Управление качеством. 22

ВВЕДЕНИЕ

Современная концепция управления деятельностью, управления бизнесом —  это концепция, получившая в англоязычной литературе название Total Quality Management (TQM). На смену идеям Тейлора, возникшим в начале века и, к сожалению, активно используемых в российской практике, Пришли новые концепции и принципы управления качеством, значительная часть которых уже нашла отражение в международных стандартах.

Сегодня в мире используются различные системы управления качеством. Но для успешной деятельности в настоящее  время они должны обеспечивать возможность  реализации восьми ключевых принципов  системного управления качеством, освоенных  передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу готовящегося обновления международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000:

Первый принцип — ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.

Второй принцип — роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.

Третий принцип — вовлечение работников. Это одно из ключевых положений TQM, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.

Четвертый принцип — процессный подход и органично с ним связанный пятый принцип — системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматриваются как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс — как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей».

Реализация этих принципов  изменяет сложившиеся подходы к  управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура. Практика показала, что трудности и проблемы, обусловленные тем, что единые процессы обслуживаются организационно обособленными подразделениями, можно и нужно устранять путем использования группового подхода.

Шестой принцип — постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.

Седьмой принцип — принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.

Восьмой принцип — взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению как к внешним, так и внутренним поставщикам.

Необходимо иметь в  виду, что современная концепция  управления качеством — это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая, как показывает опыт, достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, в вооруженных силах и других сферах.

1.КВАЛИМЕТРИЯ КАК НАУКА,  ЕЁ РОЛЬ И ОБЛАСТИ ПРАКТИЧЕСКОГО  ПРИМЕНЕНИЯ.

Квалиметрия (от латинского "qualis" - какой по качеству и греческого "метрео" - мерить, измерять) - научная дисциплина, в рамках которой изучаются методология и проблематика комплексной, количественной оценки качества объектов любой природы: одушевленных или неодушевленных, предметов или процессов, продуктов труда или продуктов природы, имеющих материальный или духовный характер (естественно, что объектом приложения методов Квалиметрии может быть и любое конструктивное и технологическое решение, если его качество требуется подвергнуть квалиметрическому анализу). Квалиметрия - область практической и науч. деятельности, связанная с разработкой теоретических основ и методов измерения и количественной оценки качества.

Квалиметрия является составной  частью квалитологии - науки о качестве. Объект Квалиметрии - это исследование принципов и методов оценки качества, а предмет - совокупность составляющих качество свойств предметов и  процессов, с которыми человек контактирует в своей практической деятельности. Квалиметрия обычно подразделяется на теоретическую, изучающую проблемы оценки качества в общем плане, и  прикладную, рассматривающую вопросы  измерения качества применительно  к конкретным объектам. Квалиметрия  как наука переживает период становления, чем объясняется отсутствие единого  мнения по ряду вопросов. Являясь в  значительной степени научной дисциплиной  межотраслевого характера, Квалиметрия  по многим вопросам смыкается с конкретными  инженерными дисциплинами: стандартизацией, метрологией, экономикой, организацией производства, правом, психологией  и др., а в ее аппарат включается целая группа математических теорий.

Конечной целью Квалиметрии  являются разработка и совершенствование  методик, с помощью которых качество конкретного оцениваемого объекта  может быть выражено одним числом, характеризующим степень удовлетворения данным объектом общественной или личной потребности. Кроме того, подобные методики позволяют решить и другие задачи квалиметрического анализа. С точки  зрения точности и надежности получаемых оценок качества используемые в Квалиметрии методы подразделяются на точные (являющиеся хотя и самыми трудоемкими, но обеспечивающими максимально достижимую на момент разработки точность и надежность), приближенные и упрощенные (не требующие существенных затрат, но менее точные и надежные).

