Управление коммуникациями в корпорации «МакКессон»

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………………………...................2

Глава1. Сущность и виды коммуникаций в корпорации………….....................3

1.1.Внешние и внутренние коммуникации  в корпорации……...........................3                 1.2.Вертикальные и горизонтальные  коммуникации в корпорации…………..6

Глава2. Коммуникативный процесс  в корпорации…………………………….9

2.1. Структура коммуникаций в  корпорации…………………………...............9

2.2. Коммуникационные барьеры………………………………………............16

Глава3. Управление коммуникациями в  корпорации «МакКессон»………....17

3.1. Использование обратной связи  с работниками фирмы «Интернешнэл       Пейпер»…………………………………………………………………………..17

Заключение………………………………………………………………….........20

Список литературы………………………………………………………………23

ВВЕДЕНИЕ

Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

 Данная тема очень актуальна в наше время, так как едва ли не всё, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их [1].

          Предметом исследования являются коммуникации в корпорации.

          Цель моей курсовой работы заключается в изучении и рассмотрении коммуникаций в корпорации.

          Основная задача состоит в выявлении сущности и видов коммуникаций в корпорации, изучении коммуникативного процесса в корпорации и рассмотрении управления коммуникациями в корпорации «МакКессон».

Неэффективные коммуникации одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко  осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться  снижать частоту случаев неэффективных  коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами.          Эффективно работающие руководители это те, кто эффективны в коммуникациях [2].

          Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятии, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции.

Глава 1. СУЩНОСТЬ И ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ В КОРПОРАЦИИ

1. Внешние и внутренние коммуникации в корпорации

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом [6].

          Коммуникации в корпорации - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы [2].

Все факторы, влияющие на восприятие человека можно подразделить на внутренние и внешние.

Среди внутренних по отношению к человеку факторов можно выделить следующие:

• состояние человека, его потребности и ожидания, предшествующие восприятию сигнала;
• наличие чувств позитивного или негативного характера по отношению к воспринимаемому сигналу;
• степень первоначальной известности получаемых сигналов.

          К внешним факторам, влияющим на восприятие человеком действительности,  относятся:

• интенсивность передаваемого сигнала;
• подвижность сигнала;
• размер;
• состояние окружения, в котором находится человек.

          На основе факторов коммуникаций можно выделить основные виды коммуникаций в корпорации:

• внешние;
• внутренние;
• вертикальные;
• горизонтальные коммуникации

          Внешние коммуникации в корпорации - это коммуникации между организацией и средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. От этих факторов зависят коммуникационные потребности организации [2].

          Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне.

Организациям  приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в  этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах  любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также  приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и  т. п. [7].

          Еще раз подчеркну, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

          Так как существуют внешние коммуникации в корпорации, то, следовательно, надо рассмотреть и внутренние коммуникации в корпорации.

Внутренние  коммуникации в корпорации - это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями [2].

Они подразделяются на формальные и неформальные коммуникации.

          Формальные коммуникации в корпорации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов.

Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

          Неформальные коммуникации в корпорации - канал распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами» [9].

          Таким образом, я могу сделать вывод, что внешние и внутренние коммуникации взаимосвязаны между собой и очень важны для корпорации. Так как внешние коммуникации распространяются за рамки организации, то есть коммуникатор или получатель сообщения находится за пределами структуры, а внутренние коммуникации осуществляются в рамках самой организации.

В данном случае и коммуникатор, и получатель сообщения находятся внутри структуры. Но существуют и ещё одни виды коммуникаций, которые оказывают непосредственное влияние на корпорацию.  Их разделяют на горизонтальные и вертикальные коммуникации [8].

2. Вертикальные и горизонтальные коммуникации в корпорации

Помимо  внутренних и внешних коммуникаций в корпорации используются также горизонтальные и вертикальные коммуникации.

          Информация перемещается внутри корпорации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п.

Например, вице-президент по производству может  сообщать управляющему заводом (руководителю среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему  руководителей об особенностях готовящихся  изменений.

          Помимо обмена по нисходящей, корпорация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел [10].

          Наиболее очевидным компонентом вертикальных коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Они составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3  этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем  и подчиненным связаны с прояснением  задач, приоритетов и ожидаемых  результатов; обеспечением вовлеченности  в решение задач отдела; обсуждением  проблем эффективности работы; достижением  признания и вознаграждением  с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей  или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях [5].

          В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.

          Иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой [4].

          В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей корпорация нуждается в горизонтальных коммуникациях.

         Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами корпорации. Корпорация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий.

