Управление качеством услуг в гостинице

Управление  качеством услуг  в гостинице.                                                                                                                                                                    Под качеством понимаются свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя. Качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество – то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими. Функциональное качество – процесс предоставления услуги. Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от комнаты, которая не совсем соответствует желаниям постояльца.                                                                                                                                                                                   Управление качеством предполагает наличие управленческих систем, контролирующих организацию и предоставление услуг.                                                                                                                                                                                 Менеджмент качественного обслуживания включает два направления.                                                                            1.Качественное обслуживание каждого клиента, достигаемое через:                                                                           •внутрифирменную систему информации – брифинги, собрания персонала, PR;                                                                         •обучение – единство персонала, профессиональное мастерство, обучение творческому подходу;

•признание  и вознаграждение – введение номинаций  «Служащий года», моральное стимулирование, премии;

•определение  полномочий обслуживающего персонала  – определение задач персонала, рассмотрение претензий гостей, устранение недостатков в работе.

2.Клиент  должен получить  максимальное удовлетворение  от пребывания  в гостинице, что  предполагает:

•выполнение желаний  клиента – исследование рынка  и отзывов гостей;

•рассмотрение набора услуг – введение новых  услуг, устранение недостатков, связанных  с обслуживанием, повышение качества существующих услуг;                                                                                                                                                •признание и вознаграждение –  удовлетворение запросов клиентов, формирование базы данных постоянных клиентов, прием  клиентов по высшему классу.                                                                                                                                     Разработка программы повышения  качества обслуживания в гостинице  может включать десять принципов.

1.Лидерство.  Руководство гостиницы должно  иметь ясное представление о  стратегическом развитии предприятия.                                                                                                                                                                                        2.Внедрение маркетингового подхода  во всех подразделениях гостиницы.                                                              3.Понимание потребностей клиентов. Предлагаемая гостиницей услуга  должна быть предназначена для  целевого рынка и иметь свою  нишу.                                                                                                                                            4.Понимание целей и задач гостиничного  бизнеса. Служащие каждого подразделения  должны понимать, как их работа  влияет на результаты деятельности  всего коллектива.                                                                                                       5.Применение в работе основных  организационных принципов. В  гостиницах, где обеспечивают качественное  обслуживание, хорошо отлажены операционные  процессы.                                                                                                                                 6.Факторы свободы. Система предоставления  услуг должна быть ненавязчивой  и гибкой. Служащие должны иметь  определенную степень свободы,  чтобы обслужить клиента в  соответствии с его требованиями.                                                                                                        7.Использование соответствующей  технологии управления.                                                                                           8.Эффективное управление кадрами.  Управлять надо так, чтобы служащие  знали, как работать эффективно.                                                                                                                                                               9.Установление стандартов, оценка  выполнения работы и введение  системы стимулов. Взаимодействие  с сотрудниками нужно строить  так, чтобы они получали оценку  своей работы со стороны администрации.                                                                                                                                      10.Обратная связь со служащими  по результатам труда. Результаты  должны доводиться до сведения  служащих. Работники должны знать,  что гостей устраивает в их  работе, а что – нет.                                                     Работа по созданию условий,  при которых поощряется хорошее  обслуживание клиентов, называется  внутрикорпоративным маркетингом.  На предприятиях индустрии гостеприимства  отдел маркетинга занимается  не только традиционным маркетингом,  но и развитием у всех работников  менталитета, ориентированного на  клиента.

Постоянство –  ключевой фактор успеха обслуживания. Клиенты получат услугу, не опасаясь сюрпризов. Кофе, заказанный на три  часа дня, будет ожидать в буфете именно в это время, креветочная  подливка будет такой же вкусной, а полотенце – таким же чистым. 
 
 

МНОГОНАЦИОНАЛЬНАЯ КОМПАНИЯ. 

Многонациональная компания (МНК) является одной из наиболее сложных форм организации международного бизнеса. Такая компания использует международный подход в поиске заграничных  рынков и при размещении производства, а также комплексную глобальную философию бизнеса, предусматривающую  хозяйственную деятельность как  внутри страны происхождения, так и  за ее пределами. Организация, формы  и структурные особенности различных МНК могут быть достаточно разнообразными. Тем не менее можно выделить следующие основные принципы, лежащие в основе МНК и отличающие эту форму организации международного бизнеса от других форм международного бизнеса, в частности, МСА:

♦          корпоративная целостность, основанная на принципе акционерного участия;

♦          ориентация на достижение единых для  компаний МНК стратегических целей  и решение общих стратегических задач;

♦          наличие единой управленческой вертикали (с различной степенью жесткости) и единого центра контроля в виде холдинговой компании, банка, либо группы взаимосвязанных компании;

♦          бессрочный характер существования  МНК.

