Управление качеством продукции. 8

Министерство  образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

Тольяттинский филиал Московского государственного университета пищевых производств. 
 
 

Кафедра «Общеобразовательные дисциплины» 
 
 

Контрольная работа 

по дисциплине «Управление качеством»

Вариант 5 
 
 
 
 
 
 

Студент группы ТЗК-501:                                                  Т.Л.Вотякова 

Преподаватель:                                                                   С.П.Азарова 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Тольятти 2010

Введение

     В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. Обеспечение запланированного уровня качества продукции зависит от многих факторов, и в первую очередь от четкости сформулированных в нормативных документах требований к качеству продукции и качеству исходного сырья, технологической дисциплины, уровня технической оснащенности, квалификации кадров, организации производства и обслуживания, эффективности контроля качества продукции на разных стадиях ее производства, эффективности механизма стимулирования выпуска высококачественной продукции.

     Производство продукции – это в сущности создание или рождение качества, т.е. суммы определенных свойств, или функциональной совокупности. Поэтому, процесс создания изделия (качества) и есть управляемый процесс. В процессе контроля различные параметры, определяющие качество изделия, сравниваются с эталонными, зафиксированными в используемых стандартах, нормативах и технических условиях. Информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам через цепь обратной связи (ОС) поступает в специальное подразделение (управляемый элемент), где проводится анализ и вырабатываются меры по устранению отклонений. Изделия, прошедшие контроль, поступают к потребителю, который дает решающую оценку уровня качества. В соответствии с отзывами управляющий элемент также вырабатывают корректирующие меры.

    Контроль качества производят в соответствии с различной нормативной документацией: ГОСТ Р, ОСТ, СТО, СТП, ТУ и др.. Их разработкой и внедрением занимаются большое количество организацией. Наиболее представительной среди них является Международная организация по стандартизации (ИСО).

    Международная организация по  стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность  свойств и характеристик продукции  или услуги, которые придают им  способность удовлетворять обусловленные  или предполагаемые потребности. 

      Инструментом успешного решения проблемы качества на уровне предприятий и организаций является внедрение систем качества, соответствующих стандартами ИСО серии 9000. Сертификат, подтверждающий это соответствие, является в рыночных условиях чрезвычайно необходимым условием конкурентоспособности производимой продукции. Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО – жесткая ориентация на потребителя. При этом речь идет о культуре производства.

         1 Связь систем управления качеством с системами управления окружающей средой на основе стандартов ИСО

       В 1993 г. в рамках ИСО был создан ТК-207 «Управление охраной окружающей среды» (Environmental management), который в 1996 г. принял комплекс стандартов ИСО серии 14000 для построения эффективной системы управления окружающей средой и менеджмента экологическими аспектами деятельности предприятий. Основополагающим стандартом серии ИСО 14000 является стандарт ИСО 14001:1996 «Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению». В семействе стандартов данной серии отражены следующие аспекты в области управления окружающей средой:

1. термины и определения;
2. системы экологического менеджмента;
3. экологический аудит и исследования в области экологии;
4. оценка продукции на различных стадиях жизненного цикла;
5. экологическая маркировка продукции;

  Как и стандарты серии ИСО 9000:2000, данная группа стандартов применима к предприятиям различных форм, размеров и видов деятельности и может быть использована в государствах с самыми различными географическими и политическими условиями. В отличие от других природоохранных стандартов семейство ИСО 14000 не регламентирует количественные показатели воздействия предприятий на окружающую среду. Основное содержание их сводится к содействию организации системы эко-

      логического управления предприятием.  

      На сегодняшний момент ряд предприятий Европы и Азии получили сертификаты на системы управления окружающей' средой.  В числе лидеров - Япония, Великобритания и Германия. Среди секторов экономики, получивших наибольшее количество сертификатов, можно выделить производство электрического и оптического оборудования, химическое производство, машиностроение и строительную индустрию. С 1998 г. организации в Российской Федерации также стали проходить сертификацию на соответствие международным стандартам серии ИСО 14000. По целому ряду причин таких предприятий пока еще не много: на начало 2002 года их число составляло четырнадцать.

