Виды делового общения. 5

 

 

Содержание

 

 

Введение	3
I. Краткий обзор истории	4
II. Виды делового общения	7
2.1. Устное и письменное  общение	9
2.2. Диалогическая и монологическая речь	11
2.3. Деловая беседа и деловые  переговоры, как основная форма  делового общения	15
2.4. Деловые переговоры	16
Заключение	17
Литература	18

 

 

 

Введение

 

Деловое общение – это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических отношений.

Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей.

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом.

Все выше сказанное говорит об актуальности выбранной нами темы.

 

I. Краткий обзор истории

Изучением тех или иных сторон общения занимаются разные науки философия и психиатрия, психология и этология, социология и информатика, риторика и т.д. каждая из них вкладывает в понятие «общения» свое содержание. К сожалению, научные представления об общении достаточно противоречивы. Имеется большое количество монографий и научных исследований по проблеме общения, но проблема делового общения в отечественной литературе остается практически неизученной.

Что же такое общение?

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека (Краткий психологический словарь. М., 1985).

Таким образом, можно говорить об общении как организации совместной деятельности и взаимоотношении включенных в нее людей.

Общение по определению Б.Д. Парыгина «сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и тоже время и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимовлияния друг на друга, и как процесс их сопереживания и взаимного понимания друг друга» (Михальская А.К. Педагогическая риторика: история и теория: Учеб.пособие, М.: Академия, 1998.).

Словосочетание «деловое общение» говорит само за себя. Оно означает прежде всего общение по делу, ради дела, ради достижения  какого–то результата, который будет очевиден и доступен для анализа.

В деловом общении личность всегда представляет определенную организацию (предприятие, учреждение, фирму, холдинг, корпорацию), поэтому деловое общение в организации служит предметом специального исследования. Этим занимается организационная психология.

Предпосылкой организационной психологии стала концепция научного управления американского инженера Фредерика Тейлора. Эта концепция была ориентирована на модель экономического человека, который изначально нацелен лишь на удовлетворение первичных потребностей с помощью таких стимулов, как деньги, административные санкции и экономическое вознаграждение.

Вклад Тейлора в создание организационной психологии состоит в том, что он сформулировал некоторые общие принципы организации труда, которые и сегодня актуальны. К ним можно отнести обучение людей рациональным приемам труда и определение трудового задания с учетом экономического стимулирования работника.

Реалии деловых отношений второй половины XX века, связанные с формированием технологий массового сбыта товаров и услуг, потребовали новых концепций организационной психологии, которые определили бы новые подходы к мотивации сотрудников организации. Такой подход был предложен Дугласом Макгрегором в его работе «Человеческая сторона организации», в которой он сформулировал альтернативную тейлоровской концепцию, обозначенную им как теория «У» (концепция тейлоризма определялась Макгрегором как теория «X»).

Новая теория трудовой мотивации человека, предложенная Макгрегором, исходила из позитивного отношения человека к труду, способности его осуществлять самоконтроль, принимать на себя ответственность за свой груд и вносить творческий вклад в решение проблем организации. Все это, по мнению Макгрегора, способно удовлетворить потребность человека в самореализации.

 Отсюда и главная задача  управления в организации: создание  таких условий и методов работы, при которых достижение целей организации способствовало и достижению работниками этой организации своих собственных целей.

В 80-е годы XX века американский психолог Уильям Оучи предложил новую теорию трудовой мотивации (теорию «2»), которая сформулировала новые принципы деловых отношений в организациях: постоянное обучение работников с учетом программы их служебной карьеры, групповое принятие решений, введение пожизненного найма работников. На основании этих положений Оучи сделал вывод, что корпоративная культура способствует более эффективной работе организации.

Таким образом, теория трудовой мотивации, предложенная в организационной психологии, внесла существенный вклад в разработку социально-психологических основ делового общения.

Психологические основы профессиональной деятельности стали предметом изучения профессиональной психологии, которая как специальная психологическая теория сложилась гораздо раньше, чем организационная психология.

