Внутриорганизационные коммуникации

Внутриорганизационные коммуникации

Коммуникации внутри организации оказывают основополагающее влияние на поведение как персонала, так и организации в целом. Развитие средств коммуникации, под которыми мы будем понимать не только технические ресурсы (компьютеры, Интернет, смартфоны, планшетные компьютеры и т.п.), но и различные технологии построения отношений внутри подразделений, настолько изменило функционирование современной организации, что это фактически повлияло на все аспекты существования организации. Более того, глобальные трансформации в сфере организационных коммуникаций продолжают ускоряться на наших глазах, и мы оказываемся не в состоянии предсказать, что будет происходить завтра. Однако понимание функций и структуры внутриорганизационных коммуникаций позволит нам не просто активно осваивать новинки коммуникативных технологий, но и производить инновации в области организационного поведения на благо организации.Что такое коммуникация?

Коммуникация  — это процесс обмена информацией от одного человека к другому.

Цель коммуникации  — добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщение. Проверяться правильность понимания может посредством различных способов обратной связи — от правильного исполнения полученного указания до ответов на вопросы и адекватной интерпретации сообщения.Постоянные изменения в составе проектных команд требуют от участников этих команд высокого уровня развития коммуникативных навыков и компетенций. Недостаточный уровень развития коммуникативных навыков и компетенций у современных работников приводит к провалу многих проектов, срывам сроков, увеличению стоимости проектов и другим негативным последствиям.По сути понятие «управление», которое было сформулировано еще кибернетиками, предполагало коммуникацию как механизм контроля (через обратную связь) и коррекцию целесообразного функционирования объекта управления. Поэтому для системы управления организационным поведением коммуникация является основополагающей функцией.Без коммуникаций невозможно осуществление основных функций управления: планирования, организации, руководства и контроля.Эффективные коммуникации способствуют как планомерному достижению целей организации, так и координации деятельности сотрудников по достижению этих целей. Одним из критериев эффективности внутриорганизационных коммуникаций является также удовлетворенность работников трудом и атмосфера в коллективе.Обычно в организации выделяют внешнюю  и внутреннюю коммуникацию .

Развитие информационных технологий и их влияние на коммуникативную инфраструктуру организаций приводит к тому, что определить тип коммуникации в некоторых случаях оказывается затруднительно. Посмотрим, какие изменения в жизнедеятельности происходят в связи с усилением роли коммуникаций в современных организациях.Влияние коммуникативных технологий на трансформацию деятельности организацийПроисходящие в организациях изменения, которые вызваны развитием информационно-коммуникационных технологий, самым существенным образом меняют внутреннюю среду компании, а в некоторых случаях и структуру экономики предприятия в целом.Эффективные коммуникации способствуют как планомерному достижению целей организации, так и координации деятельности сотрудников по достижению этих целей. Одним из критериев эффективности внутриорганизационных коммуникаций является также удовлетворенность работников трудом и атмосфера в коллективе.Какие изменения можно зафиксировать в первую очередь?

1. Система управления

2. Организационное поведение

3. Отношения с внешней средой

В свою очередь все эти изменения приводят и к негативным последствиям, о которых тоже следует сказать.Усиливающиеся проблемы

Все эти обстоятельства следует учитывать при построении системы внутриорганизационных коммуникаций.

В любой организации, даже самой небольшой, используются как минимум два коммуникативных средства — устные коммуникации и письменные (заметки-записки). В более крупных организациях используют также внутренние газеты — листки новостей, публикации для менеджеров (или управленческие публикации), ежегодные отчеты организации, доски объявлений, внутреннее видео, Интернет (электронная почта), встречи с руководителями, слухи. Все эти виды внутренних коммуникаций (их наличие или отсутствие) являются показателем культуры внутриорганизационных отношений и формируют образ организации в глазах ее сотрудников. 
 
