Цели и стили делового общения

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное

учреждение

высшего профессионального образования

«Уральский государственный горный университет»

(ФГБОУ  ВПО «УГГУ»)

 

Кафедра «Управление персоналом»

 

Реферат

по дисциплине: «Этика деловых отношений»

на тему:

 

«Цели и стили делового общения»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Екатеринбург, 2014

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………………….3

1. Деловое общение как управленческая категория…………………………..5
1. Понятие и сущность делового общения………………………………..5
2. Специфические особенности делового общения………………………6
3. Виды делового общения…………………………………………………7
4. Цели делового общения…………………………………………………9
5. Стили делового общения……………………………………………….10
2. Особенности организации делового общения в России и за рубежом…..14

Заключение……………………………………………………………………...21

Список литературы……………………………………………………………..22

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но, в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта.

Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта - оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений - это, прежде всего получение максимальной прибыли.

Эффективность работы коллектива, его способность решать поставленные задачи во многом зависит от этики отношений, а также от господствующего в группе "настроя" сотрудников, который, при прочих равных условиях, обусловлен, во-первых, качественным составом персонала и, во-вторых, особенностями неформальных отношений между руководителем и подчиненным. Это актуальная проблема, поэтому она рассматривается в данной работе.

Цель данной работы – выявить особенность  делового общения и его стилей

В связи с вышеизложенной целью, задачами работы стали:

• определить понятие, особенности, виды, цели и стили делового общения;
• выявить значение знания этики делового общения;
• сравнить особенности делового общения отечественного и зарубежного опыта

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КАК УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ КАТЕГОРИЯ
1. Понятие и сущность делового общения.

 

Деловое общение - это общение партнеров по бизнесу и руководителей с подчиненными в процессе их профессиональной деятельности.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

·        нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

·        наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Основными этапами делового управленческого общения являются: [3; c. 79]

* выдача руководителем распоряжений, советов подчиненным;

* получение руководителем «обратной» (контрольной) информации от подчиненных  о выполнении задания;

* оценка выполнения задания  подчиненными.

 

2. Специфические особенности делового общения.

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть профессионального облика.

Менеджер - это профессиональный коммуникатор, т. е. человек, для которого речевая деятельность является важнейшей составляющей профессиональной деятельности. Коммуникации в деятельности менеджера занимают более 60% рабочего времени. Поэтому достаточная степень коммуникативной компетентности - это необходимое условие успешной деятельности менеджера любого направления. Причем речь идет об особом типе общения, об управляемом общении.

«Бизнес - это умение разговаривать с людьми», -- говорят предприимчивые американцы.

Деловое общение имеет  следующие особенности:      

1) связь  с какой-либо предметной деятельностью;      

2)  получение профессиональных навыков и знаний;         

3) взаимное психологическое влияние деловых партнеров;     

4) необходимость строить отношения с разными людьми, независимо от личных симпатий и антипатий, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов;     

5) регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям, а именно: соблюдение делового и речевого этикета, а также ограниченность делового общения определенными временными рамками;     

6) ответственность участников делового общения за его результат;      

7) строгое отношение к использованию участниками общения языковых средств, которые должны отбираться в соответствии с нормами современного русского литературного языка и условиями общения для оптимального решения поставленных коммуникативных задач.

 

3. Виды делового общения.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

1. Приветственная речь;
2. Торговая речь (реклама);
3. Информационная речь;
4. Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

1. Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
2. Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
3. Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
4. Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
5. Дискуссия;
6. Совещание (собрание);
7. Пресс-конференция.
8. Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
9. Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

1. Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
2. Когнитивное - обмен знаниями;
3. Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
4. Деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

1. Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
2. Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
3. Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
4. Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

 

4. Цели делового общения.

Деловое общение приобретает первостепенное значение для людей, которые заняты в управлении. Как показывают исследования в области менеджмента, на коммуникацию и общение, по усреднённым данным, расходуется около 80-90% рабочего времени руководителей всех известных уровней.

Главной целью делового общения является организация плодотворного сотрудничества, а также создание оптимальных условий для успешного решения задач, стоящих перед организацией и её отдельными сотрудниками.

Другими словами, целью делового общения можно назвать организацию и оптимизацию определенного вида совместной деятельности.

