План:

1. Назначение деловых отношений
2. Носители деловых отношений
3. Виды деловых отношений
4. Документальное оформление деловых отношений
5. Роль технических средств коммуникации в деловых отношениях

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Оглавление 

1.  Назначение деловых отношений.

    Общение-  это сложный многогранный процесс, который может выступать и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, взаимовлияния друг на друга, сопереживания и взаимного понимания друг друга.

Общение происходит на разных уровнях. В одном случае это  сотрудничество, в другом - конкуренция, в третьем - манипулирование каким-то человеком.

    Деловое  общение – искусство, позволяющее войти в контакт с другими лицами или организациями для получения взаимовыгодных результатов. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических отношений. 
         Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчинённость установленным правилам и ограничениям.  
     В традиционных жанрах деловой коммуникации (публичные речи, интервью, комментарий, консультация) в новых условиях реализуются коммуникативные стратегии фирм или деловых партнеров, которые требуют не только умения самопрезентации, но и умения пропаганды философии компании, организационных ценностей, корпоративной культуры, а также знаний потребительского рынка, финансового рынка, контактных аудиторий, структур власти и т. п. Многоцелевой характер этих жанров требует своих коммуникативных стратегий, технологий, процедур и операций.

      Специфическими  жанрами деловой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми.

    У каждого  человека есть свой коммуникационный  стиль работы, который представляет собой манеру общения и способы поведения, используемые им в процессе коммуникационного взаимодействия с работниками компании или со своими последователями.  
     

2. Деловой разговор  должен иметь конечную цель. По  его итогам производится принятие  решений или достигаются соглашения, договоренности. Также предпринимаются заранее обговоренные, согласованные действия. перевставить

   

   3. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.  
     2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

   3. Любезность, доброжелательность и  приветливость. В любой ситуации  необходимо вести себя с клиентами,  заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

   4. Внимание к окружающим (думайте  о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения.  
Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать быть скромным.

   5. Внешний облик (одевайтесь, как  положено). Главный подход - вписаться  ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.  
     6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона. Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.  В 1 раздел

2.Носители  деловых отношений.

     Носителями деловых отношений являются - люди.

    Деловой разговор обязательно имеет предмет, касающийся определенной ситуации в производственной, управленческой или другой сфере.  
       Как правило, одна из сторон общения запрашивает у другой информацию, интересующую ее по тому или иному вопросу. В свою очередь другая сторона предоставляет ее по мере возможностей.  
    Существуют определенные нормы и правила делового общения.

   Деловые отношения также могут быть коллективом, коллективом и индивидом.

Существует 5 типов  взаимоотношений внутри коллективов существенно

различающихся с точки  зрения морально – психологического климата.

1.    Невмешательство: низкий уровень заботы руководителя о

производстве и  о людях. Руководитель много делает сам, не делегирует своих функций, не стремится к серьезным достижениям. Главное для него – сохранить

свою должность.

2.     Теплая компания: высокий уровень заботы о людях, стремление к

установлению дружеских  отношений, приятной атмосферой, удобного для сотрудников

темпа работы. При  этом руководителя не особенно интересует, будут ли при этом

достигнуты конкретные и устойчивые результаты.

3.     Задача: внимание руководителя полностью сосредоточено на

решении производственных задач. Человеческий фактор либо недооценивается, либо

просто игнорируется.

4.     Золотая середина: руководитель в своей деятельности

стремиться оптимально сочетать интересы дела и интересы персонала, он не

требует слишком многого  от сотрудников, но и не занимается попустительством.

5.     Команда: наиболее предпочтительный тип взаимоотношений в

рабочей группе. Руководитель стремится максимально учитывать  интересы производства и интересы коллектива, объединению деловитости и человечности на всех уровнях отношений.

   Коммуникативная  сторона общения (или коммуникация  в узком смысле слова) состоит  в обмене информацией между  общающимися индивидами.       Интерактивная сторона заключается  в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

3. Виды деловых отношений.

Деловое общение- означает служебные, то есть официальные контакты с обратной связью.

