Требования к официанту как работнику сферы обслуживания. Уровень квалификации работников предприятий общественного питания

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ (УФИМСКИЙ ИНСТИТУТ)

КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ РЕСТОРАННО-ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА И ТУРИЗМА

РЕФЕРАТ

ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ ОФИЦИАНТА ЧЕТВЕРТОГО РАЗРЯДА

Выполнил:                                                                                               ст. гр. Эт-3.1

                                                                                                                    Алиева А.А.

Проверил:                                                                                              преподаватель                                                                                       

                                                                                                         Масленникова Т.Е.

УФА 2011

Содержание

Введение………………………………………………………………….……3

Требования к официанту как работнику сферы обслуживания……………4

Уровень квалификации работников предприятий общественного питания………………………………………………………………………………14

          Список источников…………………………………………………………..16

          Приложение

Введение

Отличительная особенность труда работника сферы обслуживания — повседневное общение с людьми. Поэтому каждый работник предприятия торговли и общественного питания — в какой-то степени участник формирования новых отношений между людьми, отношений внутри нашего общества. Это отношения взаимного уважения, товарищества, доброжелательности, внимания друг к другу.

Основным принципом взаимоотношений между посетителями и обслуживающим персоналом должен быть принцип взаимоотношений хозяина и гостя. В основе этого принципа лежит уважение к личности, которое,   естественно, должно быть взаимным.

Ближе всего с посетителями на предприятиях общественного питания соприкасаются официанты. Именно от них в первую очередь зависит создание обстановки радушия, гостеприимства и в конечном итоге настроение посетителей.

Требования к официанту как работнику сферы обслуживания

К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются определенные требования. Помимо среднего образования и специальной подготовки он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, т. е. быть актером и дипломатом, врачом и психологом, коммерсантом и социологом.

Официант должен быть хорошим психологом, что позволит ему:

      Понимать поведение потребителей и оказывать на них целенаправленное воздействие для создания оптимальных условий обслуживания;

      Хорошо разбираться в себе и сознательно управлять своими чувствами и эмоциями;

      Хорошо знать своих коллег по работе и поддерживать отношения товарищества и взаимопомощи.

      Кроме того, официанту нужно быть находчивым и остроумным, знать основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых, вторых и десертных блюд, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий и другие специальные дисциплины.

Подробная осведомленность о предлагаемых блюдах и напитках дает возможность официанту правильно и уверенно ответить на любой вопрос посетителя и подать ему то, что он действительно просит. Официант должен предложить замену, если в меню нет блюда, которое хотел заказать посетитель, объяснить, из чего состоит гарнир к блюду, почему так называется вино и т. п.

Каждый официант должен обладать необходимой общей культурой, в совершенстве владеть методикой работы и техникой обслуживания, знать и соблюдать нормы этикета, правила поведения за столом.

Помимо этого официант обязан изучить оборудование кухни, буфета, торгового зала, наименование и назначение мельхиоровой, фарфоровой, стеклянной посуды, хрусталя, столовых приборов, столового белья и пройти стажировку в ресторане во всех цехах производства и торговли в качестве ученика.

Профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться и разбираться в людях, способствовать созданию в ресторане непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем.

 Реакцию потребителей на действия официанта во многом определяют их темперамент и характер.

 Чтобы правильно оценить личность, следует быть осторожным и не судить о человеке по первому впечатлению. Это очень важно в процессе общения официанта с потребителями.

К оценке потребителя следует подходить дифференцированно в зависимости от пола, возраста, профессии и других факторов:

1.      Более решительны в выборе блюд и напитков, чем женщины, проявляют большую общительность, доверчиво прислушиваются к рекомендациям официанта;

2.      Уделяют повышенное внимание санитарному состоянию зала, эстетике сервировки стола, более критически, чем мужчины, относятся к выбору блюд;

3.      Очень чувствительны к вежливости, но требуют меньше рекомендаций при выборе блюд и напитков, так как твердо придерживаются своих привычек и вкусов;

4.      Часто скрывают свою неосведомленность и поэтому нуждаются в тактичных консультациях официанта при выборе блюд.

При обслуживании людей невозможно обойтись без корректности, предусмотрительности, сдержанности, тактичности и других качеств, которые определяют этику поведения официанта.

В зависимости от того, каков внешний облик официантов, их манеры, как они держатся, у посетителя складывается первое впечатление от ресторана. Имеют значение слова приветствия, произнесенные официантом. От того, насколько приветливо, доброжелательно, с какой интонацией он скажет посетителю «здравствуйте», «добро пожаловать», зависит установление контакта между официантом и гостем.