Однако, помимо общей цели, в нём также можно выделить и личные цели, в той или иной степени реализуемые непосредственным участниками общения:

1. стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, в ходе выполнения своих профессиональных обязанностей, что часто проявляется в уходе от ответственности, возложенной на работника;
2. стремление к повышению своего жизненного уровня, улучшению своего материального положения;
3. стремление к власти, то есть стремление расширить круг имеющихся полномочий, продвигаться только вверх по служебной лестнице, избавиться от отягощающего бремени иерархического контроля;
4. стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремление укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.

Но для того чтобы цель делового общения была успешно реализована, в современной психологической науке выделяют два основных этико-психологических принципа делового общения, к которым относятся:

• принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого можно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации;
• принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его прямой квалификации и полученного опыта.

 

5. Стили делового общения.

Стиль делового общения – это система средств, приемов, механизмов, способов воздействия на партнера для достижения положительных результатов коммуникации, элементами которого являются:

• комплексность всех мероприятий;

 

• знание возможностей партнера;
• умение маневрировать ресурсами (финансовыми, материальными, временем);
• грамотное распределение и перераспределение обязанностей, прав и полномочий, ответственности между партнерами.

1. Манипулятивный стиль.

Такое взаимодействие подразумевает, что один партнер относится к другому, как к рабочему инструменту и использует его для выполнения каких-либо задач или достижения определенных целей. Типичными примерами такого общения являются: обучение новым видам работ, убеждение или личный контроль выполнения поставленных задач.

2. Ритуальный стиль.

В данном случае главной задачей партнеров является создание необходимого имиджа в обществе. В таком общении важен статус партнеров, а их личностные и деловые качества не принципиальны. Люди просто позиционируют себя как адекватные члены общества для того, чтобы получить поддержку от людей и их лояльность.

3. Гуманистический стиль.

Основным направлением такого взаимодействия является поддержка партнерами друг друга и совместное обсуждение любых проблем. Отдельные качества партнеров не рассматриваются и не делятся на положительные и отрицательные. Человек воспринимается полностью. Такой подход выдвигает на первое место собственные качества личности и ее индивидуальные особенности. Тем не менее, при определенных обстоятельствах такой стиль взаимоотношений неуместен.

Кроме того, каждый конкретный человек привносит в любой стиль делового общения собственные особенности, которые обуславливаются его отношением к людям, жизненным опытом и темпераментом.

Основными формами, в которых обычно проходит деловое общение, являются:

 Деловая беседа.

Общение заключается в обсуждении какого-либо вопроса, обмене мнениями или оглашении хода рабочего процесса. Принимать любые решения при данном формате беседы совершенно не обязательно.

Переговоры.

Заинтересованные стороны общаются для того, чтобы принять решение о наиболее выгодных способах партнерства и совместной деятельности. Такой стиль общения обычно подразумевает заключение контракта или подписание договора о сотрудничестве.

Совещание.

 Группа профессионалов какой-либо  отрасли публично ищут выход  из ситуации или решение проблемы. В обязательном порядке соблюдается  профессиональная этика и нормы  ораторского искусства.

 Спор.

 Данный стиль общения подразумевает  наличие у сторон противоположных  мнений или взглядов на проблему. В споре каждый отстаивает  собственную точку зрения, выдвигая  аргументы в ее пользу.

Деловую беседу рассмотрим поподробнее.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций:

 

• взаимное общение работников из одной деловой сферы;
• совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка идей и замыслов;
• контроль и координирование уже начатых мероприятий;
• поддержание деловых контактов;
• стимулирование деловой активности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В РОССИИ И ЗА РУБЕЖЕМ

 

Особенности организации делового общения в России:

 

Говоря о европейских стилях делового общения, очевидно, что нельзя обойтись без описания российских характерных особенностей организации и ведения деловых бесед. На формирование отечественного стиля оказали влияние два фактора: с одной стороны - советские нормы, правила делового общения, ценностные ориентации, сформированные в это время, с другой - черты русского национального характера.