Наряду с термином  многонациональный- для определения бизнеса, ведущего международные операции по кому миру, часто используют понятия -мировой или глобальный». При этом предполагается, что менеджмент глобальной компании:

♦          применяет глобальный, интегрированный  подход к бизнесу с целью поиска новых рыночных возможностей, оценки возможных угроз для бизнеса  со стороны конкурентов, поиска новых  ресурсов для расширения деятельности (включая человеческие и финансовые ресурсы);

♦          стремится закрепить присутствие  компании на ключевых; страновых (региональных) рынках;

♦          ориентирован на поиск общих черт, присущих различным географическим рынкам.

С этой точки  зрения, многонациональная компания — это разновидность холдинговой  компании, осуществляющей хозяйственную  деятельность на различных национальных рынках и стремящаяся через менеджеров дочерних подразделений адаптировать свои продукты и маркетинговую стратегию  к местным особенностям.

Наряду с терминами  «многонациональная* и «-глобальная» компания в научной, специальной и деловой литературе используется и целый ряд сходных понятий. Так, по традиции, ООН и правительственные организации развитых стран в течение десятилетий использовали применительно к фирмам, ведущим бизнес более чем в одной стране, термин «транснациональный* (транснациональная корпорация, ТНК). В последнее время ряд ученых стал использовать этот термин в отношении компаний, которые можно охарактеризовать и как глобальные, и как многонациональные, то есть в отношении компаний, стремящихся к достижению эффекта масштаба за счет глобальной интеграции и в то же время высоко адаптивных к специфической внешней среде (новый термин; «многокулъ-турная MHKv). Видно, что это определение весьма сходно с введенным ранее понятием глобальной компании. Бизнесмены, со своей стороны, часто используют термин -«транснациональная корпорация» в отношении бизнеса, образовавшегося в результате слияния (а не образования совместного предприятия или стратегического альянса) двух компаний примерно одинакового размера, однако представляющих различные страны. К числу наиболее известных и удачных объединений, завоевавших прочную международную репутацию, можно отнести англо-голландские компании Unihveru Royal Dutch Shell, шведско-швейцарскую компанию ABB, германо-американскую банковскую группу Deutsche Bank — Bankers Tmst. 
 
 
 
 
 
 

Автоматизация гостиницы.

Гостиничный бизнес – технически довольно сложная отрасль. Как правило, при гостинице существуют услуги-спутники: кафе и рестораны, пункты туристических и транспортных услуг. Владельцам гостиницы приходится сталкиваться с необходимостью удовлетворить  индивидуальные запросы каждого  гостя, побудить его воспользоваться  максимальным набором предлагаемых услуг. Необходимо также заботиться об удобстве, спокойствии и безопасности посетителей.

С другой стороны, нужно обеспечить все это минимальными усилиями и при этом не захлебнуться в огромном потоке информации. Для  решения таких задач управляющим  нужны инструменты, способные обеспечить бесперебойную работу предприятия  и легко адаптирующиеся под его  нужды.

Компания «Интерком» предлагает решения для комплексной  автоматизации гостиничного бизнеса.

Этот комплекс включает:

-своевременное  бронирование номеров 

-простую и  быструю процедуру оформления  гостя 

-полный учет  предпочтений гостя 

-инструмент  планирования загрузки заведения 

-точную и  полную статистику его работы 

-предоставление  данных для формирования бухгалтерской  и управленческой отчетности 

Комплекс автоматизации  легко интегрируется с системами  фискального учета: кассовыми --аппаратами, фискальными регистраторами, принтерами кассовых чеков и т.п.

При заселении  гостя в номер клиенту заводится  персональный счет. После заведения  счета автоматически создается  ключ-карта с указанием следующих  параметров: номер комнаты гостя, имя гостя, номер его лицевого счета, срок действия ключа-карточки, зона ограничения доступа и т.д. Эта  карта не только служит ключом от номера, но и может являться внутригостиничной клубной картой. С помощью этой карты могут проводиться расчеты в службе приема и размещения, ресторанах, кафе, барах, точках продаж, обеспечивая для клиента единое платежное пространство, а для персонала – единую систему контроля над платежами. При этом гость может либо внести деньги на карту заранее, либо записывать стоимость услуг на свой счет с тем, чтобы расплатиться по выезду из гостиницы.

