деликатно  постучать 2 - 3 раза. При этом нельзя пользоваться никакими предметами и  не создавать неприятных звуков. Далее  следует громко и четко произнести “Горничная» или «housekeeping”, приблизительно через 15- 20 секунд следует повторить свои действия.

Если не последует ответа, горничная может открыть номер  и начать уборку, если гость просто откликается из глубины номера, лучше  перейти к уборке следующего номера. В том случае, если гость в номере и сам открывает дверь, горничная должна поприветствовать гостя и поинтересоваться тем, хочет ли он, чтобы его номер был убран сейчас или чуть позже. Если гость не возражает, горничная может приступать к работе. Если гость возвращается в то время, когда горничная работает, ей следует спросить, не лучше ли ей вернуться к работе позже. Горничные должны быть подготовлены соответствующим образом к уборке жилых номеров.

 

 

Что касается уборки номеров, на ручке дверей которых весит  табличка « Не беспокоить», существуют разные подходы. В одних гостиницах такие номера не убирают приблизительно до 14.00. Если к этому времени табличка не снята, то супервайзер обязан [2]:

- позвонить в номер;

- если гость в номере  и взял трубку, поприветствовать  его, назвать по имени, представиться  самому;

- спросить об удобном для него времени уборке номера;

- дождавшись ответа, поблагодарить  гостя.

Ответы могут быть разными:

- отказ от уборки;

- просьба убрать сейчас;

- пожелание убрать позднее  или в какой-либо определенный  час.

В зависимости от ответа, номер будет убран в дневную смену, либо супервайзер передаст данное задание вечерней смене.

При уборке жилого номера горничная  располагает свою тележку так, чтобы  препятствовать проникновению в  номер посторонних лиц, это предотвращает  возможные кражи из номера.

Горничная, работающая в  номере, несет полную ответственность  за личные вещи гостей. Кража из номера - большой удар по репутации отеля. Если такое происходит, отель может потерять клиентов [4].

Во многих ведущих гостиницах администрация обязывает производить  уборку номера при закрытой двери. При  этом горничная вывешивает на ручку  двери убираемого номера табличку “В номере горничная» или « В номере производится уборка» и закрывается  дверь. Тележка в этом случае располагается  у двери номера как можно ближе  к номеру, она не должна загораживать проход гостям и сотрудникам отеля. Горничная должна взять с собой  самые необходимые предметы для  уборки. Каждый раз, когда горничной  необходимо что-то взять из тележки, она обязана открыть и тут  же закрыть за собой дверь.

 Иногда неопытные горничные  держат двери чуть приоткрытыми. Опытный супервайзер всегда может доказать, что кража может произойти в любой момент, за секунды. В целях обучения, менеджер или супервайзер может незаметно проникнуть в номер и взять ценную вещь, затем спросить горничную: “Как это могло произойти?», часто горничная не может дать вразумительного ответа. Чтобы этого не происходило, необходимо горничную научить делать как можно меньше подходов к рабочей тележке за необходимыми вещами для уборки.

 

4.  Последовательность в процессе уборки номера

 

В процессе работы горничная  должна быть максимально сконцентрированной, внимательной, наблюдательной, чтобы  не терять время. В упрощенном виде процесс уборки номера состоит из последовательности действий [1]:

- проветривание помещения;

- уборка и мытье посуды;

- удаление пыли со всех  поверхностей;

- чистка мягкой мебели  и ковровых покрытий;

- уборка санузла.

При уборке номера существует принцип « от чистого - к грязному, сверху - вниз». Уборка производится в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота помещений должна быть почти как в операционных. Использование перчаток, дезинфицирующих моющих средств, марлевой повязки в работе горничной свидетельствует о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке номера.

В начале горничная проверяет работу всех ламп в номере, открывает шторы и окно, тем самым проветривая помещение.

 

Пока номер проветривается, она смачивает сантехническое оборудование в ванной и наносит на него моющие и чистящие средства, тем самым  облегчая себе работу в дальнейшем. Если гости заказывали еду в номер (этим занимается ресторанная служба), задача горничной отсортировать  ресторанную посуду, от посуды которой  укомплектован номер, и тщательно  ее вымыть (поднос, стаканы, ведерко  для льда) и временно накрывает  посуду чисто салфеткой до окончания  уборки.

Далее горничная выбрасывает  мусор из всех мусорных корзин (контейнеров, урн) и пепельниц в мешок расположенный  на рабочей тележке, ставит пустые емкости  в ванную комнату.

При опустошении пепельниц, горничная должна быть внимательной, так как гость может оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты), а также смочить ее водой  для предупреждения пожара. При уборке жилых номеров можно выбрасывать  только содержимое мусорных корзин и  пустые бутылки.