Советские участники переговоров, особенно те, кто постоянно их вел, оценивались многими зарубежными партнерами как высокопрофессиональные специалисты. Большое внимание уделялось выполнению принятых обязательств. Как правило, в отношении зарубежных партнеров здесь не допускалось нарушений. Решение могло долго не приниматься, согласовываться, уточняться, но если оно принято, и договор подписан, он строго выполнялся. Такое же пунктуальное следование договору ожидалось и требовалось от партнеров.

Одновременно с этими положительными характеристиками, часто сосуществовали и отрицательные. Прежде всегда стоит обратить внимание на понимание компромисса в советский период в значительной степени как вынужденной, временной меры. Такое понимание и отношение к компромиссу не могло не сказаться на советском стиле ведения переговоров. Часто зарубежные партнеры описывали советский стиль как довольно закрытый, настороженный.

Состав, структура советской делегации на переговорах была построена, как правило, по жесткому иерархическому принципу. Принятие решения требовало согласования с Москвой, что могло занимать довольно много времени. На переговорах советская сторона предпочитала действовать осторожно, не рисковать.

Многими отмечалось, что эмоциональная сторона являлась важной частью советского стиля ведения переговоров.

Обсуждая вопросы, отечественные участники переговоров обращают внимание скорее на общие цели и относительно мало уделяют внимания тому, как это можно сделать. В то же время вопросы, как достичь той или иной цели, остаются ключевыми, например, для американских представителей. Такое расхождение в отношении деталей может затягивать выработку российско-американских договоренностей, а в некоторых случаях и вообще вести к срыву переговоров.

В чем мы уступаем иностранцам, так это в умении "торговаться". Русские за границей колоссально переплачивают за все именно в силу своей склонностью платить не только не торгуясь, но даже и не разузнав как следует реальные уровни цен. Иностранцы это уже отлично знают и используют.

По мере развития переговорной практики в нашей стране подобное поведение будет скорее исключением; останется то, что прочно связано с российской культурой, русским национальным характером.

 

Особенности организации за рубежом:

 

Япония

В японском национальном характере выделяются: трудолюбие, сильно развитое эстетическое чувство, приверженность традициям, склонность к заимствованию, дисциплинированность, преданность авторитету, чувство долга, вежливость, аккуратность, самообладание, бережливость, любознательность, стремление к согласованным действиям в группе. Японская мораль считает узы взаимно зависимости основой отношений между людьми. Индивидуализм же изображается ею холодным, сухим, бесчеловечным. Японцы привыкли судить о человеке прежде всего по его принадлежности к той или иной группе.

Улыбка или смех в Японии могут означать разное - это признак дружеского расположения и выражение сдержанности, скрытности, и открытое выражение эмоций, и признак неловкости, вызванной затруднительным положением.

Рукопожатие в Японии не принято. Очевидно, что японцы избегают пристального, прямого взгляда, который неизбежен при рукопожатии и им не импонирует манера прикасаться друг к другу. так или иначе рукопожатие не включается в процесс общения. Важнейшим элементом правил хорошего тона являются поклоны. Причем, пятнадцати, например, поклонов достаточно лишь для тривиального приветствия. Чтобы произвести хорошее впечатление, нужно кланяться сорок пять раз, особое почтение выражают семьюдесятью поклонами, а самую уважаемую личность приветствуют, поклонившись девяносто раз подряд. При представлении вручайте и старайтесь получать визитные карточки обеими руками; в знак уважения внимательно их прочитайте. Карточка будет подана так, чтобы было легко прочитать на ней написанное, так же следует давать свою.

Японцев как нацию выделяет еще одна черта - искренняя самокритичность, которая, вероятно, каким-то образом связана с организованностью, аккуратностью и отсутствием чувства юмора.

В отличие от многих других стран в Японии установление деловых контрактов с японскими фирмами путем переписки и телефонного общения, как правило, является малоэффективными.

Для того, чтобы справиться с этими трудностями можно предложить следующее решение. При посылке деловых писем японским фирмам, с которыми вы хотите начать сотрудничать, приложите к ним ваши официальные годовые отчеты, брошюры и другие издания с подробной информацией о вашем предприятии и его продукции.

Во время первой деловой встречи с представителями японских фирм, принято обмениваться письменными материалами о своих фирмах. Такие материалы должны включать информацию о следующих вопросах: профиль вашей фирмы, основные данные о ней, биография главы вышей фирмы, текстовые и графические материалы, которые бы давали представление о предлагаемых вашей фирмой на японский рынок продукции, технологиях и услугах.