В Квалиметрии разработано  несколько подходов к количественному  оцениванию качества. Наиболее употребительный  из них базируется на следующих принципах:

1) качество представляет  собой совокупность только тех  свойств объекта, которые связаны  с достигаемым при его помощи  результатом (но не с понесенными  при этом затратами) и которые  проявляются в процессе потребления  (эксплуатации, использования) объекта  в соответствии с его назначением; 

2) некоторые сложные и  любые простые свойства могут  быть измерены с помощью абсолютного  показателя свойства  , (i = 1, n; n - количество свойств оцениваемого объекта). Полученные в результате этого значения показателя Q выражаются в специфических для каждого свойства единицах. Для измерений могут использоваться метрологические, экспертные, аналитические методы;

3) все свойства, формирующие  качество, образуют иерархическую  структуру в виде дерева cвойств. Низший ярус этого дерева (корень  дерева) представляет самое сложное  свойство - качество объекта, а  ветви высшего яруса представляют  простые и квазипростые свойства;

4) для сопоставления различных  свойств, измеряемых в разных  по размаху и размерности шкалах, используется относительный безразмерный  показатель  отражающий степень приближения абсолютного показателя свойства , к эталонному и браковочному показателям, характеризующим самый высокий и самый низкий уровни общественных потребностей. Относительный показатель описывается зависимостью , которая в случае

применения упрощенного  метода квалиметрии может быть представлена

нормирующей функцией  

5) для сопоставления по  относительной важности всех  свойств, входящих в "дерево  свойств", используются безразмерные  коэффициенты весомости  . Для удобства обычно принимается , а . Значения коэффициентов весомости определяются с привлечением разновидностей экспертного и неэкспертного (аналитического) методов;

6) количественная оценка  качества выражается с помощью  показателя  . Функция может выражаться различными полиномами, средними и т.д. При применении упрощенного метода Квалиметрии эта функция очень часто может быть выражена формулой

7) если кроме качества  объекта необходимо учитывать  затраты на его производство  и потребление (использование,  эксплуатацию) - так называемые совокупные  затраты (частным случаем которых  являются используемые в теории  экономической эффективности приведенные  затраты), то вместо показателя  качества К используется показатель  интегрального качества, определение  значений которого основывается  на тех же принципах. Одной из главных проблем Кк, которая обычно решается эмпирически, является разработка алгоритма преобразования параметров объекта в показатели его качества и, в частности, целенаправленный поиск той минимальной совокупности свойств (показателей), которые образуют качество объекта. Проблема выбора состоит в выявлении определенных групп показателей, которые удовлетворяли бы требованиям их необходимости, достаточности и независимости.

Для решения этой проблемы может быть использован функционально-типологический анализ, основанный на рассмотрении качества как системы. При этом различают внешние потребительские качества (свойства), по которым судят о пригодности продукции удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением, и внутренние потребительские качества - физические, обусловливающие внешние качества и характеризующие объект (создаваемый и эксплуатируемый) как обладающий структурой взаимосвязанных физических свойств составляющих его элементов.

Классификация показателей  качества аналогична классификации  показателей технических систем. Оценка качества часто проводится с целью решения задачи оптимизации качества объекта, т.е. достижения наилучшего соотношения между получаемым от использования объекта полезным эффектом и определения степени соответствия объекта оценки заданному эталону.

В последние десятилетия  в наиболее развитых в научно- техническом  отношении странах применительно  к самым разнообразным отраслям производства предлагаются многочисленные способы и методы количественного  измерения и оценки качества различных  видов продукции. Оценивают качество автомобилей и торговой упаковки, жилой квартиры и ракетного оружия, пищевых продуктов и электромоторов, обуви и городских жилых комплексов и многих других видов продукции.

На первый взгляд может  показаться, что все эти методы не связаны между собой. В самом деле, что общего между оценкой качества, например, автомобиля и мужской обуви?

Но дело в том, что в  данном случае необходимо рассматривать  общие принципы и методы таких  оценок. И если между автомобилем  и мужской обувью нет непосредственно  ничего общего, то между принципами оценки качества автомобиля и принципами оценки качества обуви существует много  общего и вполне правомерно можно  ставить вопрос о принципиальной тождественности этих двух задач, что  позволяет рассматривать их как  явления одного класса.

Как известно, математика принципиально  абстрагируется от свойств конкретных предметов или процессов и  рассматривает только их идеальные  математические модели и взаимосвязи  между этими моделями. Поэтому  и математическая модель качества может рассматриваться как некоторая абстрактная система отдельных свойств, имеющих разную степень сложности. Эта модель качества, в силу своего абстрактного характера, в принципиальном отношении будет совершенно одинаковой для самых различных видов продукции.

В то же время подстановка  в эту модель значений конкретных показателей свойств качества, характерных  для того или иного конкретного  вида продукции, позволяет перейти  от общей абстрактной модели качества вообще к определенной модели качества реально существующего вида продукции.