Следующим этапом следует  уборка постелей. В гостиницах категории 4-5* смена постельного белья производится ежедневно вне зависимости от статуса гостя, категории номера, срока проживания.

Смена постельного белья  в гостиницах низших категорий производится в сроки, указанные в нормативном  документе « Система квалификации гостиниц и других средств размещения» (Пр.№ 86 от 21.07.2005(РСТТУРИЗМ)).

На основании этого  документа белье меняется в следующем  порядке:

1*- раз в пять дней

2*- раз в три дня

3*- раз в три дня

4*- ежедневно

5*- ежедневно

 

 

Полотенца:

1-2*- раз в три дня

3*,4*,5*- ежедневно.

Использованное постельное белье и полотенца горничная  складывает в специальный мешок  для белья расположенный на рабочей  тележке. При этом необходимо следить  за тем, чтобы мешок не был переполнен грязным бельем. За этим следят не только горничные, но и хаусмены (коридорные), которые собирают грязное белье в специальные контейнеры на всех этажах и транспортируют его в прачечную. Слово housemen с англ. - уборщик, слуга [5]. Хаусмены ответственны за пополнение жилых этажей чистым бельем, за своевременную доставку белья горничным во время работы, за замену одеял, подушек.

При уборке постели постельные принадлежности временно помещаются на стул или кресло, они не должны лежать на полу. Застилая постель чистым бельем, необходимо проверить чистоту наматрасника.

Стандарты настилания кроватей могут отличаться в разных гостиницах, но одно едино: белье должно быть безупречно чистым, свежим, хорошо выглаженным, недопустимо  присутствие волос.

После заправления постели горничная аккуратно раскладывает одежду гостей; расставляет мебель, так как она стояла первоначально. Горничной запрещено трогать личные вещи гостей, допускается лишь вынести обувь из комнаты и поставить ее в прихожую, у входа в номер, рядом со шкафом. Также горничной запрещено распаковывать чемоданы гостей, складывать туда их вещи.

Далее удаляется пыль и  загрязнение мебели. Лучше эту работу проводить по кругу, при этом нет никакой принципиальной разницы по часовой или против часовой стрелки. Пыль протирается ежедневно со всех поверхностей как вертикальных, так и горизонтальных, а так же со всех предметов оборудования номера. Что касается многокомнатных номеров, то уборка начинается с самых дальних комнат и завершается в прихожей.    

Полированная деревянная мебель должна быть вытерта и отполирована до блеска. Также нельзя забывать и  о труднодоступых местах, это полки шкафов, вентиляционные решетки, отопительные радиаторы и т.д.

Горничная обязана проконтролировать, нет ли мусора под кроватями, креслами, за шторами, за комодом. Обратить внимание на состояние мебели, в случае поломки, порчи сообщить об этом супервайзер.

До отъезда гостя нельзя ничего выбрасывать из номера. Мусором  является лишь то, что выброшено  гостем в мусорную корзину.

И при этом необходимо обращать внимание на то, что выбрасывается. Бывает, что гость случайно или  машинально, по ошибке мог выбросить  ценные вещи.

Возвращаясь к последовательности уборки номера, то следующий этап - это  чистка ковровых покрытий и мягкой мебели. С современных гостиницах чаще всего используют индивидуальный пылесос.

Горничная начинает пылесосить с самого дальнего угла комнаты, постепенно очищая все углы, а также подо всей мебелью. Не очень тяжелую мебель она отодвигает самостоятельно, а  более тяжелую с помощью хаусменов, продвигается к выходу. При работе с пылесосом необходимом помнить о технике безопасности.

Далее приводится в порядок  мягкая мебель, телефонный аппарат, недопустимо, чтобы его провод был перекручен и завязан в узлы. Телевизор  также протирается и настраивается  на определенный канал. Если в номере есть радио, то оно настраивается  на канал классической музыки. При  уборке номера также необходимо обращать внимание на окна. Они должны быть чистыми  как изнутри, так и снаружи. Также  важна чистота на балконах.

Приступая к уборке ванной комнаты, горничная также придерживается принципа «от чистого - к грязному, сверху - вниз».

Последовательно приводя  в порядок: туалетную тумбочку (столик с зеркалом), раковину, кафельную  плитку на стенах, ванну, биде, унитаз, пол. Поверхность туалетного столика протирается ежедневно, при этом бережно относиться к косметическим принадлежностям гостей. После уборки ставить их на прежние места. Горничной запрещено трогать и перекладывать ювелирные украшения гостей, а также пользоваться их парфюмом.

