Управление качеством. 18

2) Применение восьми принципов  менеджмента качества на практике.

Восемь принципов  современного менеджмента качества ключевые выгоды от их применения

ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА - ОСНОВА СТАНДАРТОВ СЕРИИ 9000-2000  
Принцип 1  
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000  
Система управления качеством, соответствующая требованиям ISO 9001 должна содержать следующиепроцессы, ориентированные на заказчика:  
- анализ контракта;  
- проектирование и разработка новой продукции;  
- корректирующие действия;  
- сбор и анализ жалоб и рекламаций заказчика.  
Взаимосвязь со стандартом ISO 9004:2000  
В условиях применения TQM обязательным для организации является сбор и систематический анализ информации о потребностях и желаниях конкретных заказчиков и рынка в целом. В таких организацияхдолжны внедряться процессы, направленные на определение оценки деятельности организации потребителями, определение методов управления деятельностью на рынке, позволяющих изменить представления заказчиков о том, насколько хорошо организация может удовлетворить их ожидания.   
Принцип 1  
Ключевые выгоды:  
-      увеличение прибыли и улучшения положения на рынке благодаря гибкому и быстрому реагированию на запросы рынка;  
-      увеличение эффективности в использовании ресурсов организации для достижения удовлетворения потребителя;  
-              увеличение приверженности потребителя, ведущая к устойчивости бизнеса. 

Применение принципа обычно проявляется в следующих  действиях:

-              понимание потребностей и ожиданий потребителей;  
-              обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей;  
-              распространение информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри организации;  
-              измерение удовлетворенности потребителей и результатов деятельности;  
-              управление взаимоотношениями с потребителями;  
-              обеспечение сбалансированного подхода к потребителю и другим заинтересованным сторонам.  
Принцип 2  
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000  
Для какого-либо вида деятельности в рамках системы управления качеством должно быть обеспечено такое руководство, которое гарантирует построение и осуществление внутренних и внешних процессов таким образом, чтобы получить максимальную продуктивность  и максимально удовлетворить внешних заказчиков.  
Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000  
В организациях, использующих ISO 9004:2000 для улучшения деятельности, руководители рассматривают качество как стратегический фактор, а установление целей и анализ со стороны руководства как постоянную составляющую деятельности руководителей. Процессы планирования качества и планы развития кадровых ресурсов интегрированы в стратегические бизнес-планы организации.  
Ключевые выгоды:  
-      люди будут понимать и будут ориентированы на достижение целей и задач организации;  
-      деятельность оценивается, поддерживается и внедряется единым образом;  
-              отсутствие связи между разными уровнями организации будет минимизировано;  
-              пример лидеров приводит к непосредственному улучшению. 

Применение принципа обычно проявляется в следующих  действиях:

-              рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон, включая поставщиков, персонал, потребителей и общество в целом;  
-              определение и установление перспектив развития организации;  
-              постановка приоритетных целей и задач;  
-               создание и поддерживание общих ценностей на всех уровнях;  
-              предоставление персоналу требуемых ресурсов;  
-              инициирование, поощрение и признание вкладов персонала.    
Принцип 3  
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000  
Базовая система управления качеством гарантирует, что персонал, вовлеченный в исполнение работ, является квалифицированным и способным совершать деятельность, для которой он предназначен. Процессподготовки кадров и их аттестация должен быть одним из основных в организации и представлять собой составную часть системы управления качеством, а не дополнение к ней.  
Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000  
На этом уровне развития руководители организаций сосредотачивают свои усилия на достижении полного согласования целей организации и отдельных сотрудников. С целью достижения единого понимания целей и задач организации информация и данные о бизнес-деятельности распространяются по всей организации.  
Ключевые выгоды:  
-              мотивированный, преданный и вовлеченный персонал;  
-              персонал ощущает ответственность за результаты собственной деятельности;  
-              персонал стремится участвовать и вносить свой вклад в постоянное улучшение; 

Применение принципа обычно проявляется в следующих  действиях:

