Управление качеством. 14

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой  продукции или предоставляемой  услуги. Повышение качества выпускаемой  продукции расценивается в настоящее  время, как разрешающее условие  её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность  продукции во многом определяет престиж  страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства.

Качество продукции относится  к числу важнейших критериев  функционирования предприятия в  условиях относительно насыщенного  рынка и преобладающей неценовой  конкуренции. Повешение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно-технического прогресса  и рост эффективности  производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны.

Рост технического уровня и качества выпускаемой продукции  является в настоящее время наиболее характерной чертой работы предприятий в промышленно развитых странах. В условиях преобладающей неценовой конкуренции и насыщенного рынка именно высокое качество продукции служит главным фактором успеха.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Использование модели премии Правительства  РФ в области качества для самооценки предприятия.

 

Сегодня в бизнесе философия  совершенствования тесно связана  с обеспечением качества процессов  внутри организации и с их управлением. Качество становится краеугольным камнем конкурентоспособности бизнеса, и  эту точку зрения разделяет все  больше людей.

Эволюция понятия «качество» определила несколько этапов развития этой детерминанты современного менеджмента. Контроль, а затем гарантия качества продуктов и услуг трансформировалась в управление качеством процессов и тотальное (всеобщее) управление качеством.

Сегодня национальные премии качества существуют в десятках стран, в том числе и в России.

Одним из этапов развития всеобщего  управления качеством является учреждение премии в области качества.

При разработке Российской премии по качеству одновременно решались две задачи:

1.  Обеспечение совместимости  с зарубежными премиями.

2. Максимально возможный  учет российской специфики.

Причем, приоритетной является первая задача, что было обусловлено, во-первых, необходимостью интеграции российской экономики в мировую, а во-вторых, обеспечением российским предприятиям возможности сравнения результатов их деятельности в области совершенствования качества с лучшими зарубежными достижениями в этой сфере. В качестве примера учета российской специфики можно привести замену критерия «воздействие на общество» на актуальные для россиян критерии «Безопасность продукции (услуг)» и «Экологичность продукции (услуг)».

Премия правительства  РФ в области качества была учреждена в 1996 году. Эта премия является национальной. Цель Российской премии – стимулировать отечественные предприятия и организации совершенствовать качество выпускаемой продукции и предоставляемых услуг, а также повышать эффективность своих систем управления.

Участие и победа в премии повышает имидж организации на рынке, способствует укреплению репутации, привлечению  новых заказчиков и партнеров. Победители премии имеют право применять  знак премии на рекламных материалах и документах организации.

Российская премия в области  качества построена на базе Европейской награды за качество. Современный вариант премии правительства РФ в области качества практически повторяет награду EFQM за совершенство (EFQM Excellence Award). В основе Российской премии лежат те же критерии, и те же правила оценки организаций.

Участвовать в конкурсе на премию правительства РФ в области  качества может любая организация, работающая на территории Российской Федерации. Все организации, участвующие  в конкурсе, подразделяются по численности  работающего персонала. Всего существует три категории конкурсантов –  с численностью до 250 человек, с численностью от 250 до 1000 человек и, с численностью свыше 1000 человек.

Премия проводится ежегодно. В отличие от награды EFQM, Российская премия в области качества не предусматривает  единственного победителя. В Российской премии по итогам конкурса определяются лауреаты и дипломанты премии. Лауреаты премии могут повторно принять участие в конкурсе только через пять лет. Дипломанты могут принять участие в премии на следующий год на общих основаниях.

Порядок участия организаций  в премии правительства РФ в области  качества схож с порядком участия  в награде EFQM за совершенство. Организация  должна подать заявку на участие в  премии. После этого она проводит самооценку своей деятельности по критериям  премии и предоставляет отчет в комитет премии. Эксперты комитета осуществляют оценку отчетов и выбирают отчеты, набравшие наибольшее количество баллов. После этого проводится оценка работы отобранных организаций на их территории. По результатам такой оценки выбираются лучшие организации, которые становятся лауреатами премии.

Модель премии правительства  РФ в области качества содержит 9 критериев. Эти критерии, так же как  и в модели EFQM делятся на две  группы – группа «возможности» и группа «результаты». Каждый из критериев разбивается еще на ряд подкритериев.

Критерии возможностей:

1. роль руководства в  организации работ;

2. использование потенциала  работников;

3. планирование в области  качества;

4. рациональное использование  ресурсов;

5. управление технологическими  процессами и процессами выполнения  работ.

Критерии результатов:

6. удовлетворенность потребителей;

7. удовлетворение персонала  работой в организации;

8. влияние организации  на общество;

9. результаты работы организации.