Листки новостей. Листки могут быть тематическими, выпуск по конкретной тематике («новости рынка», «новые проекты», «персонал») может окрашиваться в свой цвет. Распространение листков по подписке позволяет выяснить заинтересованность занятых (упомянутых?) в информации, содержащейся в листках. Листки могут также распространяться по принципу «прочитал — передай другому» или адресно руководителям подразделений. Кроме того, они могут выкладываться в нескольких местах в специальных лотках открытого доступа, — на первом этаже у лифтов, у переходов в другие корпуса, — где сотрудники могут их свободно разбирать. Листок новостей должен выходить регулярно, в установленные сроки и в заданном объеме. Занятые должны его ждать с нетерпением. Листок должен служить важным средством для объяснения менеджментом философии и политики компании. Важно также, чтобы он обеспечивал двустороннюю комму  
192 Г. Л. Тульчинский. PR фирмы: технология и эффективность  
никацию, выражая не только позицию руководства фирмы, но и мнения других сотрудников. 
 
Редактору листка приходится решать ряд проблем. Отбор историй, например, должен фокусироваться на организационных стратегиях и управленческих целях. Необходимо освещать организационные изменения — реструктуризацию, поглощения и доказывать их причины. Статьи должны отражать события во всех месторасположениях и отделениях организации, так же как и показывать различные типы людей, занятых в организации. 
 
Управленческие публикации. Менеджеры среднего звена фирмы должны быть хорошо информированы о том, что происходит в организации, поскольку они должны постоянно обеспечивать взаимодействие ее отдельных компонентов. Систематические публикации для менеджеров — один из путей обеспечения этого. Многие компании часто публикуют бюллетени для менеджмента с информацией о персональных изменениях, перемещениях офисов, новых телефонных номерах и пересмотренной политике компании. По мере появления разработок новых продуктов, чрезвычайных новостей компаний или других событий выпускаются специальные бюллетени. 
 
Нередко сотрудники возражают против того, что внутренние публикации не раскрывают деталей, а репортеры осведомлены о корпоративной деятельности больше самих работников. Поскольку менеджеры персонально заинтересованы в деятельности организации, управленческие публикации имеют успех и должны использоваться в топ-менеджменте для создания и поддержки корпоративного духа. 
 
Ежегодные отчеты для персонала. Относительно новым и менее распространенным средством для российских организаций являются ежегодные отчеты для персонала, хорошо известные в практике иностранных компаний. Такие отчеты могут печататься параллельно с ежегодными отчетами для акционеров или распространяться как единые годовые отчеты. Естественно, что многие сотрудники интересуются результатами работы компании и тем, что делает менеджмент для ее будущего. Годовой отчет несет информационную функцию, отражая деятельность и значительные события компании в течение года. При этом он должен нести и мотивационную функцию, подспудно обращаясь к чувству корпоративной причастности, гордости и патриотизма занятых. 
 
Годовой отчет для работников фирмы может быть столь же сложен, как и отчет для акционеров, или столь же прост, как краткое освещение событий года в компании. Типичный ежегодный отчет для персонала включает: 
 
1. Обращение-письмо высшего руководителя к штату компании, рассматривающее результаты работы за год и содержащее благодарность занятым за их помощь в достижении результатов. 
 
2. Описание компании, простое графическое объяснение того, что организация представляет собой, и где расположены ее отделения, филиалы. 
 
3. Организационная политика. Объяснение текущих задач, по поводу которых менеджмент имеет серьезное мнение и в решении которых он ищет поддержки занятых. 
 
4. Отчет об использовании фондов. Часто здесь прикладывается график, описывающий, как компания использовала каждый рубль или доллар, который она привлекла. 
 
5. Финансовое положение компании с описанием активов, задолженностей компании и собственности акционеров в динамике. 
 
6. Освещение социальной ответственности. Обсуждение роли организации в решении социальных задач общества — финансовая поддержка и участие занятых в течение года. 
 
7. Освещение финансовых аспектов оплаты штата — общее описание, нередко в графической форме, зарплат, пособий-льгот и других затрат, имевших отношение к штату. 
 
8. Материалы, акцентирующие человеческий аспект, показывающие значимость людей для организации. Это могут быть достаточно глубокие профили конкретных работников, комментарии специалистов об их работе и зарисовки, эссе о людях на работе. 
 