-           понимание важности собственного вклада и роли в организации;  
-          определение роли и ответственности в решении проблем;  
-          активный поиск возможностей повышения своей компетентности, знаний и опыта;  
-          оценивание собственных показателей в сравнении со своими личными целями и задачами;  
-          свободный обмен знаниями и опытом.  
Принцип 4  
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000  
Важным условием внедрения системы качества на основе ISO 9001:2000 является применение процессного подхода ко всем видам деятельности организации. Такой подход описывает деятельность организации как серию взаимосвязанных «входов» и «выходов». В условиях базовой модели системы управления качествоморганизация на основе этого принципа будет четко определять процессы проектирования, производства и поставки продукции и услуг. Таким образом, будет определен и реализован процесс, обеспечивающий гарантию удовлетворения требований заказчика.  
Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000  
Согласно стандарта ISO 9004:2000 организация сосредотачивает свои усилия на оптимизации использования ресурсов в каждом процессе. Подобная культура деятельности предусматривает постоянное улучшениепроцесса и проведение деятельности в рамках планового улучшения. Применение этого принципа означает активное использование организацией измерений с целью определения действий, необходимых для улучшения.  
Ключевые выгоды:  
-          возможность снижения затрат и сокращения времени цикла за счет эффективного использования ресурсов;  
-          улучшенные, согласованные и прогнозируемые результаты;  
-          позволяет сконцентрироваться на возможностях улучшения и приоритетности; 

Применение принципа обычно проявляется в следующих  действиях:

-          применение структурированных методов для определения ключевых видов деятельности, необходимых для получения желаемого результата;  
-          установление ответственности и отчетности для руководства ключевыми видами деятельности;  
-          понимание и измерение возможностей ключевых видов деятельности;  
-          определение внутренних и внешних взаимосвязей между функциями организации;  
-          оценивание рисков, последствий и воздействий для потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон.  
Принцип 5  
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000  
Во время разработки базовой системы управления качеством этот принцип означает, что организация стремится к объединению процессов создания продукции с процессами, позволяющими определить соответствие продукции потребностям заказчика. Для оперативного управления и выработки решений может применяться оценка степени удовлетворенности заказчика. Для оценки результативности и эффективности системы проводится анализ со стороны руководства, при котором используются  указанные выше данные.  
Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000  
В организациях, применяющих ISO 9004:2000, достижение удовлетворенности заказчика рассматривается как ключевой фактор успеха в бизнесе. Организации, достигнувшие этого уровня, управляют бизнес-процессами во взаимосвязи с целями организации.  
Ключевые выгоды:  
-          выявление процессов, которые приводят к достижению желаемых результатов;  
-          возможность сосредоточить усилия на ключевых процессах;  
-          обеспечение доверия заинтересованных сторон к результативности и эффективности организации. 

Применение принципа обычно проявляется в следующих  действиях:

-              структурирование системы для достижения целей организации наиболее эффективным путем;  
-              установление целей и определение того, как должны взаимодействовать конкретные службы в системе;  
-              понимание взаимосвязи между процессами системы;  
-              непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания.  
Принцип 6  
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000  
На этом уровне в организации вводятся тщательно разработанные корректирующие и предупреждающие действия. Организация сосредотачивает свои усилия на повышении эффективности системы управления качеством на основе фактов (принцип 7), полученных в результате широкого использования процессов измерения (то есть, применяя статистические методы).  
Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000  
На этом уровне руководители организации определяют цели и задачи, основываясь на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика и показателях внутренней деятельности. Руководители принимают участие в процессе улучшения и обеспечивают выделение ресурсов, необходимых для решения поставленных задач.  
Ключевые выгоды:  
-    получение преимущества через улучшение способностей организации;  
-    способность быстро реагировать на открывающиеся возможности. 

Применение принципа обычно проявляется в следующих  действиях:

-              использование согласующегося подхода к постоянному улучшению во всей организации;  
-              предоставление возможности работникам возможности обучения методам и средствам постоянного улучшения;  
-              превращение принципа постоянного улучшения продукции, процессов и системы в цель для каждого работника организации;  
-              признание и подтверждение улучшений;  
-              установление целей по управлению постоянным улучшением.  
Принцип 7  
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000  
Для выработки решений, относящихся к функционированию системы управления качеством, на этом уровне используют факты и данные. Источником информации являются аудиты, корректирующие действия, функционирование процессов, жалобы заказчиков и другие источники. Во время анализа особенноевнимание уделяют данным, которые могут быть использованы для повышения степени удовлетворенности заказчика, а также результативности и эффективности самой системы.  
Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000  
Решения и действия принимаются на основе анализа широкого круга данных. Для укрепления положения организации на рынке применяют такие методы как аналитический обзор, пилотные исследования, способствующие точному пониманию требований и ожиданий заказчиков.  
Ключевые выгоды:  
-      решения на основе информации;  
-      возможность демонстрации результативности последних решений на основе фактических записей;  
-              способность анализировать, выбирать и изменять мнения и решения. 