Критерии, которые содержит премия правительства  РФ в области качества, представлены на рисунке.

Максимальное количество баллов, которые организация может  получить по указанным критериям, составляет 1000 баллов. Из них 500 баллов присуждается за группу «возможности» и 500 баллов за группу «результаты».

Градация товаров по качеству.

 

Градация, класс, сорт- категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству.

Градация, класс, сорт отражают предусмотренное или установленное различие в требованиях к качеству, которые, в свою очередь, устанавливают взаимосвязь функционального  исполнения и затрат. Ниже приведены возможные результаты сопоставления действительных и базовых показателей качества- градации и классы качества.

Градация товаров по качеству требует унификации по двум причинам:

1. Наличие многочисленных  градаций товаров по качеству  дезинформирует массового потребителя,  а согласно Закону о защите  прав потребителей покупатель  должен иметь четкую и доступную  информацию о различии в качестве  товаров одного назначения;

2. Такие понятия, как  сорт, марка, неоднозначны. Так, в  понятие «сорт» пушно-мехового  полуфабриката вкладывается иное  содержание, чем в это же понятие  применительно к другим товарам  легкой промышленности.

Для принятия окончательного решения о градации качества товара необходимо сравнить действительные базовые  значения по всей номенклатуре выбранных  показателей.

Стандартным признается товар, который соответствует установленным  требованиям по всем выбранным показателям.

Если хотя бы по одному из определяемых показателей выявлено несоответствие, то товару не может  быть присвоена стандартная градация, а только пониженная- нестандартная или брак.

К нестандартному относится  товар, который не соответствует  установленным требованиям по одному или комплексу показателей, но это  несоответствие не является критическим(опасным). Например, если влажность хлеба выше установленной нормы, то он относится к нестандартному.

Брак- это товар с выявленными устранимыми или неустранимыми несоответствиями по одному или комплексу показателей.

Различают устранимый и неустранимый брак. После устранения несоответствий градация товара не может быть изменена. Если устранение брака способствовало улучшению   всех показателей до установленной нормы, то товар признается стандартным. Например, сортировка партии свежих плодов и овощей с отбраковкой дефектных экземпляров приводит к формированию новой партии стандартной продукции.

Иногда устранение несоответствия по одному показателю вызывает  несоответствие по другому показателю, хотя новый  дефект менее значительный. Например, удаление незначительной части загнивших  тканей у яблок (брак) приводит к  тому, что продукция будет аналогична нестандартной из-за несоответствия по форме и состоянию поверхности, а также наличия механических повреждений. Продукция с устраненными несоответствиями может использоваться, но уже по другому значению. Так, хлеб деформированный, загрязненный, подгоревший  относится к санитарному браку  и может быть направлен на промпереработку  или на корм скоту.

Разновидность брака с  неустранимыми значительными или критическими дефектами являются отходы. Отходы со значительными несоответствиями, установленным требованиям относятся к ликвидным, а с критическими – к неликвидным. Примером ликвидных отходов могут служить кости и шкура мясокопченостей или окислившийся поверхностный слой жира у сливочного масла, которые могут быть использованы при условии реализации по сниженным ценам (кости, шкура) или после термической , обработки (сливочное масло). К неликвидным отходам относятся товары, которые не могут быть использованы по назначению из-за несоответствия по показателям безопасности, например товары с биоповреждениями (загнившие, плесневелые, поврежденные грызунами и др.).

В результате выявления соответствия или несоответствия установленным  требованиям все товары по назначению могут быть подразделены на три класса.

К первому классу относятся  товары, пригодные к использованию  по назначению. Этот класс представлен  стандартными товарами, которые подлежат реализации без каких либо ограничений.

Второй класс- товары, условно пригодные для использования по назначению. Принадлежность к нему определяется градациями нестандартных товаров или брака с устранимыми дефектами. Условно пригодные товары могут быть реализованы по пониженным ценам или отправлены на промпереработку либо на корм скоту. При их реализации до потребителя должна быть доведена достоверная информация о причинах понижения качества.

Третий класс- опасные товары, непригодные для использования по назначению. К нему относятся неликвидные отходы. Эти товары не подлежат реализации, а также поставке для промышленных и кормовых целей. Они должны быть уничтожены или утилизированы с соблюдением определенных правил. К сожалению, нормативный документ, регламентирующий порядок уничтожения опасной продукции, отсутствует, что зачастую приводит к нарушению порядка ее уничтожения.

Сортамент товаров. Одной  из важных задач оценки качества является установление градаций качества стандартной  продукции одного наименования, но отличающаяся от другой категории значениями показателей. Совокупность сортов, относящихся к одноименному товару, называется сортаментом. Различают сортамент природный и товарный.