На уровне корпорации горизонтальные коммуникации удовлетворяют потребность сотрудников в информации о задачах и деятельности других сотрудников и подразделений, необходимой для согласования с ними своих действий по достижению целей корпорации. Координация деятельности позволяет избежать конфликтов между подразделениями, либо быстро и конструктивно решить возникшие разногласия [2].

          В рамках одного подразделения горизонтальные коммуникации могут использоваться для решения задач подразделения путем коллективных размышлений и дебатов (например, «мозговой штурм»). Кроме того, горизонтальные коммуникации служат для обмена между сотрудниками накопленным опытом [5].

          Поскольку корпорация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая корпорацию в нужном направлении.

Предлагаю рассмотреть основные виды коммуникаций в виде иллюстрации:

Рис.1. Основные виды коммуникаций в корпорации (Гончаров В.В.

В поисках  совершенства управления)

          Коммуникация - это ключ к эффективности управления. Коммуникации - устные и письменные, формальные и неформальные - идут по многим каналам и в различных направлениях.

Администрации необходимо так осуществлять передачу общего курса,  целей и задач, чтобы  все служащие их поняли и приняли.

Чтобы держать  людей в руках и контролировать их, нет лучшего управленческого  средства, чем понимание. Окончательная  проверка коммуникации выражается в  том, дает ли она требуемые результаты быстро и правильно [2].

Глава 2. КОММУНИКАТИВНЫЙ ПРОЦЕСС В КОРПОРАЦИИ

2.1. Структура коммуникаций в корпорации

Коммуникации  являются важнейшим связующим процессом  в менеджменте. Благодаря коммуникациям обеспечивается связь между организацией и средой, взаимодействие всех функций управления и согласованность принимаемых решений. В каждой организации осуществляется множество коммуникаций [7].

          Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми.

         Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений.

Однако  сам факт обмена информацией не гарантирует  эффективности общения участвовавших  в обмене людей.

Чтобы лучше  понимать процесс обмена информацией  и условия его эффективности, следует иметь представление  о стадиях процесса, в котором  участвуют двое или большее число людей [10].

          В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

          1. Отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

          2. Сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Сообщение посылают с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до получателя. В качестве передатчика возможно использование, как самого человека, так и технических средств.

          3. Канал — средство передачи информации. Каналом передачи может быть сама среда, а также технические устройства и приспособления. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании.

          4. Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

          При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею.

Рассмотрим  процесс коммуникации в корпорации в виде иллюстрации:

Рис. 2. Процесс обмена информацией как система с обратной связью (Мескон М.Х. Основы менеджмента)

Хотя  весь процесс коммуникаций часто  завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его  этапов, мы проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут  возникать в разных точках [7].

          Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса [10].

Я считаю, что очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем, чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Предварительно отправитель должен осуществить свою идентификацию в рамках коммуникационного процесса.

          Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый  с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым  общеизвестным каналам относятся  передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную  почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического  воплощения символов, передача невозможна [10].

          На следующем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица [10].

          После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его.     

Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться [2].

          Точность понимания получателем смысла высказывания станет очевидной для отправителя только тогда, когда произойдет смена коммуникативных ролей и получатель превратится в отправителя и своими высказываниями даст знать о том, как он понял смысл принятой информации. В этом проявляется суть еще одного важнейшего элемента коммуникационного процесса - обратной связи.

          Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято.

Руководитель, который не наладит обратную связь  для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным  образом, если обратная связь с работниками  заблокирована, руководитель, в конце концов, окажется изолированным или обманутым [5].

          Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

          Проанализировав коммуникативный процесс, можем рассмотреть структуру коммуникаций в корпорации.

         Коммуникационная сеть включает потоки посланий, или сигналов, между двумя или более индивидами. Она соединяет определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков.

        Коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей.

Вертикальные связи осуществляются сверху вниз от руководителя к подчиненному.

Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням работниками или частями организации.

 Диагональные связи - это связи с другими начальниками и подчиненными. Взаимосвязь этих сетей создает реальную структуру корпорации [6].

          Особенно важно знание типов коммуникационных сетей или структур коммуникаций в группе. Среди существующих коммуникационных сетей для групп разной численности можно выделить четыре основных типов:

• колесо;
• цепь;
• круг;
• сложный круг.

Предлагаю рассмотреть эти типы в виде иллюстрации:

Колесо                   Цепь            Круг          Сложный  круг

Рис. 3. Типы коммуникационных сетей в группе (Гончаров В.В.

В поисках  совершенства управления)

         Точки (•) - члены группы. Линии (-) - каналы коммуникаций.

          Формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные общаются друг с другом только через своего начальника, представлена в сетях типа «колесо».