Введение внутреннего телевидения и изготовление видеофильмов

Исследование внутренних коммуникаций компании Google

2.1   Общая информация о компании Google

Google – сравнительно  молодая IT компания, основанная в 1998 году. Миссия компании – «организовать  всю имеющуюся в мире информацию, сделав её доступной и удобной для использования». [10] С момента создания компании ее руководители выработали 10 базовых принципов Google, один из которых посвящен корпоративной культуре – необходимому условию построения эффективной системы внутриорганизационных коммуникаций. [11] Действительно, корпоративная культура Google – самая успешная культура во всем мире, отличающаяся своим новаторством и демократичностью.

2.2   Каналы коммуникаций компании Google

В настоящее время большим спросом пользуются корпоративные порталы - интранеты. Из нескольких представленных интервью было выяснено, что подобные порталы являются некими закрытыми социальными сетями, значительно упрощающими процесс коммуникации.  [1]  В ходе исследования стало известно, что компания Google тщательно отбирает каналы передачи информации и шифрует их. [3] Google обладает собственным интранетом, который носит название «Moma». [23]

2.3   Коммуникации компании Google

Выяснено, что в компании Google особое внимание уделяется неформальным коммуникациям. Офисы компании, расположенные по всему миру, известны своим нестандартным дизайном. Так, в них можно найти комнаты для медиации, игровые зоны, многочисленные кафе. Здесь сотрудники могут не только отдохнуть, но и пообщаться в неформальной обстановке. [2]

2.4   Типы коммуникационных сетей компании Google

В ходе исследования было выяснено, что коммуникационная сеть компании Google выглядит так: (Рис.№5)

Рис.5 "Коммуникационная сеть компании Google"

Это обеспечивается демократией, на которой базируется политика компании, а также отсутствием жесткой иерархии и необходимости подчинения.[8]

2.5 Методы преодоления коммуникационных барьеров компании Google

С целью преодоления индивидуальных барьеров руководство Google уделяет особое внимание внутрикорпоративной культуре. [11] В созданной руководством атмосфере сотрудники компании могут спокойно пообщаться не только на рабочие темы. Также для развития системы внутриорганизационных коммуникаций компания  Google  активно практикует стажировку сотрудников в офисах других стран. [4] Каждый сотрудник имеет право высказать свою собственную точку зрения процессе еженедельного ужина, что способствует ослаблению субъективного мнения и уменьшению различий в восприятии.

Компания Google эффективно борется с барьерами, возникающими на организационном уровне. Так, каждый сотрудник имеет свой личный рабочий ноутбук, офисы Google оборудованы автоматами со снеками и водой. В офисах компании практически нет личных кабинетов, рабочее пространство поделено на секторы, оснащенные закрытыми и открытыми переговорными комнатами, а также локальными пространствами, оснащенными белыми досками. [16]

2.6 Процесс построения эффективной системы внутриорганизационных коммуникаций компании Google

Зачастую поставленные перед сотрудниками компании Google задачи или проблемы решаются небольшими группами по 5-7 человек с руководителем во главе. Малочисленность таких групп способствует налаживанию прямого контакта между каждым ее членом, самоорганизации и прозрачности работы. [15] Стоит заметить, что в интервью с Максимом Петровым, главным специалистом отдела внутренних коммуникаций АО «Эрсте Банк», также говорится об эффективности работы малочисленных групп. [21]

2.7 Анализ эффективности внутренних коммуникаций в компании Google

Руководство компании Google в свободном доступе предоставляет сотрудникам принятые стратегии организации и анализы текущих дел. [22] Это важный пункт в процессе анализа эффективности коммуникационной политики компании.

2.8   Вывод по системе внутриорганизационных коммуникаций Google

Опираясь на проведенные исследования системы внутриорганизационных коммуникаций компании Google, авторы работы заключили, то компания проводит эффективную политику внутренних коммуникаций, тесно связанную с внутрикорпоративной культурой. Система внутренних коммуникаций Google – пример успешных, основанных на демократии и новаторстве коммуникаций.

Коммуникационные мотивы

Люди общаются друг с другом в организациях по разным причинам. Мы можем быть заинтересованы в приобретении какой-то технической информации или же мы можем хотеть знать, разделяют ли окружающие наше мнение по какому-либо вопросу. Иногда мы просто хотим с кем-то поделиться своим опытом. Различные мотивы такого взаимодействия с окружающими могут быть рассмотрены с разных точек зрения: организационной, групповой и индивидуальной.