Природный сортамент- совокупность сортов одноименной продукции, отличающихся характерными анатомо-морфологическими признаками.

Например, природный сортамент  яблок включает более 200 сортов, отличающихся формой, основной и покровной окраской плодов, другими показателями.

Для продуктов животного  происхождения вместо термина «сорт» применяются иные термины: для крупного рогатого скота- «породы», для птицы – «кроссы». Например, куры мясных и яйценосных кроссов различаются анатомо-морфологическими признаками.

Непродовольственные товары на природные сорта (породы и прочее) не делятся, т.к. в отличие от ряда продуктов питания, используемых в  пищу без существенной переработки, промышленные товары отличаются сложностью и многоступенчатостью производства. При этом исходные свойства природного сырья значительно изменяются.

Товарный сортамент- совокупность товарных сортов, различающихся значениями регламентированных НД показателей качества.

Наименования товарных сортов в отличие от природных, как правило, обезличены. В основном бывают высший, 1-й,2-й,3-й товарные сорта. Иногда выделяют сорт экстра.

Сортам некоторых товаров  дополнительно или взамен присваивают  особые наименования. Например, байховый чай подразделяют на следующие товарные сорта: букет, экстра, высший, 1-й, 2-й, 3-й. Сорта ржаной муки – обойный, обдирный, и сеяный- присвоены в соответствии с применяемыми помолами тех же наименований.

На формирование товарного  сорта влияют различные факторы: сырье, технология, условия и сроки хранения. В зависимости от преобладания одного из факторов или их комплексного воздействия на значение показателей, определяющих товарный сорт, различают сырьевой, технологический и комплексный принципы деления сортамента.

Сырьевой принцип основан  на том, что различия в значениях  показателей качества товарных сортов обусловлены особенностями сырья.

Этот принцип положен  в основу деления на сорта кофе, мясо, колбас, макаронных изделий. Так, мясо высшего сорта можно получить только от задней и лопаточной частей туши и невозможно от голяшки и других частей, мясо которых относится к низшим сортам. Различия между сортами колбас обусловлены в первую очередь сортом мяса, предопределяющего подбор вспомогательного сырья.

При технологическом принципе различия между сортами обусловлены  технологическими процессами.

По этому принципу подразделяют сорта муки, крупы, крахмала. Так, из одного и того же зерна можно при  трехсортном помоле получить муку высшего, 1-го и 2-го сортов, что обусловлено такими операциями, как дробление зерна, разделение образовавшихся частиц на фракции по содержанию отрубей и размол каждой фракции по отдельности. Сорт крупы и крахмала зависит от тщательности отделения примесей.

Согласно комплексному принципу формирование различий между сортами  обусловлено комплексом факторов: сырьем, технологией, условиями и сроками  хранения.Например, сорт чая зависит от качества чайного сырья. Чем моложе собранный чайный побег и меньше его длина, тем выше качество сырья. Однако для получения чая  высших сортов необходимо, кроме того, строго соблюдать технологический режим  отдельных операций (скручивания, ферментации и др.). При хранении происходит старение чая за счет окислительных процессов, вследствие чего сорт чая изменится. Чем дольше храниться чай, чем выше температура хранения и больше доступ кислорода, тем быстрее происходит старение. За год хранения при комнатной температуре грузинский чай высшего сорта приобретает органолептические свойства, присущие 2-му сорту, вследствие чего возникает пересортица.

Кроме деления на товарные сорта, ряд товаров подразделяют по основным и частным признакам  на группы сложности или качества, марки, номера и др.

Группы сложности- градации, отличающиеся по техническому уровню показателей качества. Эти градации присущи бытовой радиоаппаратуре в зависимости от величины акустических параметров.

Группы качества применяются  для характеристики туалетного мыла и духов в зависимости от рецептуры, которая обусловливает различные  свойства их.

Марки, номера- градации качества товара, отличающиеся значениями одного или нескольких определяющих показателей. Так, марки манной крупы различают цветом, консистенцией крупинок, а главное сырьем (мягкие пшеницы, твердые, или их смесь).

Деление на номера применяется для ячменных и пшеничных шлифованных круп в зависимости от размера крупинок, для писчей бумаги- в зависимости от ее составам крупу рис делят на типы в зависимости длины и ширины и стекловидности крупинок.

Следует отметить, что принципиальной разницы между товарными сортами, группами сложности и качества, марками, номерами и типами нет. Все они  являются градациями качества товара одного наименования. Разные термины  сложились исторически, но по сути обозначают одно и то же. Можно согласиться с мнением И.М. Лифица об унификации градаций по качеству, хотя этот процесс не простой и связан с ломкой отдельных стереотипов.

