Виды делового общения. 15

Введение_________________________________________________________3 

Основная  часть 

Деловая риторика__________________________________________________4 

Деловое общение  и его виды_________________________________________5 

Функции и виды коммуникации______________________________________8 

Правила делового общения и способы улучшения  коммуникации_________10 

Заключение______________________________________________________12 

Список  использованной литературы__________________________________14

Введение 

     По  данным исследователей, менеджеры,  управляющие до 80% рабочего времени  расходуют на общение. В процессе  профессиональной деятельности  представители этих специальностей  пользуются устной речью для  того, чтобы планировать работу, согласовывать усилия, проверять и оценивать результаты; для усвоения, приобретения и передачи информации; наконец, для воздействия - влияния на взгляды и убеждения, поступки других, чтобы изменить отношение к определенным фактам и явлениям действительности. Деловому человеку необходима также способность эффективно слушать, точно воспринимать однократно звучащую речь. Недостаточная речевая культура заметно снижает рейтинг, может пагубно сказаться на карьере. Поэтому подготовка высококвалифицированных и компетентных предпринимателей, специалистов по управлению невозможна без обучения культуре устной вербальной коммуникации. 

     В  этом нам может помочь риторика. Термины «риторика» (греч. retorike), «ораторское  искусство» (лат.orator, orare - «говорить»), «витийство» (устар., старославянск.), «красноречие» (русск.) синонимичны. На многовековом историческом пути разработки риторики прослеживаются 2 подхода к ее определению: согласно первому - это наука о теоретических законах, мастерстве красноречия; согласно второму - это искусство речи. Поэтому можно утверждать, что она находится на грани науки и искусства. 

     Риторика  учила и учит, как осуществлять  общение, логично и выразительно  излагать и развивать мысли,  употреблять  слова, как пользоваться речевой  активностью в личной жизни и  общественной деятельности, как выступать  перед аудиторией. Первостепенное внимание теория красноречия всегда уделяла  устному, «живому» контакту. 

     Традиционно  риторику считали также искусством, сравнивали с поэзией, актерской  игрой на основе важности творчества, импровизации в речи, эстетического  наслаждения, которое доставляет публичное  «размышление вслух». 

     Таким  образом, целью нашей работы  будет  изучить влияние общения  и  риторической науки на  управленческую практику, раскрыть их взаимодействие.  

     Основная  часть 

     Деловая  риторика 

     То, что общение играет колоссальную  роль в процессе управления  отрицать сложно. Коммуникация выступает  как  основное орудие управления  в любой  организации, не важно, огромная ли это страна или маленькая фирма. 

     С  давних времен, наряду с академическим,  духовным, дипломатическим, военным,  общественно - политическим, социально  - бытовым, судебным, выделяют деловое  красноречие. В  России X1X - начала XX веков существовали профессионально ориентированные  риторики для политиков, юристов, офицеров. Традиция создания подобных руководств продолжается. В последние годы сформировалась самостоятельная область науки  и практики - деловая риторика. Она  является прикладным направлением общей  риторики, ориентированном на оснащение  бизнесменов и менеджеров правилами  обращения со словом, невербальными  средствами передачи информации. Деловая  риторика - это наука и искусство  убедительной и эффективной речи в различных видах (или жанрах) делового общения. В качестве объекта  изучения данной дисциплины выступают  устные и письменные жанры служебного контакта, такие, как доклад на собрании, переговоры, договор, заявление, приказ и т. д. 

     Таким  образом, речь, умение общаться, этикет выступают главными «орудиями» создания имиджа делового человека, т. е. самопрезентации, конструирования своего образа для  других. Благородный образ гарантирует  руководителю, предпринимателю половину успеха и постоянное удовлетворение от работы. Нельзя забывать, что гармоничное  общение основано всегда на осознании  важности для бытия и соблюдении этических норм, таких, как тактичность, деликатность, уважение чести и достоинства  личности, справедливость. Интеллигентность как качество внутренней культуры - терпимое отношение к миру и к людям - неизменно отражается во внешнем поведении, проявляется в обаянии.  

     Деловое  общение и его  виды 

     Деловое  общение - это сложный многоплановый   процесс развития контактов между   людьми в служебной сфере. Его  участники выступают в официальных  статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической  особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые  определяются национальными и культурными  традициями, профессиональными этическими принципами. Известны «писаные» и  «неписаные» нормы поведения  в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма  обхождения на службе называется деловым  этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию  людей. Второй по значению является функция  удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный  этикет имеет интернациональные  признаки, потому что его основы фактически заложены «Генеральным регламентом» Петра 1 (1720), в котором были заимствованы зарубежные идеи. 

