Виды делового общения. 13

Введение

В социально-философском  плане этика  делового общения  определяется общественно-экономическим  строем общества, структурой его социальной организации и господствующим типом  общественного сознания. В традиционном обществе, основанном на общности социальной жизни, коллективных представлениях, мифологическом сознании и межличностных отношениях, основным механизмом делового общения  являются ритуал, традиция и  обычай. Им соответствуют нормы, ценности и  стандарты  этики делового общения.

Отличительной особенностью этого типа общности является то, что здесь еще нет того разрыва  между этическими нормами делового общения и общими представлениями  о нравственной жизни. Общие нормы  морали являются и нормами делового общения.

Деловое общение следует рассматривать  как процесс установления и поддержания  связей между представителями различных  взаимозаинтересованных, сторон. Любые виды делового общения предполагают довольно полное общение с партнерами, многочисленными организациями и т.п. и успешность каждого из нас зависит от искусства делового общения, правильного выбора стратегии и тактики. Техника делового общения, умение правильно общаться, знание правил деловой этики и этикета – это только часть важных навыков и знаний, которые необходимы студентам для их дальнейшей успешной карьеры.

Очень важны и психологические аспекты  делового общения. Вопрос, с которым  постоянно сталкиваются деловые  люди, как построить беседу, переговоры. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение  не является исключением.

 Деловое  общение – процесс установления  и развития контактов между  людьми, порождаемый потребностями  совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Данная  тема является актуальной, так как  важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать  ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке, знать этикет, как вести беседу и переговоры.

Деловое общение - это сложный многоплановый  процесс развития контактов между  людьми в служебной сфере. Его  участники выступают в официальных  статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической  особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Общение как взаимодействие предполагает, что  люди устанавливают контакт  друг с другом, обмениваются определенной  информацией для того, чтобы строить  совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило  беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание  другого человека, представление  себя другому человеку;

Ориентировка  в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

Обсуждение  интересующей проблемы;

Решение проблемы.

Завершение  контакта (выход из него).

1. Классификация видов и форм делового общения

 Деловое  общение  – процесс взаимосвязи  и взаимодействия в деловой  сфере, в рамках которого происходит  обмен информации и деятельности.

Деловое  общение многообразно. Различают  два основных вида делового  общения:  1) вербальное общение  2) невербальное общение.

По способу  обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные  виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

 К  монологическим видам относятся: 

* Приветственная  речь;

* Торговая  речь (реклама);

* Информационная  речь;

* Доклад (на заседании, собрании).

  Диалогические  виды:

* Деловой  разговор - кратковременный контакт,  преимущественно на одну тему.

* Деловая  беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся  принятием решений. 

* Переговоры - обсуждение с целью заключения  соглашения по какому - либо вопросу.

* Интервью - разговор с журналистом, предназначенный  для печати, радио, телевидения. 

* Дискуссия; 

* Совещание  (собрание);

* Пресс-конференция. 

* Контактный  деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

* Телефонный  разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

 В  прямом контакте и непосредственной  беседе наибольшее значение имеют  устная и невербальная коммуникации.

 Беседа  или передача сообщений по  телефону являются самыми распространенными  формами коммуникаций, их отличает  непосредственный контакт и большое  разнообразие способов общения,  что позволяет без труда сочетать  деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. 

 Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. 

 По  содержанию общение может быть  разделено на: 

* Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

* Когнитивное - обмен знаниями;

* Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

* Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

   По средствам общения возможно  деление на такие четыре вида:

* Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных  органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки  и т.д.;

* Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

* Прямое - предполагает личные контакты  и непосредственное восприятие  друг другом общающихся людей  в самом акте общения; 

* Косвенное  - осуществляется через посредников,  которыми могут выступать другие  люди.

 Основные  формы делового общения: 1) деловая   беседа 2) деловые переговоры 3) спор 4) дискуссия 5) деловые совещания  6) публичные выступления 7) телефонный  разговор 8) деловая переписка 9) деловой  прием.

Рассмотрим  некоторые из них. 

1. Деловая   беседа - система целесообразно подобранных   мыслей и слов, посредством которых   один или несколько собеседников  хотят оказать определенное влияние   на другого собеседника или   на группу собеседников в целях   изменения существующей деловой   ситуации, то есть с целью создания  новой деловой ситуации или   нового делового отношения.    

2. Презентация  (от лат. Praesentatio) - общественное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного, например: книги, журнала,  кинофильма, телепрограммы, организации.     

3. Деловое   совещание - элемент управленческой  деятельности руководителя; наиболее  распространенная форма управления.     

4. Переговоры  – неотъемлемая часть нашей   повседневной жизни. Ведение переговоров   сопровождает любую совместную  деятельность. Целью переговоров   обычно является достижение договоренности  об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы  для обоюдной выгоды. Деловые  переговоры ведутся в рамках  сферы ведения бизнеса участников  и имеют более узкую задачу  – достичь договоренности о  взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной  от совместной деятельности. 