Применение принципа обычно проявляется в следующих  действиях:

-              обеспечение посредством анализа достаточной точности и достоверности данных и информации;  
-              доступность информации;  
-              принятие решений и согласованных действий на основе анализа фактов  
Принцип 8  
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000  
Создавая систему управления качеством, организация устанавливает процессы и документированныетребования, которых должны придерживаться поставщики, а также процессы анализа и оценки способностипоставщика исполнять указанные требования, кроме того, процессы оценки согласованности целей организации и поставщика.  
Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000  
В этом случае основной целью является изменение стратегии организации в сторону сотрудничества и взаимоотношений с поставщиками. В большинстве случаев поставщики привлекаются к совместной разработке продукции на самой ранней стадии: установление требований и проведение широкомасштабных разработок. На этом уровне организация работает с поставщиками, закрепляя доверие и вырабатывая совместные обязательства по отношению к удовлетворенности потребителя. Взаимные усилия по обеспечению непрерывного улучшения становятся для них нормой деятельности.  
Ключевые выгоды:  
-      увеличение возможности создавать ценность для двух сторон;  
-              гибкость и быстрота совместных откликов на изменение требований рынка;  
-              оптимизация затрат и ресурсов. 

Применение принципа обычно проявляется в следующих  действиях:

-              идентификация и выбор ключевых поставщиков;  
-              создание взаимоотношений, устанавливающих баланс между краткосрочными выгодами и долгосрочными целями;  
-              объединение знаний и ресурсов основных партнеров;  
-              установление ясных и открытых контактов;  
-              разработка совместных действий по улучшению;  
-              признание и поощрение улучшений и достижений. 

3)Процессный подход

 
Процессный подход в управлении - подход, определяющий рассмотрение деятельности любой компании как сети бизнес-процессов, связанных с целями имиссией этой компании.

Согласно стандарту ИСО 9001:2000, процессным подходом может считаться систематическая  идентификация и менеджмент применяемых  организацией процессов и, прежде всего, обеспечения их взаимодействия.

Динамизм бизнеса и внешней  среды всё чаще и чаще приводит компании к пониманию управления бизнесом не как к управлению совокупностью  отдельных функций, но как совокупностью бизнес-процессов, которые определяют суть деятельности бизнеса. Сам термин «процессный подход» известен довольно давно (он был предложен приверженцами школы административного управления), но популярность стал приобретать лишь сравнительно недавно, в условиях высокой динамики внешней среды и конкуренции. Процессный подход нацелен на повышение гибкости бизнеса, сокращение времени реакции на изменения рынка и внешней среды, улучшение результатов деятельности организации.

Процессный подход, однако, не является единственным в управлении — существуют и другие подходы, например, такие, как системный и ситуационный. Первый подход рассматривает организацию как совокупность взаимосвязанных элементов, ориентированных на достижение разных целей на фоне меняющихся внешних условий, а второй, в отличие от процессного и системного, утверждает, что применение тех или иных методов управления определяется ситуацией.

Внедрение процессного подхода в организации можно разбить на несколько этапов: прежде всего, выявляется сеть бизнес-процессов компании, затем процессы ранжируются по значимости, документируются и моделируются «как есть» (см.модель AS-IS). Затем проводится анализ построенных моделей и выявление «узких мест» процессов. На следующей стадии внедрения процессного подхода на основании полученных результатов строятся модели «как надо» (TO-BE) (с соблюдением той же последовательности действий, что и в случае с моделями AS-IS).

Процессный подход базируется на нескольких основных принципах:

• Восприятие бизнеса как системы (см. Системный подход)
• Любое предприятие рассматривается как система, а его развитие — как происходящее по законам сложных систем
• Будучи в устойчивом состоянии, никакая система не может эволюционировать
• Решение локальных проблем не может изменить систему. Ее изменение возможно лишь в целом
• Восприятие деятельности как процесса
• Можно рассматривать любую деятельность как процесс, и поэтому ее можно улучшить
• Деятельность любого предприятия можно рассматривать как сеть связанных между собой процессов, поскольку все виды деятельности предприятия и процессы, соответствующие им, взаимосвязаны
• В любой деятельности может иметь место разделение как по времени, так по материальным ресурсам и персоналу
• Любая целенаправленная, спланированная и при этом использующая ресурсы деятельность преобразует входную продукцию в выходную
• Каждый процесс имеет внешнего или внутреннего поставщика входных ресурсов и внешнего или внутреннего потребителя выходного продукта или услуги
• Стандартизация и прозрачность ответственности
• Высшее руководство должно полностью отвечать за создание системы качества на предприятии и управление качеством
• Каждый процесс должен иметь владельца, то есть должна иметь место персонификация, и ответственность должна распределяться по всем видам деятельности
• Все процессные составляющие должны быть по возможности максимально стандартизированными и прозрачными
• Следует проводить стандартизацию на основе взаимосвязанных стандартов, которые реализуются в виде нормативной документации и корпоративных стандартов