Значение профессиональной психологии для становления науки «деловое общение» состоит в том, что она исследовала психологические особенности конкретных видов профессиональной деятельности и функциональные состояния деловых партнеров как субъектов труда. 
Профессионализм и профессиональная компетентность деловых партнеров играют существенную роль в деловом общении.

 

II. Виды делового общения

 

Деловой общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

В зависимости от различных признаков деловое общение подразделяется:

I. По способу обмена информацией:

• устное – письменное.

II. С точки зрения однонаправленности - двунаправленности речи между говорящим и слушающим:

• диалогическое – монологическое.

III. С точки зрения количества участников:

• межличностное – публичное.

Межличностное общение – общение между отдельными личностями, а публичное общение – общение в процессе выступление перед публикой, аудиторией.

IV. С точки зрения наличия – отсутствия опосредующего аппарата:

• непосредственное – опосредованное.

Непосредственное – общение, осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.

Опосредованное – связанное с использованием специальных средств и орудий (микрофон и т.д.).

V. С точки зрения положения коммуникантов в пространстве:

• контактное – дистантное.

Контактное деловое общение осуществляется при непосредственном контакте, взаимодействии, а дистантное общение – на расстоянии с помощью технических средств общения (телефон, Интернет, web-камера).

VI. Непосредственно по контакту:

• прямое  - косвенное.

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное. Предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг друга людьми, общающимися в самом акте общения.

Косвенное общение осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

VII. По способу общения словами или жестами:

• вербальное – невербальное.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.1. Устное и письменное общение

 

Чтобы преуспеть в воздействие на людей в деловом общении человеку необходимо использовать такой сильно действующий стимулятор формирования имиджа, как речь.

В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально деловой стиль речи, то устная деловая речь – различные формы гибридных стилевых образований. В отличие от письменной речи, которая строится в соответствии с логическим движением мысли, устная речь разворачивается по средствам ассоциативных присоединений. Количество разговорных элементов обуславливается особенностями конкретной коммуникативной ситуации. Например, речь спикера, ведущего заседания в Государственной Думе, и речь руководителя, ведущего производственное совещание, конечно, будут различны. В первом случае, когда заседания транслируются по радио и телевидению на огромную аудиторию, нужно быть особенно внимательным в выборе разговорных языковых единиц.

Основная функция письменной речи – фиксация устной речи, имеющая цель сохранить ее в пространстве и времени. Основное свойство письменной речи – способность к длительному хранению информации. Появление факса, распространение системы Internet, которые помогают преодолеть пространство активизировало письменную форму речи.

Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Письма, исходящие из выше стоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснение, запросы. Подведомственные организации направляют выше стоящим сообщения, запросы.

Переписка, как вид делового общения, делится на собственно деловую и частно-официальную.

Деловое письмо – это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относится коммерческий, дипломатический и другие письма. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации, частному лицу.

Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают ее, ограничивая ее канцелярский характер.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Диалогическая и монологическая речь

 

Значительны языковые различия между диалогической и монологической деловой речью. Если монологическая речь в большой степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая – к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особенностях речи. Диалогическое общение – это межличностное по преимуществу общение, а публичная речь – это монологическая речь.

Различают два основных вида монолога (развернутое высказывание одного лица).

Монологическая речь представляет собой процесс целенаправленного сообщения, сознательного обращения к слушателю и характерна прежде всего для устной формы книжной речи: устная научная речь (учебная лекция, доклад), судебная речь и получившая в последнее время широкое распространение устная публичная речь.

По цели высказывания монологическую речь делят на три основных типа: информационная, побуждающая и убеждающая.

К разновидностям информационной речи относят различного рода выступления, лекции, отчеты, сообщения, доклады. Приведем пример информационной речи (сообщение директора фирмы «Досуг» об итогах международной выставки «Малый бизнес  - 98. Технология успеха»): «Прошедшая выставка, с одной стороны, была широкой рекламой малого бизнеса вообще. С другой – демонстрацией достижений предприятий, участвовавших в этой выставке. С третьей, выставка дала возможность пообщаться коллегам по бизнесу. Но самая главная задача, подобного мероприятия, я считаю, - просветительская» (Предприниматель Петербурга. 1998. №9).