та система  позволяет упростить процессы оплаты гостем различных услуг (ресторан, бар, сауна, фитнесс-центр, бассейн, автостоянка), максимально сократить движение наличных средств внутри отеля, а  также вести более подробный  и своевременный учет предоставляемых  услуг и контроль их оплаты. Кроме  того, карты клиентов могут исполнять  роль так называемых «клубных карт», используемых для работы с частыми  гостями отеля. Им могут быть предоставлены  особые цены или даже дополнительные скидки и условия внутреннего  кредитования.

Возможности типового решения автоматизации гостиницы:

Автоматизация работы с клиентами (индивидуальное и групповое резервирование и ------бронирование номеров; регистрация, размещение и  выписка гостей; ведение базы данных гостей; -учет телефонных переговоров; расчет с гостем за проживание и услуги; паспортный контроль)

-Автоматизация  работы с номерным фондом 

-Работа с  тарифами и ценообразованием 

-Ведение договоров  и оформление заявок 

-Управление  работой горничных 

-Установка системы  контроля доступа по замковым  картам 

-Управленческий  учет и контроль. 
 
 
 
 
 
 
 

Особенности гостиничного маркетинга для малых предприятий 

Философией ведения  бизнеса является маркетинг. Она  основывается на той точке зрения, что непрерывной доходности можно  достичь при сопоставлении, предвидении  и удовлетворении потребностей и  желаний потребителей. Известно, что  маркетинг и продажа это не одно и то же. 

Продажа фокусируется на потребностях продавца, а маркетинг  на потребностях покупателя. Процесс  продажи направлен на удовлетворение потребности продавца в превращении  своего продукта в деньги, а в  маркетинге основная цель - удовлетворить  потребности покупателей при  помощи продукта. Особенностью основного  гостиничного продукта - гостиничного номера - является его фиксированность  во времени и пространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров  за короткий период времени, так же как и место их расположения, что является в свою очередь составной частью так называемой "несохранности" продукта, так как вы не можете сохранить его для будущей продажи или следовать с ним за потребителями. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю и сезон. В результате гостиницы могут пустовать во время падения спроса или быть переполненными на пике сезона. Инвестиции в гостиницах производятся обычно в землю, здания и основные фонды. Значительная часть капитала инвестируется в основные средства гостиницы, связанные с ее долговременной деятельностью, повышает постоянные издержки, которые необходимо покрывать независимо от объема деятельности. Необходимо учитывать эти принципы в маркетинговой концепции отеля и последовательно реализовывать их. Маркетинг прежде всего занимается предварительным изучением рынка для оценки спроса, что может включать в себя определение возможностей и рейтинга отеля на рынке, расположение и выбор из альтернативных вариантов. В оперативном процессе исследования рынка маркетинг можно рассматривать как длительный процесс изучения рынка, развития продукта, продвижения товара, продажи, мониторинга и обзора - составных частей маркетингового цикла. Исследовать рынок необходимо для определения, какой из сегментов рынка наиболее благоприятен для конкретного продукта, но основные усилия должны быть сфокусированы на продвижении товара и его продаже. Эти усилия доминируют при слабой загруженности отеля и низкой заполненности ресторана, баров и пустующих подсобных помещениях. Кроме этого необходимо определить критерии предлагаемого товара, кто именно может быть потребителем и что ему требуется, соответственно этому сформировать предложение. Большинство товаров, представленных на рынке, являются конкретными, осязаемыми и измеряемыми; их можно проконтролировать перед продажей. Гостиничные услуги неосязаемы, их невозможно описать или измерить, также как и проверить их качество. Обычно они продаются напрямую или с помощью посредников (турагентов), отдельно или в турпакете. Возрастающая конкуренция является одним из основных факторов для развития торгового менеджмента. Продажа внутренних услуг представляет собой широкое поле для предпринимательской деятельности. Существует большое количество возможностей проявить внимание к гостям в ресторанах, магазинах и т.д., используя печатные и видео-материалы, дисплеи компьютерных сетей и т.п. Организационная структура торгового отдела зависит от размера и расположения отеля, возможностей и способностей сотрудников и политики менеджмента. Оплата номеров индивидуальными клиентами составляет большую часть дохода, поэтому торговый менеджер и его сотрудники прилагают массу усилий для того, чтобы сохранить постоянных клиентов и найти новых, для чего используются все возможные способы рекламы: газеты, журналы, радио и телевидение. Сотрудник, занимающийся в отеле продажей услуг, должен знать все о предлагаемых им номерах: количество, виды, стоимость, меню, дополнительные виды услуг.