Таким образом, в настоящее  время формируется отрасль исследовательской  деятельности, имеющая широкое практическое приложение к самым разнообразным  продуктам труда. Эта отрасль  имеет свой специфический объект исследований (общие принципы и методы оценки качества), свой специфический  предмет исследования (совокупность свойств продуктов человеческого  труда), свой специфический математический аппарат, свои специфические проблемы , имеющие математический, физиологический  и социологический характер.

Отличием данной системы от других научных дисциплин являлось отсутствие термина, обозначающего ее название.

С точки зрения легкости н удобства образования новых  научных терминов, для решения  поставленной задачи наиболее пригодными представлялись древнегреческий и  латинский языки. Вместе с тем, учитывая, что термин должен обозначать межотраслевую  науку, желательно, чтобы он был достаточно понятен широким кругам специалистов. Это означает, что при его построении нужно брать такие латинские  и древнегреческие языковые корни, которые были бы достаточно привычны в научном и техническом обиходе.

С учетом перечисленных требований, эту область науки было предложено назвать «квалиметрией, от латинского корня «квали» (образующего слова  qualitas - качество, свойство, характер, и qualis - какой, какого качества) и древнегреческого слова «метрео» - мерить, измерять.

Корень «метрео» стал общеупотребительным  в международном научном лексиконе. Что же касается корня «квали», то производные от него как в русском  языке (квалификация, квалифицировать  и т. д.), так и в языках большинства  стран мира означают «качество». Например, в английском - quality («кволити»), в испанском- cualidad («квадидад:»), во французском - qualite («калите»), в итальянском - qualita («квалита»), в голландском - kwaliteit («квалитайт»), в немецком - qualitat («квалитет»).

Таким образом, термин «квалиметрия»  очень удобен: он лаконичен и достаточно точно передает содержание понятия  «измерение качества»; составные части  его понятны для людей, говорящих  на разных языках; характер термина  позволяет легко образовывать любые  нужные производные слова: например, ученый, исследователь. занимающийся квалиметрией, - квалиметролог, подход к изучению какого-то предмета с точки зрения измерения его, качества - квалиметрический подход и т. д. Кроме этого, термин входит составной частью в логически  связанную систему понятий и  терминов - например, наука о качестве - квалиномия; смежная с ней дисциплина, занимающаяся измерением и оценкой  качества, - квалиметрия. (Здесь существует аналогия с некоторыми другими науками: экономика - эконометрия; биология- биометрия; психология - психометрия).

В квалиметрии употребляются  два термина - измерение и оценка. Если в метрологии измерение рассматривается как частный случай оценок, то в квалиметрии они характеризуют два не соподчиненных понятия. Под количественной оценкой в квалиметрии понимается некоторая функция отношения (выраженная чаще всего в процентах) показателя качества рассматриваемой продукции к показателю качества продукции, принятой за эталон.

Рассмотрим простейший пример, характеризующий различие между  измерением и оценкой. Контрольный  образец бетона при испытании  показал прочность на сжатие - 250 кг/см ². В данном случае число 250 - это результат измерения качества, т. е. показатель качества. Но, чтобы оценить качество бетона или, иначе говоря, получить представление - хорош бетон или плох, нужно показатель качества сравнить с базовым. Предположим, проектная прочность бетона должна равняться 300 кг/см ². Тогда оценка будет равна 250/300 = 0,83. Если проектная прочность должна равняться только 200 кг/см ², оценка качества будет значительно выше: 250/200 = 1,25.

Таким образом, приняв, что  измерение есть определение величины мерой, можно сказать, что и 0,83 и 1,25 - результаты измерения значения с  использованием различных мер (300 - в  первом случае и 200 - во втором). Однако подобное толкование внесет путаницу, так как под измерением будет  пониматься как количественное выражение  показателя качества в масштабе какой-то физической шкалы, так и результаты сравнения этих значений. Поэтому  для удобства термин измерение желательно трактовать, как это сделано в  проекте государственного стандарта  «Метрология. Термины и определения»: «Измерение - нахождение значения физической величины опытным путем с помощью  специальных технических средств».

Какими же оценками оперирует  квалиметрия? Особенно серьезную роль играют комплексные оценки, т. е. оценки показателей качества продукции, относящиеся  к совокупности ее свойств. Вероятно, важность комплексных оценок и то внимание, которое уделяют им исследователи, привели к распространению мнения, что квалиметрия оперирует только комплексными безразмерными оценками, полученными в результате вычисления тем или иным способом. Это, безусловно, сужает границы квалиметрии, так  как исключает из сферы квалиметрии  дифференциальные методы оценки качества (т. е. оценки отдельных, единичных показателей  свойств качества). Между тем, само название квалиметрия показывает, что  ее аппаратом являются все виды оценок любой размерности, полученные различными способами.