  При разработке стандартов ИСО 9000:2000 имелись  опасения, что различные системы управления в одной организации могут привести к дублированию функций, неоправданным затратам и трудностям в проведении проверок и аудита. Одним из путей для решения данных проблем было предложение - объединить в единое семейство стандарты серий ИСО 9000 и ИСО 14000. Для этого в 1998 г. в ИСО была создана Техническая консультативная группа (Technical Advisory Group, TAG) , в задачи которой входила разработка рекомендаций о целесообразности такого объединения этих серий стандартов. Выводы, сделанные специалистами TAG, заключались в том, что такое объединение несвоевременно, но существует необходимость в увеличении совместимости стандартов двух групп. Поэтому при подготовке стандартов серии ИСО 9000:2000 одним из требований являлось их согласованность и совместимость со стандартами в области управления окружающей средой в интересах сообщества пользователей. Стандарты в области обеспечения качества не содержат конкретных требований к другим системам менеджмента, таких как управление охраной окружающей среды или управление профессиональным здоровьем и безопасностью на предприятии. Однако они позволяют согласовать собственную систему управления качеством с другими системами менеджмента в рамках одной организации.

  Работа  в области совместимости стандартов серий ИСО 9000 и ИСО 14000 ведется  по следующим основным направлениям:

• единство терминологии стандартов;
• совместимость систем управления качеством и охраной окружающей среды в рамках одной организации;
• проведение совместных проверок и аудита систем качества и окружающей среды.

  Системы управления на основе стандартов серии  ИСО 14000 требуют пересмотра функционирования всех объектов предприятия, так или  иначе связанных с воздействием на окружающую среду. Поэтому разработка и внедрение таких систем во многом перекликается с элементами построения системы управления качеством. В справочном Приложении А к стандарту ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) приводится соответствие элементов данного стандарта элементам стандарта ИСО 14001- (ГОСТ Р ИСО 14001-98). Следует выделить такие основные группы элементов:

• политика организации в области управления качеством

(охраны окружающей среды);

• цели, задачи, планирование деятельности организации;
• измерение, анализ и улучшение;
• корректирующие и предупреждающие воздействия;
• анализ со стороны руководства;
• структура и ответственность;
• мониторинг и измерение;
• постоянное улучшение.

  Все перечисленные аспекты необходимы при внедрении как системы управления качеством, так и системы управления окружающей средой. Обе системы призваны улучшать имидж организации, ориентировать ее деятельность на потребителя, снижать полную себестоимость ее товаров и услуг, обеспечивать устойчивые конкурентные преимущества на рыночном пространстве. Ежегодно тысячи предприятий во всем мире получают сертификаты на внедрение международных стандартов ИСО серии 14000. На сегодняшний день популярность стандартов ИСО 14000 не уступает востребованности стандартов ИСО серии 9000. При этом следует принять во внимание, что ИСО 9000 существуют с 1987 г., а ИСО 14000 - сравнительно молодая группа стандартов и принята только в 1996 г.

     Получение сертификата в области управления охраной окружающей среды, так же как и сертификация предприятия на стандарты серии ИСО-9000, не является гарантией успеха и пропуском в мир высоких прибылей и доверия потребителя. Только каждодневная работа всей организации в соответствии с принципами, заложенными в стандарты, обучение персонала и постоянное совершенствование деятельности смогут стать залогом будущего успеха. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  2 Типология элементов обслуживания Кедотта-Терджена

    В индустрии гостеприимства менеджмент качества имеет целый ряд принципиальных методологических особенностей, обусловленных как различиями между товарами и услугами вообще, так и спецификой товарного продукта под названием «гостиничное обслуживание».

    Товары- это материальные продукты, изготавливаемые на основе требований, предварительно установленных с  прямым или косвенным участием  потребителей.

    Услуга- нематериальный продукт  в виде предоставляемого поставщиком  потребителю некоторые блага,  удобства. Процесс оказания услуги протекает в виде непрерывного взаимодействия потребителя и исполнителя услуги. То есть, потребитель непосредственно участвует в обслуживании, ставя задачу перед обслуживающей стороной, контролируя ход ее выполнения, выдвигая по мере необходимости в ходе обслуживания новые требования. Для гостя гостиничная услуга неразрывно связана с процессом ее предоставления. В этом смысле гость приобретает не услугу, а обслуживание.

Типология элементов обслуживания.