За свой рабочий день официанту приходится обслуживать самых разных посетителей — молодых и пожилых, мужчин и женщин, детей и родителей. Все они с разными характерами, настроением, манерами поведения. Официант должен выработать в себе профессиональный такт, чтобы при обслуживании выбрать верный подход к каждому посетителю.

Так, если человек торопится, надо спросить, каким временем он располагает, и предложить выбрать те блюда из меню, которые могут быть быстро приготовлены.   

Каждый день до начала работы, официант должен ознакомиться с меню данного дня и тщательно его изучить. Новые блюда и напитки, указанные в меню, по просьбе официантов должен охарактеризовать метрдотель, сомелье или заведующий производством во время утреннего инструктажа.

  В обязанность официантов входит поддержание во время работы чистоты и порядка как на обеденных и подсобных столах, сервантах, так и во всем зале: они должны своевременно убирать со столов использованную посуду и приборы, а уходя в подсобное помещение, уносить с рабочего места лишнее.

Если посетитель проявляет нерешительность, медлительность, надо дать ему собраться с мыслями, а затем тактично прийти на помощь, узнав его вкус и посоветовав ему то или иное блюдо.

Необходима официанту и хорошая память. Безупречного знания цен, наименований блюд и напитков в меню далеко не достаточно. Он должен хорошо помнить, что заказал посетитель и когда сделал заказ. Овладение этими профессиональными навыками приходит с практикой.

Официант должен быть в меру общительным и уметь свободно разговаривать с посетителями, отвечая на вопросы вежливо, кратко, точно и понятно. Большое значение имеют правильное произношение, интонация, точность смысловых и грамматических ударений.

Основные принципы профессионального поведения официанта:

1.      Постоянная приветливость, вежливость, тактичность, радушие ко всем потребителям;

2.      Предупредительность, готовность к оказанию услуг, выполнению просьб потребителей;

3.      Доброжелательное и внимательное отношение к претензиям потребителей;

4.      Принятие потребителя таким, каков он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспитывать;

5.      Воздействие на потребителя исходя только из его интересов;

6.      Профессиональный интерес к изучению потребителей;

7.      Умелое ведение торгового диалога.

  Торговый диалог между официантом и потребителем состоит из следующих этапов: привлечение внимания потребителя, пробуждение интереса у потребителя и подготовка решения, принятие решения.

  Привлечение внимания потребителя достигается вежливым приветствием, соответствующим внешним видом официанта, сервировкой стола. Официант в свою очередь изучает (наблюдает) походку, осанку, одежду, выражение лица потребителя, оценивает его характер и принимает нужную форму обращения с ним.

 Пробуждение интереса у потребителя осуществляется в процессе приема заказа. Официант дает рекомендации блюд, напитков, активно воздействует на потребителя.

  Принятие решения завершает торговый диалог. На этой стадии официант фиксирует заказ потребителя.

Официант должен работать так, чтобы не привлекать внимание присутствующих в зале, и не мешать их беседе: не греметь посудой и приборами, не подзывать работающего рядом официанта , а встретившись с ним взглядом, сделать ему знак подойти наклоном головы, малозаметным жестом.

 В случае, когда работающий рядом официант взял приготовленную и нужную в данный момент посуду, не вступать с ним в пререкания, а не теряя времени, принести другую и обслуживать посетителей.

 При обслуживании официант всегда должен иметь при себе все необходимое для работы: чистый ручник может быть в руке, на руке, на подносе, на серванте или подсобном столе; инструмент для откупорки  бутылок, спички или зажигалка, бланки счетов, карандаш или авторучка.

 В зале в присутствии посетителей официант не позволяет себе сидеть, есть, пить, курить. Для этого предусмотрены специальные помещения.

 Официант должен воспитать в себе вежливость в обращении с посетителями. Подавая что-либо, говорить « извините».

  Если посетитель уронил салфетку, что-либо из прибора, следует сначала подать чистый прибор или салфетку, а затем поднять то, что упало.

   Подавать чистые приборы надо на маленьком подносе или тарелке. Приборы подают ручками, обращенными к гостю.

   Если необходимо помочь гостю закурить, то спичку держат в вытянутых большом и указательном или среднем пальцах. Чиркать спичку, зажигая ее, надо в сторону от посетителя. Поднося к сигарете(сигаре) для прикуривания горящую спичку или зажигалку, следует рассчитывать высоту пламени, чтобы случайно не опалить посетителя, а убедившись, что он подкурил, быстро убрать спичку.

Клиент может обратиться с просьбой к официанту задав вопрос; как куда-то пройти, кого найти и т. д. Следует внимательно выслушать его, ответить, рассказать, а если это необходимо, показать, проводить или позвать. Это признак воспитанности и знания этикета.