Большое значение в японской культуре придается пунктуальности, точности, точность на переговорах - будь то во времени их начала и окончания, или в выполнении обещаний, взятых на себя обязательств - одна из важнейших черт японского стиля ведения переговоров.

Переговоры начинаются с обсуждения вопросов, не имеющих никакого отношения к предмету встречи, и лишь через некоторое время японская сторона переходит к официальной теме встречи. Чем серьезнее выдвинутые на повестку дня предложения, тем больше внимания уделяется малозначащим деталям.

Японцы часто стремятся избегать обсуждений и столкновений позиций во время официальных переговоров, а также участия в многосторонних переговорах. При переговорах с более слабым партнером японские участники могут проявить склонность прибегать к угрозам.

В то же время японцы уделяют много внимания развитию личных отношений с партнерами. Во время неофициальных встреч они стремятся, по возможности, подробнее обсудить проблему. Если получено приглашение в традиционный ресторан японской кухни, необходимо обратить внимание на обувь и носки - придется разуваться.

Характерной чертой японцев является чувствительность к общественному мнению. В ходе переговоров с японскими бизнесменами трудно обойтись без возникающих пауз и молчания. Не следует пытаться заполнить паузу самому.

Подарки - обычное дело в Японии, особенно в пред- или после новогодний период, а также в середине лета. Имейте ввиду, что получивший подарок, по японским этическим воззрениям, обязан ответить тем же; поэтому слишком дорогой подарок может поставить японца в затруднительное положение. старайтесь не дарить цветов, если вы твердо не уверены в необходимости этого.

Неправильный выбор может стать намеком совсем не на те отношения, которые имеет ввиду дарящий.

 

Соединенные Штаты Америки

 

Американская культура сравнительно молода, но американцы уже оказали значительное влияние на стили ведения переговоров во всем мире. Они внесли значительный элемент демократизма и прагматизма в практику делового общения.

Американцы - личности. Индивидуальность и права личности - это самое главное для американца. Они самостоятельны и независимы. Американцы - прямые люди, ценят в людях честность и откровенность, быстро переходят к сути разговора и не тратят время на формальности.

Американцы не любят чопорность, предпочитают удобную, повседневную одежду, общаются друг к другу просто, неофициально, даже если между собеседниками большая разница в возрасте.

Американцы обожают соревноваться, очень ценят достижения, рекорды, постоянно соревнуются друг с другом.

Американцы дружественны, но по-своему. У американцев дружба редко бывает продолжительной, в ней больше прикладных моментов. Они менее постоянны, чем представители других культур и они не любят зависеть от других людей.

Американцы задают много вопросов. Часть вопросов американцев может показаться элементарными и прямолинейными. Вам могут задать очень личные вопросы. Так обычно проявляется их неподдельный интерес.

Американцы часто считаются материалистами. "Успех" часто измеряется количеством заработанных денег.

Американцы энергичны. Это общество отличается высокой активностью, движением, переменами. американцев раздражает тишина. Они не любят перерывов в беседе. Они лучше поговорят о погоде, чем сделают паузу в разговоре.

Деловой американец понимает, что для организации любого дела - нет мелочей. Поэтому к переговорам он готовится тщательно, с учетом всех элементов, от которых зависит успех дела. Непременным качеством американского бизнесмена является соблюдение трех правил: анализируй, разделяй функции (обязанности), проверяй исполнение.

Американцы берегут время и ценят пунктуальность. Они пользуются ежедневниками и живут по расписанию.

Как правило, представители США обладают достаточно сильной позицией на переговорах, и это не может не сказываться на технологии их ведения: американцы довольно настойчиво пытаются реализовать свои цели, могут и любят "торговаться".

В беседах, на переговорах американцы предпочитают причинно-следственные аргументы, предполагающие, что вывод делается на основе фактического доказательства.

Демократизм американцев в деловом общении, проявляется в стремлении к неформальной атмосфере при ведении переговоров и деловых бесед, в отказе от строгого следования протоколу. Между членами американской делегации довольно распостранены партнерские отношения.