Одно  лицо занимает центральное место  в коллективе и большинство членов этой группы при определении своей позиции сориентированы на центр. Это связано с лидерскими функциями лица находящего в центре «колеса», его возможностями оказывать больше социального влияния на других членов группы. Оно также связано с ответственностью за передачу информации и принятие окончательных решений [5].

          Если члены группы соединены между собой, как звенья одной цепи, в которой каждый поддерживает контакт с кем-то одним, то мы имеем сеть типа «цепочка». Последняя отражает последовательно сеть горизонтальных связей.

          В сетях типа «круг» члены группы могут производить коммуникации только с тем, кто расположен рядом с ними.

          Примером полностью децентрализованных групп является «сложный круг» сети, который используются, как правило, тогда, когда необходимо участие всех членов в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

         Структура коммуникации в корпорации зависит от целей коммуникатора. В самом общем виде эта структура включает в себя субъектов коммуникации, коммуникативные сообщения и коммуникативную деятельность.

         Коммуникационные структуры в сложных системах накладываются друг на друга, а коммуникативные связи формируют крупные сети, составляющие основу социальной структуры того социального образования, в границах которого осуществляются коммуникации.

         Основная проблема коммуникаций обусловлена наличием преград, или барьеров, мешающих обмену информацией.

2.2. Коммуникационные барьеры в корпорации

В условиях человеческой коммуникации могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Коммуникативные барьеры существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.

Межличностные барьеры сосредоточены на:

• плохое восприятие;
• обмен невербальной информацией;
• некачественная обратная связь;
• плохое слушание.

          Теперь рассмотрим преграды в организационных коммуникациях.

          Искажение сообщений - одна из проблем организационных коммуникаций, состоящая в изменении смысла сообщения.

Такое искажение  может быть обусловлено рядом  причин:

• Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением.
• Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней корпорации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией.

          Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций.

Руководитель, поглощенный переработкой поступающей  информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в  состоянии эффективно реагировать  на всю информацию. Он вынужден отсеивать  менее важную информацию и оставлять  только ту, которая кажется ему  наиболее важной [9].

          Из этого сделаю вывод, что сообщение должно тщательно готовиться, а его содержательная сторона - анализироваться отправителем, так как информация как деньги - высокоценный ресурс.

Располагающие некими данными индивиды имеют нечто  желаемое для других людей. Единоличное  владение информацией может повысить или защитить статус индивида или  его роль. Доступ к информации и средствам коммуникации - один из источников власти, поэтому те, кто располагает эксклюзивными данными, получает возможность использовать их для влияния на других индивидов.

Информацией не обязательно делиться, ее можно  хранить, чтобы использовать в подходящий момент. Индивиды, обладающие доступом к внутренней информации организации, также расширяют свои властные полномочия и создают макробарьеры, не позволяющие остальным пользоваться ею, что может вредить общим результатам деятельности организации [7].

Я думаю, что рациональным выходом можно  считать развитие демократичности управления, постоянный анализ складывающихся систем единоличного владения информацией в организации и их последствий для компании.

Глава 3. УПРАВЛЕНИЕ КОММУНИКАЦИЯМИ В КОРПОРАЦИИ «МАККЕССОН»

3.1. Использование обратной связи  с работниками фирмы «Интернешнэл  Пейпер»

В 1984 г. корпорация «МакКессон» приобрела фирму «Интернешнэл Пейпер», производящую конторское оборудование и располагающую семнадцатью сбытовыми центрами. К 1986 г. отделение "Офис продактс дивижн" (занимавшееся конторским оборудованием) корпорации "МакКессон" увеличило свою выручку на 40%, а лучшие торговые агенты побили все предыдущие рекордные показатели объема продаж.

Что же способствовало такому быстрому преобразованию? В  значительной мере успех был обусловлен изменением подхода к обмену информацией.

          Вскоре после приобретения фирмы «Пейпер» Линда Бос была назначена вице-президентом по сбыту корпорации "МакКессон". Бос быстро поняла, что между торговыми агентами нет эффективного обмена информацией — иногда она отсутствует полностью, — поэтому невозможна совместная работа над определением текущих и перспективных целей.

Плохой обмен информацией стал главной помехой для повышения эффективности работы организации. В совершенствовании нуждались коммуникации, как между отдельными людьми, так и в организации в целом.

Бос установила, что отсутствует механизм систематического обмена идеями между торговыми агентами.

Главная помеха заключалась в том, что  они никогда не встречались. Памятные записки курсировали взад-вперед, но в силу непрерывных разъездов  агентов эти записки часто  лежали без дела неделями. Бос установила также, что трудно пробудить воодушевление  и энтузиазм с помощью «клочка бумаги». Она решила создать механизм оповещения торговых агентов о работе их коллег, пригодный также для обмена идеями и предложениями и получения необходимой информации.