По степени значимости различают критерии критические, значительные и малозначительные.

Критические дефекты –  несоответствия товаров установленным  требованиям, которые могут нанести  вред жизни, здоровью, имуществу потребителей или окружающей среде. Товары с критическими дефектами нельзя или экономически нецелесообразно использовать по назначению. Например, загнившие яблоки нельзя использовать в пищу или на промпереработку, т.к. они содержат вредные для  организма вещества (микотоксины), обладающие канцерогенным и мутагенным действием. Даже если менее половины мякоти плода еще не загнила, то отделение здоровых тканей требует таких больших затрат, что обработка невыгодна.

Малозначительные дефекты- несоответствия, которые не оказывают существенного влияния на потребительские свойства товаров, в первую очередь на назначение, надежность и безопасность. Так при оценке качества  яблок к малозначительным дефектам могут быть отнесены небольшие отклонения  от формы, размера, окраски. В зависимости от наличия методов и средств обнаружения дефекты подразделяются на явные, для которых предусмотрены методы и средства обнаружения, и скрытые, для которых методы и средства обнаружения не предусмотрены или их применение нецелесообразно. Например, к явным дефектам консервов относится бомбаж в стадии вздутия банки, которой определяется визуальным осмотром. Начальные стадии бомбажа нельзя обнаружить визуально.

Для этого необходим микробиологический контроль, для чего банки нужно  вскрывать. При выборочном контроле всегда существует опасность, что банки в начальной стадии бомбажа могут не попасть в выборку. Если же вскрыть все банки в товарной партии, то реализовать такую партию нельзя. Поэтому сплошной контроль невозможен, а другие методы неразрушающего контроля отсутствуют.

В зависимости от наличия  методов, и средств устранения дефекты  делят на устранимые и неустранимые.

Устранимые дефекты –  дефекты, после устранения которых товар может быть использован по назначению. Так, к устранимым дефектам относят загнивание яблок, если поражено менее 50% плода. После удаления загнившей ткани, а также части прилегающей к ней здоровой ткани плоды можно использовать в свежем виде или на промпереработку.

Неустранимые дефекты- дефекты, которые невозможно или экономически невыгодно устранять. Примером неустранимых дефектов могут служить полностью гнилые  плоды или овощи, другие виды микробиологической порчи товаров, их механические разрушения. При оценке качества товаров товароведы должны проводить диагностику их дефектов по характерным признакам проявления дефектов и устанавливать причины их возникновения. Это необходимо для выявления градации качества (стандартная, нестандартная, брак и отходы) и класса товаров по назначению (пригодные, условно пригодные и непригодные к использованию по назначению), т.к. градации качества и классы товаров по назначению в значительной мере определяются дефектами разной степени значимости. Так, товары с критическими дефектами относятся к неликвидным отходам, пригодным к использованию по назначению, со значительными – к нестандартным, если количество допускаемых дефектных товаров превышает установленные нормы. В пределах установленных норм допускаемых дефектных товаров превышает установленные нормы. В пределах установленных норм допускаемых отклонений товары со значительными дефектами, а также с малозначительными (без ограничений) считаются стандартными. Разные градации, классы, сорта стандартной продукции зачастую отличаются заданными требованиями, касающимися объектов с малозначительными или значительными дефектами. При диагностике причин возникновения дефектов выявляются виновные юридические и физические  лица для предъявления им претензий по качеству товаров.

В зависимости от места  возникновения все дефекты условно  подразделяются на технологические, предреализационные и послереализационные.

Технологические дефекты- дефекты, вызванные недостатками при проектировании или разработке продукции, сырья, несоблюдением  или несовершенством производственных процессов. Эти дефекты являются следствием недостаточного управления и контроля качества при производстве продукции. Поступление товаров с технологическими дефектами в торговлю свидетельствует о неудовлетворительной организации приемосдаточного контроля у изготовителя, поставщика и продавца. Если технологические дефекты при сдачи-приемке имели скрытый характер, то в течение 4 мес. продавец может предъявить претензии поставщику. Так, в приведенном выше примере со скрытыми формами бомбажа товароведы после проявления этого технологического дефекта должны предъявить претензию поставщику. Если при приемке технологические дефекты носили явный характер, но не были обнаружены или зафиксированы, а партия с такими дефектами была принята товароведом или материально ответственным лицом без уведомления изготовителя и поставщика, то истечении срока, обусловленного Инструкцией по приемке товаров народного потребления по качеству, предъявить претензии невозможно.