Коллектив (от лат. collectivus — собирательный) — группа, совокупность людей, работающих в одной организации, на одном предприятии, объединенных совместной деятельностью в рамках какой-либо организации. По виду деятельности различают трудовые, учебные, военные, спортивные, художественной самодеятельности и другие коллективы. В более широком смысле — люди, объединенные общими идеями, интересами, потребностями.

     Рассмотрим  межличностные отношения в  системе «руководитель -  подчиненный».

  В рамках этого подхода предполагается, что степень руководства

сотрудником и его эмоциональной поддержки самым тесным образом связана с уровнем его профессиональной зрелости, т.е. по мере роста профессионализма руководитель все меньше управляет и все больше поддерживает сотрудника, вселяя в него уверенность в своих силах. Вместе с тем  с достижением среднего уровня.

Такой подход к проблеме позволяет использовать четыре вида отношений в

системе «руководитель -  подчиненный»: приказание, внушение, участие и делегирование.

Такой вид деловых  отношений называют- вертикальным.  Горизонтальный вид делового общения- это отношения между одинаковыми по уровню работниками или отношения между независимыми работниками.

    Существует  рыночные отношения- отношения между покупателем и продавцом. Данные отношения встречаются как в сфере торговли и производства, так и на рынке труда, где работодатель выступает покупателем, а работник продавцом собственных навыков и опыта.

В этих отношениях, к  сожалению не всегда стороны придерживаются позитивной тактики переговоров(«  выгодно мне и выгодно тебе) , хотя известно, что именно такая тактика переговоров дает наилучший результат и наверняка приводит к достижению поставленной до переговоров цели.

Оценочные высказывания, мотивирующие подчиненного.

Похвала  и признание- непосредственно после действия, основанная на фактах, с указанием конкретных действий и поведения, пропорционально усилиям, учитывая  индивидуальность восприятия.

  Рассматривая  деловые конкурентные отношения можно обратиться как к горизонтальному виду (например между равными сотрудниками в борьбе за вакансию руководителя), так и к вертикальному виду ( мы часто слышим в обиходе фразу «подсидел начальника»)

Неконкурентные отношения  проявляются в стиле «сотрудничество» или «команда»

            Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.  

   По  способу обмена информацией различают  устное и письменное деловое общение.

   Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

   К монологическим видам относятся:

   ·  Приветственная речь;

   ·  Торговая речь (реклама);

   ·   Информационная речь;

   ·     Доклад (на заседании, собрании).  

   Диалогические виды:

   ·  Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

   ·  Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

   ·  Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу. Чем более общими являются цели сторон и чем стороны более взаимозависимы тем больше возникает необходимость отношений сотрудничества.

   · Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

   ·   Дискуссия;

   ·   Совещание (собрание);

   Планирование  и подготовка- Почему? Цели и задачи, Когда? Дата и время, Где? Место, Кто? Участники, Что? Повестка;

   Повестка  совещания(разослать заранее);

   Правила и роли;

   Обсуждения  и решения;

   План  действий;

   ·  Пресс-конференция.

   · Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

   ·  Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.  

   Письменные  виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

   По  содержанию общение может быть разделено  на:

   ·  Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

   ·   Когнитивное - обмен знаниями;

   ·   Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

   ·  Деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

   По  средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

   · Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

   · Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

   ·  Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

   · Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

   Целевое и инструментальное.

   Целевое общение связано с удовлетворением потребности в общении, а инструментальное общение не является самоцелью, оно вызвано производственной необходимостью в организации индивидуальной или совместной деятельности.

 

 4. Документальное оформление  деловых отношений.

   Делопроизводство (документационное обеспечение управления) — отрасль деятельности, обеспечивающая документирование и организацию работы с официальными документами. (ГОСТ Р 51141-98 «Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения», утв. постановлением Госстандарта РФ от 27 февраля 1998 г. N 28) 

   В повседневной работе термин "договор" рассматривается, как правило, в  довольно узком смысле - как документ, определяющий условия взаимодействия сторон. Хотя такая трактовка не охватывает все многообразие возможных  форм существования договорных отношений. Договорные обязательства могут быть облечены в форму различных и по сути, и по названию документов.