Официант должен быть наблюдательным и, стремясь делать меньше ошибок, научиться анализировать свои действия.

В связи с массовым развитием туризма и большим количеством зарубежных гостей для официанта желательно знание одного-двух иностранных языков в пределах разговорного минимума.

Официант должен быстро и верно считать, чтобы при расчете с посетителями не задерживать их и не ошибаться, предъявляя счет для оплаты.

Все пожелания посетителя официант должен стремиться выполнять быстро и точно. Например, к просьбе подать стакан воды (без оплаты) или газету необходимо отнестись так же внимательно, как если бы официант принимал гостя у себя дома.

Работа официанта не терпит промедления. Ведь, как говорят, «часы у официанта и посетителя идут по-разному»: посетителю кажется, что время в ожидании заказа тянется слишком медленно, а официанту — слишком быстро.

Естественно, у официанта, как и у всех людей, свои заботы, настроения, переживания. Его может раздражать поведение какого-нибудь посетителя, проявившего неучтивость, нетерпение и т. п. Однако первое и основное требование к официанту — безукоризненная вежливость, которая должна проявляться в его поведении, тоне, речи, манере говорить, в его приветствии и умении встретить и проводить посетителя.

Чувство такта — необходимая черта характера официанта, которую он должен выработать в себе. Здесь лучше всего проявляется его профессиональная подготовка. Каждый посетитель сразу чувствует, тактичен ли официант, и поэтому официанту необходимо проявлять терпение и уметь владеть собой.

Грубость, невнимание к посетителю компрометируют не только официанта, но и ресторан. Об этом всегда необходимо помнить и проявлять уважение как к посетителю, так и к предприятию, где сам трудишься. Если гость недоволен обслуживанием или качеством блюд, официант ни в коем случае не должен вступать с ним в пререкания, а обязан вызвать метрдотеля. Если посетитель требует книгу жалоб, следует немедленно принести "ее (а также ручку), одновременно поставив об этом в известность метрдотеля.

Этическое и эстетическое в поведении официанта тесно взаимосвязаны. Личная гигиена, опрятность, подтянутость, аккуратность, ловкость и изящество движений — необходимое требование к официанту. Большую роль играют правильная осанка и походка. Выработке правильной осанки помогают регулярные занятия гимнастикой, различными видами спорта. Чтобы при значительной физической нагрузке официантов походка была естественной, необходим правильный выбор обуви (она не должна быть ни тесной, ни слишком просторной). Для укрепления ножных мышц рекомендуется ежедневно проделывать специальные упражнения для ног.

Для работы официанта необходимы крепкие руки, которые всегда должны быть в безукоризненном состоянии. При переноске подносов блюда, вина и напитки на них следует устанавливать правильно: так, чтобы центр тяжести приходился на пальцы левой руки. Пальцы должны пружинить, для чего полезны систематические занятия гимнастикой для рук.

Немалую роль во внешнем облике официанта играет и аккуратная, ладно сшитая, тщательно отутюженная одежда.

Обслуживание посетителей — не столько применение специальных знаний и опыта, сколько прежде всего работа с людьми. Официант должен быть специалистом ресторанного дела, а не бездушным подавальщиком блюд и напитков, он должен любить свою профессию и приносить людям радость гостеприимным обслуживанием.

Уровень квалификации работников предприятий общественного питания

Уровень квалификации определяется разрядом по тарифной сетке. Каждый разряд характеризует определенный уровень квалификации: чем выше квалификация, тем выше тарифный разряд. Основой для определения квалификации и присвоения работнику того или иного разряда служат тарифно-квалификационные характеристики, содержащиеся в специальном Тарифно-квалификационном справочнике, в котором сформулированы требования к работникам данной профессии определенного разряда.

Квалификационные характеристики состоят из двух разделов: «Характеристики работ» и «Должен знать». В первом разделе раскрывается содержание работы, которую должен уметь выполнять рабочий; во втором — основные требования к квалификации рабочего, необходимой для выполнения работ определенной сложности и подготовки рабочего места, а также дополнительные требования к исполнителю в отношении его теоретических и специальных знаний, относящихся к данной профессии.

Согласно Тарифно-квалификационному справочнику для официантов установлены 3, 4 и 5-й разряды, в соответствии с которыми предъявляются требования к их квалификации.