Дифференциальные оценки не только являются инструментом квалиметрии, но без них невозможно получить комплексную  оценку. В самом деле, оценки отдельных  показателей, на которых базируются комплексные оценки, есть не что  иное как дифференциальные оценки.

Следовательно, задача квалиметрии - разработка и развитие всех методов  оценки качества (как комплексных, так  и дифференциальных). Тем более, что  комплексная оценка качества и не всегда необходима. В некоторых случаях  достаточно иметь только дифференциальную оценку одного из свойств качества (например, в ситуации когда при  сравнении двух образцов с целью  выбора лучшего из них все остальные  свойства одного образца оказываются  равными соответствующим свойствам  другого)

За последние несколько  лет в области оценки качества проделана большая работа: сформулирован  предмет науки о качестве продукции, вышел государственный стандарт на основные термины в области  качества продукции, подготовлено несколько  терминологических стандартов по качеству, разработаны «Методические указания по определению уровня качества промышленной продукции серийного производства», опубликовано множество статей по оценке качества конкретных видов продукции  и т. д.

В настоящее время комплексные  количественные оценки качества все  больше и больше внедряются в различные  сферы человеческой деятельности. В  отечественной и зарубежной научно-технической, научно-популярной н даже общественно-политической литературе все чаще затрагиваются  проблемы комплексной оценки качества разного рода объектов, не являющихся продуктами труда, или оценки качества протекания различных процессов.

Существующие сейчас методики оценки качества (несмотря ил то, что  объект оценки у них самый разнородный) характеризуются внутренним единством. Оно заключается в том, что  эти методики базируются на общих  принципах квалиметрии. Следовательно, с точки зрения теоретической  квалиметрии, эти методики однородны  и могут быть описаны одним  алгоритмом.

Таким образом, можно считать, что:

- методы комплексной  количественной оценки качества  захватывают все новые области,  зачастую далеко отстоящие от  первоначальной сферы их приложения - только к продуктам труда; 

- алгоритм этих  методов и принципы, на которых  они базируются, практически не  отличаются от тех, которые  приняты в теоретической квалиметрии; 

- сферы приложения  многих из этих методов, например  оценка качества специалистов, чрезвычайно  важны. 

Поэтому целесообразно поставить  вопрос о едином фронте работ исследователей, занимающихся проблемой оценки качества в самых различных областях народного  хозяйства, что, несомненно, будет способствовать повышению научного уровня таких  исследований. Кроме того, расширение сферы квалиметрии поможет подвести научную базу под целый комплекс методов решения задач по оценке качества различных процессов и  предметов, не являющихся продуктами труда, что, безусловно, будет иметь большое  народнохозяйственное значение.

Следовательно, есть основания  утверждать, что в настоящее время  квалиметрия начинает объединять не только методы оценки качества различных  видов продукции, но и методы оценки качества предметов, не являющихся продукцией, и также различных процессов.

2.МЕЖДУНАРОДНЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ  ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ.

Стандартизация — это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение товаров надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда. Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Основными результатами деятельности по стандартизации должны быть повышение степени соответствия продукта (услуги), процессов их функциональному назначению, устранение технических барьеров в международном товарообмене, содействие научно-техническому прогрессу и сотрудничеству в различных областях.

Международная организация по стандартизации создана  в 1946 г. двадцатью пятью национальными организациями по стандартизации. Фактически работа ее началась с 1947 г. СССР был одним из основателей организации, постоянным членом руководящих органов, дважды представитель Госстандарта избирался председателем организации. Россия стала членом ИСО как правопреемник распавшегося государства.

При создании организации и выборе ее названия учитывалась необходимость того, чтобы аббревиатура наименования звучала одинаково на всех языках. Для этого было решено использовать греческое слово isos — равный. Вот почему на всех языках мира Международная организация по стандартизации имеет краткое название ISO (ИСО).

Сфера деятельности ИСО касается стандартизации во всех областях, кроме электротехники и  электроники, относящихся к компетенции  Международной электротехнической комиссии  (МЭК). Некоторые виды работ  выполняются совместными усилиями этих организаций. Кроме стандартизации ИСО занимается и проблемами сертификации, что рассмотрено в гл. 20.