Взаимодействия с организационной точки зрения. Одна из мотивирующих причин взаимодействия в организации - это стремление к достижению целей организации.

Мы уже ввели термин "требования задания", предъявляемые к поведению людей для успешного выполнения ими того или иного задания. К этим требованиям можно добавить и взаимодействие. При этом, чем сложнее задание, тем выше требования к взаимодействию. Эти требования могут быть исследования с точки зрения направления потока информации.

Взаимодействие сверху - вниз (downward communication). Взаимодействием сверху - вниз называется взаимодействие6 критерии которого вырабатываются в верхних управленческих уровнях организации и потом "спускаются" на более низкие уровни. Главная мотивирующая причина такого взаимодействия состоит в управлении и направлении поведения на более низких уровнях. Катз (Katz) и Кан (Kahn, 1978) определили такие пять типов взаимодействия сверху - вниз:

1. Рабочая инструкция. Директива  о том, что и как должно быть  сделано.

2. Рабочее объяснение (job rationale). Информация, направленная на понимание задания  и его увязку с остальными  заданиями.

3. Процедуры и практика. Информация  о регулировании, поли- тике и вознаграждениях.

4. Обратная связь в производстве. Информация о том, насколько хорошо  индивидуум, группа или организация  справляются со своими обязанностями.

5. Установление (indoctrination) целей. Информация  идеологического характера для  внушения ощущения миссии. Многие сообщения сверху - вниз проходят через несколько иерархических слоев.

При прохождении через каждый слой происходят две вещи: содержание сообщения становится более специфическим и оно может быть искажено.

Взаимодействие снизу - вверх. Взаимодействием снизу - вверх называется взаимодействие, возникающее на нижних уровнях организации и "идущее" на более высокие уровни. Это взаимодействие является лучшим механизмом обратной связи, позволяющим верхним слоям оценивать эффективность их сообщений сверху - вниз и функционирование в целом организации "под ними". Хотя взаимодействие снизу - вверх выглядит как спутник взаимодействия сверху - вниз, на практике с ним возникают определенные сложности. Например, люди не любят сообщать что-либо "наверх", не зная, как это сообщение будет воспринято.

Боковое взаимодействие. Боковое взаимодействие, известное также как горизонтальное взаимодействие, возникает между индивидуумами на одном и том же организационном уровне. С организационной точки зрения причины такого взаимодействия относятся к выполнению задания. Оно предоставляет возможности для координации действий, которая особенно необходима людям, тесно сотрудничающим друг с другом.

Коммуникационные мотивы

Внешнее (external) взаимодействие. Внешним взаимодействием называется взаимодействие, которое либо возникает внутри организации и распространяется за ее пределы (наружное (outward) взаимодействие) , либо, наоборот, приходит в организацию извне (внутреннее (inward) взаимодействие). Внешнее взаимодействие является совершенно необходимым для нормального функционирования организации, поскольку организация должна поставлять в окружающий мир информацию о себе (напр., о своих продуктах или услугах) и должна получать из внешнего мира информацию о возможностях рынка, потребительском спросе, доступных материалах и покупательском удовлетворении. Одним из наиболее важных видов внешнего взаимодействия является взаимодействие с членами ролевых наборов, не входящими в организацию, и изменение, в соответствии с их мнением поведения исполнителей ролей. Верно и обратное, т.е. воздействие членов организационных наборов, находящихся в организации на исполнителей ролей вне ее. Таким образом, внешнее взаимодействие может воздействовать не только на взаимоотношения организации с окружающей средой, но и на внутреннее функционирование организации.

Коммуникации с точки зрения группы. Как мы уже видели, с организационной точки зрения, основным стимулом для взаимодействия является стремление к выполнению задания. С групповой точки зрения, наоборот, основной стимул - это достижение групповых целей. Эти цели могут частично совпадать, а могут и не совпадать с формальными целями организации.