     Правовая квалификации документов, сопровождающих договорную работу на разных ее этапах. В частности, анализируются вопросы соотношения сделки и договора, пределы использования синонимов договора (контракта и соглашения), правовые последствия составления протоколов, дается характеристика различного рода актам; договорам и соглашениям, не поименованным в законе, но получившим широкое распространение на практике. Особое внимание будет уделено оценке таких договорных отношений, которые возникают в силу акцепта оферты в отсутствии подписанного сторонами документа под названием "договор".

   Часть делопроизводства, непосредственно связанная с созданием документов, называется документированием. Вопросы движения и учета документов определяются понятием документооборот. Деятельность по организации хранения документов относят к архивному делу. Поскольку управленческая деятельность человека осуществляется с применением различного рода документации, делопроизводство в настоящее время именуют также документационным обеспечением управления (ДОУ). Ответственность за организацию делопроизводства, соблюдение установленных правил и порядка работы с документами в структурных подразделениях возлагается на руководителя организации или предприятия.    Деятельность организации или предприятия обеспечивается системой взаимоувязанной управленческой документацией. Ее состав определяется компетенцией, порядком разрешения вопросов, объемом и характером взаимосвязей данной организации с вышестоящими организациями, с органами законодательной и исполнительной власти, с подчиненными и сторонними организациями, с физическими лицами. Непосредственное ведение делопроизводства осуществляется должностными лицами, на которых возложена ответственность за делопроизводство, учет и сохранность документов на предприятии. Состав организационно-распорядительных документов определяется в соответствии с Общероссийским классификатором управленческой документации (ОКУД). Общие требования к документированию управленческой деятельности и организации работы с документами установлены ГОСТом Р 6.30-2003 "Унифицированные системы документации. Требования к оформлению документов".

   К организации системы управления относятся организационно-распорядительные документы:

   - уставы,

   - штатные  расписания (см. унифицированная форма  T-3);

   - протоколы,

   - приказы,

   - положения  о структурных подразделениях,

   - должностные  инструкции

   Устав - правовой акты, являющийся одним из учредительных документов и определяющий правовой статус организаций, необходимый для её государственной регистрации.

   Штатное расписание - правовой акт, устанавливающий  штатный состав и штатную численность  организации. Штатное расписание содержит перечень структурных подразделений, должностей, сведения о количестве штатных единиц, должностных окладов, надбавках и месячном фонде заработной платы.

   Протоколы составляются на основании записей, произведенных во время совещания (заседания), представленных тезисов докладов и выступлений, справок, проектов решений и др.

   Приказами и распоряжениями оформляются решения  нормативного характера, а также  по оперативным, организационным, кадровым и другим вопросам работы организации.

   Приказы по основной деятельности издаются при реорганизации, ликвидации организации, утверждении и изменении структуры и штатов, в целях утверждения и (или) введения в действие документов (положений, инструкций, правил, регламентов и др.), при необходимости регулирования вопросов финансирования, материально-технического обеспечения, научно-технической политики, информационного и документационного обеспечения, социальной политики и др.

   Приказы по личному составу (кадровые приказы) – это приказы о приеме, перемещении, увольнении работников, предоставлении отпусков, о командировании, присвоении разрядов, вынесении взысканий и поощрении работников.

   Положение о структурном подразделении - организационно-правовой акт, определяющий порядок формирования, задачи, обязанности, права, ответственность и организацию работы структурного подразделения.

   Должностная инструкция - организационно-правовой документ, устанавливающий для работника  организации конкретные трудовые обязанности  в соответствии с занимаемой должностью.

   При подготовке документов рекомендуется применять текстовый редактор Word for Windows версии 6.0 и выше с использованием шрифтов Times New Roman Cyr размером № 12 (для оформления табличных материалов), 13, 14, 15, Times DL размером № 12, 13, 14 через 1-2 интервала.