5. Дискуссия - обсуждение какого-либо вопроса, в котором каждая сторона аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели.

6. Спор  – негативная форма развития  дискуссии, для которой характерно  непримиримость сторон.  
 
 
 

2. Вербальное  и невербальное общения.

Общаясь друг с другом, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим  в глаза друг друга, слышим тембр  голоса, интонацию, видим мимику и  жесты. При этом слова передают нам  логическую информацию, а жесты, мимика, голос информацию дополняют.

Получая письменное сообщение, мы видим не только слова, но и конверт, марку, бумагу, расположение и выделения текста, шрифт. Все  это создает впечатление от письма, либо усиливая словесное содержание, либо ослабляя его.

Существует  два  вида общения:

• Невербальное общение;
• Вербальное общение.

Невербальное  общение – это общение без  помощи слов, которое часто возникает  бессознательно. Оно может дополнять  и усиливать словесное общение  или ему противоречить, ослабляя его. Хотя невербальное общение и  является часто бессознательным  процессом, но для достижения нужного  эффекта его можно контролировать.

Невербальное  общение – наиболее древняя и  базисная форма коммуникации. Наши предки общались между собой при  помощи наклона тела, мимики, тембра и интонации голоса, частоты дыхания, взгляда. Мы и сейчас часто понимаем друг друга без слов.

Вербальное (словесное) общение возникло вместе с абстрактным (логическим) мышлением. В этом аспекте  два этих вида мышления обладают фундаментальными различиями.

Эмоции  и чувства  мы легко передаем без  слов. Без  слов мы можем попросить  исполнить  несложные действия, например, подозвать  кого-нибудь. Передача же сложной информации, равно как  и выполнение совместной непростой  работы, требует общения  при помощи слов.

Словесное общение  опирается на язык и грамматику и  может заключаться как в  устной, так и письменной речи.

Эмоции  и чувства  мы легко передаем без  слов, например, без слов мы можем  попросить исполнить  несложные  действия, то есть подозвать  кого-нибудь. Передача же сложной информации, равно  как и выполнение совместной непростой  работы, требует общения  при помощи слов.

В деловом  общении  чуть менее половины времени  приходится на слушание, немного менее  трети  – на высказывание своих  мыслей и одна четвертая – на чтение и составление документов.

Невербальное  общение не так сильно структурировано, как вербальное. Не существуют общепринятые словари и правила компоновки (грамматика) жестов, мимики, интонации, при помощи которых мы в состоянии  однозначно передать свои чувства. Невербальное общение, как правило, спонтанно  и непреднамеренно. Его нам подарила природа как продукт многих тысячелетий  естественного отбора. Поэтому невербальное общение очень емко и компактно. Овладевая языком невербального  общения, мы приобретаем эффективный  и экономичный язык, например, моргнув  глазом, кивнув головой, помахав рукой, мы передаем свои чувства быстрее  и лучше, чем сделали бы это  при помощи слов.

Свои  чувства  и эмоции мы можем передавать без  слов. Невербальный язык используется и при словесном общении, и  с его помощью мы:

подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию;

передаем  информацию сознательно или бессознательно;

выражаем  свои эмоции и чувства;

регулируем  ход разговора;

контролируем  и воздействуем на других лиц;

восполняем  недостаток слов.

Разговаривая  с партнером, мы видим его мимику, жесты, которые нам говорят, что  действительно думает и чувствует  наш собеседник. Невербальный язык помогает нам составлять более четкое и адекватное мнение о партнере: так, постукивание пальцами по рукоятке кресла свидетельствует о нервном  напряжении, а сжатые в замок руки – о закрытости.

В общении  приходится не только излагать свою точку  зрения письменно или устно, но и  воспринимать мнения других людей. При  этом часто именно умение воспринимать чужую точку зрения и показать собеседнику, что его поняли, становится критичным для организации конструктивного  диалога.

При получении  информации на ней следует сконцентрироваться, интерпретировать, оценить и выделить смысл, чтобы затем его воспринять. Воспринятый смысл полезно перефразировать  собеседнику как сигнал того, что  мы его поняли и ему нет необходимости излагать свою мысль еще раз. Только после этого в рамках конструктивной беседы целесообразно сообщить собеседнику, что в его идее мы поддерживаем, в чем сомневаемся и с чем решительно не согласны.

Противоречивые  сообщения часто идут по вербальным и невербальным каналам одновременно. Мимика, положение и разворот тела, тон голоса, жесты – все это  подтверждает или опровергает вербальное сообщение. В случае возникновения  противоречия доверять следует невербальным сигналам.    

3. Структура и функции общения

К структуре  общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в  общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и  перцептивной.

 Коммуникативная  сторона общения (или коммуникация  в узком смысле слова) состоит  в обмене информацией между  общающимися индивидами. 

 Интерактивная  сторона заключается в организации  взаимодействия между общающимися  индивидами (обмен действиями). 

 Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. 

 Употребление  этих терминов условно, иногда  в аналогичном смысле употребляют  и другие: в общении выделяют  три функции - информационно-коммуникативная,  регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

Коммуникативная функция общения.

Во время  акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя  индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при  этом выработать общий смысл. А это  возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и  осмыслена.

 В  условиях человеческой коммуникации  могут возникать коммуникативные  барьеры. Они носят социальный  или психологический характер. 

 Сама  по себе исходящая от коммуникатора  информация может быть побудительной  (приказ, совет, просьба – рассчитана  на то, чтобы стимулировать какое-либо  действие) и констатирующей (сообщение  – имеет место в различных  образовательных системах).

 Для  передачи любая информация должна  быть соответствующим образом  закодирована, т.е. она возможна  лишь посредством использования  знаковых систем. Самое простое  деление средств коммуникации  – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые  системы. 

Вербальная  коммуникация.

Использует  в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным  средством коммуникации, поскольку  при передаче информации посредством  речи менее всего теряется смысл  сообщения.

 Модель  вербального коммуникативного процесса  включает 5 элементов: 

* КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор 

* ЧТО? (передается) – Сообщение (текст) 

* КАК? (осуществляется передача)– Канал 

* КОМУ? (направлено сообщение)– Аудитория 

* С  КАКИМ ЭФФЕКТОМ?– Эффективность. 

Можно выделить три позиции коммуникатора  во время коммуникативного процесса: 

*открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);

*отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

* закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее). 

 В  современной коммуникации принято  выделять 3 вида речевых актов,  в зависимости от ожидаемой  реакции адресата: вопросы, побуждения  и сообщения. 

 Если  со стороны собеседника не  предполагается никакой реакции,  кроме "принятия к сведению" информации, то высказывание принадлежит  к классу сообщения. Они должны  формулироваться ясно, кратко, быть  правдивыми.

 Если  ожидаемой реакцией на реплику  является какое-то действие вне  рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится  к классу вопросов. В зависимости  от установки говорящего различают  собственно вопросы (спрашивающий сам  не знает правильного ответа) и  т.н. "учительские" вопросы (говорящий  хочет проверить адресата речи).

 Любое  утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если  придать сообщению форму вопроса,  то можно смягчить, нейтрализовать  протест собеседника. Вопросная  форма снижает вероятность спора,  конфликта в служебном общении. 

 Вопросы  позволяют деловому человеку  направить процесс передачи информации  в нужное русло, перехватить  и удержать инициативу, активизировать  слушателя. На основе этих функций  выделяют 5 типов вопросов:

1. "Закрытые" - это вопросы, на которые можно  ответить "да" или "нет". Доверие  собеседника можно завоевать,  задавая в начале контакта  вопросы, требующие утверждения  "да". "Закрытые" вопросы лишают  другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

2. "Открытые" вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных  сведений, выяснения реальных мотивов.  Они начинаются словами "Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ..."

3. Риторические  не требуют ответа, их цель - вызвать  новые вопросы, указать на нерешенные  проблемы, обеспечить поддержку  позиции говорящего путем молчаливого  одобрения. 

4. Вопросы  для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить  поправки в изложенное.

5. Переломные  вопросы удерживают беседу в  строго установленном направлении  или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

Невербальная  коммуникация.

Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем  применения невербальных выражений. Они  развиваются как общественные знаки  коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и  мимика, позы наделены семантико-экспрессивной  окраской, подчиняются этическим  нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения  должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре  может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные  выражения делятся на четыре группы:

1. Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

2. Оптико-кинетические - это то, что человек "прочитывает" на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

 Жест  – это движение рук или кистей  рук, они классифицируются на  основе функций, которые выполняют: 

* коммуникативные (заменяющие речь)

* описательные (их смысл понятен только при  словах)

* жесты,  выражающие отношение к людям,  состояние человека.

 Одни  жесты являются произвольными  (ритмические, указательные и  т. п.), другие - обусловлены импульсами  подсознания. 

 Мимика  – это движение мышц лица. 

 Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть ...) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.

Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы). 

3. Проксимика - организация пространства и времени коммуникативного процесса)

 Выделяют  четыре основные дистанции общения: 

* интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.

* Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями.

* Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.

* Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

4. Визуальный  контакт - визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

 С  помощью глаз мы получаем самые  точные и открытые сигналы,  поэтому во время делового  разговора важно контролировать  выражение глаз, встречаться взглядом  с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

В физиологических  исследованиях подмечено, что, когда  человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно  точно узнать реакцию на услышанное.

Понимание невербального языка позволяет  точно определить замыслы, позицию  собеседника.

Интерактивная и перцептивная функции общения.

Интерактивная функция - это характеристика тех  компонентов общения, которые связаны  с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий –  кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию  сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой  ее природой.

Одной из наиболее ярких форм конкуренции  является конфликт.