Группа достигает своих целей, оказывая влияние на своих членов с целью заставить их вести себя определенным образом. Когда член группы демонстрирует отклоняющееся поведение, взаимодействие между ним и остальными членами группы возрастает чрезвычайно. Группа пытается заставить его изменить свое поведение.

Если индивидуум подчинится, может последовать словесное поощрение. Если же он будет упорствовать, реакция группы будет карательной. Если и после этого индивидуум не смирится, то он будет изгнан из группы, так что все виды взаимодействия, кроме имеющих непосредственное отношение к работе, будут прекращены.  

Коммуникации с индивидуальной точки зрения. То, что группа может использовать возможность взаимодействия как поощрение для индивидуума, и, наоборот, наказывать его лишением этой возможности, говорит о том, что взаимодействие представляет определенную ценность для индивидуума. Таким образом, кроме организационных и групповых, возникают еще и специфически личностные мотивы для взаимодействия. Существует несколько таких мотивов.

Оказание влияния. Одним из мотивов для взаимодействия индивидуума как с группой, так и с организацией в целом, является возможность оказывать влияние на других с для достижения цели.

В процессе взаимодействия, индивидуум может попытаться изменить чьи-либо убеждения, точки зрения, поведение, таким образом, чтобы они помогли ему достичь некоторых личных целей.

Следует заметить, что каждый конкретный элемент взаимодействия может служить достижению не только индивидуальных, но и групповых, и организационных целей. Это может иметь место, например, когда цели индивидуума, группы и организации совпадают друг с другом. Но может случиться и так, что хотя цели индивидуума и группы или организации не совпадают, но поступок, совершенный индивидуумом с целью упрочения своего влияния может послужить достижению, например, организационных целей. Впрочем, может случиться и так, что достижение индивидуумом своих целей будет вступать в противоречие с целями, к достижению которых стремится организация.

Коммуникационные мотивы

Уменьшение неопределенности. Вторым мотивом, побуждающим людей к началу взаимодействия с другими, является уменьшение неопределенности. Например человек, поступивший на новую работу, может стремиться выяснить, каковы общепринятые нормы поведения, какова его роль и кто является более "высокопоставленным" членом рабочей группы. В дальнейшем могут возникать и другие вопросы, как имеющие, так и не имеющие прямого отношения к выполняемой работе. Например, это может быть вопрос, получает ли человек больше или меньше остальных и почему, что означает то или иное необычное задание босса.

Все эти вопросы вызывают у человека ощущения волнения и дискомфорта и могут затруднить для членов организации выполнение их работы и контроль за своими поступками. Следовательно, люди должны взаимодействовать друг с другом для уменьшения этой неопределенности. Исследования, проведенные Уайтом (White) и Митчеллом (Mitchell, 1977) , показали, что отношение индивидуума к выполняемой им работе сильно зависело от наличия или отсутствия взаимодействия между ним и его коллегами. Восприятие работы и удовлетворение от ее выполнения сильно зависит от того, какие оценки давали ей коллеги.

Производственная обратная связь. Люди также взаимодействуют друг с другом, чтобы получить отзыв о проделываемой работе. Хотя это есть один из видов уменьшения неопределенности, но его важность такова, что он заслуживает отдельного исследования. Обратная связь важна, поскольку она затрагивает вопрос достижения целей. Она позволяет людям узнать так ли они поступают, как надо для достижения своих целей. Люди могут получать обратную связь просто задавая вопросы друг другу или анализируя случайно полученную ими косвенную информацию.

Но что происходит, если обратная связь недостижима? Ответ на этот вопрос дали исследования Уолша (Walsh) , Эшфорда (Ashford) иХилла (Hill, 1985).Они установили, что когда об- ратная связь недостижима, работники становятся в большей степени подвержены волнению, получают меньшее удовлетворения работой и выражают желание оставить это место.

Таким образом, обратная связь является важным ресурсом и ее отсутствие вызывает негативные последствия. Присоединимые нужды (Affiliative needs). Наконец, люди взаимодействуют друг с другом для достижения своих присоединимых нужд. Люди предпочитают общаться с другими людьми и делиться с ними опытом. При этом совсем не обязательно стремления оказать влияние и пр. Человеку просто хочется быть и общаться с другими людьми. Это просто часть человеческой натуры.