Так, официант 4-го разряда должен уметь:

      встретить,

      принять посетителей в ресторанах и кафе,

      ознакомить их с меню,

      подобрать винно-водочные изделия,

      принять заказ,

      получить продукцию в буфетах,

      на раздаче и подать их посетителям,

      расставить блюда и напитки на столе,

      произвести расчет с посетителями,

      подготовить зал,

      сервировать столы для обслуживания отдельных посетителей, официальных и неофициальных приемов,

      получить и сдать деньги, столовое белье, посуду, приборы.

Должен знать:

      правила и технику обслуживания посетителей;

      виды сервировки столов в соответствии с видом обслуживания;

      ассортимент, нормы выхода, цены на продукцию;

      кулинарную характеристику блюд, напитков;

      требования к их оформлению и температуре,

      правила и очередность подачи блюд, напитков,

      формы и документацию расчета с потребителями,

      правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов.

Кроме основных требований к уровню теоретических и специальных знаний, указанных в квалификационной характеристике, официанты должны знать:

      правила технической эксплуатации оборудования, на котором они работают; режим технологического процесса;

      основные свойства применяемого сырья и полуфабрикатов;

      порядок организации своего рабочего места;

      санитарно-гигиенические требования к оборудованию, инвентарю, инструменту и требования личной гигиены;

      правила внутреннего распорядка, техники безопасности, промышленной санитарии, противопожарные мероприятия.

Список источников

http://knigakulinara.ru/ "KnigaKulinara.ru: Библиотека по кулинарии"

http://www.russia.edu.ru/information/legal/ref/prof/2704/

http://www.cafe-hotel.com/articles/services/147-banket

ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТ ОФИЦИАНТА

(4-Й РАЗРЯД)

__________________________               УТВЕРЖДАЮ

(наименование организации,

предприятия, учреждения)                ___________________________

                                         (директор, иное должностное

                                             лицо, уполномоченное

                                          утверждать характеристику

                                                    работ)

ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТ                    ___________________________

                                         (подпись)      (расшифровка   подписи)

    Место издания                        ___________________________

                                                   (дата)

     ОФИЦИАНТА

    (4-Й РАЗРЯД)

                               I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

     1.1. Официант  принимается  на  работу  и  увольняется с работы

приказом директора предприятия по представлению ____________________

___________________________________________________________________.

     1.2. Официант подчиняется _____________________________________

___________________________________________________________________.

    1.3. В своей деятельности официант руководствуется:

    - уставом предприятия;

    - правилами трудового распорядка;

    -   приказами  и  распоряжениями  директора  предприятия  (непосредственного

руководителя);

    - настоящей характеристикой работ.

    1.4. Официант должен знать:

    - виды  обслуживания  потребителей  и сервировок столов в ресторанах, кафе и

барах с включением в меню фирменных блюд, напитков и кондитерских изделий;

    -  виды  и  правила  сервировки столов и  обслуживания  различных  торжеств,

мероприятий по заказам организаций, отдельных лиц или групп;

    - ассортимент, нормы выхода,  кулинарную  характеристику,  правила,  способы

подачи и цены на реализуемые блюда, изделия и напитки;

    - порядок оформления счетов и расчета по ним потребителей;

    - правила эксплуатации кассовых суммирующих аппаратов.

                            II. ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТ

    Официанту поручается:

    2.1. Обслуживание потребителей в организациях со сложной сервировкой столов:

ресторанах,  кафе,  барах  с  приемом  заказов  от  потребителей,  оформлением и

предъявлением им счетов.

    2.2.   Обслуживание   торжеств   в   организациях   общественного   питания,

организациях,   на   дому,   торжеств   по  заказам  (свадьбы,  юбилейные  даты,

товарищеские встречи, семейные обеды, вечера  отдыха, тематические вечера, балы,

дегустации блюд национальных кухонь и др.).

    2.3. Оказание потребителям помощи в выборе  блюд  и  напитков и подача их на

столы или в номер.

    2.4. Расчет с потребителями согласно счету.

                              III. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

    Официант несет ответственность:

    3.1.  За  неисполнение (ненадлежащее исполнение) своей работы,  в  пределах,

определенных действующим трудовым законодательством Республики Беларусь.

    3.2.   За  совершенные   в   процессе   осуществления   своей   деятельности

правонарушения   -   в   пределах,  определенных  действующим  административным,

уголовным и гражданским законодательством Республики Беларусь.

    3.3.  За  причинение  материального   ущерба   -  в  пределах,  определенных

действующим  трудовым,  уголовным  и  гражданским  законодательством  Республики

Беларусь.

Руководитель структурного       _________    _______________________

подразделения                   (подпись)     (расшифровка подписи)

Визы

С Характеристикой работ

ознакомлен:                     _________    _______________________

                                (подпись)     (расшифровка подписи)

                                             _______________________

                                                     (дата)

16