Убеждающая речь обращена прежде всего к эмоциям слушателя. В этом случае говорящий должен учитывать его восприимчивость. К убеждающей разновидности речи относят: поздравительные, торжественные, напутственные.

В качестве примера приведем речь губернатора Санкт-Петербурга на открытие памятника Н.В. Гоголю: «Произошло событие по истине историческое, мы открываем памятник великому русскому писателю Николаю Васильевичу Гоголю. Мы, наконец-то, выполняем свой долг перед гением мировой литературы. Авторы монумента создали образ зрелого, мудрого, погруженного в себя человека. «Я всегда закутываюсь плащем своим, когда иду по Невскому проспекту», - писал он. Именно таким мы увидели сегодня Гоголя (Неделя. 1997. №47).

Побуждающая речь направлена на то, чтобы победить слушателей к различного рода действиям. Здесь выделяют политическую речь, речь призыв к действиям, речь – протест. В качестве примера политической речи приведем отрывок из речи вице-губернатора Санкт-Петербурга, члена политсовета Движения «Яблоко»: «Важнейшая задача ближайших полутора лет – стабилизация долга города, в том числе с помощью международных, в финансовом отношении более выгодных займов. Если эта задача будет решена – в городе возникнет совсем другая финансовая ситуация. При которой будут лучше решаться вопросы выплаты зарплаты и пенсии, реализации важнейших социальных программ. Верю, что нам это удастся» (Невский обозреватель. 1997. №3).

Диалог – это разговор двух или нескольких лиц. Основной единицей диалога является диалогическое единство – смысловое (тематическое) объединение нескольких реплик, представляющее собой обмен мнениями, высказываниями, каждая последующая из которых зависит от предыдущего. Выделяются три основных типа взаимодействия участников диалога: зависимость, сотрудничество и равенство. Покажем это на примерах.

Первый пример – диалог писателя и сотрудника редакции, описанный С. Довлатовым в его «Записных книжках». Этот пример показывает отношение зависимости между участниками диалога (проситель, в данном случае писатель, обращается с просьбой дать ему возможность написать рецензию):

«Захожу на следующий день в редакцию. Красивая немолодая женщина довольно мрачно спрашивает:

- Что вам, собственно, надо?

- Да вот рецензию написать.

- Вы что, критик?

- Нет.

Второй пример – телефонный разговор клиента с сотрудником фирмы по ремонту компьютеров – пример диалога по типу сотрудничества (и клиент, и сотрудник фирмы стремятся разрешить определенную проблему совместными усилиями):

- Компьютер пишет, что нет клавиатуры  и просит нажать F1. Чем нажать то?

- Так вы вынимали клавиатуру  из разъема при включенном питании?

- Да нет, просто пошевелили разъем. И что теперь?

- Сгорел предохранитель питания  клавиатуры на материнской плате. Привозите (Предприниматель Петербурга. 1998. №9).

Третий пример диалога – интервью корреспондента газеты «Дело» (1998. №9) сотрудникам городского бюро регистрации прав на недвижимость Санкт-Петербурга – представляет диалог равенства, когда оба участника диалога ведут беседу, не направленную на достижение какого-то конкретного результата (как, например, в предыдущем диалоге):

- Один из наиболее часто возникающих  вопросов: подлежат ли государственной  регистрации договоры аренды  нежилых помещений, заключенный  сроком до года?

- Регистрации подлежит любой  договор аренды недвижимости, независимо  от аренды и срока, на который он заключен.

- Подлежит ли государственной  регистрации договор о совместной  деятельности, составной частью  которого является сделка с  недвижимостью?

- Такой договор может быть  зарегистрирован как обременение  прав собственника.

В последних двух диалогах ярко проявляется такой уже упомянутый выше фактор, как степень официальности обстановки. От этого фактора зависит и степень контроля за собственной речью и соответственно, соблюдение языковых норм.