      Предреализационные дефекты возникают при транспортировании, хранении, подготовке к продаже или реализации товаров. Примером таких дефектов может служить бой товаров в стеклянной таре, бой посуды, микробиологическая порча товаров при хранении, утрата товарного вида при подготовке к продаже или реализации вследствие загрязнения, деформации и т.д. При возникновении таких дефектов предъявить претензии можно только работникам торговой организации, по чьей вине эти дефекты появились. Для предупреждения появления таких дефектов руководители и товароведы торговой организации должны проводить инструктаж работников, разъясняя правила обращения с товаром. Товары, у которых выявлены недопустимые технологические или предреализационные дефекты, реализации не подлежат. Дефекты товаров могут возникать не только при их изготовлении, транспортировании, хранении и реализации, но и после реализации- при эксплуатации и хранении у потребителя.

Послереализационные дефекты  возникают при хранении, эксплуатации или использовании товаров потребителем. Причинами возникновения этих дефектов могут быть: нарушение потребителем правил эксплуатации, хранения, транспортирования  или потребления, проявление скрытых технологических или предреализованных дефектов. В первом случае потребитель имеет право предъявить претензию, если правила эксплуатации, хранения, транспортирования или потребления не была доведены до него соответствующим образом. При наличии достаточной информации о таких правилах (например, с помощью эксплуатационных документов или маркировки) претензий, вызванные появлением послереализационных дефектов по вине потребителя, не принимаются. В случае появления скрытых дефектов товаров не по вине потребителя, продавец обязан либо устранить дефекты за свой счет, либо заменить дефектный товар на бездефектный, либо вернуть уплаченную сумму денег.

При этом потребитель имеет  право претендовать на возмещение материального  и морального ущерба. Права потребителей и ответственность изготовителей  и продавцов регламентируются Федеральным  законом «О защите прав потребителей».

 

Покажите на примере производства и реализации конкретной продукции  ( или предоставления конкретной услуги), как происходит управление качеством на отдельных стадиях жизненного цикла продукции («петля качества»).

 

Рассмотрим как происходит управление качеством на отдельных стадиях жизненного цикла продукции на примере предоставления образовательных услуг. Продукция отрасли образования, её конечный продукт- это трудовой потенциал выпускников. Качество продукции отрасли образования- совокупность знаний, умений и навыков выпускника, обусловливающих его способность удовлетворить потребности рынка труда в определенных компетенциях. Задача управления качеством отрасли образования, находящейся в ведении государства, состоит в том, чтобы предотвратить получение неудовлетворительных результатов, обеспечив высокое качество процесса предоставления образовательных услуг на всех его стадиях.

Обеспечение качества продукции на основе процедур обеспечения качества на каждой стадии её жизненного цикла получило название «петля качества».

Петля качества- концептуальная модель взаимосвязанных видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Отрасль образования относится  к сфере услуг. Принцип управления качеством услуги (по аналогии с принципом управления качеством продукции) представляет собой воздействие на процесс предоставления услуг путём реализации управленческих функций с целью обеспечения качества услуги.

Принципы управления качеством  в сфере услуг, в том числе  и в сфере  образовательных  услуг, сходны, таким образом, с принципами управления качеством в промышленности. Впрочем, каждый вид производства или  услуг отличается конкретным содержанием  своей деятельности. Имеет свою специфику  и отрасль образования. Это своеобразие  выражается, прежде всего, в характеристиках  отдельных звеньев петли качества.

 

Петля качества процесса предоставления образовательных услуг.

- изучение потребностей  рынков труда и образовательных  услуг

- разработка квалификационных  требований

- формирование программ  и методов обучения

- обеспечение обучения  людскими ресурсами 

- обеспечение обучения  материальными ресурсами

- процесс обучения

- присвоение квалификации  выпускникам

- мониторинг трудоустройства  выпускников.

Каждый из предложенных восьми элементов петли качества процесса предоставления образовательных услуг может быть расчленён на соответствующие операции. Предполагается, что все эти элементы и их составные части являются объектами для применения определенных инструментов управления, направленных на обеспечение требуемого качества.

Целью управления качеством  является проектирование базового уровня качества, отвечающего требованиям  потребителей, и достижение разрыва  между достигнутым уровнем качества и базовым уровнем качества процесса и результата предоставления образовательных услуг.

Для достижения данной цели используется замкнутый цикл управления качеством, который состоит из последовательных этапов проектирования, обеспечения  и мониторинга качества – «треугольник качества».

Элементы «треугольника  управления качеством» постоянно пересекаются с элементами «петля качества», образуя  единый процесс тотального управления качеством образования.