Концепция «нейтральной зоны» была предложена в свое время Честером Бернардом  для рассмотрения реакции подчиненного на проявление властных полномочий со стороны вышестоящего руководителя. В соответствии с этой концепцией восприятие проявления властных полномочий является результатом последовательных и комплексных процессов в сознании, и поскольку отсутствуют причины противодействовать проявлению властных полномочий руководителем, человек воспринимает их нейтрально и подчиняется, не задумываясь.

  Американские  специалисты в области гостиничного менеджмента Кедотт и Терджен применили концепцию «нейтральной зоны» для анализа и оценки восприятия потребителем получаемого обслуживания. Они выделили четыре классификационные группировки элементов обслуживания, различая их по характеру восприятия потребителем.

  1. Критические. Это - главные элементы, вызывающие безусловную однозначную реакцию потребителя. Они играют определяющую роль в формировании нейтральной зоны восприятия услуги в целом и сами по себе как отдельные объекты восприятия характеризуются минимальной нейтральной зоной, поскольку являются обязательными элементами услуги и реализуют минимально достаточный уровень требований к обслуживанию, приемлемый для потребителей. К ним относятся: чистота в гостиничных номерах, чистота в общественных помещениях, безопасность проживания, здоровая пища и т. п. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, присутствуют ли эти элементы в оказываемой услуге или нет.

  2. Нейтральные. Эти элементы, наоборот, оказывают наименьшее влияние на сокращение нейтральной зоны услуги в целом и сами по себе как отдельные объекты восприятия характеризуются очень большим размером нейтральной зоны. Примеры нейтральных элементов: цвет униформы обслуживающего персонала, цветовая гамма интерьера холла гостиницы и т. п. Коль скоро эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительных управленческих усилий.

  Следующие две группы элементов обслуживания - элементы, приносящие удовлетворение и приносящие разочарование. Эти элементы не оказывают влияния на размер нейтральной зоны услуги в целом и сами по себе как самостоятельные объекты восприятия не имеют нейтральной зоны.

     3. Приносящие удовлетворение. Они могут вызвать благодарную реакцию, если присутствуют в составе услуги сверх ожиданий, но никакая дополнительная реакция на их отсутствие не последует, если ожидания клиента удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены услугой в целом. Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т. п.

  Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.

  4. Приносящие разочарование.  Эти элементы, если они не выполнены правильно или отсутствуют в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. Но никакой реакции не последует, если все делается правильно. Здесь и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, грязные пепельницы, переполненные туалеты около ресторана, бара, отсутствие общественного туалета в холле гостиницы, позднее время начала работы газетного киоска.

  Типология Кедотта- Терджена имеет один принципиальный недостаток - она опирается на гипотезу независимого восприятия, т.е. не учитывает взаимосвязи восприятия различных элементов обслуживания, не учитывает, что восприятие одних элементов может быть усилено или ослаблено эффектом восприятия других элементов. Это объясняется тем, что точное описание характера взаимосвязи восприятия элементов возможно лишь на основе тщательного статистического исследования на отраслевом уровне, а в рамках конкретного гостиничного предприятия представляет собой практически неразрешимую задачу.

   В значительной мере недостаток гипотезы независимого восприятия элементов обслуживания, используемой в типологии Кедотта-Терджена, может быть устранен путем использования коэффициентов усиления или ослабления эффектов восприятия одних элементов за счет восприятия других. Это можно сделать, опираясь на типологию элементов обслуживания, различающую их по механизму зависимого влияния на восприятия потребителем получаемого обслуживания (сокращенно - типологию МЗВ). Типология МЗВ подбирается под конкретные задачи управления качеством на конкретном предприятии. Ее подбор - начальный этап структурирования функции качества.

   Типология Кедотта-Терджена элементов обслуживания дает возможность построить предельно  простую и наглядную модель восприятия и оценки качества обслуживания. Типология  построена на качественном нормировании восприятия и оценки гостем по отдельности  каждого из элементов получаемого  обслуживания, поскольку уровень  удовлетворенности или разочарования  от элемента обслуживания- критерий классификации  в данной типологии- является по сути мерой его соответствия ожиданиями.   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   3 Выявление причины дефекта блюда «Борщ из свежей капусты»-овощи переварены с помощью причинно-следственной диаграммы К.Исикавы

  132. Борщ

Технология  приготовления.