В диалоге клиент – сотрудник фирмы степень официальности обстановки низка и говорящие обнаруживают отклонение от литературных норм. В их диалоге присутствуют элементы разговорной речи, как например, частое употребление частиц (нажать – то, так вы, да, нет) любой диалог имеет свою структуру, которая в большинстве типов диалога остается стабильной: зачин – основная часть – концовка.

Приведем примеры диалогических видов общения:

• деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
• Деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
• Переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу.
• Интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
• Дискуссия.
• Совещание (собрание).
• Пресс-конференция.
• Контактный деловой разговор – непосредственный, «живой» диалог.
• Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

 

2.3. Деловая беседа и деловые переговоры, как основная форма делового общения

При всем многообразии форм делового общения, деловая беседа и переговоры  являются наиболее распространенными и чаще всего применяемыми.

Под деловой беседой понимают речевое общение, между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешение деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа требует тщательной подготовки и базируется на этических нормах и правилах.

Ведущим элементов в подготовке деловой беседы является планирование, т.е. определение цели встречи и разработка стратегии и тактики достижения цели. Специалисты рекомендуют продумать возможный ход предстоящей беседы, в роли будущего оппонента проверить действенность своих аргументов, логическую связь формулировок и спрогнозировать реакцию собеседника. Деловая беседа состоит из нескольких этапов:

• Начало;
• Передача информации (изложение своей позиции) и аргументирование;
• Выслушивание доводов собеседника и реакция на них;
• Принятие решений;
• Завершение беседы.

 

2.4. Деловые переговоры

 

Деловые переговоры – это такая форма общения, в которой основное внимание уделяется представление позиций сторон, имеющих различные, а возможно и противоположные взгляды, с целью поиска компромисса или оптимального распределения обязанностей между сторонами при выполнении какой-либо работы.

Подготовка к переговорам ведется по трем направлениям: организационному, содержательному, психологическому.

Организационная подготовка включает выбор места и времени проведения переговоров, а так же их технического оснащения.

Содержательная подготовка, по мнению О.С. Дейнеки, прежде всего, включает в себя анализ информации о фирме, с которой планируется сотрудничество. Выделяются следующие компоненты содержательной подготовки:

• Анализ проблемы;
• Формулирование общего подхода к переговорам, цели и задачи позиции;
• Подготовка предложений и их;
• Составление необходимых документов и материалов.

Психологическая подготовка, должна строиться на основе сбора и анализа информации об индивидуальных особенностях участников переговоров.

При подготовке к любым переговорам следует получить как можно больше информации обо всех участниках, в том числе и об их физиологических возможностях, психологических особенностях, коммуникативных навыках, а так же следует учесть особенности нервной системы собеседника.

 

 

Заключение

 

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не самым важным фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах, даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми.

В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (можно перевести как "деловой этикет").

Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов, юристов, дипломатов, спикеров и других.

Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.

 

Литература

 

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 295 с. – (Серия «Высшее образование»).
2. Волгин Б. Деловые совещания. - М., 1991.
3. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1992.
4. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. - Киев, 1989.
5. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: Учебное пособие для студентов вузов. 2-е изд., перераб. и доп. – Ростов н/Д: изд-во «Феникс», 2003. – 224 с. (Серия «Высшее образование»).
6. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей. – 2-е изд., исправ. – М.:.Издательский дом «ИНФРА-М», Издательство «Весь Мир», 2000г. – 280с. 
   Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. - Воронеж, 1991. 3. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1992.
7. Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред.проф. В.И. Максимова. – М.: Гардарики, 2002. – 413 с.
8. Тутушкина М.К. Современная практическая психология: Учеб.пособие для студ. высш. учеб. заведений / М.К. Тутушкина, Е.А. Соловьева, О.Б. Годлиник и др.; Под ред. М.К. Тутушкиной. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. – 432 с.
9. Фишер Р., Юри У.. Путь в согласию, или Переговоры без поражения. – М.:Наука, 1992. – 158с.
10. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач.проф.образования; Учеб. пособие для сред.проф. образования / Г.М. Шеламова. – 3-е изд., доп. – М.: Издательский центр «Академия», 2004. – 160 с.