   Документы в организации должны, как правило, оформляться на бланках и иметь установленный комплекс обязательных реквизитов и порядок их расположения.

   Бланк документа – это стандартный  лист бумаги с нанесенными на нем  постоянными реквизитами, содержащими  необходимую информацию об организации-авторе документа.

   Бланки  документов изготавливаются на стандартных  листах бумаги форматов А4 (210х297 мм), А5 (148х210 мм). Они обычно изготавливаются  типографским способом, с помощью  средств оперативной полиграфии или воспроизводят с помощью средств вычислительной техники непосредственно при изготовлении конкретного документа.

   Архив - учреждение или структурное подразделение  организации, осуществляющие хранение, комплектование, учет и использование  архивных документов;

   Государственный архив - федеральное государственное учреждение, создаваемое Правительством Российской Федерации (далее - федеральный государственный архив), или государственное учреждение субъекта Российской Федерации, создаваемое органом государственной власти субъекта Российской Федерации (далее - государственный архив субъекта Российской Федерации), которые осуществляют хранение, комплектование, учет и использование документов Архивного фонда Российской Федерации, а также других архивных документов;

   Муниципальный архив - структурное подразделение органа местного самоуправления муниципального района, городского округа или муниципальное учреждение, создаваемое этим органом, которые осуществляют хранение, комплектование, учет и использование документов Архивного фонда Российской Федерации, а также других архивных документов;

   Архив организации - структурное подразделение  организации, осуществляющее хранение, комплектование, учет и использование  документов Архивного фонда Российской Федерации, а также других архивных документов.

   В деловом общении очень важно  как документальное оформление договорных отношений между юридическими лицами, так и между юридическим лицом и физическим лицом(договора банковского кредита, трудового найма и прочее),  и между физическими лицами (договор займа, учредительный договор, заключаемый при создании юридического лица). Документы являются письменным удостоверением намерений сторон и служат доказательством в случаях возникновения споров и разногласий.

5. Использование технических  средств коммуникации в деловых отношениях.

      Использование технических коммуникаций в деловых отношениях очень важно, так как они повышают эффективность работы. В деловом мире используют такие средства коммуникации как:

     1. Телеграф

Роль телеграфа обусловлена его достоинствами и полнее всего реализуется в правовой отрасли. Особой популярностью телеграмма пользуется у финансовых, страховых, логистических  компаний, а также коллекторских агентств. К тому же телеграмму можно отправить в любую точку мира, и она будет во время доставлена.  Через телеграмму можно отправит поздравительное сообщение или важные юридические документы.

     2.  Телефон

Телефонные  переговоры экономят время. Однако подсчёты показали, что у руководителей  телефонные разговоры в течении  рабочего дня занимают от 3 до 4,5 часов, а у сотрудников 2- 2,5. Продолжительность их увеличивается за счёт эмоциональной окраски.

   Существуют  следующие рекомендации для выбора телефона как технического средства общения:

   быстро  сообщить удалённому от вас деловому партнеру определённые лаконичные сведения или получить таковы от него;

   быстро  выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вопросу;

   получить  согласие на конкретные действия в  выше стоящих организациях;

   уточнить, остаётся ли в силе прежняя договорённость о встрече.

   В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

   Беседа  или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными  формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

     3. Мобильная связь

Повышение мобильных  свойств (нестационарность, беспроводность аппаратов) телефонных аппаратов по крайней мере еще в 5-6 раз увеличивает эту возможность.

     Сотовая связь принесла больше  удобства в использовании, чем  обычный стационарный телефон,  используя радиочастоты, мы больше  не нуждаемся в проводах и  можем оставаться на связи всё время пока мы этого хотим. Стали доступны все способы общения, которые помогают не только в деловой, но и в повседневной жизни. Это действительно удобно и часто может выручать в сложных ситуациях. В бизнесе влияние сотовой связи особенно заметно. Безусловно, это большой прорыв: постоянно находясь на связи, многие вопросы можно решить быстрее и эффективнее. А время, как известно, деньги.