Раковина промывается  с моющим средством с дезинфицирующим  компонентом и протирается насухо. Краны, смесители (хромовые или никелированные) натираются до блеска. На зеркале не должно быть никаких пятен.

Самым сложным и не удобным  в уборке является ванна. В первую очередь удаляются загрязнения  из стока, затем ее моют специальным  моющим средством начиная со дна  и поднимаясь наверх, особое внимание уделяя бортам. Далее ванну дезинфицируют и натирают насухо « чтоб скрипела».

Последним сантехническим прибором в уборке является унитаз, горничная  прочищает его внутренние стенки моющим составом, при этом используя отдельный ершик (не тот который в номере). После уборки нескольких номеров такой ершик тщательно моется и дезинфицируется. Внешние детали также моются и протираются насухо. Исключено в унитазе каких-либо ржавых подтеков, это говорит о дефекте бачка, о чем необходимо сообщить супервайзеру. А также мыльной пены, волос, мутной воды. После уборки крышка унитаза должна быть закрыта.

Завершается уборка ванной комнаты мытьем пола. Здесь также  недопустимо наличие следов от обуви, волос, засохшей воды.

Далее горничная вешает чистые полотенца, махровые халаты, раскладывается парфюмерная продукция. Согласно нормативному документу (Пр.№ 86 от 21.07.2005) “ Система классификации гостиниц и других средств размещения».

Так, по данному документу  следует, что в номерах повышенной категории «сюит», «апартамент», «люкс», «студия» и в номерах 1-й категории (4* 5*) полотенца, в том числе и  банное, раскладываются из расчета  не менее 4 на каждого гостя. Полотенца  раскладываются таким образом, чтобы  была видна символика гостиницы  или ее логотип.

Стандартные размеры полотенец: 50/70; 50/100;70/140 см.

Махровые изделия должны выглядеть очень привлекательно. Полотенца должны лежать или висеть «лицом» к гостю, а края обращены к стене. Нельзя забывать о халатах для гостей, чаще всего халаты имеют универсальные размеры: L, XL, XXL, детские халаты. Халаты являются собственностью отеля, но некоторые гости увозят их в качестве сувенира.

Это является хорошей рекламой для гостиниц, но не для отечественных. Для наших отелей, даже самых высококлассных - роскошь. Поэтому, гостя в тактичной форме оповещают о том, что текстиль является собственность отеля. Текст такого напоминания может выглядеть по-разному:

«Дорогой гость!

Полотенца, которыми вы пользуетесь, являются собственностью отеля. Но если они вам понравились, то вы можете приобрести их, позвонив по телефону ……»

Текст такой карточки написан  на разных языках, и находится в  ванной комнате на видном месте.

Тапочки также являются важным аксессуаром высокого сервиса. Они  идут в дополнение к халату. Также  они имеют рефренную подошву, для предупреждения падений. Тапочки  утилизируются после отъезда  гостя.

В данном разделе необходимо упомянуть о туалетной бумаге. Туалетную бумагу располагают таким  образом, чтобы она отматывалась в сторону гостя. Конец туалетной  бумаги складывают буквой V (уголком). В  жилом номере рулон меняется, если он составляет менее 1,2 см.

В номере «под заезд» должен быть абсолютно новый рулон в  бумагодержателе и один запасной в ванной комнате.

Также номер комплектуется  бумажными салфетками, они тоже складываются буквой V, замена салфеток производится, когда появляется цветной индикатор; гигиеническими принадлежностями, напольными весами.

Двери в ванной оставляют  чуть приоткрытой, это делается для  того, чтобы происходила циркуляция воздуха. Оптимальная температура воздуха в номере гостиницы считается 20- 22 C.

В заключение уборки горничная  освежает воздух в номере специальным  дезодорирующим средством.

Убирая номер, горничная  не должна забывать основные правила  поведения:

1. никогда не впускать  в номер посторонних во время уборки, включая сотрудников;

2. никогда не звонить  из номера по личным вопросам;

3. никогда не отвечать на звонки в номере при уборке;

4. нельзя смотреть телевизор во время уборки в номере;

5. не трогать личные  вещи гостей. У некоторых горничных  возникает соблазн что-то примерить,  чем-то воспользоваться. Это строго  запрещено. Если от гостя поступит  подобный сигнал, или менеджер  застанет горничную за подобным  занятием, за этим последует либо  строгий выговор, либо увольнение;

6. не использовать номер  в личных целях, например как  место для отдыха.

Это строгое нарушение  правил внутреннего распорядка, как  правило, это происходит в отелях с очень низким уровнем обслуживания. За этим тоже следует увольнение.