Взаимодействие турагента и клиента

Как турагент взаимодействует с клиентом? 

Анализируя поведение потребителей, надо быть очень осторожным в своих  оценках. Часто они превращают в  простую бумажку то, что казалось выигрышным билетом. Если турагент думает, что понимает потребителя, то он ошибается. Но то, что кажется неверным турагенту, является абсолютно разумным для потребителя. Поведение клиента никогда не бывает простым, поскольку на него оказывает влияние множество факторов. Тем не менее, понять его – одна из главных задач. Турагенту необходимо уметь налаживать контакт с клиентами разных типов, прислушиваться к их потребностям и пожеланиям, организовывая качественное обслуживание. Потому что для любой фирмы ключом к успеху являются довольные клиенты. 
Потенциальные клиенты - это великое дело, они необходимы для успеха бизнеса. Однако многие ошибаются, полагая, что самое необходимое для достижения успеха – привлечь как можно больше потенциальных покупателей. Они забывают главное правило: "Намного легче продать уже имеющемуся у вас клиенту, чем новому". 
Продажа новому клиенту обходится в пять раз дороже, чем старому. Новый клиент не знает качества услуг, он сомневается. Старые клиенты уже знают товар или услуги. Они уже платили, были когда-то потенциальными покупателями. Конечно, нужно бороться за новых 
покупателей, но основное внимание следует уделять уже имеющимся клиентам. Как только у предприятия появляются свои постоянные покупатели, игнорировать их уже становится невозможно. Малый бизнес должен очень внимательно и заботливо относиться к своим лучшим и постоянным клиентам, являющимся его основной опорой. 
Бизнес, а особенно туристический, основывается на контактах с людьми. Поэтому способность понимать других, действовать в соответствии с их ожиданиями, самому быть гибким в общении – это важные навыки турагента. И навыки эти необходимо постоянно совершенствовать.

Существует четыре категории клиентов:

 
1) «Аналитик» – ему присущи  пассивность поведения и отсутствие  эмоциональной отзывчивости. Он  больше слушает, нежели говорит.  А если говорит, то речь его  негромкая и неторопливая. Он  избегает прямого контакта, в  глаза не смотрит, держит дистанцию.  Выглядит как деловой человек,  не суетится и не любит, когда  его торопят. «Аналитик» долго  принимает решения и обожает  детали. «Аналитик» любит точность  и пунктуальность. Для него не  столько важен вид из окна  номера, сколько удобства в нем. При работе с таким клиентом турагенту нужно набраться терпения. Следует иметь в запасе справочный материал и излагать все по существу. Также не следует переходить в неформальный стиль общения.

 
2) «Добряк» – ему присущи пассивность  поведения и эмоциональная отзывчивость. Придя в фирму, добряк останавливается  у двери, ищет и читает информацию. Он не любит проявлять инициативу. В одежде предпочитает неброский,  комфортный стиль. Это очень  теплые, мягкие люди, с ними приятно  общаться. Они не могут сказать  нет. «Добряк» не любит перемен  и часто составляет основу  постоянных клиентов фирмы. Любит  ездить в одну и ту же  страну, один отель, где предсказуемо  будет качество обслуживания. Он  искренне предан друзьям и  семье, путешествует с ними. «Добряку»  присуща прилипчивость. Он боится  сделать ошибку. Любит делать подарки. При общении с таким клиентом турагенту необходимо быть активным и установить с ним контакт, расположить к себе, вызвать доверие. Решение такие люди принимают медленно, поэтому их необходимо к нему подталкивать. На новые маршруты «добряка» лучше не соблазнять. 
3) «Активист» - ему присущи активность в поведении и отсутствие отзывчивости. Он больше говорит, нежели слушает. Когда заходит в офис производит вид очень важного человека, который всегда занят и дорожит своим временем. Детали тура для него не так важны, как направления. Ему важно самоутвердиться, проявить свои способности в незнакомых обстоятельствах. Предпочтение отдает экстремальным турам с активными физическими нагрузками. «Активист» напорист в общении, внимательно наблюдает за действиями турагента, смотрит в глаза, стремится занять доминирующее положение. В офисе ведет себя как хозяин и начинает проявлять замашки руководителя, любит общаться непосредственно с руководством фирмы и может даже потребовать смены турагента. Если «активист» доволен обслуживанием, он непременно станет постоянным клиентом фирмы. Для него важен самостоятельный выбор. Обычно «активист» выбирает дорогие маршруты и хорошо ориентируется в качестве услуг.

 
4) «Энтузиаст» - ему присущи активность  поведения и эмоциональная отзывчивость. Когда он заходит в офис, почти  все сотрудники невольно обращают  на него внимание. И это закономерно,  ведь отличительная особенность  «энтузиаста» - энергичность, живость  и выразительность. В одежде  возможны «нестандартность», а  деловые аксессуары с различными  «примочками». Экстравагантен, активен  в общении. Он больше говорит, нежели слушает. «Энтузиаст» долго не задерживается у двери, а энергичной походкой проходит вперед. Если он «старый» клиент фирмы или при общении по телефону уже познакомился с турагентом, то он будет активно искать своего «знакомого». Общаясь с турагентом, такие люди предпочитают «короткую» дистанцию. Они садятся достаточно близко, наклоняются вперед, пристально разглядывают менеджера и обращаются к нему по имени. «Разговорить» такого клиента не составит труда. Он сам все расскажет. «Энтузиаст» красноречив и многословен, с хорошим воображением, предпочитает говорить достаточно быстро, громко и долго. Детали и мелочи ему не интересны.  При общении с таким клиентом менеджеру необходимо знать, что этот «тип» самый непунктуальный из всех. При разговоре менеджеру придется «соответствовать» - быть живым, энергичным, держаться уверенно. Правда, сначала дать клиенту время поговорить о себе. При всей внешней открытости и даже простоте, «энтузиасту» важен престиж. Поэтому полезно приводить примеры, ссылаться на мнение авторитетных людей и рассказывать о счастливых клиентах-путешественниках. «Энтузиаст» легко отклоняется от «маршрута» разговора. Периодически «говоруна» приходится «возвращать» в нужное русло. Менеджеру необходимо быть готовым завершить обсуждение в любую минуту.