     Деловой  этикет включает в себя две  группы правил: 1) нормы, действующие  в сфере  общения между равными  по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные); 2) установления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные). 
 

     Общим  требованием считается приветливое   и предупредительное отношение   ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. 

     Регламентированность  делового взаимодействия выражается  также  во внимании к речи. Главным средством  официального  общения выступает  русский  литературный язык. Обязательно   соблюдение речевого этикета  - разработанных  обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик. 

     Служебные  контакты должны строиться на  партнерских  началах, исходить  из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно,  такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса. 

     Устные  виды делового общения подразделяются  на монологические и диалогические.  К монологическим относятся: 

     -приветственная  речь; 

     -торговая  речь (реклама); 

     -информационная  речь; 

     -доклад (на заседании, собрании). 

     Жанры,  основанные на диалоге, - это: 

     -разговор; 

     -беседы; 

     -интервью; 

     -переговоры; 

     -дискуссия; 

     -совещание (собрание); 

     -пресс-конференция. 

     Письменные  виды делового общения - это  многочисленные служебные документы:  деловое письмо, протокол, отчет,  справка, докладная  и объяснительная  записка, акт, заявление, договор,  устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и другие. 

     Деловое  (официальное, служебное) общение  в  зависимости от обстоятельств  может  быть прямым и косвенным.  В первом случае оно проходит  при непосредственном контакте  субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств. 

     Как  в процессе прямого, так и  косвенного общения используются  различные  методы влияния  или воздействия  на людей.  Среди наиболее употребительных   из них выделяют следующие  - убеждение, внушение, принуждение. 

     Убеждение  - воздействие посредством доказательств,  логического упорядочения фактов  и  выводов. Подразумевает уверенность   в правоте своей позиции, в   истинности своих знаний, этической   оправданности своих поступков.  Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению. 

     Внушение, как правило, не требует доказательств   и логического анализа фактов  и явлений для воздействия   на людей. Основывается на вере  человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание. 

     Принуждение  - наиболее насильственный метод  воздействия на людей. Предполагает  стремление заставить человека  вести себя вопреки его желанию  и убеждениям, используя угрозу  наказания или иного воздействия,  способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях. 

     На  выбор метода воздействия на  людей  оказывают влияние разнообразные   факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения  (обычная, экстремальная), общественное или служебное  положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения. 

     Кроме  упомянутой выше функции (создание  имиджа) общение имеет еще ряд  других функций, важнейшей из  которых является передача информации. 

      Если  учесть, что руководитель  общается, чтобы реализовать свои  роли в  межличностных отношениях, информационном обмене и процессе  принятия решений, не говоря  об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно назвать коммуникации связующим процессом. 

      Поскольку руководитель исполняет  три свои роли и осуществляет  четыре основные функции с  тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может  прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивида и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные  коммуникации - одна из сфер возникновения проблем менеджера. 

      Эффективно  работающие руководители - это те, кто  эффективны в  коммуникациях. Они  представляют  суть коммуникационного  процесса, обладают хорошо развитым умением   устного и письменного общения   и понимают, как среда влияет  на обмен информацией.  

      Функции и виды коммуникации 

      В самом широком смысле цель  коммуникаций на предприятии  - осуществление изменений, влияние  на деятельность таким образом,  чтобы достичь процветания предприятия. 

      Существует  две основные функции коммуникации: информационная и личностная. Первая осуществляет процесс движения информации, вторая - взаимодействие личностей. Эти  две функции теснейшим образом  связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени  осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что  коммуникация строится не только по факту  передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и  индивидуальным интерпретациям. 

         Коммуникации можно классифицировать по множеству различных показателей. 

      По  отношению к организации  коммуникации бывают двух типов:  внешние и внутренние. Они отражают  целостность управляемой  системы  и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управления менеджера, ситуации взаимодействия фирмы с другими  объектами. 

     Основную  роль в организации играют  коммуникации между уровнями  и подразделениями. Информация  перемещается с уровня на уровень  в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким  путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, рекомендуемых процедурах и т.д. 

        Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях  по восходящей. Передача информации  с низшего уровня на высший  может существенно влиять на  производительность. Коммуникации  по восходящей также выполняют  функцию оповещения верха о  том, что делается на низших  уровнях. Таким путем руководство  узнает о текущих или назревающих  проблемах и предлагает возможные  варианты исправления положения  дел. Последняя управленческая  инновация в коммуникациях по  восходящей - это создание групп  из рабочих, которые регулярно  собираются для обсуждения и  решения проблем в производстве  или обслуживании потребителей. Обмен информацией по восходящей  обычно происходит в форме  отчетов, предложений и объяснительных  записок.