ИСО определяет свои задачи следующим образом: содействие развитию стандартизации и смежных видов деятельности в мире с целью обеспечения международного обмена товарами и услугами, а также развития сотрудничества в интеллектуальной,  научно-технической и экономической областях.

Основные  объекты стандартизации и количество стандартов (в % от общего числа) характеризуют обширный диапазон интересов организации:

Остальные стандарты  относятся к здравоохранению  и медицине, охране окружающей среды, другим техническим областям. Вопросы информационной технологии, микропроцессорной техники и т.п. — это объекты совместных разработок ИСО/МЭК. В последние годы ИСО уделяет много внимания стандартизации систем обеспечения качества. Практическим, результатом усилий в этих направлениях являются разработка и издание международных стандартов. При их разработке ИСО учитывает ожидания всех заинтересованных сторон—производителей продукции (услуг), потребителей, правительственных кругов, научно-технических и общественных организаций.   

На сегодняшний  день в состав ИСО входят 120 стран  своими национальными организациями  по стандартизации. Россию представляет Госстандарт РФ в качестве комитета — члена ИСО. Всего в составе  ИСО более 80 комитетов-членов. Kpoме комитетов-членов членство в ИСО может иметь статус членов-корреспондентов, которыми являются организации по стандартизации развивающихся государств. Категория член-абонент введена для развивающихся стран. Комитеты-члены имеют право принимать участие в работе любого технического комитета ИСО, голосовать по проектам стандартов, избираться в состав Совета ИСО и быть представленными на заседаниях Генеральной ассамблеи. Члены-корреспонденты (их 22) не ведут активной работы в ИСО, но имеют право на получение информации о разрабатываемых стандартах. Члены-абоненты уплачивают льготные взносы, имеют возможность быть в курсе международной стандартизации.

Сильные национальные организации в странах—членах ИСО  являются опорой для ее функционирования. Поэтому комитетами-членами признаются только те организации, которые наилучшим образом отражают положение своей страны в области стандартизации и имеют значительный опыт и компетентность, что требуется для эффективной деятельности по международной стандартизации.

Национальные  организации — это проводники всех достижений ИСО в свои страны, а также выразители национальной точки зрения в соответствующих технических комитетах организации.

Организационная структура. Организационно в ИСО входят руководящие и рабочие органы (рис. 11.1). Руководящие органы: Генеральная ассамблея (высший орган), Совет, Техническое руководящее бюро. Рабочие органы — технические комитеты (ТК), подкомитеты (ПК), технические консультативные группы (ТКГ).

Генеральная ассамблея — это собрание должностных лиц и делегатов, назначенных комитетами-членами. Каждый комитет-член имеет право представить не более трех делегатов, но их могут сопровождать наблюдатели. Члены-корреспонденты и члены-абоненты участвуют как наблюдатели.

Совет руководит работой ИСО в перерывах между сессиями Генеральной ассамблеи. Совет имеет право, не созывая Генеральной ассамблеи, направить в комитеты-члены вопросы для консультации или поручить комитетам-членам их решение. На заседаниях Совета решения принимаются большинством голосов присутствующих на заседании комитетов—членов Совета. В период между заседаниями и при необходимости Совет может принимать решения путем переписки.

Рис. 1.1. Организационная структура ИСО

Совету ИСО  подчиняется семь комитетов: ПЛАКО (техническое бюро), СТАКО (комитет по изучению научных принципов стандартизации); КАСКО (комитет по оценке соответствия); ИНФКО (комитет по научно-технической информации); ДЕВКО (комитет по оказанию помощи развивающимся странам); КОПОЛКО (комитет по защите интересов потребителей); РЕМКО (комитет по стандартным образцам).

СТАКО обязан оказывать методическую и информационную помощь Совету ИСО по принципам и методике разработки международных стандартов. Силами комитета проводятся изучение основополагающих принципов стандартизации и подготовка рекомендаций по достижению оптимальных результатов в данной области. СТАКО занимается также терминологией и организацией семинаров по применению международных стандартов для развития торговли.

ПЛАКО подготавливает предложения по планированию работы ИСО, по организации и координации технических сторон работы. В сферу работы ПЛАКО входят рассмотрение предложений по созданию и роспуску технических комитетов, определение области стандартизации, которой должны заниматься комитеты.