  В кипящий бульон или воду закладывают  нашинкованную капусту и варят 10—15 мин. Затем кладут тушеную свеклу пассерованные овощи – лук, морковь и варят до готовности. За 5—10 мин до окончания варки добавляют соль, сахар, специи. При использовании квашеной капусты ее в тушеном виде вводят в борщ вместе со свеклой. Борщ можно заправить пассерованной мукой, разведенной бульоном или водой (10 г муки на 1000 г борща).

       Борщ отпускают со сметаной, посыпают зеленью. Температура подачи супа 75-80 °С. 
 
 
 

  Свеклу  для борщей приготавливают двумя  способами.

  Первый  способ:

  Свеклу, нарезанную соломкой или ломтиками, тушат в толстостенной закрытой посуде с добавлением томатного  пюре, уксуса, жира и небольшого количества бульона или воды (15—20% к массе  свеклы).                                           Свекла, тушенная без уксуса, быстрее доходит до готовности, но обесцвечивается, поэтому для сокращения времени приготовления и сохранения цвета свеклы уксус и томатное пюре добавляют в нее за 10 мин до окончания тушения.                                                                                                                                 При тушении необходимо следить за интенсивностью нагрева. После доведения жидкости до кипения нагрев уменьшают, так как бурное кипение вызывает улетучивание уксуса.

  Второй  способ:

  Свеклу  варят целиком, очищенную с добавлением  уксуса или неочищенную без уксуса. В последнем случае после варки свеклу очищают от кожицы. Вареную свеклу нарезают соломкой или ломтиками, кладут в борщ одновременно с пассерованными овощами и томатным пюре.

  Приготовление борща со свеклой, подготовленной по второму способу, проще; кроме того, окраска борща получается ярче и  вкус нежнее. Этот способ рекомендуется  для варки борща с картофелем.

  Свежую  белокочанную капусту шинкуют или  нарезают квадратиками (в том случае, когда свеклу нарезают ломтиками).

  Квашеную  капусту тушат. Для этого капусту перебирают, крупные экземпляры измельчают, кладут в котел, добавляют жир (10—15%), бульон или воду (20—25% от массы капусты) и тушат 1,5—2,5 ч, периодически помешивая.

   Требованию  к качеству.

   Капуста нарезана соломкой или квадратной формы, форма нарезки остальных овощей должна соответствовать форме нарезки  капусты. Овощи мягкие, но не переварены. Цвет - малиново-красный. Вкус - кисло-сладкий, без привкуса сырой муки и сырой свеклы.

   Причинно - следственная диаграмма (схема К.Исикавы)

   Блюдо «Борщ из свежей капусты» - овощи  переварены. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение

     В решении вопросов интенсификации  экономики, повышения эффективности  производства, удовлетворения потребностей  населения в продуктах питания  вопрос о качестве продукции  является ключевым.

       Проблема повышения качества  актуальна для любой организации,  особенно на современном этапе,  когда для увеличения эффективности производства все большее значение имеет качество продукции, обеспечивающее ее конкурентоспособность. В результате деятельности Академии проблем качества сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и увеличению доли рынка.

     Наиболее характерная черта работы предприятий в промышленно развитых странах – это рост технического уровня производства и качество выпускаемой и предоставляемой продукции.

   В ходе выполнения контрольной работы я рассмотрела и изучила основные инструменты управления качеством, изучила методы его обеспечения, а так же роль сертификации. С помощью причинно-следственной диаграммы К.Исикавы, я научилась выявлять причины дефектов и сосредоточиваться на устранении их причин.  
 
 
 
 
 
 

   Список  использованных источников

1. А.Н.Австриевских, В.М.Кантере, И.В.Сурков, Е.О.Ермолаева «Управление качеством на предприятиях пищевой и перерабатывающей промышленности». Учебник, 2-е издание, испр. и доп..Сибирское университетское издательство. Новосибирск 2007.
2. С.Д.Ильенкова «Управлением качеством».3- издание, перер.и доп..Москва 2007.
3. И.Н.Фурс «Технология производства продукции общественного питания»: Учеб. Пособие/И.Н.Фурс.-Мн.: Новое знание, 2002.-799с.: ил.