В дополнение к  обмену информацией  по нисходящей и восходящей организации  нуждаются  в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества  подразделений, поэтому обмен информацией  между ними нужен для координации  задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных  элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию  в нужном направлении. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали  заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.  

      Правила делового общения   и способы улучшения  коммуникации 

      Попробуем рассмотреть способы  улучшения коммуникационного процесса  правила общения в управленческих  процессах. 

      Существует  несколько простых принципов, соблюдение которых поможет руководителю стать  более коммуникабельным и создать себе хороший имидж среди коллег и подчиненных. 

      -Умение слушать. Эффективное  общение невозможно без умения  слушать. 

      -Ясность идей. Прояснение идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи. 

      -Язык жестов и интонаций. Необходимо  следить за языком жестов, позой  и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов. 

      -Эмпатия и открытость. Эмпатия  - это внимание к чувствам других  людей, сопереживание. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной. Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре. 

      -Установление обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы. Еще один способ установления обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. 

      Кроме этих принципов существуют  ещё и  правила ведения диалога,  выработанные риторикой и скорректированные  относительно практик делового общения. Их использование актуально как  в процессах управления внутри организации, так и во время ведения внешних  деловых переговоров. 

      1. Рациональность. Необходимо вести   себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений. 

      2. Понимание. Невнимание к точке   зрения партнера ограничивает  возможности выработки взаимоприемлемых  решений.  

     3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения. 

      4. Достоверность. Ложная информация  ослабляет силу аргументации, а  также неблагоприятно влияет на репутацию. 

      5. Избегайте менторского тона. Недопустимо   поучать партнера. Основной метод  - убеждение. 

      6. Принятие. Постарайтесь принять  другую сторону и будьте открыты  для того, чтобы узнать нечто  новое от партнера. 

      Успешное  ведение делового общения во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность. 

      Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью  до минуты. Любое опоздание свидетельствует  о вашей ненадежности в делах. 

      Честность. Включает не только  верность принятым обязательствам, но и открытость в  общении с партнером, прямые деловые  ответы на его вопросы. 

      Корректность  и такт. Не исключает  настойчивости  и энергичности  в ведении переговоров  при  соблюдении корректности. Следует   избегать факторов, мешающих ходу  беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д. 

      Умение  выслушать. Внимательно  и сосредоточенно слушайте. Не  перебивайте говорящего. 

      Конкретность. Беседа должна быть  конкретной, а не отвлеченной,  и включать факты, цифровые  данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами  и документами. 

      И последнее, негативный исход  деловой беседы или переговоров  не является основанием для  резкости или холодности при  завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. 

      Эти правила и советы, конечно,  даны на очень общем и неполном  уровне, но и их соблюдение  очень сильно отразится на  всей деятельности управленца и любого делового человека. Их использование  поможет как при докладах и  выступлениях перед коллегами, так  и при общении с подчиненными и в деловых беседах. 

      Заключение 

      Управление  – это, зачастую, очень  сложная  система, состоящая из многих компонентов. Одним из самых важных из них является общение. Оно служит средством передачи больших объемов очень важной информации, непосредственно орудием управления (с помощью него мы отдаем распоряжения, обсуждаем вопросы, побуждаем  к действию), а так же, что немаловажно, является очень важным моментом при формировании имиджа руководителя. Красивая, правильная речь всегда привлекала окружающих, а за носителем такой речи всегда следовали люди. 

      Из  всего этого следует, что  любому руководителю нужно обязательно  посвятить свое время изучению риторики, особенно её раздела, связанного с деловым  общением.  От хорошей риторической подготовки очень многое зависит  в карьере человека, занимающегося  управлением. Хотя, надо сказать, что она необходима всем людям мез исключения. На мой взгляд, это добавит больше понимания между людьми, они не только научатся верно излагать свои мысли, но и внимательно слушать собеседника. Ведь риторика – это не только наука, но и полезнейший навык в жизни.

      Список  использованной литературы 

    Батаршев  А.В. «Организаторские и коммуникативные  качества личности»  (Для   деловых   людей),  Талин: 2006.

    Герчикова  В.Н. «Менеджмент», М.:2003

    Мельникова С.В. «Деловая Риторика» учебное пособие. Ульяновск:1999