Процессный подход является базой построения Системы Менеджмента Качествана предприятии.

Процессный подход, наряду с общей идеологией, включает в себя не только описание бизнеса как сети взаимосвязанных процессов, но и постоянный контроль, управление и совершенствование процессов. Таким образом, применение процессного подхода требует описания, оптимизации и автоматизации бизнес-процессов. Здесь, в свою очередь, встает вопрос о программном обеспечении управления бизнес-процессами. Примером продукта, который обеспечивает выполнение указанных функций, может послужить "ПитерСофт: Управление процессами" на платформе "1С: Предприятие 8.2.", который сочетает в себе особенности систем электронного документооборота и систем класса Workflow,BPMS.

4) Системный подход в теории управления

Теории управления начиная со второй половины XX в. испытывали сильное воздействие  со стороны интенсивно развивающегося общенаучного направления — системного подхода, «общей теории систем». На «стыке»  теории управления и теории систем был сформулирован достаточно простой, но фундаментальный вывод, согласно которому любая организация —  это система в наиболее полном и строгом значении данного понятия.

Под системой же следует понимать определенную целостность, состоящую из взаимозависимых частей, каждая из которых вносит свой вклад в функционирование целого. Следовательно, главной задачей руководителя является необходимость видеть организацию в целом, в единстве составляющих ее частей, которые прямо и косвенно взаимодействуют и друг с другом, и с внешним миром. Он должен учитывать, что любое, даже частное управленческое воздействие на какой-либо компонент организации обязательно приводит к многочисленным, а часто непредсказуемым последствиям. Их-то и необходимо учитывать в управлении; для этого надо знать, каковы те основные законы, по которым строятся системы.

Любая организация как  система имеет свою внутреннюю логику, живет по своим взаимосвязанным законам. Учет этой системной логики организации есть важнейшее условие эффективного управления. Но одновременно это — и основная трудность практики управления. Сложность усугубляется еще и тем, что современные организации внутренне неоднородны и включают в себя качественно различные компоненты (технику и людей), являются так называемыми социотехническими системами. Любая социотехническая система, согласно данному подходу, состоит из ряда подсистем, которые должны быть согласованы иерархически (по типу субординации) и «горизонтально» (по типу координации) . Кроме того, организация как система не только может, но и должна создавать в процессе своего функционирования необходимые для него подсистемы — так называемые функциональные органы управления.

Существовавшие до этого подхода  школы делали главный акцент на прогрессе  управления как таковом. Системный  же подход показал, что не меньшей, если не большей, сложностью обладает сам объект управления. Не только управление, но и то, что управляется, имеет свою логику, свои законы и они системны по своей природе. Следовательно, эффективное управление обязательно должно учитывать и их, а для этого — знать и уметь их использовать.

Таким образом, данный подход сформулировал новое понимание  организаций как социотехнических систем. В силу общего характера его нельзя рассматривать как набор законченных принципов и процедур. Это — определенный способ мышления по отношению к практическим и теоретическим проблемам управления. Системный подход способствовал укреплению междисциплинарных связей теории управления с другими науками и направлениями исследований. Например, с такими, как общая теория систем Л. фон Берталанфи, «индустриальная динамика» Д. Форрестера, исследования «административных систем» Ч. Барнарда, исследования по теоретическим основам управления (кибернетическое направление) Н. Винера. Наконец, роль системного подхода состоит и в том, что он показал ограниченный характер любого из частных, в том числе — и рассмотренных выше подходов и «школ управления». Одновременно благодаря ему стало ясно, что разработка комплексной теории управления возможна посредством их объединения — интеграции. И такая интеграция была осуществлена в следующем — наиболее важном и распространенном в настоящее время — ситуационном подходе.

5) Разница между процессным  и системным подходами.